社區“管家”李小梅：幫業主把事情處理好才能得到他們的理解

李小梅正在前臺接聽電話。

他們扮演著“管家”的角色，

卻常常得不到業主的理解，甚至還會無故遭其謾駡。在天奧物業公司上班、擔任樓棟“管家”的李小梅便是其一。她的工作無比繁瑣，是保潔、工程、保安、前臺客服等各個部門的助理。當這些部門和業主間的問題沒能處理好時，她就會趕到現場協調解決。4月27日，記者跟著李小梅“上崗”，近距離感受她如何做好“管家”服務。

業主家裡起火，她第一個發現

4月27日上午9時許，大雨傾盆，李小梅正在服務的社區內巡查。

每天上午8時，她一到工作崗位，只要前臺沒有需要馬上處理的事情，她都會先在社區內巡查：每單元樓的電梯運行是否正常？若有問題要第一時間向工程部彙報，聯繫電梯維護公司前來維修；大堂的裝飾品、社區的公共物品若是發現破損，要馬上登記、連絡人員維護；每隔一到三天，還要到裝修的業主家裡查看裝修過程中是否出現違規打牆、砌牆……一趟巡查下來，李小梅手中的工作本上記滿了發現的各種問題。

剛回到物業辦公室，看到雨越下越大，擔心各單元樓的平臺、天臺出現積水，李小梅撐著雨傘，拿著一把螺絲刀，再次走進雨中，逐一走了一遍社區的10棟單元樓，查看每單元樓天臺、平臺的地漏是否有堵塞，一旦發現地漏被堵，李小梅馬上用螺絲刀挖開堵在地漏裡的雜物，將地漏疏通。巡查完再次回到辦公室，

李小梅的衣服濕了大半。

“管家”巡查社區，必不可少。去年7月，李小梅巡查社區時，剛走到8棟樓下就看到12樓一戶業主家的陽臺冒出陣陣濃煙。注意到該陽臺上掛有衣物，李小梅判斷濃煙是屋內起火所致，於是馬上聯繫工程部的同事前來切斷燃氣總閥和電源，將所有會引起火災的設備關閉後，她馬上聯繫前臺客服通知業主，同時觀察冒煙情況，若有明火，立即破門處理。

原來，

這戶業主早上匆忙送孩子去補習，出門時燃氣灶上正煲著骨頭湯卻忘了關火。燒焦後，屋內濃煙滾滾，幸好李小梅及時發現、處理，沒有引起火災，為此，這戶業主還專門送了一面錦旗給李小梅。

一支鉛筆，讓她和業主成了朋友

“李叔，您好！”業主剛踏進物業辦公室，李小梅就跟對方笑著打起了招呼。和李小梅巡查社區時，記者就注意到，李小梅和業主們像朋友一樣彼此熟悉。這不僅是因為她在該社區工作了2年多，

更是因為她為業主做的每一件小事。

“以前進進出出沒少見面，但都不打招呼的。”因為一支鉛筆，李小梅和一個女業主成了朋友，“每次見到我都會特意停下來聊幾句，有時候手裡拿有水果，還會塞些給我。那是因為有一次她來物業辦公室跟我反映，說自己家的門鎖有問題，像是有人從裡面反鎖了一樣，她用鑰匙開了很久，都沒能打開。”

聽該業主這樣一說，李小梅心裡知道了大概，拿起一支鉛筆就跟著對方上門了。“到了她家，我先是用她的鑰匙開門，確實感覺鎖內有東西卡住似的，都打不開。”李小梅於是一邊將鉛筆粉刮在鑰匙上，一邊跟業主解釋道，鉛筆粉能起到潤滑作用，但最好不要用花生油或者機油，那樣鎖容易生銹。上鉛筆粉開鎖，連續試了幾次，門鎖果然很容易打開了。

為此，該女業主很感激李小梅，“我丈夫不在玉林，我開不了的話，只能叫他趕回來開，路上得花一個多小時。”能幫業主解決問題，李小梅心裡也特別高興。

還不知原委

就被業主惡語謾駡

“社區有2400多戶業主，肯定有部分業主不理解、認可我們物業的工作。”天天和業主打交道，李小梅沒少被業主責難，“不管是不是物業的責任，業主都拿物業來罵。比如某工程施工挖穿燃氣管道，導致社區幾次臨時停氣搶修。剛好又是做飯時間，業主發現家裡沒燃氣了，打電話質問物業，物業向燃氣公司瞭解後告之業主，反而被一通責怪，‘社區停氣，物業為何不提前通知業主，搞得現在都回到家了，飯都煮不了。’”

被業主如此質問，李小梅也覺得委屈，物業也想提前通知業主，可沒接到燃氣公司的通知。物業對停氣也是一無所知，但即使不是物業的責任，面對業主的責駡，他們也必須耐心傾聽、解釋。

工作中，李小梅沒少遇到，剛到現場，還沒弄清楚事情原因，就被業主一頓罵。“物業的工作比較瑣碎，比如前臺客服接到業主的維修反映，就將維修單直接開到工程部，雖然我是樓棟‘管家’，但對此也是不知情的。”有過幾次，李小梅接到通知剛趕到業主家，迎面就是業主的罵聲。這種情況下，李小梅的處理方法就是先沉住氣，“等業主罵完後，再重複一遍他的訴求，和他確認無誤，給出明確的處理時間，跟進解決後再及時回復業主。”即使被無端謾駡，她也會盡己所能去為業主解決問題。李小梅知道，業主和物業是對“冤家”，但相互間若能多些換位思考，業主的訴求、物業的工作都能得到更好的解決和開展。

原標題：社區“管家”李小梅：幫業主把事情處理好才能得到他們的理解 獲得業主認可的背後，李小梅記不得有多少次，她剛到現場，還沒弄清楚事情原委，就先被業主一頓謾駡

李小梅心裡知道了大概，拿起一支鉛筆就跟著對方上門了。“到了她家，我先是用她的鑰匙開門，確實感覺鎖內有東西卡住似的，都打不開。”李小梅於是一邊將鉛筆粉刮在鑰匙上，一邊跟業主解釋道，鉛筆粉能起到潤滑作用，但最好不要用花生油或者機油，那樣鎖容易生銹。上鉛筆粉開鎖，連續試了幾次，門鎖果然很容易打開了。

為此，該女業主很感激李小梅，“我丈夫不在玉林，我開不了的話，只能叫他趕回來開，路上得花一個多小時。”能幫業主解決問題，李小梅心裡也特別高興。

還不知原委

就被業主惡語謾駡

“社區有2400多戶業主，肯定有部分業主不理解、認可我們物業的工作。”天天和業主打交道，李小梅沒少被業主責難，“不管是不是物業的責任，業主都拿物業來罵。比如某工程施工挖穿燃氣管道，導致社區幾次臨時停氣搶修。剛好又是做飯時間，業主發現家裡沒燃氣了，打電話質問物業，物業向燃氣公司瞭解後告之業主，反而被一通責怪，‘社區停氣，物業為何不提前通知業主，搞得現在都回到家了，飯都煮不了。’”

被業主如此質問，李小梅也覺得委屈，物業也想提前通知業主，可沒接到燃氣公司的通知。物業對停氣也是一無所知，但即使不是物業的責任，面對業主的責駡，他們也必須耐心傾聽、解釋。

工作中，李小梅沒少遇到，剛到現場，還沒弄清楚事情原因，就被業主一頓罵。“物業的工作比較瑣碎，比如前臺客服接到業主的維修反映，就將維修單直接開到工程部，雖然我是樓棟‘管家’，但對此也是不知情的。”有過幾次，李小梅接到通知剛趕到業主家，迎面就是業主的罵聲。這種情況下，李小梅的處理方法就是先沉住氣，“等業主罵完後，再重複一遍他的訴求，和他確認無誤，給出明確的處理時間，跟進解決後再及時回復業主。”即使被無端謾駡，她也會盡己所能去為業主解決問題。李小梅知道，業主和物業是對“冤家”，但相互間若能多些換位思考，業主的訴求、物業的工作都能得到更好的解決和開展。

原標題：社區“管家”李小梅：幫業主把事情處理好才能得到他們的理解 獲得業主認可的背後，李小梅記不得有多少次，她剛到現場，還沒弄清楚事情原委，就先被業主一頓謾駡