開店修車， 難免遇到形形色色的顧客。 我們多次撰文抨擊那些“垃圾顧客”， 受到廣大修車師傅的強烈共鳴。 但是抨擊了這些垃圾顧客除瞭解解氣之外， 也沒有其他的實際作用。 如何巧妙的應對這些難纏的顧客才是關鍵， 因為大家心裡都清楚， 我們不可能真的不做他們的生意。 擁有摩托車電動車24年維修經驗的高宏高老師在其個人自媒體《掌上車音》上撰寫文章， 專門談論了他個人在這方面的心得體會。 本文為節選內容， 以供大家交流參考。 下圖為本文作者高宏。
吆五喝六的客戶形態分析
這樣的客戶一般都是對車輛常識有一定瞭解的， 或者就是關係單位的領導， 領導的親戚朋友。 如果他不瞭解你， 他和你吆喝不著。 我修車賺的本分錢， 修好車， 賺辛苦錢；修不好， 不要錢；修壞了， 賠你錢。 只要維修工自己立場放正， 他吆喝不著你。 除非你有什麼工作把柄，
在我的工作經驗中， 只要是敢和我吆喝的， 一個是和我熟悉的人；再一個就是有定點單位來修車的連帶關係人群；再就是熟悉我身邊人的人群。 幾乎沒有不認識我來吆喝我的， 也沒有什麼關係沒有來吆喝的。 原因很簡單， 我修車收費高， 和我吆喝， 意味著多花錢。 只有他有把握我不宰他的前提下， 他敢和我吆喝， 不然沒敢的。
我記得在2000年以後， 忘了具體時間。 那時， 有幾家油田單位的摩托車在我這定點維修。 有一天， 一個東北口音的男人來我這修車， 看樣子50歲左右。 說話聲音很大， 騎著一輛踏板， 說他是某單位的， 怎麼著，
原來， 他和一個在我這定點修車的單位領導很好， 中午一起喝酒了。 言外之意提醒我別在技術上欺騙他。 我順坡下驢， 說他提到的這領導是我好哥們兒。 接著， 本來該換的零件沒換， 稍作手腳， 車就修好了。 告訴他：“老鄉， 今天我這比較忙， 您的車沒大事兒。 就是該保養了。 改天和李哥約好了一起來。 到時記在他單位賬上就行。 ”寒暄過後， 他也不吆喝了， 一再感謝， 又去附近商店給我買煙買水的。 我想， 今天給你個小便宜讓你美美， 不收費， 下次過來，
所以， 裝逼不可怕， 可怕的是你不會讓和你裝逼的人付出代價！關鍵是， 有些連車都修不好的修理工， 遇到類似事情肯定沒這底氣了。
指手畫腳的客戶分析
有些客戶， 也許是性格原因， 也許是工作習慣， 也許是對車輛維修略知一二， 等等。 總之， 就是你在給他維修的過程中， 一會兒讓你幹這， 一會兒又讓你檢查檢查那裡。
他在那裡想一出是一出， 你在這裡幹活， 聽他的就手忙腳亂了。 不聽他的呢， 他又是車主。 遇到這樣的客戶不要急， 除了按照正常的工作流程檢查故障， 在他多嘴的時候， 你讓他把想說的話記錄到紙上，
比如：“大哥， 您如果方便的話， 換衣間有工作服， 您看看合適吧！合適的話您換上， 幫我檢查一下您說的這個部位。 ”
結果有兩個， 有時， 真有維修高手， 他換上工作服， 幹活確實比一般的維修工要強。 這樣的話， 虛心學習， 適當誇獎， 說不定和這位高人結為朋友。
另一種結果， 他會找藉口不換工作服， 然後， 自己就把話題岔開了。
總之， 我們做的是服務行業， 客戶滿意就是對我們服務和勞動的認可。 沒必要說什麼樣的客戶不接待。 很多人只要他喜歡指手畫腳， 就要找到他指手畫腳的原因， 要麼他是真懂， 要麼他是對自己車輛的這些部位不放心，要麼就是這些部位曾經出現過故障。
只要合理參考這樣客戶的資訊，除了可以快速排出故障，還可以通過他的提示，開展新的收費專案。客戶沒有問題，人家來就是消費的，只要修理工把心態放好，有效提高維修項目的績效才是硬道理。
要麼他是對自己車輛的這些部位不放心，要麼就是這些部位曾經出現過故障。只要合理參考這樣客戶的資訊，除了可以快速排出故障，還可以通過他的提示，開展新的收費專案。客戶沒有問題，人家來就是消費的，只要修理工把心態放好，有效提高維修項目的績效才是硬道理。