傳統家政服務
痛點太多
建立行業標準化
找月嫂
不再是碰運氣
——小創說
姆愛婦嬰護理服務（以下簡稱“姆愛婦嬰”）， 立足于傳統月嫂及家政服務事業， 該團隊通過創建領先行業服務標準， 結合自有研發， 推出母嬰住家服務APP動態管控系統， 致力於為中高端母嬰家庭提供“姆愛自營+個體經營”的月嫂、育嬰、泌乳指導等高品質母嬰護理服務。 該專案於2016年8月獲得上海市創業基金會的天使基金資助， 並獲得2017年度雛鷹獎。
上海市人民政府副秘書長、市發改委主任湯志平為姆愛創始人楊小明頒獎
拷問“姆愛”， 月嫂是否值得信賴
身為姆愛婦嬰的創始人兼CEO， 讀MBA畢業的楊小明較之其他普研本科大學生創業者， 似乎“不再年輕”， 用他自己的話說， “想法沒那麼簡單， 甚至比較現實了”。 然而這並不意味著初衷的背離與理想的破滅， 即將邁入不惑之年的他， 有著不同常人的曲折經歷。
早在“姆愛婦嬰”成立之前， 楊小明先後擔任過電腦工程師、連鎖醫院資訊科負責人、醫療健康門戶網站CEO、兩家連鎖月子中心合夥人， 有過三次創業經歷。 而真正促使他鎖定住家母嬰護理的背後， 有著各種各樣的緣由。 最直接的推動力則來自於他經常遇到身邊朋友生完孩子卻找不到滿意月嫂的現象和媒體對月子中心、住家月嫂負面資訊屢見不鮮的報導。
姆愛婦嬰創始人兼CEO楊小明
他介紹道， 目前中國大陸月子中心商業模式基本雷同， 面臨高額的運營及市場成本和新生兒易交叉感染的風險， 投資週期長和連鎖安全管理難的種種難題。 而且， 在大陸， 對那些特別有錢的一部分客戶而言， 與其將母嬰送到月子中心， 不如直接把月嫂護士和廚師請回家， 且花費少更能保證隱私安全。
楊小明切膚地體會到“月子中心不符合我內心真實的想法， 事情要做就要客戶群體足夠大， 市場足夠大， 而且一定要能解決中國大多數母嬰家庭坐月子的痛點將來才能有希望做強做大。
那麼， 這個行業的痛點到底在哪？
今年6月， 杭州保姆縱火案引起了軒然大波， 社會除了對受難家庭投以同情， 更多的是對人性陰暗面的感慨。 對此， 楊小明告訴我們， 月嫂， 這個中國百姓沿用至今的傳統家庭服務職業， 有著巨大的市場需求和價值。 媒體往往傾向於報導一些負面典型， 諸如綠城縱火， 保姆打孩子， 打老人之類， 背後還有很多小事情沒有報導出來， 不管是好的還是壞的。 普羅大眾看到的， 往往只是冰山一角， 也正因此造成了月嫂或保姆的汙名。 但是跳脫出事件與汙名本身， 從一個服務性行業從業者的角度看， 家庭服務行業有自己的特性， 尤其是月嫂這種職業， 歸根結底在於傳統仲介模式的機械沿用。
“通常出了問題， 就是月嫂的問題， 商家最多給你再找一個月嫂， 這有點類似於婚介牽線搭橋， 然後簽三方協議。 少投資， 高利潤， 沒有管理， 這是服務性行業仲介模式的通病。 ”
姆愛婦嬰從公司籌備期開始， 就致力於母嬰護理服務標準化建立， 逐步解決服務沒有標準、不規範、不專業的問題。 由於這一行不像肯德基那些企業可以儘量標準化， 家庭屬性的千差萬別， 使得建立標準化變得非常麻煩， 自然要經歷不少困難。 比如有的家庭對衛生要求嚴格， 有的家庭手機必須放在門口， 有的家庭幾代同堂， 每個家庭成員的意見都會對月嫂的服務造成影響。 “有時候月嫂充當的是母女或婆媳的擋箭牌， 碰到那種不讓月嫂吃飯休息、讓她們吃剩飯吃速食麵的情況， 如果是兩三天月嫂還能忍忍過去，坐月子一兩個月時間，問題就來了。”對此，楊小明十分欣慰能夠學以致用——學生時代寫電腦程式的經歷啟發他，根據家庭分類歸納的重要性。先找出不同家庭之間的異同點，然後建立標準化。比如沒有老人的家庭是一類，有衛生服務的家庭又是一類。分類後再根據客戶對母嬰護理的需求和要求分級別，不同級別制定不同套餐和價格，不同級別和價格的月嫂也有著職業技能水準和服務水準能力的差異。然後，根據客戶需求和每個月嫂的差異進行大資料匹配。
“全部標準化似乎不太現實，對於那些涉及人性的東西，我們只能通過激勵措施讓月嫂努力滿足不同客戶的個性化需求。”秉著這樣的原則，姆愛婦嬰推出了評價升級制與獎金獎勵制，根據客戶評分和公司評分給月嫂升級別、加獎金。這不僅提高了月嫂工作的積極性，還鼓舞了她們對自我價值的認可，增強了她們的事業心。
姆愛，就是證明月嫂也有職業化，讓更多母嬰家庭找月嫂不再是拼運氣。
技術壁壘低，服務性行業何去何從
“在痛點很多的情況下，一個普通創業者要錢沒錢，要資源沒資源，那只能找很多人不願意或看不起的行業，我去做，就有可能獲得成功。痛點越多機會也就越大。”
楊小明告訴我們，姆愛婦嬰在行銷和廣告上的投入很少很少，卻幾乎每天都在研究或開會討論服務創新。而對於母嬰護理而言，所謂服務創新，說白了就是更全面更有效地讓客戶和月嫂都滿意，同時挖掘更多需求和價值。他表示，也許從事這個行業很操心，發展較慢。但在短短近兩年的發展過程中，姆愛獲得了越來越多客戶的支援和認可。同時也獲得了上海市家庭服務業特別貢獻獎、“創青春”全國創業大賽銀獎等多項榮譽。這是對團隊付出的最大認可。
他首先要求公司人事部對所有加入公司的月嫂進行個人基本資訊、家庭背景、無犯罪記錄、個人信用等18項審核。從源頭杜絕“杭州保姆縱火案”事件的發生。另外，也廢止了對月嫂健康證的認證，而選擇花錢讓月嫂在指定醫院全面體檢。比如腳氣、乙肝，這些都是健康證中所沒有的，健康證所包含的體檢項目極其有限，且可以造假。
其次，姆愛研發了最具特色的母嬰住家服務APP動態管控系統。“現在很多家政O2O的失敗就在於，創業團隊多為互聯網出身，只解決了資訊不對稱問題，而忽略了家政服務真正的痛點“線下服務細節管控”。所謂“APP動態管控，就是通過app完成內部管控和KPI考核，利用移動互聯網掌握月嫂每日工作內容。比如每天喂了幾次奶，做了幾頓月子餐，寶爸也能隨時隨地看到月嫂工作內容，並將意見提交到後臺。這樣做有效避免了意見積壓導致的投訴。倘若遇到有意刁難的客戶該怎麼辦？楊小明說，打分制客戶只占50%，還有50%的測評在公司這裡。“比如有些阿姨在工作時間沒有穿工裝，客戶反而對此無所謂，打了滿分，我們知道後不會給阿姨打滿分，可能還要扣錢，因為沒有達到要求。”在基金會老師的提議下，姆愛將逐漸形成雙向打分制，進一步完善動態管控。這一舉措有效扭轉了傳統仲介模式無管理、不負責的局面，一有問題便可通過線上諮詢得到解答。
此外，姆愛擁有以“行動學習”為特色的優秀月嫂孵化中心，所有月嫂免費培訓，考核通過後安排就業。同時，公司正努力打造母嬰護理行當裡的“藍翔技校”。早年在醫院工作的楊小明，比其他創業者更懂得社會效益和經濟效益的緊密聯繫。在他看來，母嬰服務行業也也能出現和 “藍翔技校”一樣有知名度的職業學院？月嫂大多是下崗女工、家庭離異，或來自經濟相對落後城市，如何將這群人對接到經濟繁榮的東中部城市？如何對其做培訓？如何讓其實習？可以說，這也是國家供給側結構性改革的一個方面，有了這些考慮，姆愛婦嬰才能突破技術壁壘低、商業模式易抄襲的桎梏，形成自己的核心競爭力與社會影響力。
被問及學習工商管理是否對創業產生幫助時，楊小明笑著說感到“讀MBA很值”。較之于普通研究生一以貫之的在校學習，他多年的實踐開始與理論兩相呼應，面對問題常常也能領悟得更為透徹。“我最大的優點可能在於自己的包容性，很多時候是我在適應員工，而不是讓員工適應我。”回顧起學生時代在學生會的付出，他覺得自己“當時很傻”，但正是那些傻傻的付出，鍛造了他的性格。姆愛有“五心”，愛心細心責任心熱心耐心。他以“五心”要求員工，要求月嫂，也要求自己。“有些外地的阿姨受教育層次低，說話聲音很大，我們對她們要有耐心，小聲說話會引導她們，讓她們意識到自己也應該小聲一點，逐漸改變行為陋習。另外，公司經常組織月嫂團隊拓展、聚會、到五星級酒店感受服務，讓更多月嫂有家的感覺，提高團隊凝聚力，體驗高端服務，然後慢慢往更好的方向發展。”
採訪結束在正午的陽光裡，這是一天最溫暖最有能量的時刻。你難以想像，那些關於母嬰保健常識的、娓娓動聽的聲音，是由一個昔日的IT男發出的。
如果是兩三天月嫂還能忍忍過去，坐月子一兩個月時間，問題就來了。”對此，楊小明十分欣慰能夠學以致用——學生時代寫電腦程式的經歷啟發他，根據家庭分類歸納的重要性。先找出不同家庭之間的異同點，然後建立標準化。比如沒有老人的家庭是一類，有衛生服務的家庭又是一類。分類後再根據客戶對母嬰護理的需求和要求分級別，不同級別制定不同套餐和價格，不同級別和價格的月嫂也有著職業技能水準和服務水準能力的差異。然後，根據客戶需求和每個月嫂的差異進行大資料匹配。
“全部標準化似乎不太現實，對於那些涉及人性的東西，我們只能通過激勵措施讓月嫂努力滿足不同客戶的個性化需求。”秉著這樣的原則，姆愛婦嬰推出了評價升級制與獎金獎勵制，根據客戶評分和公司評分給月嫂升級別、加獎金。這不僅提高了月嫂工作的積極性，還鼓舞了她們對自我價值的認可，增強了她們的事業心。
姆愛，就是證明月嫂也有職業化，讓更多母嬰家庭找月嫂不再是拼運氣。
技術壁壘低，服務性行業何去何從
“在痛點很多的情況下，一個普通創業者要錢沒錢，要資源沒資源，那只能找很多人不願意或看不起的行業，我去做，就有可能獲得成功。痛點越多機會也就越大。”
楊小明告訴我們，姆愛婦嬰在行銷和廣告上的投入很少很少，卻幾乎每天都在研究或開會討論服務創新。而對於母嬰護理而言，所謂服務創新，說白了就是更全面更有效地讓客戶和月嫂都滿意，同時挖掘更多需求和價值。他表示，也許從事這個行業很操心，發展較慢。但在短短近兩年的發展過程中，姆愛獲得了越來越多客戶的支援和認可。同時也獲得了上海市家庭服務業特別貢獻獎、“創青春”全國創業大賽銀獎等多項榮譽。這是對團隊付出的最大認可。
他首先要求公司人事部對所有加入公司的月嫂進行個人基本資訊、家庭背景、無犯罪記錄、個人信用等18項審核。從源頭杜絕“杭州保姆縱火案”事件的發生。另外，也廢止了對月嫂健康證的認證，而選擇花錢讓月嫂在指定醫院全面體檢。比如腳氣、乙肝，這些都是健康證中所沒有的，健康證所包含的體檢項目極其有限，且可以造假。
其次，姆愛研發了最具特色的母嬰住家服務APP動態管控系統。“現在很多家政O2O的失敗就在於，創業團隊多為互聯網出身，只解決了資訊不對稱問題，而忽略了家政服務真正的痛點“線下服務細節管控”。所謂“APP動態管控，就是通過app完成內部管控和KPI考核，利用移動互聯網掌握月嫂每日工作內容。比如每天喂了幾次奶，做了幾頓月子餐，寶爸也能隨時隨地看到月嫂工作內容，並將意見提交到後臺。這樣做有效避免了意見積壓導致的投訴。倘若遇到有意刁難的客戶該怎麼辦？楊小明說，打分制客戶只占50%，還有50%的測評在公司這裡。“比如有些阿姨在工作時間沒有穿工裝，客戶反而對此無所謂，打了滿分，我們知道後不會給阿姨打滿分，可能還要扣錢，因為沒有達到要求。”在基金會老師的提議下，姆愛將逐漸形成雙向打分制，進一步完善動態管控。這一舉措有效扭轉了傳統仲介模式無管理、不負責的局面，一有問題便可通過線上諮詢得到解答。
此外，姆愛擁有以“行動學習”為特色的優秀月嫂孵化中心，所有月嫂免費培訓，考核通過後安排就業。同時，公司正努力打造母嬰護理行當裡的“藍翔技校”。早年在醫院工作的楊小明，比其他創業者更懂得社會效益和經濟效益的緊密聯繫。在他看來，母嬰服務行業也也能出現和 “藍翔技校”一樣有知名度的職業學院？月嫂大多是下崗女工、家庭離異，或來自經濟相對落後城市，如何將這群人對接到經濟繁榮的東中部城市？如何對其做培訓？如何讓其實習？可以說，這也是國家供給側結構性改革的一個方面，有了這些考慮，姆愛婦嬰才能突破技術壁壘低、商業模式易抄襲的桎梏，形成自己的核心競爭力與社會影響力。
被問及學習工商管理是否對創業產生幫助時，楊小明笑著說感到“讀MBA很值”。較之于普通研究生一以貫之的在校學習，他多年的實踐開始與理論兩相呼應，面對問題常常也能領悟得更為透徹。“我最大的優點可能在於自己的包容性，很多時候是我在適應員工，而不是讓員工適應我。”回顧起學生時代在學生會的付出，他覺得自己“當時很傻”，但正是那些傻傻的付出，鍛造了他的性格。姆愛有“五心”，愛心細心責任心熱心耐心。他以“五心”要求員工，要求月嫂，也要求自己。“有些外地的阿姨受教育層次低，說話聲音很大，我們對她們要有耐心，小聲說話會引導她們，讓她們意識到自己也應該小聲一點，逐漸改變行為陋習。另外，公司經常組織月嫂團隊拓展、聚會、到五星級酒店感受服務，讓更多月嫂有家的感覺，提高團隊凝聚力，體驗高端服務，然後慢慢往更好的方向發展。”
採訪結束在正午的陽光裡，這是一天最溫暖最有能量的時刻。你難以想像，那些關於母嬰保健常識的、娓娓動聽的聲音，是由一個昔日的IT男發出的。