「張垣印記」張家口消費維權服務的發展

張 垣 印 記

編者按

2005年3月15日 ，張家口市工商局12315申訴舉報指揮中心成立。經過2個多月試運行的網路系統也于當日開通，正式接受消費者申訴和舉報。市消費者協會堅持以為消費者服務為宗旨，

全面履行各項職能。今天為大家介紹張家口消費維權服務的發展。

張家口市的消費維權服務

國際消費者聯盟組織（International Organization of Consumers Unions，簡稱IOCU）是一個獨立的、非盈利的、非政治性的組織。1960年，由美國、英國、澳大利亞、比利時和荷蘭五個國家的消費者組織發起成立，

在荷蘭登記，總部設在荷蘭海牙，現遷到英國倫敦，亞太地區分部設在馬來西亞的檳榔嶼。IOCU現有115個國家和地區的230多個消費者組織成員。

中國消費者協會于1987年9月被國際消費者聯盟組織接受為正式成員。中國消費者協會于1984年12月經國務院批准成立，是對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的全國性社會團體，成為我國第一個保護消費者權益的協會。

1991年3月15日，

中央電視臺經濟部首先推出現場直播3·15國際消費者權益日消費者之友專題晚會。從開播以來，晚會揭穿了無數的騙局、陷阱和黑幕以及假冒偽劣商品。維護了公平公正，改變了無數人的命運和人生。每年的3月15日，3·15晚會都將為保護消費者權益發出強烈呼聲。中國消費者協會從1997年起，通過每年確定一個主題的方式，開展“年主題”活動。

張家口市的消費維權服務

2005年3月15日 ，張家口市工商局12315申訴舉報指揮中心成立。經過2個多月試運行的網路系統也于當日開通，正式接受消費者申訴和舉報。

2009年，共受理消費者申訴舉報諮詢建議3.26萬件，其中舉報841件、申訴2772件，調解成功2733件，調解成功率98.6%,為消費者挽回經濟損失144.28萬元。年內成立“維權調解中心”，

該中心集中優勢力量，將行政職能與協會職能有機結合，建立維權調解、仲裁服務、法律援助、媒體監督“四位元一體”維權模式，有效提高消費維權力度。在此基礎上開通短信受理平臺、3.15維權網站，在市內8家大型超市和商場開通“視頻維權系統”，維權管道明顯拓寬。

2010年，12315申訴舉報系統受理各類問題20059件，其中申訴2622件，舉報1502件，調解成功率96.5%，為消費者挽回經濟損失272.37萬元。市局維權調解中心直接受理消費者投訴517件，

成功調處507件，為消費者挽回經濟損失58.5萬元，收到表揚信25封，錦旗13面。工商通短信服務平臺免費為企業、個體戶發送提示短信5萬餘條，有1698家企業和個體工商戶在市局建立的“聯合商務網”上註冊，建立網上店鋪127家，發佈各類動態資訊5235條，為企業和個體工商戶搭建起產品推廣、資訊交流、政策服務、工商業務平臺，起到宣傳張家口企業、推銷張家口品牌的作用。在全市範圍內開展以“支援企業融資推動產業結構調整”為主題的融資活動，積極搭建銀企合作平臺，通過股權質押、動產抵押等方式，年內説明企業實現融資12.9億元，並建立起長久性張家口市企業融資需求電子資料庫，為企業解決融資難問題開闢更為廣泛的管道，增強企業發展後勁。

2011年，12315申訴舉報指揮系統進一步制度化、規範化。開通網上申訴、短信申訴等新的申訴舉報管道，開展“12315護民生”“維權開放日”活動，推進12315“六進”工作，使系統的市場監管、執法辦案和調處各類消費糾紛更加一體化。市局在市級主要媒體創辦“消費課堂”，定期召開消費維權形勢分析會，開展不平等格式合同徵集點評以及商品品質和服務比較試驗等活動，對群眾投訴較多的乳製品、電信、空調等行業開展行政約談，實現維權途徑多樣化。“四位元一體”維權模式實現新拓展，加強維權調解中心軟硬體建設，制定七種格式文書、四項工作制度、四個工作流程和兩項行為規範，實現消費糾紛“一站式調處”。全市共受理消費者諮詢、申訴和舉報19396件，調解成功率為96.1%，為消費者挽回經濟損失181.21萬元。

張家口市的消費維權服務

2012年，市消費者協會圍繞“消費與安全”年主題，開展系列紀念宣傳活動，有20餘個黨政部門、14個行政執法單位和30餘家經營、服務企業參與，活動中為消費者提供諮詢服務627人（次），受理消費者投（申）訴266件，解決189件，散發各類宣傳資料15萬餘份。全年消協系統受理消費者諮詢20016件、申訴4022件、舉報1711件，市維權調解中心共受理投訴652件，解決639件，為消費者挽回經濟損失67萬元。橋西區消費者協會的“整合維權資源，創新維權機制，全力構建‘六位元一體’維權模式”獲得河北省消費者協會系統工作創新獎。

2013年，全市各級消協組織共受理消費者投訴3215件，解決3212件，辦結率達99.93%，為消費者挽回經濟損失515.39萬元。“3.15國際消費者權益日”現場諮詢服務活動在市文化廣場舉行。共出動執法人員110人，接待現場諮詢3200人（次），現場受理各類申（投）訴280起，現場解決19起，發放宣傳資料10萬份。

2014年，全市各級消費者協會共受理消費者投訴3028件，解決2992件，辦結率達98.8%，為消費者挽回經濟損失302.7萬元。3月15日上午，市政府保護消費者權益辦公室、市消費者協會、市工商局緊緊圍繞“新消法、新權益、新責任”這一主題，聯合20余家行政執法部門和30家企業在市文化廣場舉行“3.15國際消費者權益日”紀念活動。市人大常委會副主任王志軍、副市長周立民、政協副主席王世光等市領導到場參加。

2015年，張家口市消費者協會堅持以為消費者服務為宗旨，全面履行各項職能。全市各級消費者協會共受理消費者投訴1971件，解決1716件，辦結率達87.1%，為消費者挽回經濟損失300余萬元。全市及縣（區）工商局在主要繁華街道舉辦了各種形式的諮詢、宣傳服務活動，市人大、市政府、市政協的主要領導在市區主會場出席了諮詢活動。工商局、質監局等12個行政執法部門和50餘企業參加了活動。接待現場諮詢7500餘人（次），現場受理投訴312件，現場解決31起，發放各類宣傳材料18萬餘份。

（內容摘選自《張家口市志》《張家口年鑒》）

在全市範圍內開展以“支援企業融資推動產業結構調整”為主題的融資活動，積極搭建銀企合作平臺，通過股權質押、動產抵押等方式，年內説明企業實現融資12.9億元，並建立起長久性張家口市企業融資需求電子資料庫，為企業解決融資難問題開闢更為廣泛的管道，增強企業發展後勁。

2011年，12315申訴舉報指揮系統進一步制度化、規範化。開通網上申訴、短信申訴等新的申訴舉報管道，開展“12315護民生”“維權開放日”活動，推進12315“六進”工作，使系統的市場監管、執法辦案和調處各類消費糾紛更加一體化。市局在市級主要媒體創辦“消費課堂”，定期召開消費維權形勢分析會，開展不平等格式合同徵集點評以及商品品質和服務比較試驗等活動，對群眾投訴較多的乳製品、電信、空調等行業開展行政約談，實現維權途徑多樣化。“四位元一體”維權模式實現新拓展，加強維權調解中心軟硬體建設，制定七種格式文書、四項工作制度、四個工作流程和兩項行為規範，實現消費糾紛“一站式調處”。全市共受理消費者諮詢、申訴和舉報19396件，調解成功率為96.1%，為消費者挽回經濟損失181.21萬元。

張家口市的消費維權服務

2012年，市消費者協會圍繞“消費與安全”年主題，開展系列紀念宣傳活動，有20餘個黨政部門、14個行政執法單位和30餘家經營、服務企業參與，活動中為消費者提供諮詢服務627人（次），受理消費者投（申）訴266件，解決189件，散發各類宣傳資料15萬餘份。全年消協系統受理消費者諮詢20016件、申訴4022件、舉報1711件，市維權調解中心共受理投訴652件，解決639件，為消費者挽回經濟損失67萬元。橋西區消費者協會的“整合維權資源，創新維權機制，全力構建‘六位元一體’維權模式”獲得河北省消費者協會系統工作創新獎。

2013年，全市各級消協組織共受理消費者投訴3215件，解決3212件，辦結率達99.93%，為消費者挽回經濟損失515.39萬元。“3.15國際消費者權益日”現場諮詢服務活動在市文化廣場舉行。共出動執法人員110人，接待現場諮詢3200人（次），現場受理各類申（投）訴280起，現場解決19起，發放宣傳資料10萬份。

2014年，全市各級消費者協會共受理消費者投訴3028件，解決2992件，辦結率達98.8%，為消費者挽回經濟損失302.7萬元。3月15日上午，市政府保護消費者權益辦公室、市消費者協會、市工商局緊緊圍繞“新消法、新權益、新責任”這一主題，聯合20余家行政執法部門和30家企業在市文化廣場舉行“3.15國際消費者權益日”紀念活動。市人大常委會副主任王志軍、副市長周立民、政協副主席王世光等市領導到場參加。

2015年，張家口市消費者協會堅持以為消費者服務為宗旨，全面履行各項職能。全市各級消費者協會共受理消費者投訴1971件，解決1716件，辦結率達87.1%，為消費者挽回經濟損失300余萬元。全市及縣（區）工商局在主要繁華街道舉辦了各種形式的諮詢、宣傳服務活動，市人大、市政府、市政協的主要領導在市區主會場出席了諮詢活動。工商局、質監局等12個行政執法部門和50餘企業參加了活動。接待現場諮詢7500餘人（次），現場受理投訴312件，現場解決31起，發放各類宣傳材料18萬餘份。

（內容摘選自《張家口市志》《張家口年鑒》）