最近， 溫先生新開的餐廳發生了一件很不愉快的事情：有位服務員在中午用餐高峰期時， 一不小心將湯汁灑在顧客身上， 顧客大發雷霆， 對服務員破口大駡， 差點就要動手打人。
作為非常“勤奮”工作的一族， 餐廳服務員的工作量非常龐大， 在工作時總會有神情恍惚的時候， 如果一不小心將湯汁灑在顧客身上， 應該怎樣做才能不挨駡， 甚至被打呢？
一般發生這種事情， 我們來看看服務員通常會有哪些反應：
1、對不起， 對不起， 您沒事吧？
2、不好意思， 我幫您擦一下。
3、不好意思， 都是我的錯， 我來給您擦一下。
第一種說法顯得有些慌張， 也沒有真正體現對顧客的關心和表達我們的歉意。 第二、三種說法， 話語顯得有些單薄， 像是敷衍了事， 沒有真正解決顧客的困擾。 如果店內沒有相應的補償行動， 一般都不能平息顧客的怨氣。
正確的處理方式1、馬上向顧客道歉， 接著拿乾淨的濕毛巾為顧客擦拭。 若灑中的面積過大， 應立即幫顧客將衣服拿到乾洗店清洗， 或建議顧客先回家更換衣服。 如顧客要求支付打車費用， 在確認是服務員的過失後， 由餐廳經理先行墊付費用；
2、當顧客同意先回家更換衣服， 服務員這時要積極表現， 以求獲得顧客的諒解， 如幫顧客攔計程車， 並記下車牌號碼， 同時請顧客留下姓名及手機號碼。
3、當顧客回到餐館要求賠償衣服清洗費用時， 應儘量爭取由餐館幫顧客送去乾洗。 如顧客不肯， 但要求賠償的金額合理， 可按顧客的意願讓他自行送去清洗；如顧客要求一次性支付賠償且過於金額離譜時，
1、小姐/先生非常抱歉， 給您添麻煩了！為了避免耽誤您別的工作， 您是否方便先回家換一身乾淨的衣物？打車費用由我們先墊付，
2、小姐/先生， 方便留下您的手機號碼嗎？我們將派專人與您聯繫， 把弄髒的衣服取回來送去乾洗， 洗好以後我們會通知您或送到您的辦公室！很遺憾發生這樣不愉快的事情， 給您添麻煩了！
3、小姐/先生， 非常抱歉， 給您帶來這樣不愉快的用餐體驗。 我們真誠希望能圓滿解決這件事情， 現在當務之急是幫您更換弄髒了的衣服， 以免感冒了耽誤您的工作。
服務員這個職位很辛苦，每天工作時間長，需要招待形形色色的人，有時難免會出現一些情況，被顧客投訴。因此作為一位服務員，無論是為了維護餐廳形象，挽回顧客，還是出於人身安全的考慮，都必須學會處理緊急事件。
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服務員這個職位很辛苦，每天工作時間長，需要招待形形色色的人，有時難免會出現一些情況，被顧客投訴。因此作為一位服務員，無論是為了維護餐廳形象，挽回顧客，還是出於人身安全的考慮，都必須學會處理緊急事件。
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