雲南“史上最嚴”旅遊市場整頓令“嚴”到啥程度？｜全文
3月27日，雲南省旅遊發展委員會在昆明召開新聞發佈會，通報《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》（以下簡稱措施）相關內容，並表示將於今年4月15日起施行。《措施》被業界稱為“史上最嚴”市場整治辦法，
《措施》共22條，涉及旅遊購物、旅行社、導遊、景區景點管理以及監管機制、旅遊協會改革和政府履職等七個方面。
《措施》中涉及旅遊購物的措施有3條，
《措施》提出，將嚴厲打擊各類商店以及酒吧、餐廳等場所通過“藥托”“酒托”等方式誘騙旅遊者消費的違法違規行為；嚴厲打擊購物商店虛假宣傳、以假充真、以次充好、誘騙購物、強迫購物、不明碼標價、不正當競爭等違法違規行為；對商業賄賂行為依法依規嚴肅查處。
《措施》明確禁止“不合理低價遊”。旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並通過安排購物或者另行付費旅遊專案獲取回扣等不正當利益。禁止旅行社發佈、銷售“不合理低價遊”產品，組織、接待“不合理低價遊”團隊。對經營“不合理低價遊”產品的旅行社予以停業整頓，
雲南省旅遊發展委員會黨組書記、主任余繁說，“被吊銷經營許可證的旅行社法定代表人、實際控制人將列入‘黑名單’，實施行業禁入。”
《措施》明確將實施新的景區景點管理辦法。依據國家旅遊景區品質等級管理辦法，借鑒先進省（區、市）經驗，立足雲南實際，制定出臺雲南景區景點管理辦法，
余繁介紹，雲南將嚴格管理簽約導遊，有關企業要與簽約導遊依法簽訂勞動合同，“建立合理薪酬制度，保障導遊合法權益。”
根據《措施》，雲南將在目前5州市和2縣市試行“1＋3＋N”旅遊綜合監管機制基礎上，推行最高效的“1＋3＋N＋1”旅遊綜合監管模式。其中，“1”是建立健全集中統一的綜合監管指揮平臺，形成資訊彙集、及時研判、綜合調度、聯合執法、快速反應、高效處置的工作機制；“3”是強化旅遊員警、旅遊巡迴法庭、工商和市場監管局旅遊市場執法3支隊伍，提高旅遊市場執法監管效率；“N”是發揮多個涉旅執法部門的職能作用，共同維護旅遊市場秩序；“1”是建立旅遊監管履職紀檢監察機制，對涉旅部門履職情況進行巡查、巡視，發生重大涉旅事件時，監察部門啟動監督、問責程式，依法依紀嚴格追究責任。
餘繁表示，全省將繼續加強旅遊員警隊伍建設，出臺旅遊執法指南，構建快速出警處理機制；設立旅遊巡迴法庭，構建矛盾化解和糾紛調處機制，及時就地解決旅遊矛盾糾紛。
《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》具體內容如下：
第一
加強旅遊購物管理
（一）取消旅遊定點購物。嚴格執行《中華人民共和國旅遊法》有關規定，旅行社組織、接待旅遊者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅遊專案。不再對旅遊購物企業進行等級評定認定，原評定的旅遊購物企業不再定點接待旅遊團隊，所有旅遊購物企業納入社會商品零售企業進行統一監管。（各州、市人民政府，省旅遊發展委、工商局牽頭；省食品藥品監管局、物價局，省國稅局配合）
（二）嚴禁變相安排和誘導購物。嚴禁購物商店尤其是景區景點、公路沿線、休息區、車站、碼頭等旅遊者集中的購物場所與旅行社或司陪人員串通，通過購物回扣、返傭，給予“停車費”“茶水費”“人頭費”等形式，安排旅遊團隊購物或兜售商品。嚴禁景區景點、演藝、住宿、餐飲等旅遊者集中活動場所強迫或變相強迫旅遊者進入購物商店消費。（各州、市人民政府牽頭；省旅遊發展委、工商局、道路運輸管理局配合）
（三）嚴懲針對旅遊者的欺詐銷售。嚴厲打擊各類商店以及酒吧、餐廳等場所通過“藥托”“酒托”等方式誘騙旅遊者消費的違法違規行為。嚴厲打擊購物商店虛假宣傳、以假充真、以次充好、誘騙購物、強迫購物、不明碼標價、不正當競爭等違法違規行為。對商業賄賂行為依法依規嚴肅查處。（各州、市人民政府，省工商局牽頭；省公安廳、旅遊發展委、質監局、食品藥品監管局、物價局配合）
第二
規範旅行社經營行為
（四）禁止“不合理低價遊”。旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並通過安排購物或者另行付費旅遊專案獲取回扣等不正當利益。禁止旅行社發佈、銷售“不合理低價遊”產品，組織、接待“不合理低價遊”團隊。對經營“不合理低價遊”產品的旅行社予以停業整頓，對整頓後再次經營“不合理低價遊”產品的，依法吊銷旅行社經營許可證。被吊銷經營許可證的旅行社法定代表人、實際控制人列入“黑名單”，實施行業禁入。（各州、市人民政府，省旅遊發展委牽頭；省工商局、物價局，省通信管理局配合）
（五）實行新的旅遊標準合同。出臺新的旅遊合同示範文本，取消旅遊合同中的購物附加條款。對旅行社未與旅遊者簽訂旅遊合同，旅遊合同未載明遊覽、娛樂專案具體內容和時間，未載明交通、住宿、餐飲等旅遊服務標準，旅行社指定購物點、推銷自費項目、強迫或變相強迫旅遊者消費的，依法從嚴處理。（省旅遊發展委、工商局負責）
（六）嚴格監管旅遊合同。加大對旅遊合同的日常監管，對簽訂虛假合同、陰陽合同的旅行社及從業人員，依法從嚴處理。實行旅遊合同電子化管理，實現旅遊者、旅行社及監管部門即時查詢，確保公開、透明。（省旅遊發展委、工商局負責；各州、市人民政府配合）
（七）建立旅行社“黑名單”制度。根據旅遊者投訴、行政處罰等資訊，對旅行社進行綜合評價，根據評價結果建立旅行社“黑名單”，並向社會公佈。對進入“黑名單”的旅行社，通過約談、加大檢查力度、限制新增業務範圍、停業整頓等措施進行重點監管，對在規定時間內未達到整改要求的，吊銷旅行社經營許可證。（省旅遊發展委牽頭；省發展改革委、工商局配合）
第三
改進導遊管理方式
（八）建立全省導遊管理平臺。建立全省統一的導遊管理資訊平臺，將全省所有導遊納入平臺進行即時動態監管。（省旅遊發展委牽頭；各州、市人民政府配合）
（九）公開導遊服務品質評價。建立導遊服務品質網上評價系統，方便旅遊者對導遊服務品質進行網上評價，評價結果作為導遊星級評定的主要依據。旅遊行政主管部門授權行業協會對導遊進行評價考核和自律管理。即時動態公佈導遊服務品質網上評價、違法違規情況和星級評定結果，為旅遊者自主選擇提供參考，形成導遊良性競爭機制和良好執業環境。（省旅遊發展委牽頭；各州、市人民政府配合）
（十）強化簽約導遊管理。旅行社、導遊服務公司、景區景點等機構，對簽約導遊進行嚴格管理，依法簽訂勞動合同，加強教育培訓，建立合理薪酬制度，保障導遊合法權益。（省旅遊發展委牽頭；省人力資源社會保障廳，省總工會，各州、市人民政府配合）
第四
加強景區景點監管
（十一）實施新的景區景點管理辦法。依據國家旅遊景區品質等級管理辦法，借鑒先進省（區、市）經驗，立足雲南實際，制定出臺我省景區景點管理辦法，強化景區景點標準化管理。（省旅遊發展委，各州、市人民政府負責）
（十二）規範旅遊景區經營管理。加大對景區環境衛生、社會治安、交通秩序的整治力度。加強景區內部管理，提升景區服務品質。規範景區經營行為，禁止捆綁銷售、園中園、票中票、強迫或變相強迫旅遊者消費等行為。（各州、市人民政府牽頭；省民族宗教委、公安廳、環境保護廳、住房城鄉建設廳、交通運輸廳、林業廳、文化廳、旅遊發展委、工商局、物價局配合）
（十三）整治景區景點突出問題。對旅遊者投訴率居高不下、造成嚴重社會不良影響、安全隱患突出等問題的旅遊景區景點進行重點整治，對問題嚴重的勒令停業整頓。對景區景點存在的攬客、拉客、“酒托”“藥托”等問題進行專項整治，對旅遊者多次投訴的酒吧、餐廳等勒令停業整頓。（各州、市人民政府牽頭；省民族宗教委、公安廳、環境保護廳、住房城鄉建設廳、交通運輸廳、林業廳、文化廳、旅遊發展委、工商局、物價局配合）
第五
推行綜合監管模式
適應全域旅遊發展需要，在重點旅遊地區實行“1＋3＋N+1”旅遊市場綜合監管模式。
（十四）建立健全集中統一的綜合監管指揮平臺。強化綜合調度指揮中心職責，完善運行機制，配備足夠力量，形成資訊彙集、及時研判、綜合調度、聯合執法、快速反應、高效處置的工作機制。（各州、市人民政府牽頭；省公安廳、監察廳、旅遊發展委、工商局、編辦，省法院配合）
（十五）強化三支執法隊伍。建立工商和市場監管局旅遊市場執法隊伍，對旅遊虛假宣傳、假冒偽劣、違規經營、不正當競爭等進行快速查處。加強旅遊員警隊伍建設，出臺旅遊執法指南，構建快速出警處理機制。設立旅遊巡迴法庭，構建矛盾化解和糾紛調處機制，及時就地解決旅遊矛盾糾紛。（各州、市人民政府牽頭；省公安廳、監察廳、旅遊發展委、工商局、編辦，省法院配合）
（十六）充分發揮職能部門作用。旅遊、物價、交通運輸、人力資源社會保障、文化、質監、食品藥品監管、民族宗教、商務、地稅、國稅、通信等涉旅部門，要根據各自職能職責，發揮專業監管和執法作用，積極承擔旅遊監管責任，共同維護旅遊市場秩序。（各州、市人民政府牽頭；省公安廳、監察廳、旅遊發展委、工商局、編辦，省法院配合）
（十七）建立旅遊監管履職監察機制。監察部門要把各地、各有關部門履職情況作為監督檢查的重要內容。發生重大涉旅事件時，監察部門啟動監督、問責程式，依法依紀嚴格追究責任。（各州、市人民政府牽頭；省公安廳、監察廳、旅遊發展委、工商局、編辦，省法院配合）
第六
深化行業協會改革
（十八）推動行業協會去行政化。旅遊行業協會與行政機關完全脫鉤，實現機構、職能、資產、人員等分離。行業主管部門通過授權、委託、購買服務等方式支援行業協會發展，並對行業協會進行指導、監督。行業協會按照現代社會組織要求，依照法規和章程進行自我管理。（省旅遊發展委、民政廳，各州、市人民政府負責）
（十九）強化行業協會職能。旅遊行業協會應發揮服務、引導、協調和監督作用，維護行業的合法權益和公平競爭秩序，在旅遊行業主管部門的授權委託下，完善行業自律制度，引導企業誠信經營，切實承擔好旅遊行業標準制定，旅遊企業等級評定，旅遊從業人員教育培訓、資格認證、考核評價，旅遊糾紛調解等自律監管職能。（省旅遊發展委、民政廳，各州、市人民政府負責）
（二十）加強行業協會自身建設。建立健全旅遊行業協會法人治理結構和運行機制，構建權責明確、運轉協調、制衡有效的法人主體。完善協會組織體系，合理確定省旅遊業協會與不同層級協會、各專業協會之間的關係。建立健全規章制度，保障協會組織有效運轉。（省旅遊發展委、民政廳，各州、市人民政府負責）
第七
強化屬地管理責任
（二十一）強化旅遊市場屬地監管責任。各州、市人民政府負責本州、市旅遊市場監管，州、市人民政府主要領導為旅遊市場監管第一責任人。將旅遊市場監管納入年度綜合考評內容，對市場監管不力，發生惡性旅遊事件，造成惡劣社會影響的，對有關責任人進行嚴肅問責。（省政府督查室，省監察廳牽頭；省旅遊發展委配合）
（二十二）切實加大監督考核問責力度。建立旅遊綜合監管考核評價制度，納入全省綜合考核評價體系。重點依據旅遊者投訴情況、違法違規案件、處置應對效率、旅遊者滿意度等指標，每季度對州、市旅遊綜合監管進行量化考評，考評結果予以通報。季度綜合考評連續3次處於後3位的，對州、市人民政府主要領導進行約談；連續3次處於末位的，對州、市人民政府主要領導及有關人員進行問責。（省政府督查室，省監察廳牽頭；省旅遊發展委配合）
回顧雲南省旅遊市場秩序整治工作措施新聞發佈會現場
雲南省旅遊發展委員會黨組書記、主任 余繁
各位領導、新聞媒體界的各位朋友、同志們：
大家上午好！首先歡迎大家參加今天的新聞發佈會。
改革開放以來，我省依託絢麗多彩的自然風光、婀娜多姿的民族風情和悠久燦爛的歷史文化，實施政府主導型發展戰略，面向蓬勃發展的旅遊市場，大力開發旅遊資源，培育旅遊精品名牌，建設旅遊支柱產業。近年來，雲南圍繞旅遊轉型升級和建設旅遊經濟強省總目標，著力推進旅遊綜合改革發展，加強旅遊對外開放與合作，加快重大重點旅遊項目開發建設，加大旅遊市場開拓與整治力度，使雲南旅遊業保持著持續發展的態勢。通過多年的努力，我省打造了享譽海內外的雲南旅遊品牌，“七彩雲南”深入人心，雲南旅遊產業實現了從旅遊資源大省到旅遊大省的跨越，成為我省的支柱產業，對全省經濟社會發展做出了巨大貢獻。
在這一過程中，為保持旅遊產業的健康發展，省委、省政府歷來高度重視旅遊市場秩序問題，在不同的時期針對不同的問題，採取了一系列的措施，持續整治和規範旅遊市場秩序。特別是去年10月國家旅遊局在全國範圍內集中整治“不合理低價遊”以來，我省在先期開展整治工作的基礎上，又制度出臺了《雲南省深入開展旅遊行業整治規範旅遊市場秩序工作方案》，以雲政辦發〔2017〕1號檔印發實施，研究提出了8個方面16項具體措施。圍繞整治方案，我們主要開展了以下工作：
一是實施了“30天無理由退貨”制度。推動雲南省旅遊商會於2016年11月30日成立了“雲南省旅遊購物退貨監理中心”，在旅遊購物場所明顯位置張貼“30天無理由退貨”提示牌，廣泛公佈退貨服務電話，春節開始通過手機短信向入滇遊客發送無理由退貨提示資訊。省旅遊購物退貨監理中心建立以來，共接退貨申請3459起，涉及金額4976.43萬元。
二是加大檢查和查處力度。省級相關部門幾次組成聯合督查組，採取明查暗訪的方式，到重點旅遊地區督查旅遊市場整治有關工作。上月，又按照國家旅遊局開展旅遊市場秩序整治“春季行為”的部署，到麗江、西雙版納等重點旅遊州市開展督查檢查，對一批旅遊購物店、旅行社給予停業整頓的處理。自去年10月份以來，全省共清理下架不合理低價遊產品1286個，查處涉嫌違規企業52家，勒令停業整頓購物店9家，取消星級牌14家；勒令停業整頓旅行社11家，旅行社服務網點31家；勒令停業整頓景區1家（基諾山景區）；處理旅遊行政處罰案件228起，罰款金額390.76萬元。
三是探索建立了旅遊市場綜合監管機制。在昆明、大理、麗江、迪慶、西雙版納5個州市和瑞麗、騰沖2個縣級市組建了旅遊市場綜合監管指揮中心，成立了旅遊員警隊伍。全省16個州（市）的92個縣（區）基層法院掛牌設立143個旅遊案件巡迴審批機構，其中旅遊巡迴法庭69個、旅遊案件巡迴審判點74個。在麗江、西雙版納等重點旅遊地區還探索成立了旅遊聯合執法巡邏隊、旅遊稽查支隊、旅遊執法履職監督辦公室、工商和市場監管局旅遊市場執法隊伍、旅遊巡迴法庭等執法機構。
通過採取以上措施，旅遊市場整治取得一些成效，我省旅遊市場秩序總體平穩，但由於旅遊市場問題由來已久，積重難返，整治效果還不夠理想，整治工作仍停留在治標階段，支撐“不合理低價遊”的深層次問題還沒有得到徹底解決，連接“不合理低價遊”的灰色利益鏈條還沒有徹底斬斷。
為徹底整治旅遊市場，解決深層次問題，省委省政府決定研究出臺《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》。在整治措施研究制定過程中我們遵循了以下原則：
一是問題倒逼原則。堅持問題導向，針對遊客投訴和媒體披露的突出問題有的放矢，制定整治措施；
二是系統性解決原則。堅持全面解剖，從企業、協會、政府幾個主體層面進行系統分析，制定綜合整治措施；
三是標本兼治原則。堅持傷筋動骨，從問題產生的根源入手，用嚴厲措施治標、長效機制治根；
四是從嚴整治原則。制定嚴厲的監管措施，嚴格管理，嚴查嚴處，對違法違規行為依法嚴肅處理；
五是可操作性原則。堅持實際管用，針對“不合理低價遊”及其引發的強迫消費、欺詐消費等一系列突出問題，以及全域旅遊背景下產生的新問題，從購物店、旅行社、導遊人員、景區景點管理，發揮行業協會作用，形成綜合監管機制、落實政府責任等方面入手，研究制定最管用、最實際、可操作、可見效的整治措施。
根據上述原則和圍繞一年內旅遊市場秩序根本好轉的目標，依據現有的法律法規，借鑒外省經驗做法，結合雲南實際，制定了整治措施。在措施制定過程中，省政府領導深入調研、反復研究、通過召開座談會等形式充分聽取各方意見。
《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》經省政府常務會、省委常委會審議通過，3月24日，雲南省人民政府正式下發了《關於印發雲南省旅遊市場秩序整治工作措施的通知》（雲政發〔2017〕19號）。《通知》明確《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》自2017年4月15日起施行，要求各地、有關部門務必高度重視旅遊市場秩序整治工作，切實加強組織領導，制定具體細化的工作方案，壓實責任，平穩推進，確保全省旅遊市場秩序在一年內實現根本好轉，促進旅遊產業健康發展。
今天上午9:00，省政府召開了雲南省旅遊市場秩序整治工作電視電話會議，對如何落實整治措施進行了安排部署。阮成省長在會上作了重要講話，分析了我省旅遊存在的問題，開展旅遊市場整治的重要性、必要性、緊迫性，就如何抓好整治措施的落實，如何推動旅遊產業轉型升級提出明確要求。陳舜副省長通報了《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》出臺背景及主要內容。
會議剛剛結束，雲南省旅遊發展委員會和省政府新聞辦公室就在這裡召開新聞發佈會，主要是通過新聞媒體向社會各界、廣大遊客、旅遊行業通報整治措施的主要內容。整治措施一共七個方面22條：
一、在旅遊購物管理方面。針對旅遊購物 “高定價、高回扣”等問題，以最徹底的措施斬斷灰色利益鏈條。一是取消旅遊定點購物，將所有旅遊購物企業納入社會普通商品零售企業進行統一監管；二是嚴禁變相安排和誘導購物，防止購物商店與旅行社和司陪人員之間形成新的灰色利益鏈條；三是嚴厲打擊購物商店針對旅遊者各類欺詐銷售行為。
二、在旅行社管理方面。針對旅行社普遍存在的“不合理低價遊”經營模式，我們以最嚴厲的措施規範旅行社經營行為。一是嚴厲打擊發佈、銷售、經營“不合理低價遊”產品；二是實行新的旅遊標準合同，取消旅遊合同中的購物附加條款。同時對合同簽訂不規範、指定購物點、推銷另行付費自費專案、強迫及變相強迫消費等依法從嚴處理；三是嚴格監管旅遊合同，實行旅遊合同電子化管理；四是建立旅行社“黑名單”制度，對旅行社進行綜合評價，對進入“黑名單”的旅行社進行重點監管。
三、在導遊管理方面。針對導遊服務品質存在的問題，我們以最有效的措施加強導遊人員管理。一是建立全省統一的導遊管理資訊平臺，將全省所有導遊納入平臺進行即時動態監管；二是建立導遊服務品質網上評價系統，把評價結果作為導遊星級評定和導遊從業評價考核的主要依據，公開導遊考核評價結果，形成導遊良性競爭機制和良好執業環境；三是嚴格管理簽約導遊，有關企業要與簽約導遊依法簽訂勞動合同，建立合理薪酬制度，保障導遊合法權益。
四、在景區景點管理方面。針對景區管理薄弱、秩序較亂等問題，我們以最全面的措施提升景區服務品質。一是制定出臺旅遊景區景點管理辦法，強化景區景點標準化管理；二是規範旅遊景區經營管理，整治景區環境衛生、社會治安、交通秩序等，加強景區內部管理，規範景區經營行為，提升服務品質；三是對景區存在的遊客投訴多、安全隱患突出等問題進行集中整治。
五、在監管機制方面。在目前5州市和2縣市試行“1＋3＋N”旅遊綜合監管機制並取得實效的基礎上，我們推行最高效的“1＋3＋N＋1”旅遊綜合監管模式。擬在全省重點旅遊地區推行“1＋3＋N＋1”旅遊綜合監管模式。一是建立健全集中統一的綜合監管指揮平臺，形成資訊彙集、及時研判、綜合調度、聯合執法、快速反應、高效處置的工作機制；二是強化旅遊員警、旅遊巡迴法庭、工商和市場監管局旅遊市場執法3支隊伍，提高旅遊市場執法監管效率；三是發揮多個涉旅執法部門的職能作用，共同維護旅遊市場秩序；四是建立旅遊監管履職紀檢監察機制，對涉旅部門履職情況進行巡查、巡視，發生重大涉旅事件時，啟動問責程式。
六、在旅遊協會改革方面。針對行業協會職能偏弱、自律作用發揮不足等問題，我們以最有力的措施推進行業協會改革。一是推動行業協會與行政機關完全脫鉤，行業主管部門支持行業協會發展，並進行指導、監督，行業協會依照法規和章程進行自我管理；二是強化行業協會職能，在行業主管部門的委託下，承擔標準制定、等級評定、從業人員培訓、考核考評等自律監管職能；三是建立健全行業協會運行機制，保障協會組織有效運轉。
七、在政府履職方面。針對目前各級政府在旅遊市場監管中存在的“不願管、不敢管，管不了、管不好”等責任不落實的情況，我們以最嚴肅的措施推動地方政府履職到位。一是強化旅遊市場屬地監管責任，州、市政府主要領導為旅遊市場監管第一責任人，將旅遊市場監管納入年度綜合考評內容，對市場監管不力，發生惡性旅遊事件，造成惡劣社會影響的，對相關責任人進行嚴肅問責；二是加大監督考核問責力度，建立旅遊綜合監管考核評價制度，每季度對州市進行量化考評；季度綜合考評連續3次處於後3位的，對州、市政府主要領導進行約談；連續3次處於末位的，對州、市政府主要領導及相關人員進行問責。
下一步，我省將按照雲南省人民政府旅遊市場秩序整治工作電視電話會議的要求，堅決抓好整治措施的落實，確保在一年內旅遊市場秩序根本好轉，為入滇遊客創造一個安全、有序、文明、和諧的旅遊環境。同時，我們熱烈歡迎社會各界、新聞媒體、廣大遊客對我省旅遊市場存在的問題和對我們的工作給予監督。
謝謝大家！
記者提問
央視記者
我這裡有一個問題給雲南省旅發委主任余繁先生，雲南旅遊問題由來已久，進行過很多次整治，我自己報導的就有五次以上。阮成發省長說這是史上最嚴，請問，嚴在哪裡，哪些政策是首次提出，這次的整治會不會一陣風過後就偃旗息鼓了？
雲南省旅遊發展委員會黨組書記、主任 余繁
這次省人民政府下發的《通知》一共七個方面22條。確實是雲南旅遊市場整治工作史上最嚴厲的一次。主要體現在以下幾個方面：
第一，對經營主體管理上體現最嚴。主要對四個方面的經營主體進行監管，一是購物店。取消原有的定點購物，把原有購物店列為社會商品零售企業進行監管，為原來已經形成的利益鏈條斬斷奠定了基礎。二是納入社會商品零售企業統一管理以後，還要進一步加大管理力度，使這些企業進一步的規範經營，不再和相關的旅行社等形成灰色利益鏈條。所以我認為這是最嚴的，另外對出現的一些涉及商業賄賂也將進行嚴厲打擊。
第二，旅行社管理方面。一是不允許旅行社經營不合理低價遊產品，自己不能發佈、銷售、組織不合理低價遊產品。二是不允許對上游旅行社交來的不合理低價遊產品進行接待，如果第一次發現了這種行為停業整頓，整頓完了以後如果還在經營不合理低價遊產品，將進行一次性取締，對取締了的旅行社法人和實際控制人將永遠不得入市。三是導遊人員管理，主要體現在監管措施和公開透明，通過監管平臺建設、服務平臺建設，將導遊統一納入平臺，接收社會、遊客監督，形成良性互動的機制，讓好的導遊不斷的提升成長，讓不好的導遊得到鞭策、監督。四是旅遊景區的管理，針對現在存在的突出問題，一是實行標準化，二是清理旅行社購物和其他消費相關的酒托、藥托等等。這是原來我們都沒有採取過的嚴厲措施。
政府的管理上也採取了最嚴措施，一是在形成綜合監管機制上怎麼落地，增加了旅遊市場綜合監管履職監督工作機制，由紀檢監察部門作為後盾，有專門的人員對各級政府職能部門履職情況動態監督。二是對各級政府屬地管理責任的壓實，這也是從來沒有的，從檔規定情況看，明確了地方政府守土有責，地方政府就是第一責任人。
所以從對經營者的監管，對綜合監管部門的監管，這兩個方面看，採取的措施都是最嚴厲的。這是您提到的第一個問題。
第二個問題，這些措施採取以後怎麼落實，兩個方面。第一是統一思想。今天在動員大會上成發省長講得很實際，要壯士斷腕整治，各級政府要動員起來，從省人民政府到州縣政府要把思想統一到省委省政府的決策上來，一年內旅遊市場整治必須要實現根本性好轉。對現在市場上出現的遊客高度關注，社會反映非常不好的問題，要基本得到根治。如果得不到根治要求各級政府的主要負責人就地辭職。第二是組織保障措施。有問責的機制和倒逼的機制，保障措施，使各級職能部門落實落地，通過這些措施的實施，我們的旅遊市場整治一年內肯定能見效。
雲南廣播電視臺記者
整治雲南旅遊市場措施當中，取消定點購物排在前面，目前涉及到企業有多少，涉及多少從業人員，這些企業年營業收入是多少？第二方面措施中強調要規範景區經營行為，禁止捆綁銷售、園中園、票中票，這是否意味著雲南所有景區都一票制，會不會出現大漲價？政府是怎麼考慮的？
雲南省旅遊發展委員會黨組書記、主任 余繁
目前涉及到旅遊購物的定點企業，大數187家，達標的是150家，從業人員5萬人左右，年收入通過行業協會提供的資料大約在200億左右。這些旅遊企業在原來旅遊產業發展過程中，雖然存在不少問題，但也為旅遊產業發展作出了貢獻。現在統一將這些旅遊企業納入社會零售商品企業進行統一監管，雖然在轉型過程中有一定的困難，但總體來講，他們的轉型發展空間是比較大的。據資料統計顯示，去年雲南省接待海內外遊客4.31億人次，我們的旅遊團隊去年一年接待的團隊遊客2700多萬，占總接待人次6.34%，這說明了一個什麼問題？這些旅遊企業如果轉好型、及時調整自己的經營模式、經營行為，有更多的市場空間在等著他們。
第二關於旅遊景區。從現在的旅遊景區情況看，我們全省一共有景區800多家，進行A級標準評定的233家，從業人員5萬人左右，年營業收入82.03億，目前還有很多的景區沒有進行等級評定。景區有兩類，第一類是有門禁系統的，收取門票；第二類是沒有門禁系統的景區，實行公共服務。目前在這些A級景區中基本上沒有園中園、票中票和捆綁銷售，但是在一些非A級景區當中這樣的現象還是個別存在。因此，下一步我們將對全省進行深入調研摸底，在科學分類的基礎上，結合雲南實際，借鑒國內外好的做法，遵循現有條規制定新的景區管理辦法，使景區經營管理更加規範，為廣大遊客提供更好的服務。通過這樣的管理以後，並不意味著景區會漲價，因為定價、分類除了政府指導價以外還有市場定價，通過這樣的規範以後，很多景區也許還會免費。按照國家的要求，屬於政府公共資源部分的，逐步拿出來向社會開放，為廣大市民和遊客提供服務。
雲南網記者
我是雲南網記者，想問一下導遊的問題，在此之前，也施行過導遊簽合同制，但是一些陰陽合同導致一些導遊不得不拉客進購物店，現在旅、購分離了，如果導遊再次誘導遊客購物將如何處置？謝謝。
雲南省旅遊發展委員會黨組書記、主任 余繁
導遊的問題是大家比較關心的問題，在傳統的經營模式下，導遊充當了一個非常不好的角色，自己的權益實際上也受到傷害。我們目前設置的措施有兩種導遊可以存在。第一種是和旅行社簽訂勞動合同的，申請導遊證。第二種是在導遊協會註冊的導遊，在有從業資格證的基礎上申請導遊證。
現階段，不管是簽約導遊還是沒有簽約的導遊，確實存在您提到的旅行社逼著他們完成任務的情況，但是從法律角度上導遊的權益是有保障的，旅行社不能強迫導遊墊資、支付團費等。過去在這樣的模式下，很多導遊雖然有這樣的法律武器，但是他們並沒有用好，所以我們希望廣大導遊要主動的增強法律意識，主動拿起法律武器，為自己爭取權益，不要再陷入經營零負團費的模式中。第二在新一輪管理措施中，對導遊、旅行社通過電子化監管來進行處理，發現一起嚴懲一起。
新華網記者
繼我省旅遊巡迴法庭巡迴審判點在百度地圖上線以後，法院在構建矛盾化解和糾紛調處機制，及時就地解決旅遊矛盾糾紛方面還將有哪些新舉措？針對旅客在景區停留時間有限，如何縮短審判週期，實現快處快賠？
雲南省高級人民法院黨組成員、副院長 向凱
3月20日我們高院和百度地圖舉行了旅遊法院地圖上線儀式，這只是人民法院通過發揮審判職能作用，服務和保障我省旅遊業健康發展的第一步。下一步我們將抓三個方面的工作。一是要進一步加大宣傳力度，擴大宣傳效果，解決旅遊消費者維權意識弱，被動埋怨多、主動維權少的情況。我們將通過陽光司法、庭審直播，法律文書上網、典型案例發佈等形式，讓旅遊消費者對旅遊中應當享有的知情權、自主選擇權、公平交易權、人身財產安全不受損害等權利，需要保護什麼，如何保護做到心中有數，提高旅遊者對合同條款的識別能力，以及發生違約、侵權時運用法律武器進行自我保護的能力。二是在構建旅遊糾紛多元化解機制上積極做為。旅遊巡迴法庭要加強與景區綜合執法部門、公安派出所、工商、質監、衛生等職能部門的協同配合，形成綜合協調解決機制，形成全力，快速妥善解決糾紛。三是針對旅遊糾紛案件的特點，通過實踐、交流、培訓等形式，培養一大批善於運用多種技能方法化解糾紛且心系遊客和我省旅遊業發展的高素質法官隊伍。
第二個問題是關於如何解決旅遊者發生糾紛後在景區停留時間短，如何及時解決糾紛的問題。第一我們通過提升服務職能，方便及時維權，我們已在各大景點設置指示牌，擺放了便民聯繫卡，百度旅遊法庭地圖上線後，可以通過移動終端方便查詢，各巡迴審判點均有專人接聽電話，車載法庭能夠快速解決糾紛。第二暢通訴訟管道，簡化辦案程式。旅遊糾紛案件主要系旅遊服務合同糾紛和人身財產損害賠償糾紛。絕大多數案件都可以適用小額訴訟程式、簡易程式， 做到四個快， 快立、快審、快結、快執，力爭實現當日受理案件，當日審理辦結，當日即時履行。最後是要加大訴前調解力度和多元化解方式，實現糾紛處理全程化、全天候、全覆蓋，確保糾紛及時化解，最大限度化解當事人訴累。
雲南電視臺旅遊頻率記者
我有一個旅遊員警的問題，麗江的旅遊員警成立于去年2月份到現在一年多，我省旅遊員警建設和開展工作的情況是怎樣的？省公安廳是否制定了旅遊員警涉及旅遊市場執法的指南、規則？今後旅遊員警應該如何在旅遊綜合監管中發揮更大的作用，謝謝。
雲南省公安廳治安總隊副總隊長 董勝
旅遊員警的成立對於雲南警方是新鮮事，從去年2月份開始，按照省委省政府安排，我們在雲南省五個州市兩個縣區成立了旅遊經產隊伍，五個州市：昆明、麗江、大理、迪慶、西雙版納，兩個縣騰沖、瑞麗。目前有90個職業員警在這支隊伍中工作，另外一些輔警也參加了旅遊員警隊伍的工作。後來麗江和西雙版納先後在一些縣掛牌了旅遊員警隊伍，按照公安廳要求，今後會在有需要的縣、區成立旅遊員警隊伍，來加強這方面的工作。
隊伍成立以來面對雲南旅遊興旺發達的局面，旅遊員警承擔的繁重的工作。去年一年接報的涉旅報警7000多起，旅遊員警的主要工作首先是調解，在7000多起中有1/3是通過我們的調解解決了糾紛，實現了比較好的解決。第二個層面開展一些案件查處，主要是行政案件和刑事案件。行政案件多一點，大概有400人被行政處罰，100人被採取刑事強制措施。協力廠商面預防。旅遊員警和旅遊部門以及其他單位，對全省旅遊景點、大型活動，各地多次舉行安全檢查，包括賓館、酒店、歌舞娛樂場所、洗浴場所等等。發現治安隱患1000多處，下達整改通知書856份，通過這些工作減少了一些事件的發生。對涉及旅遊的多發性違法犯罪進行重點查處，通過去年一年的摸索，我們在雲南省查處旅遊案件方面創造了多個首例。西雙版納偵破首例酒托詐騙案，抓獲犯罪嫌疑人11人；大理州偵破首例藥托詐騙案，抓獲團夥成員8人。這些案件辦完了以後我們雲南市場上酒托、藥托的違法犯罪明顯減少。麗江市查處首例強迫交易案，一個導遊以威脅、辱駡的方式強迫遊客購買螺旋藻，導遊被行政拘留10天，罰款500元，涉案旅行社及組團人已由麗江市旅發委處理。騰沖市查處首例黑導遊案件，對一個黑導遊行政拘留9天。一系列案件的偵破對我們旅遊市場整治發揮了很好的效果。
旅遊員警成立以後，在我們公安隊伍是新警種，按照我們原來的分工涉及到很多警種，辦理案件過程中有一些困難，如何有效的歸納到旅遊員警這項工作中需要有一些新的工作，結合去年工作實際，省公安廳專門起草了《雲南省公安機關旅遊員警執法指南》，檔正在審批過程中，審批後我們將會下發，對辦理旅遊違法案件是個很好的指導。
今年公安廳黨委根據省委省政府要求，高度重視旅遊市場治安秩序整治工作，按照我們新到任的公安廳黨委書記任軍號同志的安排部署。3月20日，省公安廳召開全省旅遊市場治安秩序專項整治視訊會議，主題就是開展為期一年的全省旅遊市場治安秩序專項整治工作。公安廳黨委書記任軍號、省旅發委主任余繁出席會議並作了重要講話。今年我們將從六個方面重點開展全省旅遊市場治安秩序專項整治：第一是涉旅場所安全隱患大排查大整治。重點檢查旅遊景區景點及熱門旅遊地點酒吧、賓館客棧、購物店、馬場、遊樂設施等安全狀況，及時消除安全監管死角和盲區，要突出節假日等人流、車流密集時段的安全管理。第二是重拳打擊涉旅多發性違法犯罪活動。嚴厲打擊破壞全省旅遊市場治安秩序、損害遊客和旅遊從業人員人身財產安全的商業賄賂、強買強賣、欺客宰客、價格欺詐、欺行霸市、故意傷害、敲詐勒索、“藥托”、“酒托”等各類違法犯罪行為，淨化旅遊治安環境。第三是強化旅遊景區景點和旅遊行業場所治安管理。重點是在旅遊景區景點和各大場所投入更多的警力，增加報警電話、崗亭，加強對賓館、歌舞娛樂等行業場所黃賭毒問題的整治。第四是提升反恐防暴處突能力強化景區景點治安巡邏防控。按照街面治安巡邏防控以及武裝處突要求，科學合理布警，提高見警率和處事率，確保一旦有事能快速有效處置。第五加強視頻監控系統建設。要求旅遊景區加強工作，監控實現沒有死角全覆蓋。第六加強旅遊員警隊伍建設。因為是新隊伍，裝備、水準都需要全面加強。會上任軍號書記明確提出五點要求：一是各級公安機關務必高舉法治的大旗，嚴格執法。二是公安機關處理旅遊案件要快速反應、快速處置。三是公安機關接到群眾報警後要嚴格落實首接責任制，對屬於自己管轄的案件要及時受理，對不屬於自己管轄的案件要主動移送相關行政部門，不得推諉。四是各級公安機關要將這次旅遊市場治安秩序整治工作作為今年的重要任務，作為一把手工程親自抓，主動承擔，落實責任。五是各級督察部門要經常組織開展明察暗訪活動，在重大旅遊案事件中要提早介入，主動查處存在的問題，並建立群眾報警回訪、回告機制。
中新社記者
有三個旅遊工商監管的問題。第一剛剛發佈的整治措施及雲南省將在重點旅遊地區實行1+3+N+1模式，雲南省目前重點旅遊州市旅遊工商的情況。第二按照措施工商部門將怎麼打擊違法經營等行為。第三游購分離之後在自由時間購物發生糾紛該怎麼解決？
雲南省工商局副局長 李晗
第一個問題，去年7月份省委編辦下發了《通知》，明確在昆明、大理、麗江、迪慶、西雙版納工商行政管理局，騰沖、瑞麗市場監管局設立旅遊市場監管機構。我們省工商局對這項工作進行了督辦，目前同級編制部門全部批復，在五個州市工商局、兩個縣級市場監管局設立機構，雖然目前人員還沒有完全到位，但是都能夠正常開展工作。麗江市工商局成立了旅遊市場執法支隊，下設四個中隊。西雙版納不僅在州工商局成立了旅遊市場監督管理科，還在三個縣區成立了旅遊市場監管機構。西雙版納州工商局旅遊管理監督機構近期組織查辦商業賄賂案件14件，其中12件已經結案，2件正在查辦中，取得較大成效。麗江市工商局旅遊市場監管機構也對問題較多的五家購物店進行立案查處。下一步，工商旅遊市場監管專門執法機構將在旅遊市場監管中發揮更大的作用。
第二個問題，根據有關法律法規、國辦發[2016]5號檔精神，工商部門旅遊市場監管主要職責是查處虛假廣告、虛假宣傳、假冒偽劣商品，查處壟斷、商業賄賂、合同違法以及無照經營、商標侵權等其他違法行為。這次旅遊市場整治，從根本上解決問題，切斷利益鏈以後，下一步我們責任將更大。這次全省旅遊市場秩序綜合整治，省委、省政府高度重視，強調必須從維護雲南開放形象、民族形象、政治形象的高度來深刻認識旅遊市場整治重要性，我們全省工商部門將堅決執行省委省政府的決策部署認真履職抓好整治措施落實。整治工作我們做了研究，堅持標本兼治、重在治本，採取有效措施，切實加大執法力度，落實工商和市場監管部門的職責，確保整治工作落到實處、取得成效。另一方面要認真研究推進旅遊市場常態化、長效化監管辦法和措施。從幾個方面來做好:
第一，統一思想認識，轉變監管理念。將認識統一到省委省政府的決策上來，統一到省政府剛剛下發的19號檔要求上來，統一到省委省政府要求維護的三個形象上來。進一步轉變監管理念，主動作為，從治標為主轉變為標本兼治。
第二，進一步落實屬地監管責任，按照統籌協調、分級負責，屬地監管原則，層層落實責任，尤其是將監管責任壓實到縣區市場監管局和基層所，我們也將切實加強領導，強化監督檢查。
第三，切實加大執法力度，重點體現在以下幾個方面：一是治理商業賄賂方面。圍繞吃、住、行、遊、娛、購旅遊要素企業，聚焦珠寶市場、土特產品購物店、旅行社，嚴查回扣、人頭費、傭金等等，嚴禁商業賄賂行為，斬斷灰色利益鏈條。同時，遊購分離以後，嚴防旅行社、導遊與景區、商場、飯店形成新的灰色利益鏈條。二是打擊虛假違法宣傳方面。重點查處購物店、旅行社對商品品質、性能、用途進行的虛假宣傳和對景點、酒店等的虛假宣傳。三是打擊欺詐。嚴厲查處旅遊商品購物店、酒吧等以不合格商品冒充合格，短斤少兩、誘騙購物、強迫消費等違法行為，保障旅遊消費者的安全權、選擇權、公平交易權。這一點很重要。以前旅客進去購物店以後，自由選擇權、公平選擇權沒有，我們要從根本上解決這個問題，保證消費者合法權益。四是打擊違法合同行為，我們一方面積極配合省旅發委出臺新的雲南省旅遊合同示範文本，取消附加購物條款。另一方面開展合同執法檢查，重點查處合同欺詐行為和“霸王條款”。同時嚴厲打擊網路違法行為，堅持線上線下一體化協同監管、協同查處。將旅遊市場無照經營查處，打擊黑店、黑社納入常態化監管。
第四，加強旅遊企業信用監管和聯合懲罰。充分發揮國家企業信用資訊公示系統作用，及時歸集、公示旅遊企業違法失信資訊，落實企業經營異常名錄、嚴重違法失信企業名單制度。我們將聯合旅遊等部門對違法失信旅遊企業實施聯合懲戒，使旅遊企業“一處失信、處處受限”。
第五，開展旅遊誠信經營創建活動。遊購分離以後，旅遊產品銷售企業將更廣泛的走進市場開展公平競爭，並作為普通的商品零售企業進行管理。這個過程當中，工商和市場監管部門有很多好的經驗和做法。比如昆明、瑞麗有的珠寶玉石市場、珠寶一條街，長期以來我們工商部門都按照常規進行了有效的管理。今後我們將廣泛開展誠信市場、“守合同重信用”企業、消費滿意示範店的創建活動，引導企業、商場依法經營。
第六，堅決落實管理制度。工商和市場監管部門在商品市場管理上有很多可以借鑒的經驗，下一步我們將推廣、落實到旅遊商品市場管理中。比如在商場嚴格落實明碼標價、進貨檢查驗收、品質承諾、無理由退貨等制度，督促市場、商場經營者、消費者落實法定、約定責任。
第七，強化維權工作。把旅遊市場消費維權作為“消費滿意在雲南”行動的重要內容。具體幾項工作，一是修訂《雲南省消費者權益保護條例》，現在已經提交省人大列入計畫，完善保護旅遊消費者權益條款，明確無理由退貨規定，強化旅遊維權法治建設。二是繼續推進消費維權服務站進市場、進商場、進網路交易平臺的工作，建立協商和解與行政監管結合的糾紛處理機制。三是加強12315指揮中心與雲南省旅遊購物退貨監理中心快速處理消費者退貨的協作聯動。四是我們將依託雲南省12315大資料平臺，定期對雲南省消費者投訴進行分析，發佈旅遊消費警示、提示資訊。
協力廠商面個問題，取消旅遊購物店以後，旅遊購物企業納入普通商品銷售企業統一管理，這個過程中，工商、市場監管部門工作任務將會加重。工商和市場監管部門將採取我談到的相關措施進行監管。但是旅遊投訴、糾紛，不管監管到什麼程度總是會有，一旦發生退貨糾紛主要是按照以下辦法處理。如果商家有退貨承諾、約定的，遊客可以要求商家履行退貨承諾、約定。如果商家拒不履行，遊客可以請消協部門申請調解，也可以向工商和市場監管部門投訴，如果調解過程中商家還不履行承諾、約定，工商部門也可以依據相關法律法規進行查處。另一方面如果沒有承諾、約定的，依據《消法》，商家對有品質問題的商品有修理、退貨的義務，遊客可以協商或者是投訴退貨，申請仲裁或者起訴。涉及到消費欺詐的，工商部門要立案查處。消費者投訴以後我們不僅僅是調解，還要看是不是有欺詐行為，商品品質是否有問題，如果有，我們要根據法律法規立案查處，如果經營者銷售商品有欺詐行為，消費者可以根據消法規定增加賠償，增加賠償金額是商品價款的三倍，這些措施在下一步日常監管中我們對會很好的落實。我們全省市場和工商部門會指導旅遊市場、商場執行無旅遊退貨、先行賠付等制度，加強旅遊市場、商場的管理。
經濟日報記者
什麼叫遊購分離？
雲南省工商局副局長 李晗
政府檔當中沒有談遊購分離，就是取消旅遊主管部門對購物店的等級評定，這是一個措施。第二個措施就是旅遊團隊不能帶到指定的購物企業購物，而是眾多商店進行公平競爭。
提高旅遊市場執法監管效率；“N”是發揮多個涉旅執法部門的職能作用，共同維護旅遊市場秩序；“1”是建立旅遊監管履職紀檢監察機制，對涉旅部門履職情況進行巡查、巡視，發生重大涉旅事件時，監察部門啟動監督、問責程式，依法依紀嚴格追究責任。餘繁表示，全省將繼續加強旅遊員警隊伍建設，出臺旅遊執法指南，構建快速出警處理機制；設立旅遊巡迴法庭，構建矛盾化解和糾紛調處機制，及時就地解決旅遊矛盾糾紛。
《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》具體內容如下：
第一
加強旅遊購物管理
（一）取消旅遊定點購物。嚴格執行《中華人民共和國旅遊法》有關規定，旅行社組織、接待旅遊者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅遊專案。不再對旅遊購物企業進行等級評定認定，原評定的旅遊購物企業不再定點接待旅遊團隊，所有旅遊購物企業納入社會商品零售企業進行統一監管。（各州、市人民政府，省旅遊發展委、工商局牽頭；省食品藥品監管局、物價局，省國稅局配合）
（二）嚴禁變相安排和誘導購物。嚴禁購物商店尤其是景區景點、公路沿線、休息區、車站、碼頭等旅遊者集中的購物場所與旅行社或司陪人員串通，通過購物回扣、返傭，給予“停車費”“茶水費”“人頭費”等形式，安排旅遊團隊購物或兜售商品。嚴禁景區景點、演藝、住宿、餐飲等旅遊者集中活動場所強迫或變相強迫旅遊者進入購物商店消費。（各州、市人民政府牽頭；省旅遊發展委、工商局、道路運輸管理局配合）
（三）嚴懲針對旅遊者的欺詐銷售。嚴厲打擊各類商店以及酒吧、餐廳等場所通過“藥托”“酒托”等方式誘騙旅遊者消費的違法違規行為。嚴厲打擊購物商店虛假宣傳、以假充真、以次充好、誘騙購物、強迫購物、不明碼標價、不正當競爭等違法違規行為。對商業賄賂行為依法依規嚴肅查處。（各州、市人民政府，省工商局牽頭；省公安廳、旅遊發展委、質監局、食品藥品監管局、物價局配合）
第二
規範旅行社經營行為
（四）禁止“不合理低價遊”。旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並通過安排購物或者另行付費旅遊專案獲取回扣等不正當利益。禁止旅行社發佈、銷售“不合理低價遊”產品，組織、接待“不合理低價遊”團隊。對經營“不合理低價遊”產品的旅行社予以停業整頓，對整頓後再次經營“不合理低價遊”產品的，依法吊銷旅行社經營許可證。被吊銷經營許可證的旅行社法定代表人、實際控制人列入“黑名單”，實施行業禁入。（各州、市人民政府，省旅遊發展委牽頭；省工商局、物價局，省通信管理局配合）
（五）實行新的旅遊標準合同。出臺新的旅遊合同示範文本，取消旅遊合同中的購物附加條款。對旅行社未與旅遊者簽訂旅遊合同，旅遊合同未載明遊覽、娛樂專案具體內容和時間，未載明交通、住宿、餐飲等旅遊服務標準，旅行社指定購物點、推銷自費項目、強迫或變相強迫旅遊者消費的，依法從嚴處理。（省旅遊發展委、工商局負責）
（六）嚴格監管旅遊合同。加大對旅遊合同的日常監管，對簽訂虛假合同、陰陽合同的旅行社及從業人員，依法從嚴處理。實行旅遊合同電子化管理，實現旅遊者、旅行社及監管部門即時查詢，確保公開、透明。（省旅遊發展委、工商局負責；各州、市人民政府配合）
（七）建立旅行社“黑名單”制度。根據旅遊者投訴、行政處罰等資訊，對旅行社進行綜合評價，根據評價結果建立旅行社“黑名單”，並向社會公佈。對進入“黑名單”的旅行社，通過約談、加大檢查力度、限制新增業務範圍、停業整頓等措施進行重點監管，對在規定時間內未達到整改要求的，吊銷旅行社經營許可證。（省旅遊發展委牽頭；省發展改革委、工商局配合）
第三
改進導遊管理方式
（八）建立全省導遊管理平臺。建立全省統一的導遊管理資訊平臺，將全省所有導遊納入平臺進行即時動態監管。（省旅遊發展委牽頭；各州、市人民政府配合）
（九）公開導遊服務品質評價。建立導遊服務品質網上評價系統，方便旅遊者對導遊服務品質進行網上評價，評價結果作為導遊星級評定的主要依據。旅遊行政主管部門授權行業協會對導遊進行評價考核和自律管理。即時動態公佈導遊服務品質網上評價、違法違規情況和星級評定結果，為旅遊者自主選擇提供參考，形成導遊良性競爭機制和良好執業環境。（省旅遊發展委牽頭；各州、市人民政府配合）
（十）強化簽約導遊管理。旅行社、導遊服務公司、景區景點等機構，對簽約導遊進行嚴格管理，依法簽訂勞動合同，加強教育培訓，建立合理薪酬制度，保障導遊合法權益。（省旅遊發展委牽頭；省人力資源社會保障廳，省總工會，各州、市人民政府配合）
第四
加強景區景點監管
（十一）實施新的景區景點管理辦法。依據國家旅遊景區品質等級管理辦法，借鑒先進省（區、市）經驗，立足雲南實際，制定出臺我省景區景點管理辦法，強化景區景點標準化管理。（省旅遊發展委，各州、市人民政府負責）
（十二）規範旅遊景區經營管理。加大對景區環境衛生、社會治安、交通秩序的整治力度。加強景區內部管理，提升景區服務品質。規範景區經營行為，禁止捆綁銷售、園中園、票中票、強迫或變相強迫旅遊者消費等行為。（各州、市人民政府牽頭；省民族宗教委、公安廳、環境保護廳、住房城鄉建設廳、交通運輸廳、林業廳、文化廳、旅遊發展委、工商局、物價局配合）
（十三）整治景區景點突出問題。對旅遊者投訴率居高不下、造成嚴重社會不良影響、安全隱患突出等問題的旅遊景區景點進行重點整治，對問題嚴重的勒令停業整頓。對景區景點存在的攬客、拉客、“酒托”“藥托”等問題進行專項整治，對旅遊者多次投訴的酒吧、餐廳等勒令停業整頓。（各州、市人民政府牽頭；省民族宗教委、公安廳、環境保護廳、住房城鄉建設廳、交通運輸廳、林業廳、文化廳、旅遊發展委、工商局、物價局配合）
第五
推行綜合監管模式
適應全域旅遊發展需要，在重點旅遊地區實行“1＋3＋N+1”旅遊市場綜合監管模式。
（十四）建立健全集中統一的綜合監管指揮平臺。強化綜合調度指揮中心職責，完善運行機制，配備足夠力量，形成資訊彙集、及時研判、綜合調度、聯合執法、快速反應、高效處置的工作機制。（各州、市人民政府牽頭；省公安廳、監察廳、旅遊發展委、工商局、編辦，省法院配合）
（十五）強化三支執法隊伍。建立工商和市場監管局旅遊市場執法隊伍，對旅遊虛假宣傳、假冒偽劣、違規經營、不正當競爭等進行快速查處。加強旅遊員警隊伍建設，出臺旅遊執法指南，構建快速出警處理機制。設立旅遊巡迴法庭，構建矛盾化解和糾紛調處機制，及時就地解決旅遊矛盾糾紛。（各州、市人民政府牽頭；省公安廳、監察廳、旅遊發展委、工商局、編辦，省法院配合）
（十六）充分發揮職能部門作用。旅遊、物價、交通運輸、人力資源社會保障、文化、質監、食品藥品監管、民族宗教、商務、地稅、國稅、通信等涉旅部門，要根據各自職能職責，發揮專業監管和執法作用，積極承擔旅遊監管責任，共同維護旅遊市場秩序。（各州、市人民政府牽頭；省公安廳、監察廳、旅遊發展委、工商局、編辦，省法院配合）
（十七）建立旅遊監管履職監察機制。監察部門要把各地、各有關部門履職情況作為監督檢查的重要內容。發生重大涉旅事件時，監察部門啟動監督、問責程式，依法依紀嚴格追究責任。（各州、市人民政府牽頭；省公安廳、監察廳、旅遊發展委、工商局、編辦，省法院配合）
第六
深化行業協會改革
（十八）推動行業協會去行政化。旅遊行業協會與行政機關完全脫鉤，實現機構、職能、資產、人員等分離。行業主管部門通過授權、委託、購買服務等方式支援行業協會發展，並對行業協會進行指導、監督。行業協會按照現代社會組織要求，依照法規和章程進行自我管理。（省旅遊發展委、民政廳，各州、市人民政府負責）
（十九）強化行業協會職能。旅遊行業協會應發揮服務、引導、協調和監督作用，維護行業的合法權益和公平競爭秩序，在旅遊行業主管部門的授權委託下，完善行業自律制度，引導企業誠信經營，切實承擔好旅遊行業標準制定，旅遊企業等級評定，旅遊從業人員教育培訓、資格認證、考核評價，旅遊糾紛調解等自律監管職能。（省旅遊發展委、民政廳，各州、市人民政府負責）
（二十）加強行業協會自身建設。建立健全旅遊行業協會法人治理結構和運行機制，構建權責明確、運轉協調、制衡有效的法人主體。完善協會組織體系，合理確定省旅遊業協會與不同層級協會、各專業協會之間的關係。建立健全規章制度，保障協會組織有效運轉。（省旅遊發展委、民政廳，各州、市人民政府負責）
第七
強化屬地管理責任
（二十一）強化旅遊市場屬地監管責任。各州、市人民政府負責本州、市旅遊市場監管，州、市人民政府主要領導為旅遊市場監管第一責任人。將旅遊市場監管納入年度綜合考評內容，對市場監管不力，發生惡性旅遊事件，造成惡劣社會影響的，對有關責任人進行嚴肅問責。（省政府督查室，省監察廳牽頭；省旅遊發展委配合）
（二十二）切實加大監督考核問責力度。建立旅遊綜合監管考核評價制度，納入全省綜合考核評價體系。重點依據旅遊者投訴情況、違法違規案件、處置應對效率、旅遊者滿意度等指標，每季度對州、市旅遊綜合監管進行量化考評，考評結果予以通報。季度綜合考評連續3次處於後3位的，對州、市人民政府主要領導進行約談；連續3次處於末位的，對州、市人民政府主要領導及有關人員進行問責。（省政府督查室，省監察廳牽頭；省旅遊發展委配合）
回顧雲南省旅遊市場秩序整治工作措施新聞發佈會現場
雲南省旅遊發展委員會黨組書記、主任 余繁
各位領導、新聞媒體界的各位朋友、同志們：
大家上午好！首先歡迎大家參加今天的新聞發佈會。
改革開放以來，我省依託絢麗多彩的自然風光、婀娜多姿的民族風情和悠久燦爛的歷史文化，實施政府主導型發展戰略，面向蓬勃發展的旅遊市場，大力開發旅遊資源，培育旅遊精品名牌，建設旅遊支柱產業。近年來，雲南圍繞旅遊轉型升級和建設旅遊經濟強省總目標，著力推進旅遊綜合改革發展，加強旅遊對外開放與合作，加快重大重點旅遊項目開發建設，加大旅遊市場開拓與整治力度，使雲南旅遊業保持著持續發展的態勢。通過多年的努力，我省打造了享譽海內外的雲南旅遊品牌，“七彩雲南”深入人心，雲南旅遊產業實現了從旅遊資源大省到旅遊大省的跨越，成為我省的支柱產業，對全省經濟社會發展做出了巨大貢獻。
在這一過程中，為保持旅遊產業的健康發展，省委、省政府歷來高度重視旅遊市場秩序問題，在不同的時期針對不同的問題，採取了一系列的措施，持續整治和規範旅遊市場秩序。特別是去年10月國家旅遊局在全國範圍內集中整治“不合理低價遊”以來，我省在先期開展整治工作的基礎上，又制度出臺了《雲南省深入開展旅遊行業整治規範旅遊市場秩序工作方案》，以雲政辦發〔2017〕1號檔印發實施，研究提出了8個方面16項具體措施。圍繞整治方案，我們主要開展了以下工作：
一是實施了“30天無理由退貨”制度。推動雲南省旅遊商會於2016年11月30日成立了“雲南省旅遊購物退貨監理中心”，在旅遊購物場所明顯位置張貼“30天無理由退貨”提示牌，廣泛公佈退貨服務電話，春節開始通過手機短信向入滇遊客發送無理由退貨提示資訊。省旅遊購物退貨監理中心建立以來，共接退貨申請3459起，涉及金額4976.43萬元。
二是加大檢查和查處力度。省級相關部門幾次組成聯合督查組，採取明查暗訪的方式，到重點旅遊地區督查旅遊市場整治有關工作。上月，又按照國家旅遊局開展旅遊市場秩序整治“春季行為”的部署，到麗江、西雙版納等重點旅遊州市開展督查檢查，對一批旅遊購物店、旅行社給予停業整頓的處理。自去年10月份以來，全省共清理下架不合理低價遊產品1286個，查處涉嫌違規企業52家，勒令停業整頓購物店9家，取消星級牌14家；勒令停業整頓旅行社11家，旅行社服務網點31家；勒令停業整頓景區1家（基諾山景區）；處理旅遊行政處罰案件228起，罰款金額390.76萬元。
三是探索建立了旅遊市場綜合監管機制。在昆明、大理、麗江、迪慶、西雙版納5個州市和瑞麗、騰沖2個縣級市組建了旅遊市場綜合監管指揮中心，成立了旅遊員警隊伍。全省16個州（市）的92個縣（區）基層法院掛牌設立143個旅遊案件巡迴審批機構，其中旅遊巡迴法庭69個、旅遊案件巡迴審判點74個。在麗江、西雙版納等重點旅遊地區還探索成立了旅遊聯合執法巡邏隊、旅遊稽查支隊、旅遊執法履職監督辦公室、工商和市場監管局旅遊市場執法隊伍、旅遊巡迴法庭等執法機構。
通過採取以上措施，旅遊市場整治取得一些成效，我省旅遊市場秩序總體平穩，但由於旅遊市場問題由來已久，積重難返，整治效果還不夠理想，整治工作仍停留在治標階段，支撐“不合理低價遊”的深層次問題還沒有得到徹底解決，連接“不合理低價遊”的灰色利益鏈條還沒有徹底斬斷。
為徹底整治旅遊市場，解決深層次問題，省委省政府決定研究出臺《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》。在整治措施研究制定過程中我們遵循了以下原則：
一是問題倒逼原則。堅持問題導向，針對遊客投訴和媒體披露的突出問題有的放矢，制定整治措施；
二是系統性解決原則。堅持全面解剖，從企業、協會、政府幾個主體層面進行系統分析，制定綜合整治措施；
三是標本兼治原則。堅持傷筋動骨，從問題產生的根源入手，用嚴厲措施治標、長效機制治根；
四是從嚴整治原則。制定嚴厲的監管措施，嚴格管理，嚴查嚴處，對違法違規行為依法嚴肅處理；
五是可操作性原則。堅持實際管用，針對“不合理低價遊”及其引發的強迫消費、欺詐消費等一系列突出問題，以及全域旅遊背景下產生的新問題，從購物店、旅行社、導遊人員、景區景點管理，發揮行業協會作用，形成綜合監管機制、落實政府責任等方面入手，研究制定最管用、最實際、可操作、可見效的整治措施。
根據上述原則和圍繞一年內旅遊市場秩序根本好轉的目標，依據現有的法律法規，借鑒外省經驗做法，結合雲南實際，制定了整治措施。在措施制定過程中，省政府領導深入調研、反復研究、通過召開座談會等形式充分聽取各方意見。
《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》經省政府常務會、省委常委會審議通過，3月24日，雲南省人民政府正式下發了《關於印發雲南省旅遊市場秩序整治工作措施的通知》（雲政發〔2017〕19號）。《通知》明確《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》自2017年4月15日起施行，要求各地、有關部門務必高度重視旅遊市場秩序整治工作，切實加強組織領導，制定具體細化的工作方案，壓實責任，平穩推進，確保全省旅遊市場秩序在一年內實現根本好轉，促進旅遊產業健康發展。
今天上午9:00，省政府召開了雲南省旅遊市場秩序整治工作電視電話會議，對如何落實整治措施進行了安排部署。阮成省長在會上作了重要講話，分析了我省旅遊存在的問題，開展旅遊市場整治的重要性、必要性、緊迫性，就如何抓好整治措施的落實，如何推動旅遊產業轉型升級提出明確要求。陳舜副省長通報了《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》出臺背景及主要內容。
會議剛剛結束，雲南省旅遊發展委員會和省政府新聞辦公室就在這裡召開新聞發佈會，主要是通過新聞媒體向社會各界、廣大遊客、旅遊行業通報整治措施的主要內容。整治措施一共七個方面22條：
一、在旅遊購物管理方面。針對旅遊購物 “高定價、高回扣”等問題，以最徹底的措施斬斷灰色利益鏈條。一是取消旅遊定點購物，將所有旅遊購物企業納入社會普通商品零售企業進行統一監管；二是嚴禁變相安排和誘導購物，防止購物商店與旅行社和司陪人員之間形成新的灰色利益鏈條；三是嚴厲打擊購物商店針對旅遊者各類欺詐銷售行為。
二、在旅行社管理方面。針對旅行社普遍存在的“不合理低價遊”經營模式，我們以最嚴厲的措施規範旅行社經營行為。一是嚴厲打擊發佈、銷售、經營“不合理低價遊”產品；二是實行新的旅遊標準合同，取消旅遊合同中的購物附加條款。同時對合同簽訂不規範、指定購物點、推銷另行付費自費專案、強迫及變相強迫消費等依法從嚴處理；三是嚴格監管旅遊合同，實行旅遊合同電子化管理；四是建立旅行社“黑名單”制度，對旅行社進行綜合評價，對進入“黑名單”的旅行社進行重點監管。
三、在導遊管理方面。針對導遊服務品質存在的問題，我們以最有效的措施加強導遊人員管理。一是建立全省統一的導遊管理資訊平臺，將全省所有導遊納入平臺進行即時動態監管；二是建立導遊服務品質網上評價系統，把評價結果作為導遊星級評定和導遊從業評價考核的主要依據，公開導遊考核評價結果，形成導遊良性競爭機制和良好執業環境；三是嚴格管理簽約導遊，有關企業要與簽約導遊依法簽訂勞動合同，建立合理薪酬制度，保障導遊合法權益。
四、在景區景點管理方面。針對景區管理薄弱、秩序較亂等問題，我們以最全面的措施提升景區服務品質。一是制定出臺旅遊景區景點管理辦法，強化景區景點標準化管理；二是規範旅遊景區經營管理，整治景區環境衛生、社會治安、交通秩序等，加強景區內部管理，規範景區經營行為，提升服務品質；三是對景區存在的遊客投訴多、安全隱患突出等問題進行集中整治。
五、在監管機制方面。在目前5州市和2縣市試行“1＋3＋N”旅遊綜合監管機制並取得實效的基礎上，我們推行最高效的“1＋3＋N＋1”旅遊綜合監管模式。擬在全省重點旅遊地區推行“1＋3＋N＋1”旅遊綜合監管模式。一是建立健全集中統一的綜合監管指揮平臺，形成資訊彙集、及時研判、綜合調度、聯合執法、快速反應、高效處置的工作機制；二是強化旅遊員警、旅遊巡迴法庭、工商和市場監管局旅遊市場執法3支隊伍，提高旅遊市場執法監管效率；三是發揮多個涉旅執法部門的職能作用，共同維護旅遊市場秩序；四是建立旅遊監管履職紀檢監察機制，對涉旅部門履職情況進行巡查、巡視，發生重大涉旅事件時，啟動問責程式。
六、在旅遊協會改革方面。針對行業協會職能偏弱、自律作用發揮不足等問題，我們以最有力的措施推進行業協會改革。一是推動行業協會與行政機關完全脫鉤，行業主管部門支持行業協會發展，並進行指導、監督，行業協會依照法規和章程進行自我管理；二是強化行業協會職能，在行業主管部門的委託下，承擔標準制定、等級評定、從業人員培訓、考核考評等自律監管職能；三是建立健全行業協會運行機制，保障協會組織有效運轉。
七、在政府履職方面。針對目前各級政府在旅遊市場監管中存在的“不願管、不敢管，管不了、管不好”等責任不落實的情況，我們以最嚴肅的措施推動地方政府履職到位。一是強化旅遊市場屬地監管責任，州、市政府主要領導為旅遊市場監管第一責任人，將旅遊市場監管納入年度綜合考評內容，對市場監管不力，發生惡性旅遊事件，造成惡劣社會影響的，對相關責任人進行嚴肅問責；二是加大監督考核問責力度，建立旅遊綜合監管考核評價制度，每季度對州市進行量化考評；季度綜合考評連續3次處於後3位的，對州、市政府主要領導進行約談；連續3次處於末位的，對州、市政府主要領導及相關人員進行問責。
下一步，我省將按照雲南省人民政府旅遊市場秩序整治工作電視電話會議的要求，堅決抓好整治措施的落實，確保在一年內旅遊市場秩序根本好轉，為入滇遊客創造一個安全、有序、文明、和諧的旅遊環境。同時，我們熱烈歡迎社會各界、新聞媒體、廣大遊客對我省旅遊市場存在的問題和對我們的工作給予監督。
謝謝大家！
記者提問
央視記者
我這裡有一個問題給雲南省旅發委主任余繁先生，雲南旅遊問題由來已久，進行過很多次整治，我自己報導的就有五次以上。阮成發省長說這是史上最嚴，請問，嚴在哪裡，哪些政策是首次提出，這次的整治會不會一陣風過後就偃旗息鼓了？
雲南省旅遊發展委員會黨組書記、主任 余繁
這次省人民政府下發的《通知》一共七個方面22條。確實是雲南旅遊市場整治工作史上最嚴厲的一次。主要體現在以下幾個方面：
第一，對經營主體管理上體現最嚴。主要對四個方面的經營主體進行監管，一是購物店。取消原有的定點購物，把原有購物店列為社會商品零售企業進行監管，為原來已經形成的利益鏈條斬斷奠定了基礎。二是納入社會商品零售企業統一管理以後，還要進一步加大管理力度，使這些企業進一步的規範經營，不再和相關的旅行社等形成灰色利益鏈條。所以我認為這是最嚴的，另外對出現的一些涉及商業賄賂也將進行嚴厲打擊。
第二，旅行社管理方面。一是不允許旅行社經營不合理低價遊產品，自己不能發佈、銷售、組織不合理低價遊產品。二是不允許對上游旅行社交來的不合理低價遊產品進行接待，如果第一次發現了這種行為停業整頓，整頓完了以後如果還在經營不合理低價遊產品，將進行一次性取締，對取締了的旅行社法人和實際控制人將永遠不得入市。三是導遊人員管理，主要體現在監管措施和公開透明，通過監管平臺建設、服務平臺建設，將導遊統一納入平臺，接收社會、遊客監督，形成良性互動的機制，讓好的導遊不斷的提升成長，讓不好的導遊得到鞭策、監督。四是旅遊景區的管理，針對現在存在的突出問題，一是實行標準化，二是清理旅行社購物和其他消費相關的酒托、藥托等等。這是原來我們都沒有採取過的嚴厲措施。
政府的管理上也採取了最嚴措施，一是在形成綜合監管機制上怎麼落地，增加了旅遊市場綜合監管履職監督工作機制，由紀檢監察部門作為後盾，有專門的人員對各級政府職能部門履職情況動態監督。二是對各級政府屬地管理責任的壓實，這也是從來沒有的，從檔規定情況看，明確了地方政府守土有責，地方政府就是第一責任人。
所以從對經營者的監管，對綜合監管部門的監管，這兩個方面看，採取的措施都是最嚴厲的。這是您提到的第一個問題。
第二個問題，這些措施採取以後怎麼落實，兩個方面。第一是統一思想。今天在動員大會上成發省長講得很實際，要壯士斷腕整治，各級政府要動員起來，從省人民政府到州縣政府要把思想統一到省委省政府的決策上來，一年內旅遊市場整治必須要實現根本性好轉。對現在市場上出現的遊客高度關注，社會反映非常不好的問題，要基本得到根治。如果得不到根治要求各級政府的主要負責人就地辭職。第二是組織保障措施。有問責的機制和倒逼的機制，保障措施，使各級職能部門落實落地，通過這些措施的實施，我們的旅遊市場整治一年內肯定能見效。
雲南廣播電視臺記者
整治雲南旅遊市場措施當中，取消定點購物排在前面，目前涉及到企業有多少，涉及多少從業人員，這些企業年營業收入是多少？第二方面措施中強調要規範景區經營行為，禁止捆綁銷售、園中園、票中票，這是否意味著雲南所有景區都一票制，會不會出現大漲價？政府是怎麼考慮的？
雲南省旅遊發展委員會黨組書記、主任 余繁
目前涉及到旅遊購物的定點企業，大數187家，達標的是150家，從業人員5萬人左右，年收入通過行業協會提供的資料大約在200億左右。這些旅遊企業在原來旅遊產業發展過程中，雖然存在不少問題，但也為旅遊產業發展作出了貢獻。現在統一將這些旅遊企業納入社會零售商品企業進行統一監管，雖然在轉型過程中有一定的困難，但總體來講，他們的轉型發展空間是比較大的。據資料統計顯示，去年雲南省接待海內外遊客4.31億人次，我們的旅遊團隊去年一年接待的團隊遊客2700多萬，占總接待人次6.34%，這說明了一個什麼問題？這些旅遊企業如果轉好型、及時調整自己的經營模式、經營行為，有更多的市場空間在等著他們。
第二關於旅遊景區。從現在的旅遊景區情況看，我們全省一共有景區800多家，進行A級標準評定的233家，從業人員5萬人左右，年營業收入82.03億，目前還有很多的景區沒有進行等級評定。景區有兩類，第一類是有門禁系統的，收取門票；第二類是沒有門禁系統的景區，實行公共服務。目前在這些A級景區中基本上沒有園中園、票中票和捆綁銷售，但是在一些非A級景區當中這樣的現象還是個別存在。因此，下一步我們將對全省進行深入調研摸底，在科學分類的基礎上，結合雲南實際，借鑒國內外好的做法，遵循現有條規制定新的景區管理辦法，使景區經營管理更加規範，為廣大遊客提供更好的服務。通過這樣的管理以後，並不意味著景區會漲價，因為定價、分類除了政府指導價以外還有市場定價，通過這樣的規範以後，很多景區也許還會免費。按照國家的要求，屬於政府公共資源部分的，逐步拿出來向社會開放，為廣大市民和遊客提供服務。
雲南網記者
我是雲南網記者，想問一下導遊的問題，在此之前，也施行過導遊簽合同制，但是一些陰陽合同導致一些導遊不得不拉客進購物店，現在旅、購分離了，如果導遊再次誘導遊客購物將如何處置？謝謝。
雲南省旅遊發展委員會黨組書記、主任 余繁
導遊的問題是大家比較關心的問題，在傳統的經營模式下，導遊充當了一個非常不好的角色，自己的權益實際上也受到傷害。我們目前設置的措施有兩種導遊可以存在。第一種是和旅行社簽訂勞動合同的，申請導遊證。第二種是在導遊協會註冊的導遊，在有從業資格證的基礎上申請導遊證。
現階段，不管是簽約導遊還是沒有簽約的導遊，確實存在您提到的旅行社逼著他們完成任務的情況，但是從法律角度上導遊的權益是有保障的，旅行社不能強迫導遊墊資、支付團費等。過去在這樣的模式下，很多導遊雖然有這樣的法律武器，但是他們並沒有用好，所以我們希望廣大導遊要主動的增強法律意識，主動拿起法律武器，為自己爭取權益，不要再陷入經營零負團費的模式中。第二在新一輪管理措施中，對導遊、旅行社通過電子化監管來進行處理，發現一起嚴懲一起。
新華網記者
繼我省旅遊巡迴法庭巡迴審判點在百度地圖上線以後，法院在構建矛盾化解和糾紛調處機制，及時就地解決旅遊矛盾糾紛方面還將有哪些新舉措？針對旅客在景區停留時間有限，如何縮短審判週期，實現快處快賠？
雲南省高級人民法院黨組成員、副院長 向凱
3月20日我們高院和百度地圖舉行了旅遊法院地圖上線儀式，這只是人民法院通過發揮審判職能作用，服務和保障我省旅遊業健康發展的第一步。下一步我們將抓三個方面的工作。一是要進一步加大宣傳力度，擴大宣傳效果，解決旅遊消費者維權意識弱，被動埋怨多、主動維權少的情況。我們將通過陽光司法、庭審直播，法律文書上網、典型案例發佈等形式，讓旅遊消費者對旅遊中應當享有的知情權、自主選擇權、公平交易權、人身財產安全不受損害等權利，需要保護什麼，如何保護做到心中有數，提高旅遊者對合同條款的識別能力，以及發生違約、侵權時運用法律武器進行自我保護的能力。二是在構建旅遊糾紛多元化解機制上積極做為。旅遊巡迴法庭要加強與景區綜合執法部門、公安派出所、工商、質監、衛生等職能部門的協同配合，形成綜合協調解決機制，形成全力，快速妥善解決糾紛。三是針對旅遊糾紛案件的特點，通過實踐、交流、培訓等形式，培養一大批善於運用多種技能方法化解糾紛且心系遊客和我省旅遊業發展的高素質法官隊伍。
第二個問題是關於如何解決旅遊者發生糾紛後在景區停留時間短，如何及時解決糾紛的問題。第一我們通過提升服務職能，方便及時維權，我們已在各大景點設置指示牌，擺放了便民聯繫卡，百度旅遊法庭地圖上線後，可以通過移動終端方便查詢，各巡迴審判點均有專人接聽電話，車載法庭能夠快速解決糾紛。第二暢通訴訟管道，簡化辦案程式。旅遊糾紛案件主要系旅遊服務合同糾紛和人身財產損害賠償糾紛。絕大多數案件都可以適用小額訴訟程式、簡易程式， 做到四個快， 快立、快審、快結、快執，力爭實現當日受理案件，當日審理辦結，當日即時履行。最後是要加大訴前調解力度和多元化解方式，實現糾紛處理全程化、全天候、全覆蓋，確保糾紛及時化解，最大限度化解當事人訴累。
雲南電視臺旅遊頻率記者
我有一個旅遊員警的問題，麗江的旅遊員警成立于去年2月份到現在一年多，我省旅遊員警建設和開展工作的情況是怎樣的？省公安廳是否制定了旅遊員警涉及旅遊市場執法的指南、規則？今後旅遊員警應該如何在旅遊綜合監管中發揮更大的作用，謝謝。
雲南省公安廳治安總隊副總隊長 董勝
旅遊員警的成立對於雲南警方是新鮮事，從去年2月份開始，按照省委省政府安排，我們在雲南省五個州市兩個縣區成立了旅遊經產隊伍，五個州市：昆明、麗江、大理、迪慶、西雙版納，兩個縣騰沖、瑞麗。目前有90個職業員警在這支隊伍中工作，另外一些輔警也參加了旅遊員警隊伍的工作。後來麗江和西雙版納先後在一些縣掛牌了旅遊員警隊伍，按照公安廳要求，今後會在有需要的縣、區成立旅遊員警隊伍，來加強這方面的工作。
隊伍成立以來面對雲南旅遊興旺發達的局面，旅遊員警承擔的繁重的工作。去年一年接報的涉旅報警7000多起，旅遊員警的主要工作首先是調解，在7000多起中有1/3是通過我們的調解解決了糾紛，實現了比較好的解決。第二個層面開展一些案件查處，主要是行政案件和刑事案件。行政案件多一點，大概有400人被行政處罰，100人被採取刑事強制措施。協力廠商面預防。旅遊員警和旅遊部門以及其他單位，對全省旅遊景點、大型活動，各地多次舉行安全檢查，包括賓館、酒店、歌舞娛樂場所、洗浴場所等等。發現治安隱患1000多處，下達整改通知書856份，通過這些工作減少了一些事件的發生。對涉及旅遊的多發性違法犯罪進行重點查處，通過去年一年的摸索，我們在雲南省查處旅遊案件方面創造了多個首例。西雙版納偵破首例酒托詐騙案，抓獲犯罪嫌疑人11人；大理州偵破首例藥托詐騙案，抓獲團夥成員8人。這些案件辦完了以後我們雲南市場上酒托、藥托的違法犯罪明顯減少。麗江市查處首例強迫交易案，一個導遊以威脅、辱駡的方式強迫遊客購買螺旋藻，導遊被行政拘留10天，罰款500元，涉案旅行社及組團人已由麗江市旅發委處理。騰沖市查處首例黑導遊案件，對一個黑導遊行政拘留9天。一系列案件的偵破對我們旅遊市場整治發揮了很好的效果。
旅遊員警成立以後，在我們公安隊伍是新警種，按照我們原來的分工涉及到很多警種，辦理案件過程中有一些困難，如何有效的歸納到旅遊員警這項工作中需要有一些新的工作，結合去年工作實際，省公安廳專門起草了《雲南省公安機關旅遊員警執法指南》，檔正在審批過程中，審批後我們將會下發，對辦理旅遊違法案件是個很好的指導。
今年公安廳黨委根據省委省政府要求，高度重視旅遊市場治安秩序整治工作，按照我們新到任的公安廳黨委書記任軍號同志的安排部署。3月20日，省公安廳召開全省旅遊市場治安秩序專項整治視訊會議，主題就是開展為期一年的全省旅遊市場治安秩序專項整治工作。公安廳黨委書記任軍號、省旅發委主任余繁出席會議並作了重要講話。今年我們將從六個方面重點開展全省旅遊市場治安秩序專項整治：第一是涉旅場所安全隱患大排查大整治。重點檢查旅遊景區景點及熱門旅遊地點酒吧、賓館客棧、購物店、馬場、遊樂設施等安全狀況，及時消除安全監管死角和盲區，要突出節假日等人流、車流密集時段的安全管理。第二是重拳打擊涉旅多發性違法犯罪活動。嚴厲打擊破壞全省旅遊市場治安秩序、損害遊客和旅遊從業人員人身財產安全的商業賄賂、強買強賣、欺客宰客、價格欺詐、欺行霸市、故意傷害、敲詐勒索、“藥托”、“酒托”等各類違法犯罪行為，淨化旅遊治安環境。第三是強化旅遊景區景點和旅遊行業場所治安管理。重點是在旅遊景區景點和各大場所投入更多的警力，增加報警電話、崗亭，加強對賓館、歌舞娛樂等行業場所黃賭毒問題的整治。第四是提升反恐防暴處突能力強化景區景點治安巡邏防控。按照街面治安巡邏防控以及武裝處突要求，科學合理布警，提高見警率和處事率，確保一旦有事能快速有效處置。第五加強視頻監控系統建設。要求旅遊景區加強工作，監控實現沒有死角全覆蓋。第六加強旅遊員警隊伍建設。因為是新隊伍，裝備、水準都需要全面加強。會上任軍號書記明確提出五點要求：一是各級公安機關務必高舉法治的大旗，嚴格執法。二是公安機關處理旅遊案件要快速反應、快速處置。三是公安機關接到群眾報警後要嚴格落實首接責任制，對屬於自己管轄的案件要及時受理，對不屬於自己管轄的案件要主動移送相關行政部門，不得推諉。四是各級公安機關要將這次旅遊市場治安秩序整治工作作為今年的重要任務，作為一把手工程親自抓，主動承擔，落實責任。五是各級督察部門要經常組織開展明察暗訪活動，在重大旅遊案事件中要提早介入，主動查處存在的問題，並建立群眾報警回訪、回告機制。
中新社記者
有三個旅遊工商監管的問題。第一剛剛發佈的整治措施及雲南省將在重點旅遊地區實行1+3+N+1模式，雲南省目前重點旅遊州市旅遊工商的情況。第二按照措施工商部門將怎麼打擊違法經營等行為。第三游購分離之後在自由時間購物發生糾紛該怎麼解決？
雲南省工商局副局長 李晗
第一個問題，去年7月份省委編辦下發了《通知》，明確在昆明、大理、麗江、迪慶、西雙版納工商行政管理局，騰沖、瑞麗市場監管局設立旅遊市場監管機構。我們省工商局對這項工作進行了督辦，目前同級編制部門全部批復，在五個州市工商局、兩個縣級市場監管局設立機構，雖然目前人員還沒有完全到位，但是都能夠正常開展工作。麗江市工商局成立了旅遊市場執法支隊，下設四個中隊。西雙版納不僅在州工商局成立了旅遊市場監督管理科，還在三個縣區成立了旅遊市場監管機構。西雙版納州工商局旅遊管理監督機構近期組織查辦商業賄賂案件14件，其中12件已經結案，2件正在查辦中，取得較大成效。麗江市工商局旅遊市場監管機構也對問題較多的五家購物店進行立案查處。下一步，工商旅遊市場監管專門執法機構將在旅遊市場監管中發揮更大的作用。
第二個問題，根據有關法律法規、國辦發[2016]5號檔精神，工商部門旅遊市場監管主要職責是查處虛假廣告、虛假宣傳、假冒偽劣商品，查處壟斷、商業賄賂、合同違法以及無照經營、商標侵權等其他違法行為。這次旅遊市場整治，從根本上解決問題，切斷利益鏈以後，下一步我們責任將更大。這次全省旅遊市場秩序綜合整治，省委、省政府高度重視，強調必須從維護雲南開放形象、民族形象、政治形象的高度來深刻認識旅遊市場整治重要性，我們全省工商部門將堅決執行省委省政府的決策部署認真履職抓好整治措施落實。整治工作我們做了研究，堅持標本兼治、重在治本，採取有效措施，切實加大執法力度，落實工商和市場監管部門的職責，確保整治工作落到實處、取得成效。另一方面要認真研究推進旅遊市場常態化、長效化監管辦法和措施。從幾個方面來做好:
第一，統一思想認識，轉變監管理念。將認識統一到省委省政府的決策上來，統一到省政府剛剛下發的19號檔要求上來，統一到省委省政府要求維護的三個形象上來。進一步轉變監管理念，主動作為，從治標為主轉變為標本兼治。
第二，進一步落實屬地監管責任，按照統籌協調、分級負責，屬地監管原則，層層落實責任，尤其是將監管責任壓實到縣區市場監管局和基層所，我們也將切實加強領導，強化監督檢查。
第三，切實加大執法力度，重點體現在以下幾個方面：一是治理商業賄賂方面。圍繞吃、住、行、遊、娛、購旅遊要素企業，聚焦珠寶市場、土特產品購物店、旅行社，嚴查回扣、人頭費、傭金等等，嚴禁商業賄賂行為，斬斷灰色利益鏈條。同時，遊購分離以後，嚴防旅行社、導遊與景區、商場、飯店形成新的灰色利益鏈條。二是打擊虛假違法宣傳方面。重點查處購物店、旅行社對商品品質、性能、用途進行的虛假宣傳和對景點、酒店等的虛假宣傳。三是打擊欺詐。嚴厲查處旅遊商品購物店、酒吧等以不合格商品冒充合格，短斤少兩、誘騙購物、強迫消費等違法行為，保障旅遊消費者的安全權、選擇權、公平交易權。這一點很重要。以前旅客進去購物店以後，自由選擇權、公平選擇權沒有，我們要從根本上解決這個問題，保證消費者合法權益。四是打擊違法合同行為，我們一方面積極配合省旅發委出臺新的雲南省旅遊合同示範文本，取消附加購物條款。另一方面開展合同執法檢查，重點查處合同欺詐行為和“霸王條款”。同時嚴厲打擊網路違法行為，堅持線上線下一體化協同監管、協同查處。將旅遊市場無照經營查處，打擊黑店、黑社納入常態化監管。
第四，加強旅遊企業信用監管和聯合懲罰。充分發揮國家企業信用資訊公示系統作用，及時歸集、公示旅遊企業違法失信資訊，落實企業經營異常名錄、嚴重違法失信企業名單制度。我們將聯合旅遊等部門對違法失信旅遊企業實施聯合懲戒，使旅遊企業“一處失信、處處受限”。
第五，開展旅遊誠信經營創建活動。遊購分離以後，旅遊產品銷售企業將更廣泛的走進市場開展公平競爭，並作為普通的商品零售企業進行管理。這個過程當中，工商和市場監管部門有很多好的經驗和做法。比如昆明、瑞麗有的珠寶玉石市場、珠寶一條街，長期以來我們工商部門都按照常規進行了有效的管理。今後我們將廣泛開展誠信市場、“守合同重信用”企業、消費滿意示範店的創建活動，引導企業、商場依法經營。
第六，堅決落實管理制度。工商和市場監管部門在商品市場管理上有很多可以借鑒的經驗，下一步我們將推廣、落實到旅遊商品市場管理中。比如在商場嚴格落實明碼標價、進貨檢查驗收、品質承諾、無理由退貨等制度，督促市場、商場經營者、消費者落實法定、約定責任。
第七，強化維權工作。把旅遊市場消費維權作為“消費滿意在雲南”行動的重要內容。具體幾項工作，一是修訂《雲南省消費者權益保護條例》，現在已經提交省人大列入計畫，完善保護旅遊消費者權益條款，明確無理由退貨規定，強化旅遊維權法治建設。二是繼續推進消費維權服務站進市場、進商場、進網路交易平臺的工作，建立協商和解與行政監管結合的糾紛處理機制。三是加強12315指揮中心與雲南省旅遊購物退貨監理中心快速處理消費者退貨的協作聯動。四是我們將依託雲南省12315大資料平臺，定期對雲南省消費者投訴進行分析，發佈旅遊消費警示、提示資訊。
協力廠商面個問題，取消旅遊購物店以後，旅遊購物企業納入普通商品銷售企業統一管理，這個過程中，工商、市場監管部門工作任務將會加重。工商和市場監管部門將採取我談到的相關措施進行監管。但是旅遊投訴、糾紛，不管監管到什麼程度總是會有，一旦發生退貨糾紛主要是按照以下辦法處理。如果商家有退貨承諾、約定的，遊客可以要求商家履行退貨承諾、約定。如果商家拒不履行，遊客可以請消協部門申請調解，也可以向工商和市場監管部門投訴，如果調解過程中商家還不履行承諾、約定，工商部門也可以依據相關法律法規進行查處。另一方面如果沒有承諾、約定的，依據《消法》，商家對有品質問題的商品有修理、退貨的義務，遊客可以協商或者是投訴退貨，申請仲裁或者起訴。涉及到消費欺詐的，工商部門要立案查處。消費者投訴以後我們不僅僅是調解，還要看是不是有欺詐行為，商品品質是否有問題，如果有，我們要根據法律法規立案查處，如果經營者銷售商品有欺詐行為，消費者可以根據消法規定增加賠償，增加賠償金額是商品價款的三倍，這些措施在下一步日常監管中我們對會很好的落實。我們全省市場和工商部門會指導旅遊市場、商場執行無旅遊退貨、先行賠付等制度，加強旅遊市場、商場的管理。
經濟日報記者
什麼叫遊購分離？
雲南省工商局副局長 李晗
政府檔當中沒有談遊購分離，就是取消旅遊主管部門對購物店的等級評定，這是一個措施。第二個措施就是旅遊團隊不能帶到指定的購物企業購物，而是眾多商店進行公平競爭。