張家口市政府新聞辦“消費者權益保護”新聞發佈會
長城網張家口3月18日訊(記者 張世豪 通訊員 呂哲 白彥玲 穀建輝)3月17日，張家口市政府新聞辦舉行新聞發佈會，發佈會上張家口市工商局調研員李國華就“消費者權益保護”有關情況進行了發佈，
張家口市工商局調研員李國華
各位媒體朋友們：
大家上午好。今天我們在市政府新聞發佈廳舉行張家口市工商局新聞發佈會。首先，我代表市工商局向蒞臨會議的各位記者朋友們表示熱烈的歡迎，向你們一直以來支援、關心、報導全市消費維權事業發展情況表示衷心的感謝。
新聞發佈內容：
2017年消費維權的年主題是“網路誠信、消費無憂”。
為了深入貫徹年主題，紀念“3·15”國際消費者權益日，市工商局和市消費者協會在3.15前後安排開展了一系列活動。
一是牽頭籌備召開了市政府保護消費者權益辦公會議，總結一年來消保維權工作，
三是召開了年主題發佈暨座談會， 50多名電商企業和市直部門代表共謀改善網路消費環境良策。
四是啟動了12315護民生專項行動暨“放心消費在張垣”活動，為專項行動內容的落實營造了良好社會氛圍。
近期，還將針對部分行業(家居建材、煤炭及成品油)開展行政約談，督促相關企業整改問題、誠信經營；徵集點評霸王條款，曝光典型侵權案例，
在下一步的工作中，全市各級工商和市場監管部門要繼續深入貫徹落實習近平總書記視察張家口的重要講話精神，進一步淨化市場環境，提振消費信心，營造良好的消費環境和營商環境。市局決定，今年要在全系統開展“12315護民生”專項行動。此專項行動包括幾項子行動，重點以維護人民群眾切身利益為出發點和落腳點，
一是深入開展“美麗張垣、誠信商家”放心消費創建活動，發揮消費對經濟的拉動作用。在改善消費環境，保護消費者合法權益方面，經營者負有義不容辭的責任。為此，我們要在全市消費環節經營者中開展“美麗張垣、誠信商家”放心消費創建活動。圍繞加強信用信譽自身建設、加強商品和服務品質管制、加強消費維權調解三個方面，著力建立和落實“一承諾五制度”。“一承諾”即公開誠信經營承諾，“五制度”即建立社會評估評價制度、商品和服務品質追溯制度、採購責任追究制度、首問責任制度、賠償先付制度。這裡重點解釋一下“首問責任制度”，就是經營者應當依法履行消費維權第一責任人的責任，依據“誰銷售商品誰負責、誰提供服務誰負責”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。總之，通過創建活動，進一步強化經營者保護消費者合法權益的主體責任意識，著力提升消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和全社會的文明度，為建設美麗文明的張家口打造新的名片。
二是切實加強流通領域商品品質監管，營造安全放心的消費環境。圍繞政府關心、群眾關注的重點領域和重點商品，以日用消費品、兒童用品、婦女用品、家用電器、裝飾裝修材料、電動自行車、消防產品以及新型消費品等為重點，進一步加大抽檢力度，提升抽檢工作效能，市本級計畫安排13類510個批次的流通領域商品抽檢。同時要有針對性地開展專項整治，嚴厲打擊侵害消費者權益的違法行為。同時，要採取有力措施，進一步強化市場監管和行政執法。以批發市場、商場、超市、專業門店、直銷企業、農村和城鄉結合部市場、旅遊市場等為重點，加強市場檢查，及時發現商品品質問題和案件線索，強化侵害消費者權益案件查辦力度，切實營造安全放心的消費環境。
三是圍繞“網路誠信、消費無憂”這一年主題，積極開展互聯網和服務領域消費維權。要加強對網路交易商品和服務的社會監督，持續開展消費體察、服務評議、調查點評、披露曝光等活動，督促網路經營者加強自律；要堅持問題導向，完善網路交易投訴及售後維權機制，加強對網路交易行為的監管，嚴厲打擊網路交易中侵害消費者權益的違法行為；要加大對網購退換貨、公用企業服務、修理和仲介服務等經營活動中侵權行為的打擊力度，實現互聯網經濟的健康發展，切實維護消費者合法權益。
張家口市工商局調研員李國華回答記者提問。長城網 張世豪 攝
答記者問環節：
記者：請介紹一下工商部門為消費者提供的表達投訴舉報等訴求的主要管道。
李國華：
記者：請介紹一下去年12315熱線受理消費者訴求情況以及它的社會效果。
李國華：2016年，依託12315電話平臺受理消費者訴求資訊6322件。其中，諮詢資訊4605件，投訴資訊1526件，舉報資訊186件。對於消費者的每件訴求我們都依法按程式做出了相應的答覆和處理，為消費者挽回經濟損失近300余萬元。每年的3.15期間，投訴都會比較集中甚至會達到一年的峰值。今年3月15日，12315熱線電話受理消費者訴求286件，目前正在處理過程中。
記者：12315採集到的維權數據，能發揮什麼作用呢？
李國華：12315是受理消費者投訴舉報的平臺，採集到的基礎資料非常有價值。一是每個月都要對資料進行統計分析，形成專題報告，為市場監管提供參考。二是根據資料顯示，對投訴相對集中、問題指向比較明確的行業要進行行政指導，向經營者通報投訴情況，提出整改要求，督促整改措施的落實。三是根據投訴熱點，適時在市級媒體發佈消費提示、警示，以保護消費者的合法權益。
記者：在消費維權社會共治方面，你們又採取了什麼措施？
李國華：保護消費者的合法權益，是包括各級政府及有關部門、消費者和經營者、新聞媒體等在內的全社會的共同責任。為進一步提高消費者權益保護工作的品質和水準，推動社會協同共治，近日，市工商局聘任了50名消費維權義務監督員，並對他們進行了專門培訓。這些監督員，熱愛消費維權事業，綜合素質較高，分佈行業較廣，他們加入維權領域，對於提升消費維權社會化水準將會發揮積極作用。
圍繞加強信用信譽自身建設、加強商品和服務品質管制、加強消費維權調解三個方面，著力建立和落實“一承諾五制度”。“一承諾”即公開誠信經營承諾，“五制度”即建立社會評估評價制度、商品和服務品質追溯制度、採購責任追究制度、首問責任制度、賠償先付制度。這裡重點解釋一下“首問責任制度”，就是經營者應當依法履行消費維權第一責任人的責任，依據“誰銷售商品誰負責、誰提供服務誰負責”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。總之，通過創建活動，進一步強化經營者保護消費者合法權益的主體責任意識，著力提升消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和全社會的文明度，為建設美麗文明的張家口打造新的名片。二是切實加強流通領域商品品質監管，營造安全放心的消費環境。圍繞政府關心、群眾關注的重點領域和重點商品，以日用消費品、兒童用品、婦女用品、家用電器、裝飾裝修材料、電動自行車、消防產品以及新型消費品等為重點，進一步加大抽檢力度，提升抽檢工作效能，市本級計畫安排13類510個批次的流通領域商品抽檢。同時要有針對性地開展專項整治，嚴厲打擊侵害消費者權益的違法行為。同時，要採取有力措施，進一步強化市場監管和行政執法。以批發市場、商場、超市、專業門店、直銷企業、農村和城鄉結合部市場、旅遊市場等為重點，加強市場檢查，及時發現商品品質問題和案件線索，強化侵害消費者權益案件查辦力度，切實營造安全放心的消費環境。
三是圍繞“網路誠信、消費無憂”這一年主題，積極開展互聯網和服務領域消費維權。要加強對網路交易商品和服務的社會監督，持續開展消費體察、服務評議、調查點評、披露曝光等活動，督促網路經營者加強自律；要堅持問題導向，完善網路交易投訴及售後維權機制，加強對網路交易行為的監管，嚴厲打擊網路交易中侵害消費者權益的違法行為；要加大對網購退換貨、公用企業服務、修理和仲介服務等經營活動中侵權行為的打擊力度，實現互聯網經濟的健康發展，切實維護消費者合法權益。
張家口市工商局調研員李國華回答記者提問。長城網 張世豪 攝
答記者問環節：
記者：請介紹一下工商部門為消費者提供的表達投訴舉報等訴求的主要管道。
李國華：
記者：請介紹一下去年12315熱線受理消費者訴求情況以及它的社會效果。
李國華：2016年，依託12315電話平臺受理消費者訴求資訊6322件。其中，諮詢資訊4605件，投訴資訊1526件，舉報資訊186件。對於消費者的每件訴求我們都依法按程式做出了相應的答覆和處理，為消費者挽回經濟損失近300余萬元。每年的3.15期間，投訴都會比較集中甚至會達到一年的峰值。今年3月15日，12315熱線電話受理消費者訴求286件，目前正在處理過程中。
記者：12315採集到的維權數據，能發揮什麼作用呢？
李國華：12315是受理消費者投訴舉報的平臺，採集到的基礎資料非常有價值。一是每個月都要對資料進行統計分析，形成專題報告，為市場監管提供參考。二是根據資料顯示，對投訴相對集中、問題指向比較明確的行業要進行行政指導，向經營者通報投訴情況，提出整改要求，督促整改措施的落實。三是根據投訴熱點，適時在市級媒體發佈消費提示、警示，以保護消費者的合法權益。
記者：在消費維權社會共治方面，你們又採取了什麼措施？
李國華：保護消費者的合法權益，是包括各級政府及有關部門、消費者和經營者、新聞媒體等在內的全社會的共同責任。為進一步提高消費者權益保護工作的品質和水準，推動社會協同共治，近日，市工商局聘任了50名消費維權義務監督員，並對他們進行了專門培訓。這些監督員，熱愛消費維權事業，綜合素質較高，分佈行業較廣，他們加入維權領域，對於提升消費維權社會化水準將會發揮積極作用。