雲南低價遊“賭團”調查

▲你死我活。”吳軍說。抵達昆明後，劉一星等遊客與春旭旅行社簽訂了一份旅遊合同，

導遊再給司機200元紅包。“購物店為了增加收入，就要以次充好抬高價格，一件玉器往往價格虛高五倍以上，不然購物店無法盈利。”吳軍說。“殺手店”是正規購物店。有的導遊為了賺更多回扣，會帶遊客進“老鄉店”。“老鄉店是專門的宰客店，遊客的身份資訊提前發給店老闆，（假如）你是山東人，店老闆找人冒充山東人，能冒充到你的鄰村，騙取遊客信任，忽悠他買東西。”薛輝說。35歲的薛輝是一名經驗豐富的老導遊，懂得如何揣摩遊客的心思。吳軍邀請他來，正是為了讓來自上海的優質客團多買些東西。薛輝總結的套路是：“講解完景點的歷史文化，就要回到現實目的。我一般說，大家講講良心，報我這個團你花了多少錢，這個團吃的住的怎麼樣，我對大家怎麼樣，小弟就為掙點辛苦錢，大家能不能摩擦起來，多少買點東西也算對得起我——這些話要在車上說，不能完全點破。要針對一個有錢人捧，如果是女遊客，就誇她漂亮誇她眼光好，男遊客就讓他給女朋友買東西，誇他會疼人。何時套近乎，何時叫阿姨，何時捧一下，話要恰到好處，就跟演戲一樣。”即便旅行社不要求，薛輝也會傾盡全力推銷——他的薪水，完全依賴遊客的購買力，拿購物店的人頭費和回扣。和大多數導遊一樣，薛輝沒有底薪和社保，他和春旭旅行社也沒有簽勞動合同。薛輝是掛靠在當地導遊協會、導遊服務管理公司的導遊，通過個人關係找旅行社帶團。“有的導遊會跟旅行社簽勞動合同，為了自己掏錢讓旅行社代交社保。”為了獲得更高的回報，一些導遊甚至會和旅行社一起“賭團”，回扣分成更高。“一個導遊的能力不是精通天文地理歷史政治，而是能不能讓遊客買東西。如果遊客不買東西，旅行社也不願用你，要麼你自己掏錢補賭團的虧空。”薛輝說。在這種薪酬機制下，導遊的收入極不穩定。薛輝透露：“我最慘的一次帶團七天收入一百塊錢，最多的一次一個團買了二十多萬的貨，一天掙了一萬六。”

政府：整治“旅遊監察讓我們想辦法解決。我買了兩隻烤鴨，他才甘休。”

如果一個導遊連接幾個團都沒人買東西，巨大的壓力都壓向導遊。這也導致無法承受壓力的導遊對遊客惡語相向甚至進行威脅的事件層出不窮。

2016年10月，一名導遊強制遊客購買翡翠，聲稱買不夠東西，“別想走出雲南這個地方”。2016年1月，西雙版納一導遊訓斥遊客，“現在有的人一毛不拔，白吃白喝白住，你們問心無愧啊？我都替你們害臊。”2015年5月，昆明一女導遊嫌遊客購物少破口大駡，“你可不可以為你良知埋份單？如果你連一點點的良知都沒有，會遭報應的……三四個人買個1000塊錢，你幹嘛來了？”2014年1月，麗江導遊辱駡遊客，“一分錢沒有消費的話，比賣淫更可恥。麗江歡迎你，是歡迎你來消費。”2013年央視曝光香格里拉旅遊亂象，遊客拒絕強制消費，被導遊硬拽下車。薛輝告訴南方週末記者，上述導遊辱駡遊客的視頻，大部分是在大巴車上由遊客偷錄，然後交給媒體曝光。曾有一次，薛輝也差點忍無可忍辱駡遊客。他帶一個團一分錢沒賺到，最後只要把這個團帶進一個購物店15分鐘，“踩一腳刹車”，就能拿到幾百塊人頭費，“一個戴金鏈子的東北遊客，不買東西也就罷了，還號召所有人不進店，斷我的收入”。在導遊群體中，全國各地遊客被無形中分為三六九等。“年齡30至59歲，公務員、國企人員、做生意的，江浙滬和鄂爾多斯的，都是優質團。”薛輝說。據媒體報導，2017年1月，一家網路旅遊平臺發佈的一則雲南旅遊廣告明確表示：“不接受河南焦作、南陽、信陽、駐馬店、雲南、貴州等地的客人預訂，律師、旅遊從業者、記者等職業的客人也不得預訂。”此事經媒體曝光後，發佈平臺很快對商家進行整改。但吳軍認為，旅行社打的廣告內容，其實是雲南旅遊行業的潛規則。除了出臺旅遊指導價，因應全國層面的部署，2016年11月，雲南省發佈了《整治“不合理低價遊”專項行動方案》，成立監理中心，建立旅遊購物退貨的“快處快賠”機制。在昆明、大理、麗江、西雙版納等地，則組建了旅遊員警隊伍，與省高院推動旅遊巡迴法庭建設，各級旅遊部門聯合工商、交通、公安、質監等部門開展聯合檢查行動。這一系列整改舉措是否奏效看來尚需時日。人民網旅遊3·15投訴平臺資料統計顯示，全國旅遊市場投訴逐年下降，雲南省的旅遊投訴卻逐年上升，2014年、2015年、2016年均居全國榜首。作為從業者，吳軍認為，投訴的逐年上升，也跟遊客的“過度維權”有關。“一個女客人，因為酒店插線板是壞的投訴旅行社，我自己給她掏了五百塊錢讓她升級套房。還有個江蘇老人，一個茶葉蛋忘在大巴上，司機打掃衛生時把茶葉蛋扔了，他不停地投訴，直到我送他一百個茶葉蛋。”吳軍說，稍不合心意，遊客就投訴，旅遊部門就督促旅行社解決，如果不解決，將面臨處罰。2016年春節，一名東北客人向旅遊監察投訴春旭旅行社合同造假。“合同上寫著午餐的一個菜是烤鴨，這個遊客下筷子慢沒吃到。旅遊監察讓我們想辦法解決，如果不解決，客人一直投訴。我買了兩隻烤鴨送給這個客人，他才甘休。”

為規避旅遊指導價簽的“假合同”，有時也給旅行社帶來真麻煩。“簽合同前，說好原價3880元的團費打折是1880元，但合同要按3880元簽。他旅遊完後投訴我們簽訂了假合同，要求全額退款。”吳軍說，他目前一個月會收到二十多次這樣的投訴，只能退錢。

市場：逆生長“消費者永遠只買價格最低的。市場培養了遊客，遊客影響了市場。”如今，導遊薛輝的日子越來越艱難。以前他每個月能接十個團，起碼有五個團能賺錢，“現在能有三個團賺錢就不錯了，因為人人都有智能手機，一言不合就上網曝光”。薛輝說，導遊、購物店和小旅遊公司彼此依附生存，無論誰被媒體曝光，無論誰挨處分，大家的日子都不好過。據吳軍介紹，2015年西雙版納幾家旅行社聯合壓低導遊回扣，加之導遊挨處分越來越多，曾出現導遊抗議。“整條崎嶇的旅遊線上，沒有一個人是完全沒有責任的。”昆明當地一家大型旅行社負責人岳斌告訴南方週末記者，旅遊業進入門檻低，低價誘客惡性競爭，出現零負團費、一元團費，只能讓導遊和購物店設法彌補成本，“羊毛還是出在羊身上，現在的情況是，羊花了一塊錢吃了五塊錢的草，還不願意讓你薅羊毛，羊群裡還藏著拿攝像機的狼。旅遊監察部門的原則是，誰得病誰吃藥，誰家被曝光就查誰。”嶽斌希望政府能夠出臺有效措施，遏止低價惡性競爭。在他看來，“購物團”的興起，與消費者的消費習慣有關，“互聯網的消費宗旨是，消費者永遠只買價格最低的，跟網上購物一樣。市場培養了遊客，遊客影響了市場，旅行社、導遊、遊客、購物店都沒有贏家，整個旅遊市場逆生長，守法者難以生存。”3月13日，南方週末記者諮詢從上海到昆明、麗江、大理5晚6日遊的價格，一家旅行社開出了每人1430元的低價，包含上海往返昆明機票。岳斌曾試圖開拓純玩團，但遊客和導遊都不買帳，最終放棄了。“純玩團價格起碼5000元以上，不如出國游，遊客不認可。純玩團不引導購物，導遊每天拿定薪300元，無法保證回扣收入。”中國旅遊研究院副研究員楊勁松告訴南方週末記者，雲南旅遊存在的亂象和不健康的產業鏈，是長期存在的系統性問題，隨著電商的加入，競爭愈演愈烈，無法通過解決某一個環節來根治，“目前國家開始試點導遊自由執業，建立導遊與遊客之間的信用體系，但畢竟旅遊市場太龐大，細分領域太多，監管難以全覆蓋。”“這次我們將從體制機制上改變，必然傷筋動骨，動一部分人的乳酪。”2017年3月7日，在全國兩會雲南代表團開放日上，雲南省長阮成發透露，本月將出臺雲南史上最嚴的旅遊治理措施，力爭一年內從根本上改變雲南旅遊的亂象。律師孫文傑期待，最嚴措施能恢復旅遊的本真——輕鬆愉悅、欣賞美景。“最美的風景不只是山水，還有人。”

麗江導遊辱駡遊客，“一分錢沒有消費的話，比賣淫更可恥。麗江歡迎你，是歡迎你來消費。”2013年央視曝光香格里拉旅遊亂象，遊客拒絕強制消費，被導遊硬拽下車。薛輝告訴南方週末記者，上述導遊辱駡遊客的視頻，大部分是在大巴車上由遊客偷錄，然後交給媒體曝光。曾有一次，薛輝也差點忍無可忍辱駡遊客。他帶一個團一分錢沒賺到，最後只要把這個團帶進一個購物店15分鐘，“踩一腳刹車”，就能拿到幾百塊人頭費，“一個戴金鏈子的東北遊客，不買東西也就罷了，還號召所有人不進店，斷我的收入”。在導遊群體中，全國各地遊客被無形中分為三六九等。“年齡30至59歲，公務員、國企人員、做生意的，江浙滬和鄂爾多斯的，都是優質團。”薛輝說。據媒體報導，2017年1月，一家網路旅遊平臺發佈的一則雲南旅遊廣告明確表示：“不接受河南焦作、南陽、信陽、駐馬店、雲南、貴州等地的客人預訂，律師、旅遊從業者、記者等職業的客人也不得預訂。”此事經媒體曝光後，發佈平臺很快對商家進行整改。但吳軍認為，旅行社打的廣告內容，其實是雲南旅遊行業的潛規則。除了出臺旅遊指導價，因應全國層面的部署，2016年11月，雲南省發佈了《整治“不合理低價遊”專項行動方案》，成立監理中心，建立旅遊購物退貨的“快處快賠”機制。在昆明、大理、麗江、西雙版納等地，則組建了旅遊員警隊伍，與省高院推動旅遊巡迴法庭建設，各級旅遊部門聯合工商、交通、公安、質監等部門開展聯合檢查行動。這一系列整改舉措是否奏效看來尚需時日。人民網旅遊3·15投訴平臺資料統計顯示，全國旅遊市場投訴逐年下降，雲南省的旅遊投訴卻逐年上升，2014年、2015年、2016年均居全國榜首。作為從業者，吳軍認為，投訴的逐年上升，也跟遊客的“過度維權”有關。“一個女客人，因為酒店插線板是壞的投訴旅行社，我自己給她掏了五百塊錢讓她升級套房。還有個江蘇老人，一個茶葉蛋忘在大巴上，司機打掃衛生時把茶葉蛋扔了，他不停地投訴，直到我送他一百個茶葉蛋。”吳軍說，稍不合心意，遊客就投訴，旅遊部門就督促旅行社解決，如果不解決，將面臨處罰。2016年春節，一名東北客人向旅遊監察投訴春旭旅行社合同造假。“合同上寫著午餐的一個菜是烤鴨，這個遊客下筷子慢沒吃到。旅遊監察讓我們想辦法解決，如果不解決，客人一直投訴。我買了兩隻烤鴨送給這個客人，他才甘休。”

為規避旅遊指導價簽的“假合同”，有時也給旅行社帶來真麻煩。“簽合同前，說好原價3880元的團費打折是1880元，但合同要按3880元簽。他旅遊完後投訴我們簽訂了假合同，要求全額退款。”吳軍說，他目前一個月會收到二十多次這樣的投訴，只能退錢。

市場：逆生長“消費者永遠只買價格最低的。市場培養了遊客，遊客影響了市場。”如今，導遊薛輝的日子越來越艱難。以前他每個月能接十個團，起碼有五個團能賺錢，“現在能有三個團賺錢就不錯了，因為人人都有智能手機，一言不合就上網曝光”。薛輝說，導遊、購物店和小旅遊公司彼此依附生存，無論誰被媒體曝光，無論誰挨處分，大家的日子都不好過。據吳軍介紹，2015年西雙版納幾家旅行社聯合壓低導遊回扣，加之導遊挨處分越來越多，曾出現導遊抗議。“整條崎嶇的旅遊線上，沒有一個人是完全沒有責任的。”昆明當地一家大型旅行社負責人岳斌告訴南方週末記者，旅遊業進入門檻低，低價誘客惡性競爭，出現零負團費、一元團費，只能讓導遊和購物店設法彌補成本，“羊毛還是出在羊身上，現在的情況是，羊花了一塊錢吃了五塊錢的草，還不願意讓你薅羊毛，羊群裡還藏著拿攝像機的狼。旅遊監察部門的原則是，誰得病誰吃藥，誰家被曝光就查誰。”嶽斌希望政府能夠出臺有效措施，遏止低價惡性競爭。在他看來，“購物團”的興起，與消費者的消費習慣有關，“互聯網的消費宗旨是，消費者永遠只買價格最低的，跟網上購物一樣。市場培養了遊客，遊客影響了市場，旅行社、導遊、遊客、購物店都沒有贏家，整個旅遊市場逆生長，守法者難以生存。”3月13日，南方週末記者諮詢從上海到昆明、麗江、大理5晚6日遊的價格，一家旅行社開出了每人1430元的低價，包含上海往返昆明機票。岳斌曾試圖開拓純玩團，但遊客和導遊都不買帳，最終放棄了。“純玩團價格起碼5000元以上，不如出國游，遊客不認可。純玩團不引導購物，導遊每天拿定薪300元，無法保證回扣收入。”中國旅遊研究院副研究員楊勁松告訴南方週末記者，雲南旅遊存在的亂象和不健康的產業鏈，是長期存在的系統性問題，隨著電商的加入，競爭愈演愈烈，無法通過解決某一個環節來根治，“目前國家開始試點導遊自由執業，建立導遊與遊客之間的信用體系，但畢竟旅遊市場太龐大，細分領域太多，監管難以全覆蓋。”“這次我們將從體制機制上改變，必然傷筋動骨，動一部分人的乳酪。”2017年3月7日，在全國兩會雲南代表團開放日上，雲南省長阮成發透露，本月將出臺雲南史上最嚴的旅遊治理措施，力爭一年內從根本上改變雲南旅遊的亂象。律師孫文傑期待，最嚴措施能恢復旅遊的本真——輕鬆愉悅、欣賞美景。“最美的風景不只是山水，還有人。”