在向客戶提供管理諮詢的過程中， “績效”是一個必談的重要話題！什麼是績效呢？說白了， 就是賺錢！但賺錢是直接結果還是間接結果呢， 很顯然， 如果將其理解為管理的間接結果， 就會加強過程的管控。
客戶總是在目標設定方面， 感到有很大的困惑， 目標的提煉、設定似乎很難以解決， 當向管理層、基層管理人員分別提供了培訓和教練後， 一切變得簡單、容易多了。
KPI
作為一個團隊的領導， 監督和管控績效是工作過程中要發生的， 有了團隊的工作方向是很好的， 但是， 由於很多團隊領導疏忽導致團隊的行動與計畫產生了偏差， 當然， 偏差的原因有很多， 如果團隊領導已經為監控績效建立了適合的系統， 對於糾正偏差就能立即採取行動， 然而， 大多數情況下是不情願地採取行動而寧願讓事情變得糟糕下去， 希望它們沒有問題， 當問題真得發生了，
在進行介紹關於監督績效的管理系統或流程時， 有幾個問題若能搞清楚對你是有幫助的， 當你到醫院去看病時， 醫生會問一些問題也會給出答案， 對於監控你的身體狀況是一個好的起點， 他們也會檢查一些關鍵指標（Key Indicator）如體重、身高、心跳和血壓， 然後進行一系列的具體或細緻的測試， 就你的角色來說， 你也可以運用同樣的原則去管理你團隊的績效， 你應當問的問題包括：
1、我需要監督的關鍵活動是什麼？（請注意：應是驅動績效的20%， 而不是“日常”任務的80%）
2、針對第一個問題中的工作， 你期望的績效層次是什麼？
3、我將要看到的證據是什麼？或需要看到的證據？
4、我如何監督它們？
5、團人如何報告或溝通這些活動？
6、如果我們不能實現最基本的標準或達不到計畫的要求， 我將採取什麼行動？
不過， 我有必要介紹一個邏輯， 如下圖， 使命---願景---目標（GOAL）---目標（OBJECTIVE）---關鍵績效指標（KPI）。
績效管理
從此圖中， 你會發現， 通過從建立使命開始， 經過幾個階段直到關鍵績效指標（有時也指績效標準，
建立KPI有不同的方法， 如果你的團隊是新成立的並且你的團隊成員也是沒有經驗的， 對你來說， 識別和定義KPI是比較好的；當團隊正在成長或已很成熟或者團隊成員有足夠的經驗， 與團隊成員一起識別和定義KPI是比較有效的， 這有助於產生他們對KPI的承諾並確保KPI能得以實現。
你建立這些KPI的領域將依賴於你正帶領的團隊和你正工作的功能或部門， 這些KPI將覆蓋時間管理、反應時間、廢品、交付進度、客戶服務、成本、倉庫存貨、工作標準等， 許多許多， 不管你在哪個領域設定KPI，
1、相關：人們知道這些KPI與他們的工作、目標和團隊的方向相吻合；
2、清晰：每個人都能理解被期望做什麼；
3、公平：每個人都知道他們得在同一個標準下工作；
4、可修改：這些KPI能上能下， 如果人們正在努力地達到KPI或超越原設定的水準時， 可以再修訂；
5、尊重：當KPI設定好後， 就要維持其可信性， 若沒有與團隊成員討論， 不能更高或提高。
坦率地說， 要實現以上五個具有連續性的要求， 你需要通過花費一些時間和學習來積累些經驗才行。
有兩種類型的KPI， 即品質類和數量類。 數量類KPI將會有些與KPI關聯的數字或具體的活動， 這些KPI易於評價並且能夠看到它們是不是已經完成。
數量類KPI的例子：
在6個小時內對客戶的聯繫做出反應；
最初的報告不能多於3個錯誤；
一小時打10個電話。
因為品質類的KPI比較主觀，所以，它們難以進行測量或評估，然而，這不是意味著你要避免這類型的KPI，與SM或SMARTER相類似，你需要具體地定義KPI並且當它被實現時更容易被識別。
品質類KPI的例子：
運用問候和親近的方式，回答客戶的問題和完成電話溝通；
準備繼續開會；
把公司的車輛保養得清潔；
與團隊成員公開溝通，確保他們得到所有相關的資訊。
績效標準
有一個正確的KPI和標準有機組合的水準可能是一種挑戰，開始的一個最好方法就是去看看其它部門在被期望做什麼，並把你的部門KPI與之相適應，同時與你自己的團隊相關，你也可以從下幾個方面進行：
1、過去的標準：以前已經被期望做的或已經建立過什麼？
2、預估：完成工作任務所需要的時間；
3、與團隊進行溝通：識別和協商什麼是合理的；
4、最佳實踐：運用其它組織或團隊作為標杆，檢查一下什麼是最佳實踐；
5、直覺：對什麼能實現或應當實現的一種本能。
為你的團隊花費時間去識別適合的KPI範圍將是十分值得的，當團隊知道被期望做什麼，並且很清晰，讓他們去實現設定的目標就變得容易多了，有清晰的標準是很多人喜歡的，清晰的期望能預防未來的問題，從而使他們從屬於一個高標準的團隊而自豪，而不是採取一個隨機的方法來處理這個問題，尤其是如果與團隊一起做，將有助於將你對團隊的KPI分到不同的管理領域。
2017．12．25
數量類KPI的例子：
在6個小時內對客戶的聯繫做出反應；
最初的報告不能多於3個錯誤；
一小時打10個電話。
因為品質類的KPI比較主觀，所以，它們難以進行測量或評估，然而，這不是意味著你要避免這類型的KPI，與SM或SMARTER相類似，你需要具體地定義KPI並且當它被實現時更容易被識別。
品質類KPI的例子：
運用問候和親近的方式，回答客戶的問題和完成電話溝通；
準備繼續開會；
把公司的車輛保養得清潔；
與團隊成員公開溝通，確保他們得到所有相關的資訊。
績效標準
有一個正確的KPI和標準有機組合的水準可能是一種挑戰，開始的一個最好方法就是去看看其它部門在被期望做什麼，並把你的部門KPI與之相適應，同時與你自己的團隊相關，你也可以從下幾個方面進行：
1、過去的標準：以前已經被期望做的或已經建立過什麼？
2、預估：完成工作任務所需要的時間；
3、與團隊進行溝通：識別和協商什麼是合理的；
4、最佳實踐：運用其它組織或團隊作為標杆，檢查一下什麼是最佳實踐；
5、直覺：對什麼能實現或應當實現的一種本能。
為你的團隊花費時間去識別適合的KPI範圍將是十分值得的，當團隊知道被期望做什麼，並且很清晰，讓他們去實現設定的目標就變得容易多了，有清晰的標準是很多人喜歡的，清晰的期望能預防未來的問題，從而使他們從屬於一個高標準的團隊而自豪，而不是採取一個隨機的方法來處理這個問題，尤其是如果與團隊一起做，將有助於將你對團隊的KPI分到不同的管理領域。
2017．12．25