1 餐廳服務流程管理的主要環節
1.1餐前準備管理
（1）瞭解客源， 組織安排
掌握團體、會議和包飯客情；掌握零點餐廳客情；做好人員組織工作；員工做好業務準備。
（2）餐廳佈局， 整理環境
餐桌椅擺放；餐廳清潔衛生。
（3）准備用品， 保證服務
餐茶用品準備；服務人員用品準備；餐廳準備效果的檢查。
1.2鋪台服務管理
•類型：
中餐鋪台、西餐鋪台、自助餐鋪台、冷餐會和雞尾酒會鋪台
•流程：
鋪臺布→放轉盤→擺餐具→口布疊花→擺花草→拉座椅
1.3迎賓領位管理
•選好迎賓領位員， 明確工作職責
•檢查儀錶， 準備迎接顧客
•主動迎送顧客， 提供優質服務
1.4 用餐服務管理
（1）點菜服務
分析顧客心理， 判斷顧客需求；瞭解顧客嗜好， 主動推銷產品；迅速傳單和上菜， 做好桌面服務。
（2）餐間服務
加強巡視檢查， 做好現場指揮；把握餐廳氣氛， 保證服務規格。
1.5 餐後服務管理
善始善終， 接待好最後一位顧客
準備收款結帳，
指揮服務員做好收盤收碗， 整理餐具、用具。
2西餐服務的主要方式
（1）法式服務（French service）
服務順序
•上菜：廚房端菜—現場配料—分菜
•上湯：銀盆盛裝—爐上—置於墊盤
•清理餐桌
•上洗手盅
服務方法
擺台：桌墊—桌布—裝飾盤—餐巾—餐具
傳統的二人合作式服務（正、助理）
上菜原則：右側用右手上菜、斟酒和撤空盤， 麵包、黃油、配菜從左側送上
特點——
•最豪華、最細緻和最周密的服務
•適用於法國餐廳（裝飾、餐具、酒具）
•“車式服務”
•注重服務程式和表演、禮節禮貌
缺點：
★投資大、費用高
★培訓費用和人工成本高
★空間利用率低
★座位周轉率低
（2）俄式服務（Russian service）
•國際式服務
•講究優美文雅的風度
•服務方式簡單快速
•服務不需要較大空間
•“大盤子”服務
服務方法——
分發餐盤：右手右側順時針上空盤、冷菜
上冷盤、熱菜上熱盤
運送菜肴：大淺盤、肩上托的方法
分發菜肴：胸前託盤的方法、左側右手分菜、逆時針方向
（3）美式服務
•簡單快捷
•低檔西式餐廳：咖啡廳、西餐宴會廳
•盤式服務
•空間利用率和餐桌周轉率高
•人工成本低
•不太適合有閑階級， 環境欠佳
服務方法——
§整理餐桌：桌墊—桌布—臺布—調味瓶
§餐具：餐巾中間擺放、餐刀、餐叉
§上菜服務：託盤運送、傳統與現代
（4）英式服務（British style service）
•“家庭式”服務
•主人切配菜肴
•客人自助服務
•用餐節奏緩慢
•用於私人宴席
（5）自助餐服務
•主人宣佈用餐
•自己動手
•按西餐就餐順序
•無需等待
•要與人溝通
3 宴會組織與管理
3.1 宴會的概念及演變
•宴會：以餐飲聚會為表現形式的一種高品位的社交活動方式。
（1）筵席階段
（2）條案階段
（3）方桌階段
（4）圓桌階段
3.2 宴會的類別
（1）按餐飲性質和國別文化劃分
•中餐宴會
•西餐宴會
•其它國家宴會
（2）按宴會舉辦者的類型和目的劃分
①國宴
•代表國家的政府機構舉辦，檔次規格高，隆重熱烈，政治經濟文化娛樂性強，要掛國旗，奏國歌。
② 團宴
•由機關團體、企事業單位、各種社會機構為一定目的而舉辦的宴會。
③ 私宴
•由私人或個人以一定名義舉辦的各種性質的宴會。
◎便宴
◎喜宴
◎壽宴
◎家宴
（3） 按宴會中的用餐方式劃分
① 冷餐會
•提供冷菜為主，可設或不設座位，社交性強。
•適用於大中型企事業單位簡單宴請
② 雞尾酒會
•以雞尾酒服務為主，伴有小吃，可設或不設座位，社交性強。
③ 自助餐宴會
•提供涼菜、熱菜、甜點、食品為主。
•自助服務
3.3 宴會的預訂
3.3.1 預定方式（客源廣泛）
•直接預訂：私人或企業預訂
•間接預訂：運用某種通信方式委託預訂
•政府有關部門的指令性安排
3.3.2 提供預訂資訊
•編制預訂資料（書面或電子文檔）
•目的：方便客人、減少管理隨意和失誤
3.3.3 預定的程式
宴會預定的程式：
客人提出預訂→受理預訂→給客人詳細回饋→客人選定菜單→填宴請預定表→詢問具體要求→交納預定金→開列宴會功能表→排入預定計劃
◎接到預訂
•檢查適用性、查閱相關記錄
◎確認預定可行
•填寫兩份宴會預訂單，通知其他部門
•宴會預訂單的內容：
主辦單位、負責人資訊、宴會類型等
◎存放預訂記錄（預訂卷、執行卷）
◎確認宴會預訂單和功能表
◎舉辦前落實宴會事項
◎涉及重要領導人安全的宴會
◎檢查全部記錄，對空缺部分進行補充
3.4 宴會檯面設計
3.4.1宴會檯面的種類
（1）餐台
•素台：餐具擺放按照就餐人數、菜單的編排和宴會標準來配用。
•餐具擺放要求規範
•裝飾物整齊擺放
•適用於：中檔筵席、高檔宴會
(2)看臺
•根據筵席的性質、內容，用各種小件物品和裝飾物擺成各種圖案，供賓客就餐前觀賞。
•適用於：民間筵席、風味筵席
（3）花台
用鮮花、絹花、盆景及各種工藝美術品和雕刻品點綴構成的檯面。
有代表性、突出宴會主題
【主要內容】：①連鎖企業如何結合互聯網、金融工具進行商業模式創新，提升供應鏈、產業鏈升級；②單店盈利的提升，標準化打造，督導體系，連鎖六大系統建設；③連鎖招商資源盤點，招商策劃，連鎖擴張模式設計，招商運營等；④連鎖股權合夥，人才激勵，股權激勵，企業融資，企業估值，門店眾籌等；⑤如何快速實現規模收益，連鎖體系規劃建設，連鎖企業爆品打造方法等；⑥連鎖人才複製系統，標準體系建設，招商運營實操，經典落地案例分析等內容。
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（2）按宴會舉辦者的類型和目的劃分
①國宴
•代表國家的政府機構舉辦，檔次規格高，隆重熱烈，政治經濟文化娛樂性強，要掛國旗，奏國歌。
② 團宴
•由機關團體、企事業單位、各種社會機構為一定目的而舉辦的宴會。
③ 私宴
•由私人或個人以一定名義舉辦的各種性質的宴會。
◎便宴
◎喜宴
◎壽宴
◎家宴
（3） 按宴會中的用餐方式劃分
① 冷餐會
•提供冷菜為主，可設或不設座位，社交性強。
•適用於大中型企事業單位簡單宴請
② 雞尾酒會
•以雞尾酒服務為主，伴有小吃，可設或不設座位，社交性強。
③ 自助餐宴會
•提供涼菜、熱菜、甜點、食品為主。
•自助服務
3.3 宴會的預訂
3.3.1 預定方式（客源廣泛）
•直接預訂：私人或企業預訂
•間接預訂：運用某種通信方式委託預訂
•政府有關部門的指令性安排
3.3.2 提供預訂資訊
•編制預訂資料（書面或電子文檔）
•目的：方便客人、減少管理隨意和失誤
3.3.3 預定的程式
宴會預定的程式：
客人提出預訂→受理預訂→給客人詳細回饋→客人選定菜單→填宴請預定表→詢問具體要求→交納預定金→開列宴會功能表→排入預定計劃
◎接到預訂
•檢查適用性、查閱相關記錄
◎確認預定可行
•填寫兩份宴會預訂單，通知其他部門
•宴會預訂單的內容：
主辦單位、負責人資訊、宴會類型等
◎存放預訂記錄（預訂卷、執行卷）
◎確認宴會預訂單和功能表
◎舉辦前落實宴會事項
◎涉及重要領導人安全的宴會
◎檢查全部記錄，對空缺部分進行補充
3.4 宴會檯面設計
3.4.1宴會檯面的種類
（1）餐台
•素台：餐具擺放按照就餐人數、菜單的編排和宴會標準來配用。
•餐具擺放要求規範
•裝飾物整齊擺放
•適用於：中檔筵席、高檔宴會
(2)看臺
•根據筵席的性質、內容，用各種小件物品和裝飾物擺成各種圖案，供賓客就餐前觀賞。
•適用於：民間筵席、風味筵席
（3）花台
用鮮花、絹花、盆景及各種工藝美術品和雕刻品點綴構成的檯面。
有代表性、突出宴會主題
【主要內容】：①連鎖企業如何結合互聯網、金融工具進行商業模式創新，提升供應鏈、產業鏈升級；②單店盈利的提升，標準化打造，督導體系，連鎖六大系統建設；③連鎖招商資源盤點，招商策劃，連鎖擴張模式設計，招商運營等；④連鎖股權合夥，人才激勵，股權激勵，企業融資，企業估值，門店眾籌等；⑤如何快速實現規模收益，連鎖體系規劃建設，連鎖企業爆品打造方法等；⑥連鎖人才複製系統，標準體系建設，招商運營實操，經典落地案例分析等內容。
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