米阿特：海底撈事件用3小時扭轉乾坤，靠的是什麼？

米阿特：海底撈用3小時，硬是把一件壞事扭成好事，憑什麼？

米阿特

2017-08-28 20:10

8月25日事件被曝光的3個小時後，它的第一份回應聲明發出，亮點在於迅速承認披露的問題屬實，並願意承擔相應的經濟責任和法律責任。

沒有將鍋甩給其他主體，也沒有“臨時工”的出現，當企業坦誠地直面問題時，人們繼續批判的行為就失去了著力點。

著力點難道真的就這麼消失了？實際情況，並沒有。為什麼海底撈那麼積極的發表27日的這個聲明？

原因很簡單，

除了公司內部的命令，更多的是要給大眾媒體和他們的“上帝”一個正確的態度。既然已經用數小時的時間把一件壞事扭轉成好事了，但輿論的壓力還是分成裡兩大陣營：一派是指責謾駡派，一派是點贊原諒派。這種情形下，媒體和大眾的著力點還在，海底撈的公關團隊不能鬆懈，只能繼續發力。把說到的，儘快的落實到實處，讓眾多媒體看到，海底撈不只是嘴皮子厲害。

就在一個月前，東北大學畢業生李文星通過BOSS直聘找工作，疑遭遇 “李鬼”公司，最終付出了生命的代價。對比案中的被告方BOSS直聘。愣是被輿論媒體打壓的喘不過氣了，才決定出門表態，而且就一紙聲明，再無其他。

所以，海底撈的主動反而博得大家的稱讚，估計海底撈官方也沒有想到會有這麼大的扭轉效果。比較現在的大眾捕獲資訊的速度快於媒體，兩個案子時間間隔僅差一個月，

李文星案本來就沒有一個好的結局，說白了，大眾的著力點還在，這時候恰恰出現了一個海底撈後廚進老鼠事件，大眾還不可勁兒造，媒體可勁兒報。沒想到的是，海底撈這麼快的回應，積極的態度還持續三天。要知道，任何一個事件再火也就三天，後面的就是隨時間沉下去了。

接下來，說重點。

寫這篇文章的目的不是為了給海底撈爭面子，他又不給我稿費，當然也不僅僅是蹭流量，

因為這篇稿子是事件發生的第四天寫的。我想說的海底撈的第二份處理通報，請直接看圖：

相比第一份偏模版式的聲明，第二份處理通報積攢了更多的細節亮點。

最刷好評的文字出現在第六條，海底撈指出“涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌......只需按照制度要求進行整改並承擔相應的責任，該類事件的發生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔。”

要知道，作為一個企業的處理通報，第六條本該是可以不用加上去的。這一條才是輿論媒體和廣大網友關注的焦點，因為跟自己切身相關。正常的情況下，這一批員工應該會被開除，甚至是被扣工資或罰款處理。但是海底撈是以服務稱霸餐飲江湖的，他要求服務員不光是動手服務，更要動腦服務。不怕他們犯錯，公司吃點小虧，讓顧客占點小便宜這就是海底撈給服務員灌輸的服務宗旨。

都說做火鍋其實在餐飲裡面算是最容易的生意了，因為菜品簡單，對廚師要求很低。但基本是開一家容易，開兩家難，開三家必死。而海底撈卻開了上百家店，一年收入50多億，一定有他的獨門絕技。

既然大家都覺得他們家最變態的是服務，那麼我們就從海底撈的服務講起，服務的目的就是要讓客人滿意，而我們現在很多餐館都是用制度和流程在約束服務員，這就會造成服務的不滿意。

而在海底撈，他們的規矩就是服務，就是讓客戶滿意，除了這個規矩，其他的規矩都不再重要。海底撈的服務員全部都是主動服務，主動觀察客人喜好，比如看到一個客人經常加一些蘿蔔絲到碗裡，在他結帳打包的時候，服務員特意打包了一盒蘿蔔絲，送給客戶。

還有一個細節：海底撈對待員工，不光是面子上的事，是真心實意的替員工解決問題，比如服務員最累的就是腳，所以發的都是名牌運動鞋，盡可能的讓員工輕鬆一點。

海底撈這服務真是到家了，客戶照顧的跟上帝一樣，對待員工還這麼用心。如果海底撈的所作所為，只是一個正常值的話，社會的服務肯定是低於正常值的。

話不說滿，到此為止。這事可以多意會意會。

該類事件的發生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔。”

要知道，作為一個企業的處理通報，第六條本該是可以不用加上去的。這一條才是輿論媒體和廣大網友關注的焦點，因為跟自己切身相關。正常的情況下，這一批員工應該會被開除，甚至是被扣工資或罰款處理。但是海底撈是以服務稱霸餐飲江湖的，他要求服務員不光是動手服務，更要動腦服務。不怕他們犯錯，公司吃點小虧，讓顧客占點小便宜這就是海底撈給服務員灌輸的服務宗旨。

都說做火鍋其實在餐飲裡面算是最容易的生意了，因為菜品簡單，對廚師要求很低。但基本是開一家容易，開兩家難，開三家必死。而海底撈卻開了上百家店，一年收入50多億，一定有他的獨門絕技。

既然大家都覺得他們家最變態的是服務，那麼我們就從海底撈的服務講起，服務的目的就是要讓客人滿意，而我們現在很多餐館都是用制度和流程在約束服務員，這就會造成服務的不滿意。

而在海底撈，他們的規矩就是服務，就是讓客戶滿意，除了這個規矩，其他的規矩都不再重要。海底撈的服務員全部都是主動服務，主動觀察客人喜好，比如看到一個客人經常加一些蘿蔔絲到碗裡，在他結帳打包的時候，服務員特意打包了一盒蘿蔔絲，送給客戶。

還有一個細節：海底撈對待員工，不光是面子上的事，是真心實意的替員工解決問題，比如服務員最累的就是腳，所以發的都是名牌運動鞋，盡可能的讓員工輕鬆一點。

海底撈這服務真是到家了，客戶照顧的跟上帝一樣，對待員工還這麼用心。如果海底撈的所作所為，只是一個正常值的話，社會的服務肯定是低於正常值的。

話不說滿，到此為止。這事可以多意會意會。