如何管理客戶關係?
佔領客戶份額才是真正提升銷售的重要手段。 企業們得琢磨著把顧客們牢牢的握在自己的手掌心裡。
企業80％的利潤， 往往都是由20％的忠誠顧客創造的， 因此企業要想持續經營， 就必須穩定住忠誠客源， 這就需要企業在留住客戶上多花些心思了。
就目前來看， 已經由越來越多的企業都“以產品為中心”轉向了“以客戶為中心”， 客戶關係管理已經是企業的一種戰略選擇。 同時， 客戶關係管理還是一個不斷加強與顧客交流， 並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。
這就像是一個接力：從傳播與溝通顧客的需求， 到交付價值， 再到與客戶成為持久關係， 成為忠實顧客。 每一個企業在穩定客戶的過程中都需要經歷這個接力， 這樣才能把客戶關係搞得更牢靠。 正如沃爾瑪創始人沃爾頓在其自傳中對客戶關係的重要性有一段表述：
“顧客誠心滿意， 反復光臨， 是沃爾瑪公司驚人利潤率的關鍵， 在沃爾瑪公司的整體規劃中， 建立商店員工與客戶的良好關係也被視為最為重要的部分。 ”
從市場份額到客戶份額
隨著客戶關係管理時代的到來， 一對一的行銷、合作關係以及用戶化定制的解決方案被更加關注。 曾經有位元專家對客戶份額與銷售的重要性做過計算和分析。 他以某種保健品在杭州的銷售為例， 將計算分為這樣四個步驟：
第一， 針對45歲以上中老年人的資料。 杭州市的總人口有500萬， 中老年人大約占15％， 也就是說至少有500×15％=75萬中老年人。
第四， 計算“客戶份額”。 以你所佔領的客戶資料為分子， 以15萬目標人群為分母， 得出的比率就是你的“客戶份額”。 假設這10萬目標人群中每年消費達到3000元的顧客占了20％， 那麼從這些終端客戶的錢袋中拿到的就是6000萬!
由此可見， 客戶份額達到2/3， 僅僅在杭州一個城市， 一個保健品企業就可以實現銷售額6000萬元。 從中， 我們可以發現佔領客戶份額才是真正提升銷售的重要手段。
所以， 保有客戶忠誠， 就保有企業利潤， 而且能夠降低企業成本。
需要解決的問題
我們的企業在實際的價值傳遞過程中， 經常忽略了與客戶的交流、溝通和對客戶的管理， 仍然是被動行銷， 所以一些問題也就因此而出現，
有多少顧客從來沒有聯繫過?
為何新顧客常常“同床異夢”?
為何老客戶經常不辭而別?
為何客戶忠誠度越來越低?
為何行銷戰略決策， 常常靠拍腦袋?
在這樣的時刻， 引入客戶關係管理， 就是一劑良藥。
通俗的講， 所謂的顧客關係管理就是讓企業們有效管理消費者的資訊資源，並且能夠提供顧客滿意的產品和服務，和顧客建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，使企業能以更低的成本、更高的效率來滿足顧客的需求。
一家美國最早的連鎖超市在客戶關係管理的基礎之上，採取了如下的方式增加顧客的粘性與提高企業的營收：給超市指引銷售量巨大的商品品類；提高超市進貨與生產商製造的商品庫存周轉；針對顧客設定針對性的促銷政策促銷品類；降低銷售成本。
這是一個典型的利用客戶關係管理的方式增強顧客的粘性、提高超市營收的例子。這種方式不僅創造了超市的自動營收，更是拉近了超市與顧客之間的粘合性，讓他們成為自己的永久客戶。客戶關係管理五步法
如果要把客戶關係管理量化一下，一般分為五步：第一步：建立客戶行銷資料庫；第二步，分析客戶；第三步，選擇目標客戶；第四步，進行大客戶分級管理；第五步，根據以上系統展開有針對性的銷售工作。
建立客戶行銷資料庫
分析客戶
比如客戶的各類基本資訊統計一這些資訊能夠隨意查詢會員客戶情況，自動劃分會員等級，讓企業的銷售經理輕鬆實施差異化行銷，即可分別按任意指定年度、月度或目期自動統計出公司、部門銷售報表，為行銷管理決策提供依據。
客戶關係管理不僅僅是對顧客資訊的分析和會員的管理，最重要的是要找到行銷的思路。例如：可以通過統計結果，發現公司忽略了收集客戶的“工作單位”資訊，或者利用學歷分析，就可以找到白領目標消費群；利用職業或工作狀態分析，找到符合產品特定要求的消費群，推出特定產品，
擇目標客戶
進行客戶分級管理
展開有針對性的銷售工作
根據對客戶的分析，企業可以對客戶展開貼心的“客戶關懷”設計，比如聯誼會促銷、贈品管理、會員優惠等實用的選項設置，説明員工真正意義上地通過一對一的個性化服務完成對客戶的終極服務。
簡而言之，客戶關係管理系統，可以提供客戶資訊管理、銷售管理、跟蹤服務管理等多個模組。這所有的服務模組，將從客戶資訊獲取、客戶轉換、客戶保持等多方面全方位開展客戶關係管理服務，以此來確保企業獲得最大效益。
【主要內容】：①連鎖企業如何結合互聯網、金融工具進行商業模式創新，提升供應鏈、產業鏈升級；②單店盈利的提升，標準化打造，督導體系，連鎖六大系統建設；③連鎖招商資源盤點，招商策劃，連鎖擴張模式設計，招商運營等；④連鎖股權合夥，人才激勵，股權激勵，企業融資，企業估值，門店眾籌等；⑤如何快速實現規模收益，連鎖體系規劃建設，連鎖企業爆品打造方法等；⑥連鎖人才複製系統，標準體系建設，招商運營實操，經典落地案例分析等內容。
新連鎖，新零售，全球化，心溝通，心共用，心服務，更多連鎖專業分享請關注，運營人嚴金沙Wechat：yanjinsha
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這是一個典型的利用客戶關係管理的方式增強顧客的粘性、提高超市營收的例子。這種方式不僅創造了超市的自動營收，更是拉近了超市與顧客之間的粘合性，讓他們成為自己的永久客戶。客戶關係管理五步法
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建立客戶行銷資料庫
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比如客戶的各類基本資訊統計一這些資訊能夠隨意查詢會員客戶情況，自動劃分會員等級，讓企業的銷售經理輕鬆實施差異化行銷，即可分別按任意指定年度、月度或目期自動統計出公司、部門銷售報表，為行銷管理決策提供依據。
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