上餐這件事， 做得好， 能把等待變成匠心， 做得差， 就會變成對品牌的否定。
1
這些餐廳把上餐時間做了硬性規定
- ➊ -
麥德肯
從點餐、結帳到取餐， 肯德基、麥當勞通常能保持在 2 分鐘以內。
-❷-
西貝
承諾25分鐘內上齊一桌好菜。 如果上不齊， 將贈送兩杯優酪乳。
- ❸ -
食在不一樣
30分鐘菜品上齊， 超時未上齊的菜品免單。
- ❹ -
榮先森
30分鐘內未上齊， 免費贈送招牌四果湯一份；服務員上錯菜， 免費贈送；點到的菜告罄了， 送同款單品券……
有資料調查顯示， 能夠接受上菜時間在10分鐘內的消費者占22.4%， 可以等10~20分鐘為70.1%， 而有耐性等20~30分鐘者只有7.5%。 顯然， 上菜的黃金速度是20分鐘內。
露露的蘸水菜創始人徐露表示：其實， 消費者對於等菜時間都是零容忍， 這跟排隊還不一樣， 排隊是要等有位子了， 才能夠進去。 但是等菜的時候， 消費者會覺得‘我已經進入餐廳坐下了， 餐廳就必須馬上來滿足我的需求’。
基於消費者這樣的需求， 不少餐廳才慢慢出現了這樣對於上菜時間的管控。
2
上菜時間怎麼定？需要自查三個問題
上餐只能盡可能得快？不能快的時候， 怎麼讓顧客有好體驗？
王品（中國）市場拓展中心總經理趙廣豐認為：“不同的品類消費者對等餐時間的忍受度可能是不一樣的。
趙廣豐介紹， 在討論上餐時間之前， 有三個方面應該提前考量。
首先， 瞭解消費者對餐廳的預期。 消費者在去一家餐廳之前就已經決定了很多預期， 比如菜色、氛圍、服務、價格， 甚至招牌菜。
拿王品牛排來說， 消費者可能會特別看中台塑牛排這一招牌產品。 單品餐廳， 比如香辣蟹、酸菜魚， 這無形中就拉高了消費者對這一道菜的關注和期待。
其次， 是服務和氛圍。 禮貌用語、貼心、感動的細節服務， 這些屬於預期裡不被特別注意， 卻很重要的加分點。 因為能給消費者留下記憶點的除了產品， 就是服務和氛圍。
最後， 是價格。 如果整體體驗後， 消費者覺得值這個價錢， 基本上價格不會成為扣分點。 甚至有時候， 體驗好， 價格低於預期， 消費者會覺得有價值感， 徒增好感。 這也就是價格反推的綜合體驗。
3
讓顧客有更好的上菜體驗，
- 第 ➊ 步 -
做好預判、預製
煎餅道創始人劉敏介紹：在煎餅道， 所有產品基本上都可以在3分鐘內拿到。 比如煎餅2分鐘， 湯粥不到一分鐘， 飯類就是3分鐘。
出現排隊， 可以通過叫號隨時提醒消費者， 有的餐廳用顯示幕提示等候， 讓他知道自己還有多久可以拿到產品， 減輕了消費者的焦慮心態。 這是最重要的。
另外， 還要準確預估客流量， 提前做預先準備。 露露的蘸水菜創始人徐露表示：比如麥當勞， 根據預判， 提前十分鐘做產品的準備。 而烤匠， 因為烤一條魚需要18分鐘， 所以就根據預判提前做好魚的預處理， 極大縮短上菜時間。
- 第 ❷ 步 -
規劃好上菜順序
徐露說， 上菜順序的管控也很重要。 消費者在吃法式大餐的時候， 整個下來三個小時也不會覺得時間久。這是因為上菜的規定次序，會給顧客儀式感。
一般的餐廳也可以設置這樣的“儀式”：比如中餐，可以通過功能表，或者服務員傳遞給消費者，開胃涼菜、小吃要先吃，某些特定飲品先品嘗，以此增加就餐的規定“動作”。製作時間比較長的烤制、炒制的菜品，就可以後上。
“這就像西餐，在正餐上菜之前會有所謂的開胃菜，小食小點、飲料。讓消費者感知到餐廳正在送餐的信號很重要。”趙廣豐說。
- 第❸步 -
展示製作流程，讓顧客參與其中
“通過改變操作流程，也可以減少顧客等待時間的預期。”徐露說，比如成都的大魚山房，就把本來要在廚房完成的鍋底炒料搬到了餐桌上。
消費者看著，加油、嗆香、煮魚頭等，一步一步完成，整個過程需要二十分鐘左右，但是因為消費者有了參與感與體驗感，等待時間也就忽略不計了。
- 第❹步 -
優化動線
一個合理、科學的動線，也是考量上菜時間和消費體驗的重要關鍵點。麥德肯等品牌，早就做了這方面的示範。
比如，吃速食，消費者的習慣順序是主食、涼菜、小食、飲品。那麼動線設計要考慮此，小吃、主食先行，飲料設置在收銀台附近，避免讓消費者走回頭路。
而在運營方面，也要優化涼菜、小吃的動線，讓服務員能夠快速拿到並送達。
- 第❺步 -
優化菜品之外的體驗
宴遇創始人傅乙晟以為：其實，上菜時間跟消費價格有很大的相關性。消費越低，對於出品的時間要求越高，而消費越高的餐廳，除了上菜時間，也更應該在體驗感上提升要求，而對出品時間的忍受度會降低。
而且，人均一百是一條線，往上走、往下走都是不一樣的。客單一百以上，消費者會注重環境、服務等體驗，客單低，會更注重時間和效率。
所以一些品牌，它的產品不只是菜品，而是整體體驗，包含包桌上的佈置、整體空間、服務等。如果這個價值感高，無形中就提高了消費者的期待感，也無形中拉高了競爭的門檻，消費者就不會對上菜時間分秒必爭。
4
結語
上餐時間的滿意度，歸根結底要從顧客、商家、生意三個維度考量。
顧客在乎的是時間長短、餐廳類型和等待過程被關注程度；商家，則需要關注營運效率和功能表設計；生意要在快速、準確、友善的基礎上，平衡科學管理和服務的舒適氛圍。
餐飲觀察者安好說：“上餐時間這件事，做得好，能把等待變成匠心，做得差，卻會變成對服務、對品牌的否定。”
《新連鎖新零售》之創新商業模式
【主要內容】：①連鎖企業如何結合互聯網、金融工具進行商業模式創新，提升供應鏈、產業鏈升級；②單店盈利的提升，標準化打造，督導體系，連鎖六大系統建設；③連鎖招商資源盤點，招商策劃，連鎖擴張模式設計，招商運營等；④連鎖股權合夥，人才激勵，股權激勵，企業融資，企業估值，門店眾籌等；⑤如何快速實現規模收益，連鎖體系規劃建設，連鎖企業爆品打造方法等；⑥連鎖人才複製系統，標準體系建設，招商運營實操，經典落地案例分析等內容。
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整個下來三個小時也不會覺得時間久。這是因為上菜的規定次序，會給顧客儀式感。
一般的餐廳也可以設置這樣的“儀式”：比如中餐，可以通過功能表，或者服務員傳遞給消費者，開胃涼菜、小吃要先吃，某些特定飲品先品嘗，以此增加就餐的規定“動作”。製作時間比較長的烤制、炒制的菜品，就可以後上。
“這就像西餐，在正餐上菜之前會有所謂的開胃菜，小食小點、飲料。讓消費者感知到餐廳正在送餐的信號很重要。”趙廣豐說。
- 第❸步 -
展示製作流程，讓顧客參與其中
“通過改變操作流程，也可以減少顧客等待時間的預期。”徐露說，比如成都的大魚山房，就把本來要在廚房完成的鍋底炒料搬到了餐桌上。
消費者看著，加油、嗆香、煮魚頭等，一步一步完成，整個過程需要二十分鐘左右，但是因為消費者有了參與感與體驗感，等待時間也就忽略不計了。
- 第❹步 -
優化動線
一個合理、科學的動線，也是考量上菜時間和消費體驗的重要關鍵點。麥德肯等品牌，早就做了這方面的示範。
比如，吃速食，消費者的習慣順序是主食、涼菜、小食、飲品。那麼動線設計要考慮此，小吃、主食先行，飲料設置在收銀台附近，避免讓消費者走回頭路。
而在運營方面，也要優化涼菜、小吃的動線，讓服務員能夠快速拿到並送達。
- 第❺步 -
優化菜品之外的體驗
宴遇創始人傅乙晟以為：其實，上菜時間跟消費價格有很大的相關性。消費越低，對於出品的時間要求越高，而消費越高的餐廳，除了上菜時間，也更應該在體驗感上提升要求，而對出品時間的忍受度會降低。
而且，人均一百是一條線，往上走、往下走都是不一樣的。客單一百以上，消費者會注重環境、服務等體驗，客單低，會更注重時間和效率。
所以一些品牌，它的產品不只是菜品，而是整體體驗，包含包桌上的佈置、整體空間、服務等。如果這個價值感高，無形中就提高了消費者的期待感，也無形中拉高了競爭的門檻，消費者就不會對上菜時間分秒必爭。
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結語
上餐時間的滿意度，歸根結底要從顧客、商家、生意三個維度考量。
顧客在乎的是時間長短、餐廳類型和等待過程被關注程度；商家，則需要關注營運效率和功能表設計；生意要在快速、準確、友善的基礎上，平衡科學管理和服務的舒適氛圍。
餐飲觀察者安好說：“上餐時間這件事，做得好，能把等待變成匠心，做得差，卻會變成對服務、對品牌的否定。”
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