解決衝突的新思路：非暴力溝通（NVC）
作為一個兒子， 當你發現母親正在和別人發生激烈爭吵， 你會怎麼做？
對， 我想大家和我的想法一樣， 會第一時間幫忙， 只是幫忙的方式因人而異。
以前， 我可能會選擇分散注意力或者講道理說教的方式幫忙， 讓對方無言以對， 或者賠禮道歉。
2017年3月4-5日， 我參加了太陽島溝通和人際關係工作坊， 學習了非暴力溝通模式的學習， 給了我新的視角。
我發現， 自己看待人和事的角度、細節等都悄悄地發生著變化。
“觀察、感受、需要、請求”的NVC公式反復迴圈使用， 使我對人對事的感受及應變方法都發生著不可思議的化學反應。
一次母親同他人的衝突， 讓我再次將“公式”痛快地練上了一把。
還原事件
3月6日， 為了彌補週末學習沒有陪父母的遺憾， 中午我抽空回家陪他們說說話。
當到達家時， 看見母親和一名老年男性正在發生激烈的爭吵， 本能地想上前準備“幫忙”， 給我母親紮起。
突然， 腦海裡飄來五個字“非暴力溝通”。
NVC要素1：觀察
我立即開始運用公式的第一步：觀察。
我看見母親橫眉怒眼， 語速很快， 呼吸急促， 左手叉腰， 右手指著對方， 左腳在前， 右腳在後， 身體微微前傾。
我看見那個老大爺也是， 眼睛瞪得很大， 說話語調很高， 語速很快， 嘴型很誇張， 面色微紅， 髮型有一絲淩亂， 雙手叉腰， 雙腳分開與肩同寬， 身體挺得筆直。
通過聆聽， 我清楚了事由。 原來老大爺是母親家樓下的鄰居， 因為母親陽臺玻璃被不明物體擊碎， 玻璃碴子掉落過程中， 將樓下鄰居的風雨棚砸了一個手指直徑大小的窟窿。
雙方爭執的焦點是， 對方希望更換風雨棚， 而母親覺得小題大做。
NVC要素2：感受
接著， 我運用公式的第二步：感受他們的情緒。
從母親的面部表情和語速語調， 我感受到了她的憤怒；從她身體姿勢， 我感受到了她的暴躁；從她說自己的玻璃也是被人打爛的， 我感受到了她的委屈；從她看見我回來語調明顯升高， 我感受到了她對我的到來感到了希望。
從老大爺的面部表情和語速語調， 我感受到了他的憤怒；從他身體姿態， 我感受了他的堅持；從他述說雨棚被莫名其妙打爛，
NVC要素3：需求
我運用公式第三步：分析他們的需要。
母親的需要是支援（希望得到我的支持）和安全（希望在氣勢上壓倒對方， 而獲得安全感）。
老大爺的需要是秩序和安全（害怕在爭吵中失去主動權， 因此聲音越來越大）。
這時候， 我有一種擁有讀心術的得意。 人性， 原來並不複雜。
NVC要素4：請求
於是， 我運用公式第四步：給他們提出了本次衝突的第一個請求。
我對他們說：“我是這家主人的兒子， 我通過你們的語速、表情和動作， 我感受到了你們的憤怒、委屈和無奈， 俗話說遠親不如近鄰， 抬頭不見低頭見， 大家不要為了花生粒大小的一個窟窿傷了和氣，
此時， 老大爺說：“既然你是兒子， 你說怎麼辦？有沒有把人家東西弄壞了不賠的道理？”
母親說：“你們年輕人在外面見多識廣， 你說可不可能為了這麼小一個洞給他換雨棚？”
反復應用NVC公式
我再次迴圈運用非暴力溝通公式， 我再次注意到， 雙方語速和語調都降了下來， 表情都放鬆了一些， 但眉頭都是緊鎖的， 手都自然垂了下來， 腳也都自然站立。
我感受到母親的擔憂（害怕對方訛她）， 我同時感受到了老大爺的擔心（擔心我們推脫）。
我問他：“叔叔， 我感受到了你的擔心， 你放心我們絕對不是不負責任的人。 你需要我們怎麼做， 請你告訴我。
他立即道：“我需要你給我把雨棚復原。 ”
聽到這個請求， 我立即明白， 想要復原， 母親肯定是不會接受的。
眼看來溝通走不下去了， 我第三次迴圈公式， 我觀察到老年男性說復原這個詞的時候， 眼睛突然睜大又馬上恢復常態， 語調只是在復原兩個字的時候升高， 但表情很平靜， 沒有其他手勢和動作；我感受到他已經沒有之前那麼生氣， 他似乎是在賭氣。
我心裡開始分析他的需要， 很可能他需要的是尊重。
我再次對他提出了請求：“叔叔， 鐵皮已經破壞， 復原明顯不現實， 如果我找人來幫你修補一下， 你看行嗎？”
大爺說：“那至少要在上面蓋一層鐵皮， 保證不能漏雨。 ”
我當即同意， 並當面同一個熟識的做鋁合金的師傅聯繫。
衝突的浪又打了過來
此時，第二個矛盾焦點再次出現，師傅說由於風雨棚在11樓，不能高空作業根本無法修補。
老大爺立即說：“那我不管，反正你要給我修好。”
我第四次迴圈公式，我觀察到老年男性眉頭緊鎖，語速突然加快，身體前傾；我再次感受到他很焦慮，他怕我以此為藉口不管了；我分析他的需要就是風雨棚不漏雨；於是我再次提出請求：“叔叔，我聽明白了你的意思，你是希望雨棚不漏雨，是嗎？”他說：“是的。”我是：“那能不能我們從雨棚裡面通過窟窿往外面打膠，封堵窟窿，那不就能防雨了嗎？”他停頓了5秒鐘，同意了我的建議。
一場風波在15分鐘後，打膠完畢，徹底平息。
母親的回饋，我的成長
事後，母親對我說：“我根本不可能像你這麼有耐心給他說這麼多。”
我說：“老媽不虛，我肯定幫你。”
經過工作坊的體驗式學習與訓練，通過我的熱炒熱賣的實操，我有三點收穫。
第一、非暴力溝通的觀察，讓我看見了很多以前看不見的細節，這樣讓我更加冷靜。
第二、衝突中的每個人，在不同時段感受是不一樣的，我們只要不斷的迴圈觀察、感受、需要和請求，才能即時分析出對方的真正需要。
第三、所有的衝突無非都是需要與滿足的過程，只要能沉著冷靜的看清對方的需求，總能找到求同存異的共識。
END
太陽島溝通與人際關係工作坊學員 劉睿
此時，第二個矛盾焦點再次出現，師傅說由於風雨棚在11樓，不能高空作業根本無法修補。
老大爺立即說：“那我不管，反正你要給我修好。”
我第四次迴圈公式，我觀察到老年男性眉頭緊鎖，語速突然加快，身體前傾；我再次感受到他很焦慮，他怕我以此為藉口不管了；我分析他的需要就是風雨棚不漏雨；於是我再次提出請求：“叔叔，我聽明白了你的意思，你是希望雨棚不漏雨，是嗎？”他說：“是的。”我是：“那能不能我們從雨棚裡面通過窟窿往外面打膠，封堵窟窿，那不就能防雨了嗎？”他停頓了5秒鐘，同意了我的建議。
一場風波在15分鐘後，打膠完畢，徹底平息。
母親的回饋，我的成長
事後，母親對我說：“我根本不可能像你這麼有耐心給他說這麼多。”
我說：“老媽不虛，我肯定幫你。”
經過工作坊的體驗式學習與訓練，通過我的熱炒熱賣的實操，我有三點收穫。
第一、非暴力溝通的觀察，讓我看見了很多以前看不見的細節，這樣讓我更加冷靜。
第二、衝突中的每個人，在不同時段感受是不一樣的，我們只要不斷的迴圈觀察、感受、需要和請求，才能即時分析出對方的真正需要。
第三、所有的衝突無非都是需要與滿足的過程，只要能沉著冷靜的看清對方的需求，總能找到求同存異的共識。
END
太陽島溝通與人際關係工作坊學員 劉睿