米阿特
2017-08-28 20:10
8月25日事件被曝光的3個小時後, 它的第一份回應聲明發出, 亮點在於迅速承認披露的問題屬實, 並願意承擔相應的經濟責任和法律責任。 沒有將鍋甩給其他主體, 也沒有“臨時工”的出現, 當企業坦誠地直面問題時, 人們繼續批判的行為就失去了著力點。
著力點難道真的就這麼消失了?實際情況, 並沒有。 為什麼海底撈那麼積極的發表27日的這個聲明?
原因很簡單, 除了公司內部的命令, 更多的是要給大眾媒體和他們的“上帝”一個正確的態度。 既然已經用數小時的時間把一件壞事扭轉成好事了, 但輿論的壓力還是分成裡兩大陣營:一派是指責謾駡派, 一派是點贊原諒派。 這種情形下, 媒體和大眾的著力點還在, 海底撈的公關團隊不能鬆懈, 只能繼續發力。 把說到的, 儘快的落實到實處, 讓眾多媒體看到, 海底撈不只是嘴皮子厲害。
就在一個月前, 東北大學畢業生李文星通過BOSS直聘找工作, 疑遭遇 “李鬼”公司,
所以, 海底撈的主動反而博得大家的稱讚, 估計海底撈官方也沒有想到會有這麼大的扭轉效果。 比較現在的大眾捕獲資訊的速度快於媒體, 兩個案子時間間隔僅差一個月, 李文星案本來就沒有一個好的結局, 說白了, 大眾的著力點還在, 這時候恰恰出現了一個海底撈後廚進老鼠事件, 大眾還不可勁兒造, 媒體可勁兒報。 沒想到的是, 海底撈這麼快的回應, 積極的態度還持續三天。 要知道, 任何一個事件再火也就三天, 後面的就是隨時間沉下去了。
接下來, 說重點。
寫這篇文章的目的不是為了給海底撈爭面子,
相比第一份偏模版式的聲明, 第二份處理通報積攢了更多的細節亮點。
最刷好評的文字出現在第六條, 海底撈指出“涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌......只需按照制度要求進行整改並承擔相應的責任,該類事件的發生,更多的是公司深層次的管理問題,主要責任由公司董事會承擔。”
要知道,作為一個企業的處理通報,第六條本該是可以不用加上去的。這一條才是輿論媒體和廣大網友關注的焦點,因為跟自己切身相關。正常的情況下,這一批員工應該會被開除,甚至是被扣工資或罰款處理。但是海底撈是以服務稱霸餐飲江湖的,他要求服務員不光是動手服務,更要動腦服務。不怕他們犯錯,公司吃點小虧,讓顧客占點小便宜這就是海底撈給服務員灌輸的服務宗旨。
都說做火鍋其實在餐飲裡面算是最容易的生意了,因為菜品簡單,對廚師要求很低。但基本是開一家容易,開兩家難,開三家必死。而海底撈卻開了上百家店,一年收入50多億,一定有他的獨門絕技。
既然大家都覺得他們家最變態的是服務,那麼我們就從海底撈的服務講起,服務的目的就是要讓客人滿意,而我們現在很多餐館都是用制度和流程在約束服務員,這就會造成服務的不滿意。
而在海底撈,他們的規矩就是服務,就是讓客戶滿意,除了這個規矩,其他的規矩都不再重要。海底撈的服務員全部都是主動服務,主動觀察客人喜好,比如看到一個客人經常加一些蘿蔔絲到碗裡,在他結帳打包的時候,服務員特意打包了一盒蘿蔔絲,送給客戶。
還有一個細節:海底撈對待員工,不光是面子上的事,是真心實意的替員工解決問題,比如服務員最累的就是腳,所以發的都是名牌運動鞋,盡可能的讓員工輕鬆一點。
海底撈這服務真是到家了,客戶照顧的跟上帝一樣,對待員工還這麼用心。如果海底撈的所作所為,只是一個正常值的話,社會的服務肯定是低於正常值的。
話不說滿,到此為止。這事可以多意會意會。
海底撈指出“涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌......只需按照制度要求進行整改並承擔相應的責任,該類事件的發生,更多的是公司深層次的管理問題,主要責任由公司董事會承擔。”要知道,作為一個企業的處理通報,第六條本該是可以不用加上去的。這一條才是輿論媒體和廣大網友關注的焦點,因為跟自己切身相關。正常的情況下,這一批員工應該會被開除,甚至是被扣工資或罰款處理。但是海底撈是以服務稱霸餐飲江湖的,他要求服務員不光是動手服務,更要動腦服務。不怕他們犯錯,公司吃點小虧,讓顧客占點小便宜這就是海底撈給服務員灌輸的服務宗旨。
都說做火鍋其實在餐飲裡面算是最容易的生意了,因為菜品簡單,對廚師要求很低。但基本是開一家容易,開兩家難,開三家必死。而海底撈卻開了上百家店,一年收入50多億,一定有他的獨門絕技。
既然大家都覺得他們家最變態的是服務,那麼我們就從海底撈的服務講起,服務的目的就是要讓客人滿意,而我們現在很多餐館都是用制度和流程在約束服務員,這就會造成服務的不滿意。
而在海底撈,他們的規矩就是服務,就是讓客戶滿意,除了這個規矩,其他的規矩都不再重要。海底撈的服務員全部都是主動服務,主動觀察客人喜好,比如看到一個客人經常加一些蘿蔔絲到碗裡,在他結帳打包的時候,服務員特意打包了一盒蘿蔔絲,送給客戶。
還有一個細節:海底撈對待員工,不光是面子上的事,是真心實意的替員工解決問題,比如服務員最累的就是腳,所以發的都是名牌運動鞋,盡可能的讓員工輕鬆一點。
海底撈這服務真是到家了,客戶照顧的跟上帝一樣,對待員工還這麼用心。如果海底撈的所作所為,只是一個正常值的話,社會的服務肯定是低於正常值的。
話不說滿,到此為止。這事可以多意會意會。