中國商報/中國商網在互聯網浪潮、消費升級大潮的雙重作用下， 家居企業已然搭乘上了“新零售”快車， “雙11”成交額“破億”速度加快是最為明顯的特徵。 作為一家老牌家居企業， 月星家居也在努力搭上“新零售”這輛快車。 2014年月星家居開始開發線上平臺。 月星家居新零售之路不迷信“燒錢”， 以融合接地氣的方式為消費者提供全新線上線下結合的家居購物體驗。
作為一家老牌家居品牌的負責人之一， 月星家居集團副總經理張晨曾先後任職于大中電器、居然之家等老牌零售企業， 深耕零售業多年的張晨對零售業自然有著自己獨特的見解。
組織融合是家居行業的命門
中國商報：2017 年， 家居市場呈現出一個怎樣的態勢？
張晨：從大的市場環境來看， 家居市場進入到了比較冷的一個階段， 競爭比較激烈。 其主要原因在於目前商場開得越來越多， 同質化問題越來越嚴重；很多企業轉型換代比較差， 工廠生產的產品趕不上時代發展的潮流， 導致一些問題的出現。 在市場的顛簸中， 家居企業都在努力用品質成就品牌、用品牌帶動產品，
在這一年中， 包括家居行業在內的各個行業都在談新零售， 家居行業也開始積極探索“新零售”業態。 消費方式的改變， 促使著家居企業經營方式的改變。 作為傳統行業的家居行業， 與互聯網相融合， 線上線下同步經營， 開始“+互聯網”之路。
中國商報：傳統零售業都在努力打造“+互聯網”之路， “+互聯網”對家居賣場的傳統經營模式產生了一些變化和影響， 您對這方面怎麼看？傳統賣場在行業當中的作用， 未來的發展是怎麼樣的？您有什麼思考？
張晨：目前來看， 家居賣場仍然是我們這個行業消費最主要的管道， 這種地位是無法撼動的。
伴隨著當下消費者的消費意識、消費觀念的改變，
但純線上銷售也並不適合我們家居行業， 是因為我們的服務必須包含有線下服務、線下測量、線下體驗等。 因此 O2O 作為不可分割的一體 ， 線上線下相互合作， “2”才是關鍵， 一定要做好 “Online to Offline”的連接， 才能順利打通線上線下任督二脈。 線上與線下若在思維觀念上難以達成統一， 線上幹線上的， 線下幹線下的， 線上線下一體化就會變成非常艱難了。 因此， 組織融合是家居新零售的命門。
我們發現， 線上平臺在想盡辦法搭建線下體驗平臺，
購物體驗與商場效益是新零售升級癥結所在
中國商報：家居新零售可以說得到了“普適性”的傳播與發展， 但行業中的偽概念較多、模式不清晰等問題依然困擾著整個家居行業。 您認為在家居行業實現新零售中有哪些難點？月星家居如何去突破？新零售會給家居行業帶來哪些變化？
張晨：我們認為在實現新零售升級的過程中有兩大癥結： 購物體驗與商場效益。
首先， 我要講的是， 並不是說線上做得好便會影響線下的生意， 而是線下做得不好給了線上平臺以很多機會。
從消費者角度來看， 購物體驗不佳。 我們觀察到， 很多消費者並不具備專業的傢俱鑒別能力， 買傢俱便成為一件勞神費力的事情。 我們也常聽到消費者抱怨， 對裝修沒有經驗， 不會設計也不懂搭配， 買回來原以為會是有用的商品， 可到最後才發現不過是多花錢罷了， 買了又後悔。
從商家角度來看， 商場效益堪憂。 現在行業裡公認的狀態是“不促不銷”， 更有甚者落入了“促了也不銷”的怪圈， 商家自認為已經拿出了力度非常大的折扣， 但當下消費者的消費意識、消費觀念、個性化的意識都在發生改變， 他們對常年地推、打折的方式並不感冒，這讓商家深感疲憊。另一方面，由於商場的經營資料的不完善，對於每天商場來多少人、買了什麼東西、哪些東西好賣都沒有系統的統計與存續，面對電商平臺帶來的巨大衝擊，他們總是說著“賣場真是越來越難做了，很多客流都被管道所掠奪，我們的客流都被搶掉了。”卻不知道該如何去應對，也不知如何去擁抱。
購物體驗與商場效益這兩大癥結，已經不能通過簡單方式就可以解決了。月星的解決方式是運用管理工具，提升購物體驗與商場效益。一是通過點評寶、逛店寶提升購物體驗；二是通過客流寶、會員寶提升運營效率，全面打通線上線下，相互賦能，為顧客提供一種立體、無縫的全新購物體驗。為商家提供豐富的行銷手段，為商戶經營提供決策上的支援。
家居新零售之路是趨勢，是件大事，也是件難事。月星家居的新零售之路，不迷信“燒錢”。家居新零售模式的持續探索和嘗試，將會為消費者、合作夥伴提供更多的機會。在達成引流目的的同時，增加了消費黏性。而在引流和黏度之間，增加黏性比增加流量在現階段顯得更為重要，通過數位化平臺的規模化運作可以極大地降低合作夥伴的經營成本，提高服務品質，擴大服務範圍，提升企業效益。這樣，平臺大資料的共用才能更好地促進上下游間的商業合作與產品交易。
中國商報：月星去年發佈的“智造百茂”計畫，是否算得上是“新零售”模式雛形？經過一年發展，“智造百茂”有了哪些進展？
從2015年月星提出“智慧商城”，到2016年的“智造百茂”，再到今年推動的“智慧共用，情感永恆”在智慧與情感上雙重升級，我們欣喜地看到，月星家居新零售平臺在探索的路上已取得了實際成果。
服務與創新 回歸商業本質
中國商報：在今年月星之夜，月星家居的設計藝術中心正式開幕。這是出於怎樣的考慮呢？
張晨：之所以稱為設計藝術中心而不是藝術中心，我認為設計是為了引導消費，給大家一個家庭的夢想。藝術中心包括家裡的配飾等任何有創意的飾物，設計中包含了藝術。月星的企業願景，就是“打造心中的家”，這裡所說的家既是消費者滿意的家，也是合作夥伴共贏的家。
目前月星智慧商城對客戶而言，推出了軟裝設計師服務；從商家角度考慮，我們進行了行銷升級、自然流量轉化案例、線上預約軟裝設計。來到月星的官網商城，還可以在虛擬實境中提前構建自己未來的家，把大咖設計師們精心搭配的設計方案一鍵應用到自己的家中，輕鬆打造專屬於你的夢想小屋。與此同時，線上設計體驗的應用還能有效避免搭配不協調、動線不合理、孩子區域安全隱患等各種錯誤的發生。
中國商報：近年來，月星家居積極進行線上線下的融合發展，已成為家居行業的典範企業。明年的計畫是什麼樣的？
張晨：作為傳統的零售業，我認為最應該做好的就是兩點——服務和創新。智慧化與服務是未來月星家居非常重視的。
家居行業想要贏得更多消費者，需要從業者不斷發掘消費者的內心需求，從消費者的角度出發，主動站在消費者的角度考慮問題。如何統一服務標準，實現服務品牌化是我們每個家居企業都需要重視的問題。
對於家居用戶而言，無論是線上還是線下都是對其提供商品與服務的供應者，使用者並不關心新零售平臺是線上還是線下為他提供服務，而只關心服務本身的品質。因此，新零售平臺在面對消費端的所有售前、售中和售後環節，都要無縫將線上線下的服務整合在一起，對用戶提供整體的O2O服務，這也就要求在新零售業務策劃、業務執行上要有達成真正整合一體的有效措施，高效的線上線下組織融合就是解決問題的命門。
接下來，月星家居還將繼續整合互聯網與傳統線下的優勢，培養每個商場都可以獨立運作的員工、商品、用戶及管理隨時線上的O2O新運營體系，讓商場以簡單易行的方式上線新零售，未來月星定將繼續努力，不斷進取，延續中國家居人的創新精神。
他們對常年地推、打折的方式並不感冒，這讓商家深感疲憊。另一方面，由於商場的經營資料的不完善，對於每天商場來多少人、買了什麼東西、哪些東西好賣都沒有系統的統計與存續，面對電商平臺帶來的巨大衝擊，他們總是說著“賣場真是越來越難做了，很多客流都被管道所掠奪，我們的客流都被搶掉了。”卻不知道該如何去應對，也不知如何去擁抱。購物體驗與商場效益這兩大癥結，已經不能通過簡單方式就可以解決了。月星的解決方式是運用管理工具，提升購物體驗與商場效益。一是通過點評寶、逛店寶提升購物體驗；二是通過客流寶、會員寶提升運營效率，全面打通線上線下，相互賦能，為顧客提供一種立體、無縫的全新購物體驗。為商家提供豐富的行銷手段，為商戶經營提供決策上的支援。
家居新零售之路是趨勢，是件大事，也是件難事。月星家居的新零售之路，不迷信“燒錢”。家居新零售模式的持續探索和嘗試，將會為消費者、合作夥伴提供更多的機會。在達成引流目的的同時，增加了消費黏性。而在引流和黏度之間，增加黏性比增加流量在現階段顯得更為重要，通過數位化平臺的規模化運作可以極大地降低合作夥伴的經營成本，提高服務品質，擴大服務範圍，提升企業效益。這樣，平臺大資料的共用才能更好地促進上下游間的商業合作與產品交易。
中國商報：月星去年發佈的“智造百茂”計畫，是否算得上是“新零售”模式雛形？經過一年發展，“智造百茂”有了哪些進展？
從2015年月星提出“智慧商城”，到2016年的“智造百茂”，再到今年推動的“智慧共用，情感永恆”在智慧與情感上雙重升級，我們欣喜地看到，月星家居新零售平臺在探索的路上已取得了實際成果。
服務與創新 回歸商業本質
中國商報：在今年月星之夜，月星家居的設計藝術中心正式開幕。這是出於怎樣的考慮呢？
張晨：之所以稱為設計藝術中心而不是藝術中心，我認為設計是為了引導消費，給大家一個家庭的夢想。藝術中心包括家裡的配飾等任何有創意的飾物，設計中包含了藝術。月星的企業願景，就是“打造心中的家”，這裡所說的家既是消費者滿意的家，也是合作夥伴共贏的家。
目前月星智慧商城對客戶而言，推出了軟裝設計師服務；從商家角度考慮，我們進行了行銷升級、自然流量轉化案例、線上預約軟裝設計。來到月星的官網商城，還可以在虛擬實境中提前構建自己未來的家，把大咖設計師們精心搭配的設計方案一鍵應用到自己的家中，輕鬆打造專屬於你的夢想小屋。與此同時，線上設計體驗的應用還能有效避免搭配不協調、動線不合理、孩子區域安全隱患等各種錯誤的發生。
中國商報：近年來，月星家居積極進行線上線下的融合發展，已成為家居行業的典範企業。明年的計畫是什麼樣的？
張晨：作為傳統的零售業，我認為最應該做好的就是兩點——服務和創新。智慧化與服務是未來月星家居非常重視的。
家居行業想要贏得更多消費者，需要從業者不斷發掘消費者的內心需求，從消費者的角度出發，主動站在消費者的角度考慮問題。如何統一服務標準，實現服務品牌化是我們每個家居企業都需要重視的問題。
對於家居用戶而言，無論是線上還是線下都是對其提供商品與服務的供應者，使用者並不關心新零售平臺是線上還是線下為他提供服務，而只關心服務本身的品質。因此，新零售平臺在面對消費端的所有售前、售中和售後環節，都要無縫將線上線下的服務整合在一起，對用戶提供整體的O2O服務，這也就要求在新零售業務策劃、業務執行上要有達成真正整合一體的有效措施，高效的線上線下組織融合就是解決問題的命門。
接下來，月星家居還將繼續整合互聯網與傳統線下的優勢，培養每個商場都可以獨立運作的員工、商品、用戶及管理隨時線上的O2O新運營體系，讓商場以簡單易行的方式上線新零售，未來月星定將繼續努力，不斷進取，延續中國家居人的創新精神。