上海嘉定區打造消費維權“三道關”

嘉定區市場監管局執法人員巡查市場。 劉浩/攝

嘉定區市場監管局開展消費維權宣傳活動。 劉浩/攝

中國消費者報報導“上午還擔心沒法維權， 下午已經拿到賠償了!”不久前， 市民郭先生同上海市嘉定區一家超市產生消費糾紛， 通過12345市民熱線向上海市嘉定區市場監管局反映情況後， 迅速解決了問題， 他不禁在朋友圈裡“曬”起了維權速度， 收穫不少點贊。

《中國消費者報》記者瞭解到，

2016年， 上海市嘉定區市場監管局共接到投訴舉報諮詢17654件， 同比增加144.5%。 在數量居高不下的情況下， 該局不斷完善工作機制， 改進工作方式方法， 努力優化工作品質。 日前， 該局獲得上海市工商系統2016年度12345市民服務熱線績效考核優秀單位稱號。

溝通用情重創新

“不要著急， 我們會幫助您!”每天面對市民的消費投訴諮詢電話， 上海市嘉定區市場監管局工作人員的第一句話， 往往是平復對方激動的情緒。 “這不是‘多此一舉’， 而是讓市民感受到我們的文明和熱忱。 ”工作人員介紹， 去年以來， 他們注重完善溝通聯繫機制， 不斷提升處置能力。

服務做細做實。 該局消保幹部在接到分派件的1個工作日內， 用統一制定的規範用語聯繫來電市民，

耐心詢問瞭解， 積極推進落實， 在辦理過程中， 還加強與來電市民的溝通聯繫， 第一時間告知辦理情況。 即使訴求事項一時無法解決， 也耐心細緻地溝通解釋， 爭取市民的理解。 市民的投訴諮詢“超範圍”了怎麼辦?工作人員同樣耐心説明說明， 提供投訴方式。

積極創新探索。 上海市嘉定區電商企業集中， 網路消費12345投訴較多， 消費者分佈區域廣， 難以當面溝通， 這種情況下， 如何促進消費維權文明高效?該局近年確定京東、國美兩家電商開展先行先試， 推行“五維一體”網路消費維權工作新模式， 即在原有市場監管幹部專業指導的框架下， 將消保委、電商企業客服、政府政策服務和律師納入該體系， 形成工作合力， 開啟網路消費糾紛解決的“綠色通道”。

該工作模式試行至今， 12345消費者訴求解決率和滿意率均大幅提升。

維權服務零距離。 自2015年3月至今， 該局開展了“維權在身邊， 煩惱幫您解”的消費維權服務零距離服務群眾工程。 通過各種形式加大力度、拓展宣傳領域， 加強對廣大經營者和消費者進行相關法律法規的宣傳。 同時， 開展“學雷鋒消費維權崗”， 為廣大消費者排憂解難， 不斷提升視窗單位幹部消費維權能力和水準， 加強12345市民服務熱線工作， 提高為民辦事效率， 提升消費維權效能。

“繡花精神”強化管理

“市民滿不滿意?不滿意的原因是什麼?哪些環節還需要改進?這些都是我們經常思考的問題。 ”上海市嘉定區市場監管局相關負責人介紹，

他們通過各種管道同市民溝通， 發現市民消費維權意識在不斷提高， 這對市場監管部門工作的精細度也提出了更高的要求。

為此， 該局制定並細化了12345市民服務熱線承辦工作績效考核辦法， 將回訪滿意度、市民表揚等情況一併列入考核， 建立對不滿意件的合議評估制度， 使考核更具全面性和科學性。

同時， 該局還建立督辦機制， 並要求各市場監管所在12315電腦系統中記錄先行聯繫、處理、答覆的每一步時間節點， 確保接收、分派、辦理、回饋、回訪等各個環節的軌跡留存， 有效記錄辦理情況， 便於日後的責任監督。

為進一步規範市民投訴、舉報、信訪等處置工作， 該局還專門制定了《關於規範公眾訴求處置工作的指導意見》， 進一步貫徹“及時、妥善、高效”原則，整合優化流程，嚴格辦理時限，明確處置責任，突出業務指導工作的針對性、有效性，形成部門聯動、責任連帶的工作機制，切實防控評估風險，提高市民滿意度。

傾聽“回聲”促改進

“您對我們的工作還滿意嗎?有什麼意見建議嗎?”解決消費糾紛後，市民龔女士接到了這樣的回訪電話，讓她對市場監管部門的細心和責任心豎起了大拇指。這不是心血來潮，事實上，上海市嘉定區市場監管局對每一件留有聯繫方式的轉辦件，都嚴格按照時間節點回訪，回訪率達到100%。

回訪品質如何?工作人員介紹，近年來，他們不斷完善調整投訴舉報回訪流程，確保同市民及時回訪、及時溝通。此外，該局還要求市場監管所每月開展案例點評會，對當月典型案例進行分析，及時總結經驗，查找不足。對於一些疑難複雜事項，明確處理原則，確保預案到位，反映及時，後續跟進，不斷提高矛盾化解的針對性和有效性。

2017年，如何揚帆再起航?上海市嘉定區市場監管局相關負責人坦言，市民服務熱線轉辦件的處理，沒有一成不變的模式，該局將順應形勢的發展和百姓的需求，通過自我加壓，不斷改進工作方式方法，不斷完善工作機制，切實提高服務群眾工作的針對性、實效性，踏踏實實為群眾排憂解難。

進一步貫徹“及時、妥善、高效”原則，整合優化流程，嚴格辦理時限，明確處置責任，突出業務指導工作的針對性、有效性，形成部門聯動、責任連帶的工作機制，切實防控評估風險，提高市民滿意度。

傾聽“回聲”促改進

“您對我們的工作還滿意嗎?有什麼意見建議嗎?”解決消費糾紛後，市民龔女士接到了這樣的回訪電話，讓她對市場監管部門的細心和責任心豎起了大拇指。這不是心血來潮，事實上，上海市嘉定區市場監管局對每一件留有聯繫方式的轉辦件，都嚴格按照時間節點回訪，回訪率達到100%。

回訪品質如何?工作人員介紹，近年來，他們不斷完善調整投訴舉報回訪流程，確保同市民及時回訪、及時溝通。此外，該局還要求市場監管所每月開展案例點評會，對當月典型案例進行分析，及時總結經驗，查找不足。對於一些疑難複雜事項，明確處理原則，確保預案到位，反映及時，後續跟進，不斷提高矛盾化解的針對性和有效性。

2017年，如何揚帆再起航?上海市嘉定區市場監管局相關負責人坦言，市民服務熱線轉辦件的處理，沒有一成不變的模式，該局將順應形勢的發展和百姓的需求，通過自我加壓，不斷改進工作方式方法，不斷完善工作機制，切實提高服務群眾工作的針對性、實效性，踏踏實實為群眾排憂解難。