正視搜索失敗的情況對使用者的影響， 策劃相應的設計對策。
一位顧客走進一家線下店鋪， 詢問某件商品的詳情。 這位店員聳聳肩，
然而， 很多網站和app的體驗， 與這沒差。
我在用戶測試時最常遇見的體驗問題之一， 就是毫無幫助的“無結果”介面。 產品開發團隊對這個關鍵場景考慮之少， 讓我覺得非常驚訝。
只要我們設計一個有搜索功能的網站， 我們必須考慮到“搜索無結果”的情景。 當意想不到的情況發生時， 我們應該給予用戶的遠不止道歉。
提供好的搜索體驗在大型網站， 訪客可能面臨成千上萬條不同內容。 對於電子商務網站，
Office網站上的搜索無結果頁面， 掐斷了使用者路徑：
KissMetrics的一項研究發現， 當需要在網上尋找某個特定的商品時， 40%的被調查使用者更願意使用自由文本搜索。 DEMAC媒體的一項報告說， 使用網站搜索進行購物的使用者，簡單查閱網站分析資料， 設計師可以看到有多少用戶使用搜索， 以及其中有多少用戶會遇到“搜索無結果”頁面。 可以用這來估算有多少收入是損失在了糟糕的搜索體驗上。
好的設計師會仔細思考如何處理使用者犯的錯誤。 表單優化方面的書有很多， 但它們通常聚焦在登記、結帳或註冊的介面。 搜索應該與這些表單一樣受到重視。 在設計過程中， 也要著力考慮搜索的“邊界場景”和錯誤情況。
在設計更好的搜索體驗時， 可以遵循以下指南：
第1步：預防――試圖在剛開始就阻止搜索失敗的發生第2步：恢復――當搜索不到結果時， 幫助用戶返回到正軌第3步：變通――將錯誤轉化為機會第1步：預防處理錯誤的最好方法，
（1）提供搜索建議
當用戶打字時， 嘗試通過展示熱門詞彙、相關詞彙， 來自動補全搜索。 使用者選擇其中一個詞彙可以直接到達結果頁面。
這不僅節省時間， 也能防止拼寫錯誤。 最重要的是， 它引導用戶去搜索有結果的關鍵字。
asos在用戶打字時展示了搜索建議， 他們甚至更進了一步， 展示每個搜索關鍵字將返回的搜索結果數量
（2）在搜索建議中推薦特定的內容或產品
除了建議， 我們也可以提前提供一些特定的搜索結果。
如果用戶正在尋找特定的東西， 我們應該儘快呈現給他們。 直接快速地呈現可以省去額外的頁面載入。
Staple網站中， 當用戶開始打字時， 就在右側展示出特定的商品。
（3）給予有用的搜索指令
在搜索欄附近有意的展示一些有用的說明或例子。 說明應該突出我們的內容的特點， 指導使用者進行更有效的搜索。
例如， 搜索新聞時可能需要查詢文章的關鍵字、作者或日期。 通過提示資訊提前向使用者解釋清楚， 可以防止有問題的搜索。
Monster.com 在搜索框中提供輸入說明和例子， 這説明使用者輸入合適的資訊
（4）適應語言差異和同義詞
根據使用者的文化或地域差異， 一個物體可以有幾十個不同的名字。 舉一個極端的例子， ‘drunk’有超過2985個同義詞！
我們需要考慮這些差異會如何影響搜索詞。設計師應該要規劃重要的內容主題和類別的所有別名。開放式卡片分類研究，可以説明我們識別使用者分類資訊的不同方式。這些使用者的分類資訊可以説明我們設計內容的元資訊。
元資訊是一種對網站內容進行結構化描述的方式。元資訊也許永遠都不會展現在用戶面前，但它對於協助用戶搜索、找到要去的地方至關重要。我們可以在元資訊中，對某個內容記錄幾打（甚至幾百個）別名。這些都能夠在網站搜索中被檢索。保證內容可以被多個檢索詞搜索到。
第2步：恢復儘管我們盡了最大努力設計防錯搜索，但總有出現“搜索無結果”的可能性。在真正的“沒有結果”的情況下，我們需要盡可能的讓使用者回歸正軌。
（1）識別拼寫錯誤
如果可能的話，網站應該針對搜索結果頁面添加自動拼寫檢查。這可能對開發團隊是一個是很高的要求。不過許多內容管理系統會提供相關的擴展外掛程式，因此這可能沒有你想的那麼難做。
如果用戶很明顯地拼錯一個了單詞，我們應該立即顯示正確拼寫所得出的結果。這將在用戶犯錯時，節省時間和操作成本。快速帶他們去需要的地方。
Ebay會立刻為我展示我原本可能想拼寫的單詞的搜索結果
（2）提供一些有用的建議
即使沒有華麗的拼寫檢查功能，給用戶友好的說明仍然是一個好的開始。因為我們沒有結果顯示，有足夠的空間來顯示一些非常明確的提示，來告訴用戶下一步可以做什麼。
可以提示用戶：
檢查他們的拼寫搜索更簡單、更短的條目搜索得更加籠統一些告訴他們在哪裡可以流覽到那個內容使用清晰、友好的語言是非常重要的。最重要的一點，我們的文案中應該確保無結果的責任放在我們這，而不是用戶。我們不能給他們他們想要的東西，並不是使用者的錯誤。有用的錯誤文案並不是一個新鮮事，但它確實很重要並且經常被人們忽略！
該網站在沒有搜索結果時，提供用戶清晰、有用的建議
第3步：變通我們已經盡力於防錯搜索。我們試圖讓用戶回到正軌。但當問題不在於搜索本身，而是我們的內容呢？我們放棄嗎？
答案是：不。
這時，我們應將錯誤轉化為機會。“沒有結果”頁面的另一個重要作用是從用戶那獲取一些有價值的行動。
（1）提供一些類似的結果
如果我們沒有用戶想要的，他們還是可能會對別的內容感興趣。展示其他一些受歡迎的產品、文章，或者檢索詞，可以防止他們在搜索失敗後離開。再不濟我們也抓住了用戶的注意力，可以引導他們發現一些他們原本沒打算尋找的東西。
當Target的網站上搜索無結果時，它用這空間展示熱門分類和最受歡迎的商品
（2）給使用者一個傾訴的物件
在搜索無結果的情況下，線上交互的方式可能沒有辦法再繼續了，但這不是結局。也許業務還能夠通過其他管道幫助到他的用戶。我們可以提供電子郵寄地址、電話號碼，甚至一個即時通訊管道。即使我們沒有辦法幫助用戶，溝通和討論也有助於我們識別內容上的缺漏。
即便聯繫資訊已經在網站上其他地方展示了(通常埋在頁腳)，用戶可能並不會去尋找。只要合適，“無結果”頁面是最理想的、突出此類資訊的地方。
Wayfair網站在搜索無結果頁面提供了一個非常明顯的“聯繫我們”按鈕
（3）當內容可獲得時告知使用者
使用者查找的內容可能現在沒有，但是過段時間就會出現。這不對所有業務適用。不過，告知用戶何時可以搜索到結果，是一種非常好的挽回使用者的方式。
許多房地產網站使用這種技術並取得了極佳的效果。新區域的房產不斷的被提交到網站上，也許不到一周，曾經的“搜索無結果”頁面就有滿滿的內容了。
Primelocation 網站讓我保存搜索記錄，或者註冊帳號，以便在有符合的搜索結果出現時提醒我
另一個很好的例子是Gumtree網站。他們的分類資訊隨時都在改變，所以現在即使沒有結果，滿足使用者的需要的東西可能會很快的補充上。讓用戶設置搜索提醒的功能，可以確保通知到用戶，並且在將來促成交易。
Gumtree 在搜索無結果頁面明顯展示搜索提醒的功能。
（4）允許使用者貢獻缺失的內容
有時提供查詢結果的最佳人選可能是進行查詢的用戶自己。在一個“沒有結果”頁面，我們可以讓使用者有機會提交或者建議他們找不到的內容。
在以使用者生成內容為主的網站或應用程式的中，這種方法最合適。我目前在做一個名為listmaker的應用程式。這個應用程式允許使用者創建和共用十大樣式清單。“搜索無結果”頁面在內容策略中扮演著重要的角色。我們鼓勵用戶成為創建該列表的第一人，讓他對於搜索失敗依然體驗良好。
Listmaker在搜索無結果頁面鼓勵使用者創建自己的內容
如果使用恰當，鼓勵用戶在“搜索無結果”頁面提交自創內容，可以將一個可用性問題轉換為一個用戶參與的機會。
Collins的線上詞典在“搜索無結果”頁面也將失敗的搜索變為機會，讓用戶可以將該詞彙推薦到下一次的詞典更新中。
（5）使用資料分析來識別內容的缺漏
即使我們不能直接幫助使用者,“無結果”頁面仍然可以提供巨大的機會來擴展你的內容。
大多數企業會定期監控他們的網站資料。回顧沒有返回結果的檢索關鍵字，應該也是定期監控中的一項。額外設置一下 GoogleAnalytics，你可以得到一個站內搜索行為的整體報告。仔細分析用戶正在搜索什麼，可以説明我們識別內容上的缺失。使用者對某個內容的搜索資料，也可以為增加該內容提供者業依據。
在網站分析中仔細檢查檢索詞，有助於發現網站內容上的缺漏。
結語優秀的用戶體驗就是在每個時機都能對用戶起到幫助，即使不能提供給用戶他們想要的東西。作為設計師，我們需要盡可能防止使用者旅程中的死路。“搜索無結果”頁面在產品的使用者體驗中是一個“不成則敗”的關鍵點，只要努力一點點就會產生極大的回報。
確保你的設計考慮了這些極端情況。Be helpful！
原文作者：Christopher Myhill
原文地址：http://www.uxbooth.com/articles/design-no-results-found-pages-that-get-results/
譯者：羊湯
譯文地址：微信公眾號“滬江UED”（ID：J-UED）
題圖來自 unsplash
我們需要考慮這些差異會如何影響搜索詞。設計師應該要規劃重要的內容主題和類別的所有別名。開放式卡片分類研究，可以説明我們識別使用者分類資訊的不同方式。這些使用者的分類資訊可以説明我們設計內容的元資訊。
元資訊是一種對網站內容進行結構化描述的方式。元資訊也許永遠都不會展現在用戶面前，但它對於協助用戶搜索、找到要去的地方至關重要。我們可以在元資訊中，對某個內容記錄幾打（甚至幾百個）別名。這些都能夠在網站搜索中被檢索。保證內容可以被多個檢索詞搜索到。
第2步：恢復儘管我們盡了最大努力設計防錯搜索，但總有出現“搜索無結果”的可能性。在真正的“沒有結果”的情況下，我們需要盡可能的讓使用者回歸正軌。
（1）識別拼寫錯誤
如果可能的話，網站應該針對搜索結果頁面添加自動拼寫檢查。這可能對開發團隊是一個是很高的要求。不過許多內容管理系統會提供相關的擴展外掛程式，因此這可能沒有你想的那麼難做。
如果用戶很明顯地拼錯一個了單詞，我們應該立即顯示正確拼寫所得出的結果。這將在用戶犯錯時，節省時間和操作成本。快速帶他們去需要的地方。
Ebay會立刻為我展示我原本可能想拼寫的單詞的搜索結果
（2）提供一些有用的建議
即使沒有華麗的拼寫檢查功能，給用戶友好的說明仍然是一個好的開始。因為我們沒有結果顯示，有足夠的空間來顯示一些非常明確的提示，來告訴用戶下一步可以做什麼。
可以提示用戶：
檢查他們的拼寫搜索更簡單、更短的條目搜索得更加籠統一些告訴他們在哪裡可以流覽到那個內容使用清晰、友好的語言是非常重要的。最重要的一點，我們的文案中應該確保無結果的責任放在我們這，而不是用戶。我們不能給他們他們想要的東西，並不是使用者的錯誤。有用的錯誤文案並不是一個新鮮事，但它確實很重要並且經常被人們忽略！
該網站在沒有搜索結果時，提供用戶清晰、有用的建議
第3步：變通我們已經盡力於防錯搜索。我們試圖讓用戶回到正軌。但當問題不在於搜索本身，而是我們的內容呢？我們放棄嗎？
答案是：不。
這時，我們應將錯誤轉化為機會。“沒有結果”頁面的另一個重要作用是從用戶那獲取一些有價值的行動。
（1）提供一些類似的結果
如果我們沒有用戶想要的，他們還是可能會對別的內容感興趣。展示其他一些受歡迎的產品、文章，或者檢索詞，可以防止他們在搜索失敗後離開。再不濟我們也抓住了用戶的注意力，可以引導他們發現一些他們原本沒打算尋找的東西。
當Target的網站上搜索無結果時，它用這空間展示熱門分類和最受歡迎的商品
（2）給使用者一個傾訴的物件
在搜索無結果的情況下，線上交互的方式可能沒有辦法再繼續了，但這不是結局。也許業務還能夠通過其他管道幫助到他的用戶。我們可以提供電子郵寄地址、電話號碼，甚至一個即時通訊管道。即使我們沒有辦法幫助用戶，溝通和討論也有助於我們識別內容上的缺漏。
即便聯繫資訊已經在網站上其他地方展示了(通常埋在頁腳)，用戶可能並不會去尋找。只要合適，“無結果”頁面是最理想的、突出此類資訊的地方。
Wayfair網站在搜索無結果頁面提供了一個非常明顯的“聯繫我們”按鈕
（3）當內容可獲得時告知使用者
使用者查找的內容可能現在沒有，但是過段時間就會出現。這不對所有業務適用。不過，告知用戶何時可以搜索到結果，是一種非常好的挽回使用者的方式。
許多房地產網站使用這種技術並取得了極佳的效果。新區域的房產不斷的被提交到網站上，也許不到一周，曾經的“搜索無結果”頁面就有滿滿的內容了。
Primelocation 網站讓我保存搜索記錄，或者註冊帳號，以便在有符合的搜索結果出現時提醒我
另一個很好的例子是Gumtree網站。他們的分類資訊隨時都在改變，所以現在即使沒有結果，滿足使用者的需要的東西可能會很快的補充上。讓用戶設置搜索提醒的功能，可以確保通知到用戶，並且在將來促成交易。
Gumtree 在搜索無結果頁面明顯展示搜索提醒的功能。
（4）允許使用者貢獻缺失的內容
有時提供查詢結果的最佳人選可能是進行查詢的用戶自己。在一個“沒有結果”頁面，我們可以讓使用者有機會提交或者建議他們找不到的內容。
在以使用者生成內容為主的網站或應用程式的中，這種方法最合適。我目前在做一個名為listmaker的應用程式。這個應用程式允許使用者創建和共用十大樣式清單。“搜索無結果”頁面在內容策略中扮演著重要的角色。我們鼓勵用戶成為創建該列表的第一人，讓他對於搜索失敗依然體驗良好。
Listmaker在搜索無結果頁面鼓勵使用者創建自己的內容
如果使用恰當，鼓勵用戶在“搜索無結果”頁面提交自創內容，可以將一個可用性問題轉換為一個用戶參與的機會。
Collins的線上詞典在“搜索無結果”頁面也將失敗的搜索變為機會，讓用戶可以將該詞彙推薦到下一次的詞典更新中。
（5）使用資料分析來識別內容的缺漏
即使我們不能直接幫助使用者,“無結果”頁面仍然可以提供巨大的機會來擴展你的內容。
大多數企業會定期監控他們的網站資料。回顧沒有返回結果的檢索關鍵字，應該也是定期監控中的一項。額外設置一下 GoogleAnalytics，你可以得到一個站內搜索行為的整體報告。仔細分析用戶正在搜索什麼，可以説明我們識別內容上的缺失。使用者對某個內容的搜索資料，也可以為增加該內容提供者業依據。
在網站分析中仔細檢查檢索詞，有助於發現網站內容上的缺漏。
結語優秀的用戶體驗就是在每個時機都能對用戶起到幫助，即使不能提供給用戶他們想要的東西。作為設計師，我們需要盡可能防止使用者旅程中的死路。“搜索無結果”頁面在產品的使用者體驗中是一個“不成則敗”的關鍵點，只要努力一點點就會產生極大的回報。
確保你的設計考慮了這些極端情況。Be helpful！
原文作者：Christopher Myhill
原文地址：http://www.uxbooth.com/articles/design-no-results-found-pages-that-get-results/
譯者：羊湯
譯文地址：微信公眾號“滬江UED”（ID：J-UED）
題圖來自 unsplash