“線上線下不同價， 百貨商場會自取滅亡。 我豁出去了， 如果是因為線上線下同款同價賠死了， 那至少是死得轟轟烈烈。 ”
“未來線上線下是同一撥人，
“你省錢了， 開不開心？你開心， 怎麼會讓我倒閉呢？先讓顧客開心， 賺錢是下一步的事。 ”
在銀泰百貨集團的大本營——杭州武林銀泰， 銀泰商業CEO陳曉東如是說。
（題圖為杭州武林銀泰內自營家居賣場“生活選集”）
2017年年初阿裡巴巴宣佈， 聯同銀泰商業創始人沈國軍的全資公司， 以177億元左右的要約價格啟動銀泰私有化。 5月19日， 銀泰商業正式退市。
在馬雲“新零售”戰略提出一年後， 銀泰百貨已經成為阿裡的戰略“自留地”和“試驗田”。 2017年雙十一， 銀泰百貨以前所未有的熱情投入了這場本該專屬互聯網電商的狂歡。 所有商品以雙十一線上價格出售，
剛剛私有化的銀泰商業， 沒有向公眾公佈營收資料。 被收編進阿裡陣營後， 銀泰百貨大手筆擁抱線上， 僅用於基礎設施改造的投資已有九位數， 在這之上， 是陳曉東相信的“這張錦織好以後， 將帶來指數級的增長”， 以及“顧客開心了我還能不賺錢嗎”。
在開始採訪前， 陳曉東先拋出了問題， “來吐槽一下線下購物吧”。 我說許多同品牌同款商品的線下價格比線上貴許多， 尤其是服飾和傢俱。 其次， 線上購物可以在手指滑動間流覽大量商品， 線下則需要一家一家門店去逛。 另外， 線上上還可以看到其他買家的評價， 快遞送貨上門也省去了大包小包搬回家的麻煩。
陳曉東說， 這幾點， 銀泰都解決了。 他所說的在銀泰店裡“分不清線上還是線下”其實並不誇張。
銀泰百貨實體店內的商品， 均與線上旗艦店同款同價， 並承諾如出現價差， 顧客可享受補貼差價。 商品都可按顧客要求順豐包郵， 並在部分區域已實現定時達， 將送貨時間精確在小時以內。 商場內隨處可見一人高的電子屏， 顯示因受空間所限無法在實體店內展示的商品， 並即時顯示其他顧客的評價。
杭州武林銀泰百貨商場內可隨時顯示最新價格的電子價簽
“新零售”實驗的初始階段投入巨大。 為實現同款同價， 銀泰目前採取向品牌發放補貼的形式。 然而補貼一定不可能是一個長遠的計畫。
銀泰同款同價的嘗試始於三年前， 去年已經能夠實現在大型促銷活動和重要節點同款同價， 今年則全年“全方位無死角”執行。 陳曉東介紹， 近三年裡， 銀泰縮短供應鏈， 提升代理商層級， 改變商場和供應商之間的零和關係， 轉為共同面向顧客， 共同盈虧， 商場為實現同款同價而向品牌商提供的補貼已經逐步減少。
銀泰的自營家居賣場“生活選集”已經試驗了這種“共同盈虧”模式。 “生活選集” 的陳設商品全部來自暫無力發展線下商鋪的淘寶天貓品牌賣家， 按照起居室、臥室、廚房、衛生間等居住空間佈置。
“生活選集”賣場內提供的全屋設計服務頗具“黑科技”色彩：在軟體中輸入顧客居住的社區名字， 系統會自動找到社區全部戶型圖， 選中顧客家的戶型圖後， 便可在軟體中拖拽傢俱和小擺件進入模擬房間， 片刻時間， 一張3D設計圖紙就做好了。 雖然“生活選集”目前僅在浙江境內開有分店， 軟體中卻可基本查到全國範圍內所有社區的戶型圖， 未來佈局可見一斑。
2017年初， 銀泰推出數位化會員註冊， 將線下顧客轉為銀泰的線上購物APP“喵街”會員。 8月， 銀泰在中國百貨業率先推出付費會員制度， 顧客每年交365元會費，即享受全場商品九折優惠，還有專享停車位、專享爆品等“特權”。考慮到百貨商場客單價偏高的特點，以及會員卡可能存在的私下借用等情況，有人擔心銀泰這步棋走“虧了”，連陳曉東也並不確定這張卡365元的定價是不是便宜了。不過他馬上又重複了一次，“顧客開心就好”。
在商場與供應商關係改變的同時，陳曉東認為商場與顧客的關係也改變了。“與顧客的對話模式已經從原來單向的傳播方式，變成了雙向可互動的。付費會員制度又進一步變化，大家共同投資銀泰，共同成為銀泰的主人。客人變成了主人，商場理應與顧客分享經營成果。”
銀泰“讓顧客開心”的“玩法”還有不少，比如“東東搶”。在銀泰線上的“喵街”APP內，“東東搶”的商品以原價上線，如沒有人搶拍，則每過一分鐘降一元錢，直至被人拍走。
“如今顧客非常聰明，商家利用資訊不對稱賺錢的時代已經過去了。你就是要踏踏實實地對顧客好，真的敢給顧客讓利。”
今年雙十一，銀泰百貨客流同比增長159%，銷售同比增長154%。數位化會員人數已達200萬，付費會員人數近30萬。
線上上升，線下下降，是近年來的大趨勢。銀泰線下擁抱線上尚好理解，若從阿裡的角度看，為何要佈局線下呢？
“因為今後沒有可能做割裂的生意，線上線下是同一撥人。三年前在實體店逛的人，只有一半線上上購物平臺有帳戶，但是今天有89%的人有天貓淘寶帳戶。他們在逛街的時候，兜裡都揣著淘寶天貓支付寶帳號，這個比例未來還會更高。一件衣服你可以現在試現在買，也可以不買，掃到手機裡，回家跟家人商量一下再下單。你可以掏出一遝現金來支付，也可以線上上用喵街用支付寶來支付，這未來是一個平滑沒有違和感的場景。從生態的角度，阿裡需要線上下有合理的佈局。”
“新零售”未來已來，作為阿裡佈局中最重要的棋子之一，銀泰商業能不能當好排頭兵，能否在“讓顧客開心”的同時贏得好看的增長數位，或許還需要時間檢驗。
顧客每年交365元會費，即享受全場商品九折優惠，還有專享停車位、專享爆品等“特權”。考慮到百貨商場客單價偏高的特點，以及會員卡可能存在的私下借用等情況，有人擔心銀泰這步棋走“虧了”，連陳曉東也並不確定這張卡365元的定價是不是便宜了。不過他馬上又重複了一次，“顧客開心就好”。在商場與供應商關係改變的同時，陳曉東認為商場與顧客的關係也改變了。“與顧客的對話模式已經從原來單向的傳播方式，變成了雙向可互動的。付費會員制度又進一步變化，大家共同投資銀泰，共同成為銀泰的主人。客人變成了主人，商場理應與顧客分享經營成果。”
銀泰“讓顧客開心”的“玩法”還有不少，比如“東東搶”。在銀泰線上的“喵街”APP內，“東東搶”的商品以原價上線，如沒有人搶拍，則每過一分鐘降一元錢，直至被人拍走。
“如今顧客非常聰明，商家利用資訊不對稱賺錢的時代已經過去了。你就是要踏踏實實地對顧客好，真的敢給顧客讓利。”
今年雙十一，銀泰百貨客流同比增長159%，銷售同比增長154%。數位化會員人數已達200萬，付費會員人數近30萬。
線上上升，線下下降，是近年來的大趨勢。銀泰線下擁抱線上尚好理解，若從阿裡的角度看，為何要佈局線下呢？
“因為今後沒有可能做割裂的生意，線上線下是同一撥人。三年前在實體店逛的人，只有一半線上上購物平臺有帳戶，但是今天有89%的人有天貓淘寶帳戶。他們在逛街的時候，兜裡都揣著淘寶天貓支付寶帳號，這個比例未來還會更高。一件衣服你可以現在試現在買，也可以不買，掃到手機裡，回家跟家人商量一下再下單。你可以掏出一遝現金來支付，也可以線上上用喵街用支付寶來支付，這未來是一個平滑沒有違和感的場景。從生態的角度，阿裡需要線上下有合理的佈局。”
“新零售”未來已來，作為阿裡佈局中最重要的棋子之一，銀泰商業能不能當好排頭兵，能否在“讓顧客開心”的同時贏得好看的增長數位，或許還需要時間檢驗。