專欄 | 賣場們在變老?我想給大潤發們提點意見
目前,包括大賣場在內的零售行業確實遇到了一個比較艱難的發展時期,
本身在目前環境下企業已經處於比較艱難的時期,積極應對尚不能確定可能的結果,如果被動應對,
最近一段時間,在考察學習大潤發、沃爾瑪、華潤蘇果武商量販等企業時,感覺一些企業的門店在當前環境下的一些做法不可思議。
一、賣場在變老現在的賣場在變老,環境在變老,員工在變老。賣場基本沒有了以往的朝氣。商品十幾年一貫制。員工都“升級”了,基本是大媽級別的員工了。在華潤蘇果的門店看到有的收銀員要帶著老花鏡在上崗。
其實最可怕的是企業的經營理念在變老,不能與時俱進。門店的佈局十幾年一貫制,商品基本十幾年一個模樣,更關鍵的是賣場基本沒有了以往的生機與活力。這樣的門店如何吸引目前的主力消費群體?
更可怕的是,這樣的變老反映了企業經營與管理理念的停滯,零售必須與時俱進,必須要不斷變化,不能與時俱進,不能因客而變,
可能年齡大一點的員工在用工成本上會產生一點節約,但是要帶著老花鏡上崗收銀,這樣如何產生良好的顧客體驗?可能看得見的成本節省了,但是無形的成本可能會上升。
二、服務在退步目前的賣場確實成為了低服務的零售業態,有的門店甚至低到了沒有服務。
在沃爾瑪濟南店,在一個高峰時間段,整個一層的賣場基本沒有幾個門店人員。
在南京金潤發的一家店,見有一對老夫妻買了一床夏涼被,被收銀員用“髒髒的小手”把商品全部打開,幾分鐘從裡面找出一個防盜扣,然後再隨便的整理一下,交給顧客。
包括在多家賣場,本身服裝、內衣商品在賣場都是被“脫光”了的,又加上防盜扣,收銀員在髒髒的收銀臺上拖來拖去,我們能不能稍微替顧客想一下,我們這樣做是尊重顧客嗎?
現在都在講顧客在流失,我們的這些做法能留住顧客嗎?
三、防損在防誰在大潤發等有的超市,在出口專門設了一個防損員,專門檢查顧客小票,蓋一個章。
這是一種什麼行為?這是尊重顧客的行為嗎?難道我們還是在對每一個進店的顧客都是不放心的嗎?難道我們還在定義所以的顧客都有偷盜嫌疑嗎?
不可思議。
四、購物袋真的節省了嗎?在門店業績下滑的情況下,費用壓縮的壓力非常大。所以沒有辦法,只能從顧客身上想一點辦法,為顧客提供基本服務的錢也是要節省的。
本來是顧客可以隨便使用的連卷袋,現在變成理貨員提前給你撕好,放在他的手裡,顧客需要時要“申請”一個。
這樣做真能節省費用嗎?需要這樣去節省費用嗎?需要從顧客身上去節省這樣的費用嗎?
更有甚者,有的門店的理貨員乾脆把購物袋藏了起來。在金潤發,本想買一點大米,上找下找不見購物袋。等了十幾分鐘,過來一個理貨員,聽說要買大米,在旁邊的貨架背後,掏出了一卷購物袋。呵呵,藏得好嚴實。
五、非要顧客把購物車給你放整齊嗎?在大潤發們購物,要花一元錢,用於打開購物車,目的是要顧客在使用完購物車後,能夠“車歸原處”。
門店可能有點方便了,但是顧客方便嗎?我們是為顧客提供服務?提供便利?還是要顧客為我們提供便利?
搞不懂。
現在確實是一個特殊的時期,在這個特殊的時期,需要我們的管理者要激發激情,打起精神,變革創新;需要我們想方法去方便顧客,吸引顧客;需要我們要把各個方面的工作做的更加精細、準確。
在出口專門設了一個防損員,專門檢查顧客小票,蓋一個章。這是一種什麼行為?這是尊重顧客的行為嗎?難道我們還是在對每一個進店的顧客都是不放心的嗎?難道我們還在定義所以的顧客都有偷盜嫌疑嗎?
不可思議。
四、購物袋真的節省了嗎?在門店業績下滑的情況下,費用壓縮的壓力非常大。所以沒有辦法,只能從顧客身上想一點辦法,為顧客提供基本服務的錢也是要節省的。
本來是顧客可以隨便使用的連卷袋,現在變成理貨員提前給你撕好,放在他的手裡,顧客需要時要“申請”一個。
這樣做真能節省費用嗎?需要這樣去節省費用嗎?需要從顧客身上去節省這樣的費用嗎?
更有甚者,有的門店的理貨員乾脆把購物袋藏了起來。在金潤發,本想買一點大米,上找下找不見購物袋。等了十幾分鐘,過來一個理貨員,聽說要買大米,在旁邊的貨架背後,掏出了一卷購物袋。呵呵,藏得好嚴實。
五、非要顧客把購物車給你放整齊嗎?在大潤發們購物,要花一元錢,用於打開購物車,目的是要顧客在使用完購物車後,能夠“車歸原處”。
門店可能有點方便了,但是顧客方便嗎?我們是為顧客提供服務?提供便利?還是要顧客為我們提供便利?
搞不懂。
現在確實是一個特殊的時期,在這個特殊的時期,需要我們的管理者要激發激情,打起精神,變革創新;需要我們想方法去方便顧客,吸引顧客;需要我們要把各個方面的工作做的更加精細、準確。