客服專員張含：商場加班，我們就加班

【開欄的話】

5月1日是全世界勞動人民的節日。當我們都在休息、遊玩，享受愉快假期之時，其實還有一些人依然堅守在一線崗位，為社會正常運轉而辛勤勞動，是他們用智慧以及勤勞的雙手，

為這個世界塗上絢麗的色彩！他們勞動的身影，是我們鏡頭中最美的風景，他們是最美的河南人。值此“五一國際勞動節”之際，大河網策劃推出系列報導，向一線辛勤工作的勞動者致敬！

中大門客服專員張含

大河網訊每逢假期，商場一定是市民休閒娛樂的首選去處，

鄭州中大門保稅直購體驗中心（以下簡稱“中大門”）在這次五一小長假也迎來了近萬客流。與“逛吃逛吃”的人群相比，對於商場服務人員來說，節假日正是他們加班加點的工作高峰期。

95後的張含是中大門的一名客服專員，她已經在這裡工作兩年半了。五一期間，中大門推出了一系列優惠活動，無論是線上的訂單推送，還是線下的顧客諮詢，工作量比平時增加許多。

張含所在的中大門客服團隊一直加班加點，應對來自客戶的各種問題。

“一個活動開始的前後十天時間都會比較忙，有時候在一樓大廳的客服台做諮詢的顧客非常多，會出現人群包圍的情況。”張含告訴大河網記者，五一期間，無論是應對線下的諮詢投訴還是線上的訂單推送，工作量都比平時大得多，加班加點是必不可少的。

大河網記者觀察到，中大門的客服團隊有兩個“駐地”，

商場一樓的客服台主要做現場諮詢和引導、現場退款處理、開發票、發放停車卡等線下服務，商場二樓的客服中心主要做接聽客服熱線電話、訂單推送、處理線上投訴和線上回復QQ等線上服務。

張含的工作時間基本與商場的營業時間是同步的，從早上9點半開門到晚上8點半閉館，作為客服團隊中為數不多的行政班代表，她除了要做好客服的分內工作，

還要周轉於各種突發狀況的處理。“做了這麼久客服，我認為最重要的第一是溝通能力，第二是抗壓能力。”張含告訴記者，剛來這裡實習的時候，並不太愛說話，很怯場，現在慢慢不怕了，而且應對問題會有自己的思路和流程。在工作中，每天要和很多客戶打交道，會遇到態度不友好的顧客。作為客服，無論遇到何種惡劣的情況，都要保持一顆強大的內心，微笑著面對。

張含有一個很好的工作習慣，

她每天都會在小本子上記下當日的詳細工作內容，比如退款多少筆，諮詢的問題有哪些，開了多少發票等。這樣一來，就能夠清晰的理出每天工作的重心，並可以及時的向其他部門回饋問題，及時解決。

“跟著商場的時間走，商場加班，我們就加班。”一句簡簡單單的話道出了她對這份工作的熱愛。從來到中大門實習，到如今成為一名嫺熟的客服專員，張含對中大門有著深厚的情感。“這兩年，看著中大門的變化，館區的不斷開放，館內的變化從無到有，我覺得中大門就像我的家一樣，十分親切。”

對於這份工作沒有節假日和雙休，張含認為，作為跨境O2O新零售商場的客服，看到消費者買到自己中意的進口商品，享受購物帶來的良好體驗，服務者最開心的。而節假日及雙休是客戶需求最大的時間區間， 尤其在五一勞動節這個特別的節日裡，只有辛勤勞動才對得起五一節假日。

張含對中大門有著深厚的情感。“這兩年，看著中大門的變化，館區的不斷開放，館內的變化從無到有，我覺得中大門就像我的家一樣，十分親切。”

對於這份工作沒有節假日和雙休，張含認為，作為跨境O2O新零售商場的客服，看到消費者買到自己中意的進口商品，享受購物帶來的良好體驗，服務者最開心的。而節假日及雙休是客戶需求最大的時間區間， 尤其在五一勞動節這個特別的節日裡，只有辛勤勞動才對得起五一節假日。