顧家家居“雙十一”推出“180天無理由退換貨”服務

行業售後痛點繁多

長期以來，作為一個大市場、小行業、品牌集中度不高、服務鏈條又較長的行業，家居、家裝領域投訴率一直居高不下，

並主要積聚於售後環節。完整的售後服務，是一個行業商業文明成熟的表現，在IT、電子產品、3C及快消品等成熟商業領域，售後物流、退換貨等服務都已經很完善，產品幾乎都列入了國家強制“三包”期限。以家電行業的海爾為例，無理由退換等僅是基礎服務，其提倡的“全程管家式”一站通檢，為使用者提供一個產品的售後服務完畢後，不但要對此產品進行全面的通檢、維護，同時主動對用戶家中其他海爾家電的使用情況進行詢問，對使用者提出的需求、一票到底地跟蹤解決，直到用戶滿意為止。但這些成熟的售後體系，在家居行業還沒建立起來。目前，家居產品依然在“三包”名錄之外，大多售後條款僅由經營者與消費者自行約定，

尤其是安裝、物流成本較高的大宗家居產品，商家們並不明確產品的“退換貨”服務，這也造成了家居消費中諸多“貓膩”，痛點多、亂象多，特別容易產生售後糾紛。

近年來，在天貓等電商平臺上，家居產品也遵循大部分平臺通用的“7天無理由退換”服務承諾，但是對於作為大宗商品，傢俱等產品的物流加上安裝的時間都差不多要7天了，消費者想真正使用、體驗，時間明顯不夠充足。等到覺得不合適或出現問題想退換時，往往已經過了期限，由此誘發售後問題屢見報端。尤其在容易衝動“買買買”的雙十一期間，問題更為突出。

服務升級恰逢其時

縱觀IT、電子產品、3C等行業的商業發展史，只有行業發展到一定程度、品牌成長到一定程度，才會出現成熟的售後服務體系。這個進程往往由一批開始注重消費者價值和客戶體驗、具有強大服務實力的大品牌來帶動，比如上文提到海爾等。從這個角度來看，顧家家居“180天無理由退換貨”的推出也見證著家居行業的進步。當下的家居行業，正處於品牌日益集中、行業競爭規則和秩序逐步清晰的發展上升期，市場已經具有消費者品牌概念，已經到了服務升級的預備階段。而作為軟體家居A股上市企業的顧家家居，本身也建立了完善的服務系統，具備帶動行業升級的服務實力，

推出“180天無理由退換貨”，也是其進一步打造消費者品牌的必經路徑，可謂是恰逢其時。 “180天無理由退換貨”的推出，對於自身品牌成長、行業升級、市場需求的進一步滿足，都具有引領意義。

能否落地面臨考驗

雖然“180天無理由退換貨”的推出順應了行業和市場的趨勢，但是在“前無古人”——沒有任何參照標準和成功案例的大背景下，顧家家居作為“第一個吃螃蟹”者，要推進新服務，必然將面臨許多未知的風險和考驗。

首先，“180天無理由退換貨”意味著長達半年的超長售後，需要投入大量的人員、財力、物力作為售後成本，這是一筆不容小覷的投入，同時也會給售後團隊帶來更多工，這些都是內部挑戰。此外，180天可能出現外部風險更多。做出承諾意味著賦予權力，也意味著給予武器。雖然“180天無理由退換貨”的提出，見證著顧家家居對於自身產品品質和服務水準的自信，但市場上有各種各樣的消費者，並不能保證每一個消費者都具有契約精神，不排除會有消費者以“無理由退換”為武器，提出一些刁鑽的服務難題，屆時顧家家居將如何應對？“180天無理由退換貨”到底是能實實在在落地，還是只能作為一個噱頭？這些都需要時間來檢驗。

毋庸置疑的是，顧家家居“180天無理由退換貨”的提出，已經率先拉開了家居行業服務升級的序幕，其勇氣和擔當已足以值得點贊。在期待著顧家交出完美的答卷的同時，我們也不妨大膽預測，如果“180天無理由退換貨”能完美落地，顧家家居未來是否也會率先帶領家居行業邁入“三包”行列？又會有哪些企業能與顧家家居一起，成為第一矩陣的引領者？我們拭目以待！

但是在“前無古人”——沒有任何參照標準和成功案例的大背景下，顧家家居作為“第一個吃螃蟹”者，要推進新服務，必然將面臨許多未知的風險和考驗。