上海嘉定區打造消費維權“三道關”

嘉定區市場監管局執法人員巡查市場。劉浩/攝

嘉定區市場監管局開展消費維權宣傳活動。劉浩/攝

中國消費者報報導“上午還擔心沒法維權，下午已經拿到賠償了!”不久前，市民郭先生同上海市嘉定區一家超市產生消費糾紛，通過12345市民熱線向上海市嘉定區市場監管局反映情況後，迅速解決了問題，

他不禁在朋友圈裡“曬”起了維權速度，收穫不少點贊。

《中國消費者報》記者瞭解到，2016年，上海市嘉定區市場監管局共接到投訴舉報諮詢17654件，同比增加144.5%。在數量居高不下的情況下，該局不斷完善工作機制，改進工作方式方法，努力優化工作品質。日前，該局獲得上海市工商系統2016年度12345市民服務熱線績效考核優秀單位稱號。

溝通用情重創新

“不要著急，我們會幫助您!”每天面對市民的消費投訴諮詢電話，

上海市嘉定區市場監管局工作人員的第一句話，往往是平復對方激動的情緒。“這不是‘多此一舉’，而是讓市民感受到我們的文明和熱忱。”工作人員介紹，去年以來，他們注重完善溝通聯繫機制，不斷提升處置能力。

服務做細做實。該局消保幹部在接到分派件的1個工作日內，用統一制定的規範用語聯繫來電市民，耐心詢問瞭解，積極推進落實，在辦理過程中，

還加強與來電市民的溝通聯繫，第一時間告知辦理情況。即使訴求事項一時無法解決，也耐心細緻地溝通解釋，爭取市民的理解。市民的投訴諮詢“超範圍”了怎麼辦?工作人員同樣耐心説明說明，提供投訴方式。

積極創新探索。上海市嘉定區電商企業集中，網路消費12345投訴較多，消費者分佈區域廣，難以當面溝通，這種情況下，如何促進消費維權文明高效?該局近年確定京東、國美兩家電商開展先行先試，

推行“五維一體”網路消費維權工作新模式，即在原有市場監管幹部專業指導的框架下，將消保委、電商企業客服、政府政策服務和律師納入該體系，形成工作合力，開啟網路消費糾紛解決的“綠色通道”。該工作模式試行至今，12345消費者訴求解決率和滿意率均大幅提升。

維權服務零距離。自2015年3月至今，該局開展了“維權在身邊，煩惱幫您解”的消費維權服務零距離服務群眾工程。

通過各種形式加大力度、拓展宣傳領域，加強對廣大經營者和消費者進行相關法律法規的宣傳。同時，開展“學雷鋒消費維權崗”，為廣大消費者排憂解難，不斷提升視窗單位幹部消費維權能力和水準，加強12345市民服務熱線工作，提高為民辦事效率，提升消費維權效能。

“繡花精神”強化管理

“市民滿不滿意?不滿意的原因是什麼?哪些環節還需要改進?這些都是我們經常思考的問題。”上海市嘉定區市場監管局相關負責人介紹，他們通過各種管道同市民溝通，發現市民消費維權意識在不斷提高，這對市場監管部門工作的精細度也提出了更高的要求。

為此，該局制定並細化了12345市民服務熱線承辦工作績效考核辦法，將回訪滿意度、市民表揚等情況一併列入考核，建立對不滿意件的合議評估制度，使考核更具全面性和科學性。

同時，該局還建立督辦機制，並要求各市場監管所在12315電腦系統中記錄先行聯繫、處理、答覆的每一步時間節點，確保接收、分派、辦理、回饋、回訪等各個環節的軌跡留存，有效記錄辦理情況，便於日後的責任監督。

為進一步規範市民投訴、舉報、信訪等處置工作，該局還專門制定了《關於規範公眾訴求處置工作的指導意見》，進一步貫徹“及時、妥善、高效”原則，整合優化流程，嚴格辦理時限，明確處置責任，突出業務指導工作的針對性、有效性，形成部門聯動、責任連帶的工作機制，切實防控評估風險，提高市民滿意度。

傾聽“回聲”促改進

“您對我們的工作還滿意嗎?有什麼意見建議嗎?”解決消費糾紛後，市民龔女士接到了這樣的回訪電話，讓她對市場監管部門的細心和責任心豎起了大拇指。這不是心血來潮，事實上，上海市嘉定區市場監管局對每一件留有聯繫方式的轉辦件，都嚴格按照時間節點回訪，回訪率達到100%。

回訪品質如何?工作人員介紹，近年來，他們不斷完善調整投訴舉報回訪流程，確保同市民及時回訪、及時溝通。此外，該局還要求市場監管所每月開展案例點評會，對當月典型案例進行分析，及時總結經驗，查找不足。對於一些疑難複雜事項，明確處理原則，確保預案到位，反映及時，後續跟進，不斷提高矛盾化解的針對性和有效性。

2017年，如何揚帆再起航?上海市嘉定區市場監管局相關負責人坦言，市民服務熱線轉辦件的處理，沒有一成不變的模式，該局將順應形勢的發展和百姓的需求，通過自我加壓，不斷改進工作方式方法，不斷完善工作機制，切實提高服務群眾工作的針對性、實效性，踏踏實實為群眾排憂解難。

”上海市嘉定區市場監管局相關負責人介紹，他們通過各種管道同市民溝通，發現市民消費維權意識在不斷提高，這對市場監管部門工作的精細度也提出了更高的要求。

為此，該局制定並細化了12345市民服務熱線承辦工作績效考核辦法，將回訪滿意度、市民表揚等情況一併列入考核，建立對不滿意件的合議評估制度，使考核更具全面性和科學性。

同時，該局還建立督辦機制，並要求各市場監管所在12315電腦系統中記錄先行聯繫、處理、答覆的每一步時間節點，確保接收、分派、辦理、回饋、回訪等各個環節的軌跡留存，有效記錄辦理情況，便於日後的責任監督。

為進一步規範市民投訴、舉報、信訪等處置工作，該局還專門制定了《關於規範公眾訴求處置工作的指導意見》，進一步貫徹“及時、妥善、高效”原則，整合優化流程，嚴格辦理時限，明確處置責任，突出業務指導工作的針對性、有效性，形成部門聯動、責任連帶的工作機制，切實防控評估風險，提高市民滿意度。

傾聽“回聲”促改進

“您對我們的工作還滿意嗎?有什麼意見建議嗎?”解決消費糾紛後，市民龔女士接到了這樣的回訪電話，讓她對市場監管部門的細心和責任心豎起了大拇指。這不是心血來潮，事實上，上海市嘉定區市場監管局對每一件留有聯繫方式的轉辦件，都嚴格按照時間節點回訪，回訪率達到100%。

回訪品質如何?工作人員介紹，近年來，他們不斷完善調整投訴舉報回訪流程，確保同市民及時回訪、及時溝通。此外，該局還要求市場監管所每月開展案例點評會，對當月典型案例進行分析，及時總結經驗，查找不足。對於一些疑難複雜事項，明確處理原則，確保預案到位，反映及時，後續跟進，不斷提高矛盾化解的針對性和有效性。

2017年，如何揚帆再起航?上海市嘉定區市場監管局相關負責人坦言，市民服務熱線轉辦件的處理，沒有一成不變的模式，該局將順應形勢的發展和百姓的需求，通過自我加壓，不斷改進工作方式方法，不斷完善工作機制，切實提高服務群眾工作的針對性、實效性，踏踏實實為群眾排憂解難。