如何成為Top 20%的服務經理或專案經理

原文摘自筆者的《ITIL 2011 服務管理與認證考試詳解》一書的部分章節。

作為睿智的服務經理、專案經理或高層主管， 我們需要用有限精力來捕捉和處理管理工作中有限的異常，

因為人的精力本身就是有限的。 那麼如何才能夠捕捉到重要的管理異常點呢？那就需要通過管控服務績效的程序控制圖做一下文章。 具體控制圖的樣例如本文封面所示， 管理者應該不僅僅學會如何製作此類圖表， 更應該提前制定通過此類圖表捕捉管理異常的規則或辦法。 具體的異常捕捉規則樣例如下表所示：

異常規則參照表

實際的服務績效指標達成的值所對應的點在控制圖的控制上線之上

實際的服務績效指標達成的值所對應的點在控制圖的控制下線之下

歷史的服務績效指標達成的值存在連續八個點在平均值之上的情況

歷史的服務績效指標達成的值存在連續八個點在平均值之下的情況

歷史的服務績效指標達成的值存在連續六個點有上升的情況

歷史的服務績效指標達成的值存在連續六個點有下降的情況

歷史的服務績效指標達成的平均值低於向客戶承諾的值的情況

服務績效指標達成的值和上一周或月的達成的值偏差在10%以上的情況

當然， 管理者可以根據自身企業的管控需要制定出更多的服務異常規則， 這些規則就是我們日常管理工作的抓手。 一旦有規則條件觸發， 我們就需要做根源問題分析， 看看這是一個好事情還是不好的事情。 如果是好事情， 就需要鼓勵團隊成員持續保持， 如果是不好的事情， 就需要做服務改進計畫， 並指定責任人做全程的跟進。

並且， 我們在日常的管控過程中不斷去優化既定的服務異常規則， 使其更加有效。 隨著時間的推移， 管理者應該有這樣的自信， 如果異常規則捕捉不到異常， 那就是目前不存在管理異常， 你就可以把精力投入到你更加關注的事情上去， 久而久之你就成為那優秀的Top 20%的管理者。

劉通老師簡介：

東方瑞通（北京）諮詢服務有限公司高級講師。 EXIN DevOps Master和敏捷ACP證書擁有者， ITIL和DevOps授權講師。 目前的主要研究方向是：敏捷專案管理和DevOps的理論與實踐；PMP專案管理的理論與實踐， ITIL在企業中的落地方法及手段等。 英國愛丁堡龍比亞大學軟體技術碩士學位。 20年IT領域工作經驗， 曾經工作的公司有IBM、德國電信、東方海外、明基電通、億陽信通、富基融通和東方瑞通等。

擔任的主要職務有高級培訓講師、管理諮詢顧問、服務經理、專案經理和IT系統架構師。 現致力於中國企業的IT服務管理、專案管理和IT架構設計的標準化工作。

資質和榮譽

英國愛丁堡龍比亞大學 碩士

出版《ITIL v3服務管理與認證考試詳解》一書， 哈工大出版社， 2010年9月

出版 《IT系統架構師的十項修煉》一書， 機械工業出版社， 2012年8月

出版《ITIL 2011服務管理與認證考試詳解》一書， 哈工大出版社， 2014年

出版《ITIL 2011 服務管理與案例資產詳解》一書， 哈工大出版社， 2014年

出版《PMP專案管理方法論與案例範本詳解》一書， 哈工大出版社， 2015年

EXIN授權ITIL/DevOps Master講師

EXIN DevOps Master/ITIL Expert等證書擁有者

PMI PMP & ACP等證書擁有者

VCP等證書擁有者

IBM認證架構師

專業特長

對專案管理、IT服務管理和DevOps全生命週期有很深入和獨到的理解和實踐；

掌握IT服務管理整個生命週期的管理與工具落地方法；

擅長PMP、ITIL和DevOps的理論和實戰落地課程。