（一）客戶接待流程
1、案場客戶接待流程
①普通客戶接待
A、當客戶車輛抵達時， 門崗秩序維護員攔停車輛， 瞭解來訪目的， 登記車輛、人員資訊， 問清客戶姓名後放行並對車輛進行登記， 同時用對講機與銷售人員及案場禮賓聯繫告知xx先生/女士/小姐已到。
B、案場負責停車場的禮賓為客戶車輛指引停放位置並適時為客戶打開車門， 用右手開門左手護頂；如遇下雨天氣， 應提前準備好雨傘並為客戶撐傘。
C、提醒客戶將車內貴重物品隨身攜帶， 關好車窗、車門。
D、體弱或行動不便的客戶和訪客， 案場負責停車場的禮賓主動禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，
E、停車場禮賓為車輛提供遮陽板。
F、標準手勢引領客戶至案場大門處。
G、如客戶到達時間接近用餐時段， 客戶助理需提前安排好點心、小吃等餐點。
H、客戶入座後， 水吧員主動上前告知飲料種類並詢問客戶的飲料及其他服務需求，
I、場禮賓見客戶參觀完畢， 送至停車場並為客戶將車門打開， 右手開門左手護頂， 並提醒客戶不要遺忘隨身物品。
J、用正確的手勢指引客戶開車目送離開並通知門崗做好送客事宜。
②團隊客戶接待
A、客戶助理在接到銷售部團體客戶資訊後， 根據客戶要求做好服務接待的各項準備工作。
B、團隊客戶到達門崗時， 禮賓應立正並問候致意， 並第一時間通知客戶助理和客戶已到案場。
C、案場負責停車場的禮賓為客戶車輛指引停放位置並適時為客戶打開車門， 用右手開門左手護頂；如遇下雨天氣， 應提前準備好雨傘並為客戶撐傘。
D、提醒客戶將車內貴重物品隨身攜帶， 關好車窗、車門。
E、體弱或行動不便的客戶和訪客， 案場負責停車場的禮賓主動禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品， 應主動幫忙提運物品。
F、停車場禮賓為車輛提供遮陽板。
G、標準手勢引領客戶們至案場大門處。
H、客戶助理應在案場門口站立等候，
I、如客戶到達時間接近用餐時段， 客戶管家需提前安排好點心、小吃等餐點， 並以自助餐擺放， 由客戶任意挑選。
J、水吧員即時瞭解餐點使用情況， 根據用量適時補充。
K、案場禮賓見客戶參觀完畢， 送至停車場並為客戶將車門打開， 右手開門左手護頂， 並提醒客戶不要遺忘隨身物品。
L、用正確的手勢指引客戶開車目送離開並通知門崗做好送客事宜。
③VIP客戶接待
●接待對象：公司高層領導， 政府部門高官或公司指定接待重要訪客。
接待人員：全體案場服務人員
●注意事項
◎注意背景音樂音量並始終保持開啟狀態；
◎所有服務人員都必須全程帶姓尊稱服務；
◎提供車輛遮陽服務；
◎參觀過程中提前準備毛巾、糕點、水果盤；
◎駐場經理及客戶管家提前10分鐘在迎賓區等候；案場服務人員提前15分鐘在門口兩側列隊等候（從南往北， 從女到男， 從矮到高的原則依次列隊， 保持微笑）；
◎全場所有燈光打亮（射燈除外）；
◎全場空調提前45分鐘調至合適溫度；
●接待流程
A、當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮並指引貴賓車輛直接行駛至體驗中心門口處，然後對講機告知整個體驗中心“來訪貴賓**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。
B、門崗禮賓用標準姿勢敬禮並指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據實際乘客量為貴賓開車門並為貴賓護頂（如遇下雨天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車後，禮賓需引領客戶停車。
C、案場服務人員在門口列隊歡迎，貴賓下車後集體問候致意。
D、駐場經理及客戶管家在前引領貴賓進入，臺階處提醒貴賓留意腳下。
E、駐場經理及客戶管家陪同貴賓入座後，水吧人員及時跟進為貴賓送上茶水並主動上前告知案場所準備的飲料點心種類並詢問貴賓的需求，得知後及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應及時添加茶水；客戶如抽煙，兩個煙頭後要及時更換煙灰缸。
F、客戶參觀完畢後，駐場經理及客戶管家用對講機通知各崗位人員貴賓將離開。
G、在接到通知後，安排案場服務人員在門口兩邊列隊送別，貴賓經過時鞠躬並表示感謝。
H、貴賓車輛停穩後，禮賓為客戶開門護頂，待貴賓坐定後關上車門並敬禮，然後用標準的手勢指引客戶駛出方向。
④重大活動接待
●駐場經理及客戶管家在得到開發公司開辦重大活動的通知後應瞭解以下幾點以做準備：
A、接待時間、接待人數、接待地點、預抵時間、接待規格等，同時也要求開發商明確是否準備鮮花、水果，擺放歡迎牌、懸掛橫幅等要求。
B、在得知相關要求後，駐場經理及客戶管家召開相關人員會議。
C、物料採購、環境佈置由駐場經理負責，禮賓部提供支援。
D、環境衛生、綠化佈置由客戶管家帶領保潔員完成。
E、燈光，橫幅懸掛，空調保障通知工程技工提供支援，禮賓部提供協助。
F、果盤製作，器具準備等工作由水吧間負責，駐場經理及客戶管家負責監督。
G、駐場經理、客戶管家根據各崗位的報告結合實際情況出具採買清單。採買清單報開發商確認請款。
H、各崗位在接待活動開始前1個小時將物品準備完畢，擺放到位。各崗位人員提前30分鐘到位。
I、安排專人拍照，留下影像資料。
J、每逢重大接待活動，案場全體物業工作人員應根據駐場經理及客戶管家的安排加班，不得私自下班，有分配任務的員工必須無條件完成，否則按照嚴重違紀處理。
K、重大活動任務分派則由駐場經理及客戶管家根據情況填寫記錄表加以明確，活動完畢保存。
2、樣板房客戶接待
①普通客戶接待
A、銷售員帶客戶參觀前需用對講機與樣板房接待確認參觀條件（原則上兩批客戶不同時參觀一套樣板房）；
B、當參觀車輛抵達工地停車場，禮賓主動上前敬禮迎接，並做好引領停車、開車門護頂下車等服務，當客戶進入看房通道，禮賓應及時通知樣板房接待參觀人數，以便樣板房接待做好準備工作；
C、當客戶與銷售員抵達樣板房門口，樣板房接待以標準站姿微笑迎接客戶，鞠躬問候：“早上/下午好，歡迎參觀樣板房”並逐一遞上鞋套，請客戶更換。若客戶較多，樣板房接待應溫馨提醒：“請稍後，請穿上鞋套，謝謝。”
D、當客戶進入樣板房後，在有銷售員講解時，樣板房接待關注有需要的人，照顧幼兒和老人，做好突發狀況處理。
E、當客戶要離開時，樣板房接待應禮貌接過客戶手上的鞋套，並致歡送辭：“請慢走，歡迎下次光臨/謝謝您的光臨，請慢走。”
②外來人員接待
A、所有的參觀人員必須經相關部門同意後方可進入，同時相關人員須陪同；
B、參觀人員應衣冠整齊，注重禮儀，愛護環境，愛護公物；
C、參觀人員不准在樣板房內高聲談論，打擾正常辦公秩序；
D、參觀人員應在指定範圍內活動，按指定路線行走，未經允許不得攝像和照相；
E、物業人員發現參觀人員不文明現象應善意提醒以改正，如對方拒不改正，可直接與上級聯繫到現場進行處理；
F、不可因任何原因與參觀人員發生言語或肢體衝突；
G、各崗位人員須統一著裝，注重禮儀，保持良好的工作姿態。
③VIP客戶接待
●VIP客戶由於其職務、地位和知名度的不同，在接待禮儀和服務的規格標準上也要有所區別給予不同的接待禮遇，但在服務程度上分準備服務、迎接服務、在場服務、離場服務四個工作環節。
A、VIP抵場準備工作
抵達前的準備工作是接待好VIP服務的基礎，只有做好充分的準備工作，才能有計劃、有針對性的提供優質服務。
（a）瞭解情況
樣板區大管家在接到經過銷售部確認的預約單後，要詳細瞭解VIP的姓名、性別、年齡、身份（職務）、預定抵場的時間，以及瞭解客戶的外貌特徵、隨行人數、抵場交通工具、車牌號碼等，以便在客戶到達時能稱其名、通其姓，使客戶感到賓至如歸。樣板區大管家要認真地關照落實接待工作的每一個環節。
（b）檢查落實
樣板房大管家督促各崗位人員充分瞭解VIP進場前的基本情況，並提前做好VIP接待準備工作。樣板房大管家檢查樣板房內準備工作、衛生狀況及場外周邊區域的衛生狀況，同時，根據VIP情況考慮好引領路線。檢查完畢後，對外關閉樣板房參觀；
B、VIP抵達迎接工作
（a）客戶抵達前，禮賓員應巡視停車場的車輛進出情況，確保車道暢通，並注意周圍環境的安全工作。得到銷售案場VIP客戶出發通知後，樣板區大管家在工地大門處等待迎候。
（b）客人抵達後，禮賓主動上前敬禮迎接，並做好引領停車、開車門護頂下車等服務，樣板區大管家適時上前迎接並向客人的光臨表示熱烈歡迎。
（c）、樣板區大管家禮貌問候並引領陪同VIP客戶進入看房通道。
C、VIP在樣板房期間的服務工作
（a）樣板房接待按規範站姿微笑迎接VIP客戶，鞠躬問候並為客戶套上鞋套。
（b）樣板區大管家陪同銷售員一起做好VIP客戶在樣板房內的參觀活動，樣板房大管家隨時關注客戶需求並安排相關崗位人員提供服務。
D、VIP離場送別工作
VIP離場時服務工作直接影響客戶對案場的最後印象。
（a）盡可能掌握VIP賓客離場時間，組織好歡送儀式，督促禮賓人員做好門前車輛及無關人員的疏導。
（b）樣板區大管家及銷售員一起陪同客戶至停車場，禮賓員站在車旁為客戶提供開車門、關門等服務，樣板區大管家站在車子的側前方2米遠的地方，等候車子慢慢駛離。在歡送時，要向客人揮手致意。
（c）全部完成VIP接待工作後，及時做好接待工作的總結和評估，在VIP接待本上登記，從而確保VIP檔案的連續性。
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保持微笑）；◎全場所有燈光打亮（射燈除外）；
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A、當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮並指引貴賓車輛直接行駛至體驗中心門口處，然後對講機告知整個體驗中心“來訪貴賓**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。
B、門崗禮賓用標準姿勢敬禮並指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據實際乘客量為貴賓開車門並為貴賓護頂（如遇下雨天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車後，禮賓需引領客戶停車。
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D、駐場經理及客戶管家在前引領貴賓進入，臺階處提醒貴賓留意腳下。
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B、在得知相關要求後，駐場經理及客戶管家召開相關人員會議。
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G、駐場經理、客戶管家根據各崗位的報告結合實際情況出具採買清單。採買清單報開發商確認請款。
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K、重大活動任務分派則由駐場經理及客戶管家根據情況填寫記錄表加以明確，活動完畢保存。
2、樣板房客戶接待
①普通客戶接待
A、銷售員帶客戶參觀前需用對講機與樣板房接待確認參觀條件（原則上兩批客戶不同時參觀一套樣板房）；
B、當參觀車輛抵達工地停車場，禮賓主動上前敬禮迎接，並做好引領停車、開車門護頂下車等服務，當客戶進入看房通道，禮賓應及時通知樣板房接待參觀人數，以便樣板房接待做好準備工作；
C、當客戶與銷售員抵達樣板房門口，樣板房接待以標準站姿微笑迎接客戶，鞠躬問候：“早上/下午好，歡迎參觀樣板房”並逐一遞上鞋套，請客戶更換。若客戶較多，樣板房接待應溫馨提醒：“請稍後，請穿上鞋套，謝謝。”
D、當客戶進入樣板房後，在有銷售員講解時，樣板房接待關注有需要的人，照顧幼兒和老人，做好突發狀況處理。
E、當客戶要離開時，樣板房接待應禮貌接過客戶手上的鞋套，並致歡送辭：“請慢走，歡迎下次光臨/謝謝您的光臨，請慢走。”
②外來人員接待
A、所有的參觀人員必須經相關部門同意後方可進入，同時相關人員須陪同；
B、參觀人員應衣冠整齊，注重禮儀，愛護環境，愛護公物；
C、參觀人員不准在樣板房內高聲談論，打擾正常辦公秩序；
D、參觀人員應在指定範圍內活動，按指定路線行走，未經允許不得攝像和照相；
E、物業人員發現參觀人員不文明現象應善意提醒以改正，如對方拒不改正，可直接與上級聯繫到現場進行處理；
F、不可因任何原因與參觀人員發生言語或肢體衝突；
G、各崗位人員須統一著裝，注重禮儀，保持良好的工作姿態。
③VIP客戶接待
●VIP客戶由於其職務、地位和知名度的不同，在接待禮儀和服務的規格標準上也要有所區別給予不同的接待禮遇，但在服務程度上分準備服務、迎接服務、在場服務、離場服務四個工作環節。
A、VIP抵場準備工作
抵達前的準備工作是接待好VIP服務的基礎，只有做好充分的準備工作，才能有計劃、有針對性的提供優質服務。
（a）瞭解情況
樣板區大管家在接到經過銷售部確認的預約單後，要詳細瞭解VIP的姓名、性別、年齡、身份（職務）、預定抵場的時間，以及瞭解客戶的外貌特徵、隨行人數、抵場交通工具、車牌號碼等，以便在客戶到達時能稱其名、通其姓，使客戶感到賓至如歸。樣板區大管家要認真地關照落實接待工作的每一個環節。
（b）檢查落實
樣板房大管家督促各崗位人員充分瞭解VIP進場前的基本情況，並提前做好VIP接待準備工作。樣板房大管家檢查樣板房內準備工作、衛生狀況及場外周邊區域的衛生狀況，同時，根據VIP情況考慮好引領路線。檢查完畢後，對外關閉樣板房參觀；
B、VIP抵達迎接工作
（a）客戶抵達前，禮賓員應巡視停車場的車輛進出情況，確保車道暢通，並注意周圍環境的安全工作。得到銷售案場VIP客戶出發通知後，樣板區大管家在工地大門處等待迎候。
（b）客人抵達後，禮賓主動上前敬禮迎接，並做好引領停車、開車門護頂下車等服務，樣板區大管家適時上前迎接並向客人的光臨表示熱烈歡迎。
（c）、樣板區大管家禮貌問候並引領陪同VIP客戶進入看房通道。
C、VIP在樣板房期間的服務工作
（a）樣板房接待按規範站姿微笑迎接VIP客戶，鞠躬問候並為客戶套上鞋套。
（b）樣板區大管家陪同銷售員一起做好VIP客戶在樣板房內的參觀活動，樣板房大管家隨時關注客戶需求並安排相關崗位人員提供服務。
D、VIP離場送別工作
VIP離場時服務工作直接影響客戶對案場的最後印象。
（a）盡可能掌握VIP賓客離場時間，組織好歡送儀式，督促禮賓人員做好門前車輛及無關人員的疏導。
（b）樣板區大管家及銷售員一起陪同客戶至停車場，禮賓員站在車旁為客戶提供開車門、關門等服務，樣板區大管家站在車子的側前方2米遠的地方，等候車子慢慢駛離。在歡送時，要向客人揮手致意。
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