2016年網遊投訴案達到1.6萬 外掛成頑疾

隨著網遊市場規模不斷擴大，因玩網遊引起的各類投訴也有增無減。

根據深圳市消委會最新統計顯示，2016年網路遊戲投訴達到1.6萬多宗，占互聯網服務總投訴比例一半以上，其中網游公司以消費者“開外掛”進行封號的投訴居高不下。在這些投訴中，遊戲運營商和消費者緣何各執一詞，記者對此進行了一番調查。

網遊投訴同比增約1.5倍

據深圳市消委會最新統計，2016年商品和服務二十三大類投訴，互聯網服務、家用電子電器類、生活社會服務類、交通工具、電信服務類五大類投訴量居前，

其中互聯網服務類投訴29548宗，投訴量大幅度增加，同比增長123.19%，繼續保持投訴總量第一位，占投訴總量的比相對於2015年提高了8.57%。

在互聯網服務類的投訴中，網路遊戲封號問題依舊。2016年，網路遊戲投訴共16133宗，占比54.60%，同比增長144.96%，主要反映騰訊公司以消費者使用協力廠商軟體、異地登錄等理由封停消費者的遊戲帳號，導致消費者無法繼續遊戲並損失虛擬財產等。

“開外掛”成網遊頑疾

《2016年中國遊戲產業報告》顯示，2016年，中國遊戲市場實際銷售收入達到1655.7億元，同比增長17.7%。2016年。中國遊戲使用者規模達到5.66億人，同比增長5.9%，增長率小幅上升。隨著用戶數量的增加，全國各地消委會收到的網游封號的投訴也急劇上升，其中有不少就是“開外掛”引起的。

外掛是指利用協力廠商軟體針對電腦遊戲進行一些修改後，達到充分有利於自己玩遊戲的作弊程式，

實際上也是玩網遊是一種作弊的行為。據瞭解，包括騰訊在內的運營商一直通過技術、管理、法律等多種手段進行對抗。情節嚴重者，甚至會向警方報案，追究外掛開發、銷售者的刑事責任。

不僅是騰訊，其他熱門網遊也經常曝出因“開外掛”而封號的問題。網游運營商認為用戶使用了“外掛”，而用戶則堅稱沒有以上行為，且認為運營商未告知封號原因、處罰不透明。

公說公有理，婆說婆有理，“外掛”已成為網遊投訴中的“頑疾”。

消費者有異議可申訴

騰訊方面日前在接受記者採訪時表示，公司在《騰訊遊戲許可及服務協定》的相關條款中明文規定，禁止用戶使用外掛、外掛程式等非經授權的協力廠商軟體，並有權針對上述違規行為採取暫時或永久的禁止登錄(即封號)、刪除遊戲帳號及遊戲資料、刪除相關資訊等處理措施，

情節嚴重的將移交有關行政管理機關給予行政處罰，或者追究用戶的刑事責任。

當被問及消費者對於封號有異議應該如何處理時，騰訊方面表示， 可聯繫客服同事予以核實。或填寫QQ號碼申訴，在申訴通過後，會出具一份帳號申訴通過的證明，由投訴人聯繫公安網警，通過公安網警將帳號的違規證據向投訴人展示。

from：深圳商報