中石油煙臺規範服務標準為員工形象“加分”

膠東線上6月26日訊(通訊員 李春萍) 24日，趁著工作間隙，

位於萊山區軫大陸的中石油煙臺7站值班長呂玲玲帶領員工呼義妍和肖世欣對照《服務是怎樣煉成的》教材練習服務禮儀，互相示範、糾正服務細節。

職業形象及儀態禮儀是客戶服務的關鍵點。今年以來，為提升加油站員工形象及服務品質，煙臺分公司從員工禮儀培訓入手，成立《服務是怎樣煉成的》教材編寫小組，編制標準的服務規範教材，為員工培訓、跟蹤培養提供理論指導，

同時方便員工翻閱學習。該教材分職業形象、職業儀態、接待禮儀、服務流程和手勢管理以及服務異議處理五大部分，共九個章節內容。職業形象部分，從儀容發飾、著裝標準入手，為員工規定個人服務形象的基本要求，包括男女員工四季著裝要求及換洗週期，工作鞋及襪子顏色的搭配建議等細節規範。職業儀態部分，從各類加油站服務場景、工作流程中提煉關鍵動作，規定了站姿、行走、手勢、遞物以及欠身、握手等禮儀標準共8類、16項，以及加油、收銀、擦車、自助指引、便利店服務等動作標準共22類、28項。接待禮儀部分，講述了接待客戶時的常用表情和稱謂，每一項標準都配有工作實景演示圖片，為員工做出實戰的範例，提升應對問題的能力。服務流程部分，推出“站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧溝通、提醒遞、目相送”的服務流程七步曲，對接待客戶時的相關禮儀進行規範。服務異議處理部分，針對近年來社會公眾和新聞媒體關注度高的問題進行駐站“實景”演練，模擬突發場景、彩排演示過程，梳理處置程式，説明員工正確進行釋疑解惑。

通過教材、培訓以及跟蹤練習，讓員工瞭解服務行業個人服務形象的基本要求，掌握儀錶儀態方面的禮儀規範，提升客戶口碑和消費體驗，使加油站和員工成為企業品牌的靚麗視窗。