往往細節能夠看出餐廳的成敗， 如何做好觸點行銷對於餐飲來說尤為重要， 餐廳的任何一處都會影響消費者五感， 以產品為中心的觸點行銷，
現在餐廳都有一個共性， 喜歡借勢或階段性舉辦行銷活動， 例如， iPhone X系列手機一出， 餐飲界跟風借勢、蹭熱點做活動， 吸引消費者。
剛剛過的萬聖節， 許多餐廳借此舉辦許多吸引年輕人的活動、狂歡派對， 但其實這樣的行銷活動很難養成消費者對品牌的忠誠度。
那麼從經營根本出發， 從消費者的切身利益出發， 最後從餐廳的複購考慮， 怎樣的行銷手段才是最好的行銷活動。 今天跳開傳統、借勢等行銷方式， 分析另一個觀點：餐廳的觸點行銷。
01
何為觸點行銷？
首先， 何為觸點？
觸點就是視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等五官所接觸到每一點都是觸點。
觸點來源於人的五感
那麼顧客從餐廳門口進入， 門頭招牌是她接觸到的第一觸點， 如果需排隊等位， 那麼等位區是其接觸到另外一個觸點， 進入餐廳場景內， 緊接著是入座、點單、用餐、買單等接觸點， 如果是消費者沒有進店用餐的前提下， 那麼線下的廣告位、線上點評軟體等都是觸點， 消費者接觸到的與餐廳相關的每一個點，
其次， 何為觸點行銷？
行銷目的：消費者的關注點是什麼？
先將消費者所感官的觸點連接為一條觸點鏈， 在這條線上做的行銷活動就稱為是觸點行銷。 餐廳平時的傳統行銷都是短暫的， 通過語言、海報、廣告的宣傳，
將觸點連接為一條觸點鏈條
觸點行銷不是用廣告、宣傳海報來宣傳品牌， 而是通過行銷一系列的觸點， 使得餐廳產生一種氛圍， 消費者進入到這種氛圍中， 自我感知並在大腦中形成記憶點。
這時候不是通過語言說服消費者進店消費， 真正成交的理由是消費者用餐後自己說服自己， 接觸點在影響他的思維， 影響他的判斷， 而這條觸點鏈將消費者體驗連結成為一條線， 這樣就不會在服務的過程中漏掉一部分或一個關鍵點。
02
為什麼要重視觸點行銷？
餐廳經營都是以獲取利益為目的， 品牌不止是吸引新客， 更多是為餐廳帶來複購， 那麼餐飲老闆會有所好奇， 為什麼要重視觸點行銷。
那麼簡單從消費者和品牌層面來分析。
1、餐廳複購的好手段
為什麼說觸點行銷能夠更好的吸引消費者的複購？
因為消費者是基於他們接觸點上累計體驗， 形成對餐廳的認知， 當消費者第一次進入到餐廳用餐後， 體驗感良好，在口味不差的基礎上，服務好、環境好，就會容易為餐廳帶來複購，但階段性的促銷活動帶來的是一觸即發的品牌曝光，吸引大量新客的手段，難以形成餐廳忠誠度。
將消費者能夠感知到的觸點連結成為一條主線，不會漏掉任何一個環節，例如，同樣是等位區，海底撈與普通餐飲的等位區別在於，海底撈會提供一系列的小食、遊戲之類的等位元服務。
等位也是一種消費觸點
普通商超餐飲僅僅是在餐廳門口排放座椅等，沒有等位元服務，直接叫號用餐，那麼不同用餐體驗帶來的效果就會不一樣，海底撈等位時間長，人多，還能夠留住消費者，等位觸點體驗好就是原因之一。
同理，餐廳內部接觸點，從入座、點單、用餐、買單等體驗，重視這些觸點對消費者的體驗，並利用一定的行銷手段，使消費者對餐廳形成良好的影響，那麼下次就會為餐廳複購。
2、消費者體驗感的升級
現在的餐飲市場動不動就說消費升級，加上消費者需求不斷發生變化，餐飲人對“體驗”這個詞彙越來越重視，但同時也有很多餐飲人理解錯“體驗”的這個概念，認為餐廳生意不好，是沒有做好餐廳的體驗。
這往往是錯誤的想法，體驗在百科上解釋為觸碰到的東西，使得我們感到真實、現實，並在大腦記憶中留下深刻記憶。
在餐飲中，體驗就是一個更寬泛的概念，需要從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺五感的體驗中帶來不同的體驗。
那麼就需要從消費者的切身感受上提升，也許十年前大眾的消費者是實惠量大，但現如今餐飲不再是人們見多識廣，不再拘泥於舊時的消費觀念，大家更重視消費體驗，那麼消費升級是必要的。
消費升級
03
如何做好觸點行銷？
上文簡單的提到了很多理論性的東西，餐飲還得回歸實操，理論東西說出來還需實踐。從消費者視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺的層面上將觸點分為線上、線下的觸點行銷。
1、線下門店的觸點行銷
餐飲行業與互聯網行業的最大的區別在於，一個線下門店，另外一個線上的門店，但也不能說餐飲行業不重視線上的體驗，當“新零售”概念被提出的時候，線下體驗再次顯得尤其重要，並且餐廳主要是以線下的體驗為主，那麼就從消費者體驗出發分析，將這些觸點連接成為一條主線。
1） 餐廳外的觸點體驗
消費者的消費習慣大都是，先看餐廳的招牌，其次打開大眾點評搜索餐廳是吃什麼的、人均、推薦菜再決定否進店用餐，消費者對餐廳的第一視覺體驗來自於招牌門頭，好的門頭能轉化消費者進店消費。
如果說一家門店需要等位元，那麼等位區則是餐廳另外的一個觸點，那麼一個好的迎賓、等位元服務就顯得十分重要。
餐廳的迎賓應該充當的是導購的角色，需要將潛在客戶變成實際的客戶，從語言、服務、促銷活動上來體現，例如，等位時有水果小食，等位超過30分鐘打折等活動，都是留客的一種方式。
餐廳迎賓充當導購的角色
綜上所述，線下場景觸點有：
餐廳門頭觸點
（吸引消費者第一視覺觸點）
等位區觸點
（好的等位體驗，才能更好的留住消費者）
線下廣告位元視覺觸點
（能夠為餐廳帶來轉化率）
……
餐廳場景外的觸點體驗能夠更好為餐廳吸引新客，將新客轉化為忠實客戶條件之一。
2） 餐廳內的觸點體驗
相對於餐廳外的觸點體驗，餐廳內的觸點體驗更為重要，這是使消費者產生品牌忠誠度的前提之一，更好的為餐廳帶來複購。那麼場景內又有哪些觸點呢？
入座體驗（消費者進入餐廳入座體驗，是否有人帶位？）
點單體驗（手機點單、服務員點單……是否推薦介紹菜品）
上菜體驗（上菜的儀式感，是否介紹菜名等）
用餐體驗（也可以稱為服務體驗，用餐體驗好=服務好）
味覺體驗（餐廳的核心是產品）
買單體驗（用餐結束時的體驗）
……
消費者在餐廳這個場景內，觸點的體驗需要連接成為一條主線，可以更好的檢查是否漏掉其中一個操作流程。
餐廳內部觸點體驗
餐廳內部的體驗之所以重要，是因為餐廳場景是消費者五感體驗最重要的一部分，餐廳內部裝修、用餐環境是否安靜舒服、餐具的質感、桌椅的舒適度、產品的口味、餐廳嗅覺系統的搭建都是從五感的基礎體驗。
從五感衍生出來的觸點，在這些觸點上提升消費者體驗感，不過餐廳的經營核心還得是產品，保證產品的口味也十分重要。
2、 線上的觸點行銷
從未到店消費的潛在消費者，應該在哪些地方建立觸點呢？
上文就有提到過消費者進店消費前會看門頭，然後會在點評軟體上搜索關於這家餐廳的菜品、人均與評價，最後才會決定是否進店用餐。其實超過60%的消費者都會使用點評軟體搜索餐廳，那麼這個視窗對於餐廳來說十分重要。
線上是消費者瞭解餐廳的視窗
在這個資訊高速發展的時代，怎樣全面的建立觸點:
大眾點評（促銷活動、差評回復）
地圖導航、美味不用等（線上消費者導通管道）
微信公眾號（定期更新文章、會員的管理）
口碑商家
……
這些線上的平臺是品牌展示一些管道，是消費者第一次感知到，餐飲人是否有管理過點評平臺中的差評或促銷活動，如果品牌存在差評難以為餐廳形成複購。再比如說，很多餐飲門店都有微信公眾號，但卻沒有好好的利用，定期的更新文章，做好微信端會員管理，定期給予消費者優惠券，定期吸引消費者進店消費。
往往細節能夠看出餐廳的成敗，如何做好觸點行銷對於餐飲來說尤為重要，餐廳的任何一處都會影響消費者五感，以產品為中心的觸點行銷，才能為餐廳帶來複購。
《新連鎖新零售》之創新商業模式
【主要內容】：①連鎖企業如何結合互聯網、金融工具進行商業模式創新，提升供應鏈、產業鏈升級；②單店盈利的提升，標準化打造，督導體系，連鎖六大系統建設；③連鎖招商資源盤點，招商策劃，連鎖擴張模式設計，招商運營等；④連鎖股權合夥，人才激勵，股權激勵，企業融資，企業估值，門店眾籌等；⑤如何快速實現規模收益，連鎖體系規劃建設，連鎖企業爆品打造方法等；⑥連鎖人才複製系統，標準體系建設，招商運營實操，經典落地案例分析等內容。
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體驗感良好，在口味不差的基礎上，服務好、環境好，就會容易為餐廳帶來複購，但階段性的促銷活動帶來的是一觸即發的品牌曝光，吸引大量新客的手段，難以形成餐廳忠誠度。將消費者能夠感知到的觸點連結成為一條主線，不會漏掉任何一個環節，例如，同樣是等位區，海底撈與普通餐飲的等位區別在於，海底撈會提供一系列的小食、遊戲之類的等位元服務。
等位也是一種消費觸點
普通商超餐飲僅僅是在餐廳門口排放座椅等，沒有等位元服務，直接叫號用餐，那麼不同用餐體驗帶來的效果就會不一樣，海底撈等位時間長，人多，還能夠留住消費者，等位觸點體驗好就是原因之一。
同理，餐廳內部接觸點，從入座、點單、用餐、買單等體驗，重視這些觸點對消費者的體驗，並利用一定的行銷手段，使消費者對餐廳形成良好的影響，那麼下次就會為餐廳複購。
2、消費者體驗感的升級
現在的餐飲市場動不動就說消費升級，加上消費者需求不斷發生變化，餐飲人對“體驗”這個詞彙越來越重視，但同時也有很多餐飲人理解錯“體驗”的這個概念，認為餐廳生意不好，是沒有做好餐廳的體驗。
這往往是錯誤的想法，體驗在百科上解釋為觸碰到的東西，使得我們感到真實、現實，並在大腦記憶中留下深刻記憶。
在餐飲中，體驗就是一個更寬泛的概念，需要從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺五感的體驗中帶來不同的體驗。
那麼就需要從消費者的切身感受上提升，也許十年前大眾的消費者是實惠量大，但現如今餐飲不再是人們見多識廣，不再拘泥於舊時的消費觀念，大家更重視消費體驗，那麼消費升級是必要的。
消費升級
03
如何做好觸點行銷？
上文簡單的提到了很多理論性的東西，餐飲還得回歸實操，理論東西說出來還需實踐。從消費者視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺的層面上將觸點分為線上、線下的觸點行銷。
1、線下門店的觸點行銷
餐飲行業與互聯網行業的最大的區別在於，一個線下門店，另外一個線上的門店，但也不能說餐飲行業不重視線上的體驗，當“新零售”概念被提出的時候，線下體驗再次顯得尤其重要，並且餐廳主要是以線下的體驗為主，那麼就從消費者體驗出發分析，將這些觸點連接成為一條主線。
1） 餐廳外的觸點體驗
消費者的消費習慣大都是，先看餐廳的招牌，其次打開大眾點評搜索餐廳是吃什麼的、人均、推薦菜再決定否進店用餐，消費者對餐廳的第一視覺體驗來自於招牌門頭，好的門頭能轉化消費者進店消費。
如果說一家門店需要等位元，那麼等位區則是餐廳另外的一個觸點，那麼一個好的迎賓、等位元服務就顯得十分重要。
餐廳的迎賓應該充當的是導購的角色，需要將潛在客戶變成實際的客戶，從語言、服務、促銷活動上來體現，例如，等位時有水果小食，等位超過30分鐘打折等活動，都是留客的一種方式。
餐廳迎賓充當導購的角色
綜上所述，線下場景觸點有：
餐廳門頭觸點
（吸引消費者第一視覺觸點）
等位區觸點
（好的等位體驗，才能更好的留住消費者）
線下廣告位元視覺觸點
（能夠為餐廳帶來轉化率）
……
餐廳場景外的觸點體驗能夠更好為餐廳吸引新客，將新客轉化為忠實客戶條件之一。
2） 餐廳內的觸點體驗
相對於餐廳外的觸點體驗，餐廳內的觸點體驗更為重要，這是使消費者產生品牌忠誠度的前提之一，更好的為餐廳帶來複購。那麼場景內又有哪些觸點呢？
入座體驗（消費者進入餐廳入座體驗，是否有人帶位？）
點單體驗（手機點單、服務員點單……是否推薦介紹菜品）
上菜體驗（上菜的儀式感，是否介紹菜名等）
用餐體驗（也可以稱為服務體驗，用餐體驗好=服務好）
味覺體驗（餐廳的核心是產品）
買單體驗（用餐結束時的體驗）
……
消費者在餐廳這個場景內，觸點的體驗需要連接成為一條主線，可以更好的檢查是否漏掉其中一個操作流程。
餐廳內部觸點體驗
餐廳內部的體驗之所以重要，是因為餐廳場景是消費者五感體驗最重要的一部分，餐廳內部裝修、用餐環境是否安靜舒服、餐具的質感、桌椅的舒適度、產品的口味、餐廳嗅覺系統的搭建都是從五感的基礎體驗。
從五感衍生出來的觸點，在這些觸點上提升消費者體驗感，不過餐廳的經營核心還得是產品，保證產品的口味也十分重要。
2、 線上的觸點行銷
從未到店消費的潛在消費者，應該在哪些地方建立觸點呢？
上文就有提到過消費者進店消費前會看門頭，然後會在點評軟體上搜索關於這家餐廳的菜品、人均與評價，最後才會決定是否進店用餐。其實超過60%的消費者都會使用點評軟體搜索餐廳，那麼這個視窗對於餐廳來說十分重要。
線上是消費者瞭解餐廳的視窗
在這個資訊高速發展的時代，怎樣全面的建立觸點:
大眾點評（促銷活動、差評回復）
地圖導航、美味不用等（線上消費者導通管道）
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……
這些線上的平臺是品牌展示一些管道，是消費者第一次感知到，餐飲人是否有管理過點評平臺中的差評或促銷活動，如果品牌存在差評難以為餐廳形成複購。再比如說，很多餐飲門店都有微信公眾號，但卻沒有好好的利用，定期的更新文章，做好微信端會員管理，定期給予消費者優惠券，定期吸引消費者進店消費。
往往細節能夠看出餐廳的成敗，如何做好觸點行銷對於餐飲來說尤為重要，餐廳的任何一處都會影響消費者五感，以產品為中心的觸點行銷，才能為餐廳帶來複購。
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