一、2017年四季度投訴資料概述
據國內領先的缺陷汽車產品資訊收集平臺車質網資料顯示， 2017年四季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16057宗， 較2017年三季度環比和2016年四季度同比的增長幅度均為24.2%。 本季度投訴共涉及149個汽車品牌旗下的691個車系， 環比增加6個品牌36個車系。
從2017年四季度各月投訴資料來看， 10月份接到投訴4905宗， 11月份接到投訴5560宗， 12月份接到投訴5592宗。 值得注意的是， 四季度後2個月的投訴量均突破了5000宗， 不僅連續刷新了車質網有史以來的月投訴量最高記錄， 同時也預示著國內汽車消費者客訴總量進入了一個新的歷史維度。
總體來看， 四季度投訴呈現如下特點：
1. 購車1個月內以及1-3個月的車主投訴占比較三季度提升明顯， 其中購車一個月內的車主投訴占比達到了年內的最高值。
2.四季度投訴量同比、環比均大幅上漲， 且達到近兩年季度投訴量的最高點。 同時， 10-12月的投訴量同比漲幅較上季度提升明顯， 其中11月和12月的投訴量均突破5000宗。 由此可見， 消費者在面對汽車產品品質及服務問題時的維權意識不斷增強， 維權手段也日趨理性。
3.與其他國別品牌相比， 四季度自主品牌投訴量環比漲幅最大， 較三季度增長接近50%， 而較2016年四季度則增長了29.7%。 當前， 自主品牌迎來了一個快速發展的好時期， 但切莫因此而忽視產品的品質口碑，
4. 第四季度品質問題投訴量環比出現激增， 與三季度相比增加了3997宗， 增幅高達43.4%， 相關汽車廠家應引起重視。
5. 第四季度， 緊湊型車依舊為投訴量最高的車型， 且投訴量創造歷史新高， 與三季度相比增加了1396宗， 大幅上漲25.2%。
二、2017年四季度投訴資料分析
（一）、消費者投訴人群屬性分佈
2017年四季度消費者投訴男女比例為89.7:10.3， 男性投訴占比較2017年三季度略有提升。 從年齡分佈來看， 投訴依然集中在年齡為26-30歲之間的消費者中， 但占比較2017年三季度占比略有下降；年齡在18-25歲之間的消費者投訴占比上升明顯， 購車主力人群正日趨年輕化。 而從車齡看， 車輛使用1個月內的投訴量占比較三季度有小幅上升， 不過總體投訴量依然主要集中在車輛使用1-3年的區間內。
（二）、投訴量季度變化分析
如圖所示， 車質網已連續八個季度接到萬宗以上投訴， 進入2017年， 季度投訴量呈現出遞增趨勢， 2017年四季度投訴量激增， 刷新了車質網季度投訴的歷史最高紀錄。
（三）、月度投訴量變化分析
具體到四季度各個月份的投訴量， 同樣實現了同、環比雙增長， 且同比增長幅度較三季度提升明顯， 其中十一月份同比增幅最大。
（四）、品牌類型投訴分析
2017年四季度，三類品牌投訴量均較三季度有不同程度的增長。其中，自主品牌增幅最大，環比上漲近50%，同時占比也較三季度提高了8個百分點，並超過投訴總量的50%。相比之下，合資品牌投訴量環比上漲5.7%，但占比下降了8個百分點；進口品牌投訴量同樣略有增長，但占比未發生變化。
（五）、品牌國別投訴分析
四季度，自主品牌投訴量依舊遙遙領先於其他國別品牌，投訴量環比大幅上漲近50%。其他各國別品牌除德系和歐系外，均有不同程度的漲幅，其中日系漲幅最大。
（六）、投訴車型分析
與2017年三季度相比，四季度SUV與緊湊型車投訴依舊最為集中。其中，緊湊型車的投訴量創造了季度投訴量的新紀錄，超過SUV繼續領跑。此外，其餘大部分車型投訴量均有不同程度的增長，其中中大型車在所有車型中增幅最大，環比大幅上漲45.6%。
（七）、投訴區域分佈分析
2017年四季度，車質網接到的投訴依舊主要集中在廣東、江蘇及山東三省，排名與2017年三季度保持一致。其中，廣東省和江蘇省投訴量較為接近，環比均出現較大增長，且占比均超過了10%；排名第三的山東省，四季度投訴量仍超過千宗，占比基本保持不變。
（八）、投訴類型分析
四季度汽車品質問題投訴占比環比上升明顯，較2017年三季度上漲了43.4%，占比提升了11個百分點。此外，服務問題投訴量環比也出現一定的增幅，與2017年三季度相比增加了290宗，增幅高達36.4%，可見本季度服務類問題仍較為凸顯。
（九）、品質問題投訴類型分析
在品質類投訴問題中，車身附件及電器系統投訴問題依舊最多，達9736個，環比增長25.7%；變速器問題投訴量仍保持第二位，投訴量為5160個，環比上漲37.2%。排名第三位元的發動機系統投訴為5014個，環比同樣呈現上漲趨勢，漲幅為42%。變速箱系統投訴問題為3,135個，環比下降5.2%。其他品質投訴問題中，除離合器投訴量環比有所下降外，其餘均較上季度有所增長。資料顯示，三季度投訴排名前20位元的典型故障投訴量均超過了300宗，其中變速箱異響和變速箱頓挫問題投訴量均超過千宗。此外，四季度新出現的同款不同配置問題一躍成為第四大典型故障，投訴量接近900宗。
（十）、服務問題投訴類型分析
在服務類投訴問題中，四季度排名首位的服務態度問題投訴共有1176宗，環比下降21%。而銷售欺詐問題投訴環比增長近百宗，躍升至服務類問題排行的第二位。對各國別橫向比較後發現，銷售欺詐問題投訴占比最高的是德系品牌，自主品牌次之；服務態度問題投訴占比最高的國別品牌再次落到了歐系品牌之上。值得一提的是，在配件爭議問題上，韓系品牌投訴占比為30.2%，遠高於其他國別品牌，據車質網資料顯示，導致這一現象的主要原因是受某韓系合資品牌車型中控黑屏問題的影響。
（十一）、投訴回復率分析
作為國內領先的缺陷汽車產品資訊收集平臺，車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴並積極給予解決，是我們非常看重的一個指標。
2017年三季度投訴回復率達到90%及以上的廠家數量共有50家，環比增加7家，同比則增加了3家。其中廠家投訴回復率達100%的有28家，環比增加了6家，同比則減少了4家。如上表所示，上榜廠家積極對待消費者訴求的態度以及重視程度值得鼓勵。
（十二）、投訴回復滿意度分析
廠家受理投訴後給出相應的解決方案並作出回復，代表廠家對消費者訴求的重視程度。但問題是否真的解決，消費者對此是否滿意，回復率並不能與之直接畫等號。2017年三季度各品牌滿意度評分均值為2.7分，較三季度減少了0.1分。不過，滿意度評分達均值及以上的有32家，較三季度減少了2家。如上表所示，以上車企在2017年四季度的服務態度及解決方案，得到了消費者的首肯。
三、2017年三季度投訴及故障解析
如上所述，2017年四季度品質類投訴問題，雖然主要集中在車身附件及電器、發動機及變速箱系統中，不過車身生銹、車內異味、轉向異響、制動異響等問題同樣值得關注。以下為本季度較典型投訴問題分析。
1、發動機投訴分析
資料顯示，在四季度各國別品牌發動機故障投訴中，自主品牌占比最高，占相關投訴總量的53%，較三季度（占比45%）上升了8個百分點。在發動機故障投訴中，發動機異響問題投訴量最多。此外，抖動、噪音大、燒機油與漏油問題也位元列發動機故障TOP5之列。從投訴問題來看，四季度發動機異響問題依然主要集中在自主品牌車型中，在目前幾款熱銷的自主品牌車型中問題較為明顯。除此之外，發動機抖動、漏油和燒機油問題投訴量均出現上漲。而噪音大問題本季度排名上升，與三季度相比新增315宗投訴，新增投訴主要集中在某自主品牌熱銷的轎車車型中。
2、變速器投訴分析
2017年四季度變速器異響問題依舊最多，投訴量達1674宗，環比增長38.7%。變速箱頓挫問題本季度投訴量超過千宗，增長明顯，環比增長91.5%。此外，漏油和抖動問題投訴量較上季度也有較大增幅，躍升至TOP5變速箱故障的第四、五位元。
從國別來看，自主品牌投訴占比最大，較三季度（44%）占比提高16個百分點，而美系品牌投訴占比則較三季度（占比25%）則下降7個百分點。從典型故障來看，四季度變速箱頓挫問題環比漲幅最大，且投訴量首次超過1000宗，投訴量逾千宗，位元列四季度典型故障第二位元。此類問題主要集中在某自主品牌的轎車車型中，在6檔手動變速箱以及DCT雙離合變速箱中均有涉及。
3、離合器投訴分析
據車質網資料顯示，2017年四季度有關離合器異響問題的投訴量達331宗，依舊為離合器最為集中的典型故障，環比下降15.6%。從國別來分析，自主品牌投訴占比達55%，較三季度（56%）下降了1個百分點，其餘各國別品牌投訴占比與三季度基本持平。對於此前報導的，某美系合資品牌手動擋車型在半離合時會出現異響，尤其是在抬離合踏板時會出現金屬撞擊聲的問題，本季度依舊未得到妥善解決，導致美系品牌投訴占比環比未發生變化，依舊保持著較高的比例。值得注意的是，離合器燒毀故障依舊出現在了在TOP5離合器故障中，且較上季度投訴量增加了13宗，該故障主要集中在某些自主品牌的熱銷車型當中。
4、轉向系統投訴分析
資料顯示，四季度轉向系統投訴主要以異響問題為主， 567宗投訴較三季度漲幅較大，環比上漲29.5%。從國別來看，自主品牌投訴占比依舊遙遙領先於其他國別品牌，但占比較三季度下降了4個百分點。相比之下，美系品牌占比提升了7個百分點。
5、制動系統投訴分析
2017年四季度，在制動系統故障投訴中，制動異響成為該項的主要投訴故障，投訴量達534宗。資料顯示，投訴主要集中在自主品牌車型中，而引起制動異響的主要原因，多為刹車碟片異常磨損或碟片材質問題引起，尤其是在刹車盤磨出凹槽後，制動異響問題會更加明顯。刹車泵故障問題本季度投訴量提升較大，躍升至TOP5制動故障中。此外，刹車偏軟和刹車失靈故障投訴量較三季度提升明顯，這兩類故障以及刹車泵故障主要集中在某日系合資品牌的SUV車型上，相關廠家應予以重視。
6、前後橋及懸掛系統投訴分析
在前後橋及懸掛系統投訴中，自主品牌占比較三季度提升6個百分點達到76%，可以說懸掛問題已成為自主品牌的“軟肋”。其中，減震器異響問題仍然位元列TO5故障榜首，較上季度增加逾200宗投訴，主要集中在某幾款熱銷的自主品牌SUV車型上。相關投訴顯示，某些自主品牌SUV車型在正常行駛走過坑窪路面時，減震器會發出“哐哐”的響聲，並伴隨有車身抖動，可見自主品牌在減震彈簧與阻尼器調校上，仍有較大提升空間。
7、輪胎投訴分析
四季度有關輪胎問題的投訴量穩中有升，排名前三位的輪胎開裂、起皮和鼓包問題投訴量較三季度均有不同程度的上升。值得注意的是，在輪胎問題方面已不再是美系品牌“一家獨大”，四季度自主品牌也暴露出一些輪胎方面的問題，投訴占比與美系品牌持平。此外，法系品牌投訴占比環比增加1個百分點，投訴主要集中在輪胎開裂問題上，對於此前部分車主反映的某法系合資品牌轎車輪胎出現大量裂紋的問題，非但沒有得到妥善解決，投訴量反而出現成倍增長，應引起相關廠家的深刻反思。
8、車身附件及電器投訴分析
進入2017年以來，車身附件及電器投訴量不斷攀升，四季度投訴量已達9736宗，環比大幅上漲25.7%，位居八大系統品質投訴之首。其中，新出現的同款不同配置問題一躍成為TOP5車身附件及電器故障榜首，相關投訴集中在某款自主品牌轎車車型中。針對車主投訴的問題，相關企業已通過車質網進行了事件說明，目前有關該問題的投訴量已明顯減少。此外，本季度車身生銹問題超過車內異味躍升至TOP5的第二名，該問題依舊主要集中在自主品牌車型當中，在自主品牌集體向上的過程中，依然出現這類“拖後腿”的問題實屬不該，相關廠家應深刻反思並積極應對。值得一提的是，影音系統故障本季度“闖”入TOP5車身附件及電器故障榜，該投訴主要集中在某美系合資品牌的SUV車型以及某韓系合資品牌的轎車車型中，目前該問題仍未得到妥善解決。
2017年四季度，三類品牌投訴量均較三季度有不同程度的增長。其中，自主品牌增幅最大，環比上漲近50%，同時占比也較三季度提高了8個百分點，並超過投訴總量的50%。相比之下，合資品牌投訴量環比上漲5.7%，但占比下降了8個百分點；進口品牌投訴量同樣略有增長，但占比未發生變化。
（五）、品牌國別投訴分析
四季度，自主品牌投訴量依舊遙遙領先於其他國別品牌，投訴量環比大幅上漲近50%。其他各國別品牌除德系和歐系外，均有不同程度的漲幅，其中日系漲幅最大。
（六）、投訴車型分析
與2017年三季度相比，四季度SUV與緊湊型車投訴依舊最為集中。其中，緊湊型車的投訴量創造了季度投訴量的新紀錄，超過SUV繼續領跑。此外，其餘大部分車型投訴量均有不同程度的增長，其中中大型車在所有車型中增幅最大，環比大幅上漲45.6%。
（七）、投訴區域分佈分析
2017年四季度，車質網接到的投訴依舊主要集中在廣東、江蘇及山東三省，排名與2017年三季度保持一致。其中，廣東省和江蘇省投訴量較為接近，環比均出現較大增長，且占比均超過了10%；排名第三的山東省，四季度投訴量仍超過千宗，占比基本保持不變。
（八）、投訴類型分析
四季度汽車品質問題投訴占比環比上升明顯，較2017年三季度上漲了43.4%，占比提升了11個百分點。此外，服務問題投訴量環比也出現一定的增幅，與2017年三季度相比增加了290宗，增幅高達36.4%，可見本季度服務類問題仍較為凸顯。
（九）、品質問題投訴類型分析
在品質類投訴問題中，車身附件及電器系統投訴問題依舊最多，達9736個，環比增長25.7%；變速器問題投訴量仍保持第二位，投訴量為5160個，環比上漲37.2%。排名第三位元的發動機系統投訴為5014個，環比同樣呈現上漲趨勢，漲幅為42%。變速箱系統投訴問題為3,135個，環比下降5.2%。其他品質投訴問題中，除離合器投訴量環比有所下降外，其餘均較上季度有所增長。資料顯示，三季度投訴排名前20位元的典型故障投訴量均超過了300宗，其中變速箱異響和變速箱頓挫問題投訴量均超過千宗。此外，四季度新出現的同款不同配置問題一躍成為第四大典型故障，投訴量接近900宗。
（十）、服務問題投訴類型分析
在服務類投訴問題中，四季度排名首位的服務態度問題投訴共有1176宗，環比下降21%。而銷售欺詐問題投訴環比增長近百宗，躍升至服務類問題排行的第二位。對各國別橫向比較後發現，銷售欺詐問題投訴占比最高的是德系品牌，自主品牌次之；服務態度問題投訴占比最高的國別品牌再次落到了歐系品牌之上。值得一提的是，在配件爭議問題上，韓系品牌投訴占比為30.2%，遠高於其他國別品牌，據車質網資料顯示，導致這一現象的主要原因是受某韓系合資品牌車型中控黑屏問題的影響。
（十一）、投訴回復率分析
作為國內領先的缺陷汽車產品資訊收集平臺，車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴並積極給予解決，是我們非常看重的一個指標。
2017年三季度投訴回復率達到90%及以上的廠家數量共有50家，環比增加7家，同比則增加了3家。其中廠家投訴回復率達100%的有28家，環比增加了6家，同比則減少了4家。如上表所示，上榜廠家積極對待消費者訴求的態度以及重視程度值得鼓勵。
（十二）、投訴回復滿意度分析
廠家受理投訴後給出相應的解決方案並作出回復，代表廠家對消費者訴求的重視程度。但問題是否真的解決，消費者對此是否滿意，回復率並不能與之直接畫等號。2017年三季度各品牌滿意度評分均值為2.7分，較三季度減少了0.1分。不過，滿意度評分達均值及以上的有32家，較三季度減少了2家。如上表所示，以上車企在2017年四季度的服務態度及解決方案，得到了消費者的首肯。
三、2017年三季度投訴及故障解析
如上所述，2017年四季度品質類投訴問題，雖然主要集中在車身附件及電器、發動機及變速箱系統中，不過車身生銹、車內異味、轉向異響、制動異響等問題同樣值得關注。以下為本季度較典型投訴問題分析。
1、發動機投訴分析
資料顯示，在四季度各國別品牌發動機故障投訴中，自主品牌占比最高，占相關投訴總量的53%，較三季度（占比45%）上升了8個百分點。在發動機故障投訴中，發動機異響問題投訴量最多。此外，抖動、噪音大、燒機油與漏油問題也位元列發動機故障TOP5之列。從投訴問題來看，四季度發動機異響問題依然主要集中在自主品牌車型中，在目前幾款熱銷的自主品牌車型中問題較為明顯。除此之外，發動機抖動、漏油和燒機油問題投訴量均出現上漲。而噪音大問題本季度排名上升，與三季度相比新增315宗投訴，新增投訴主要集中在某自主品牌熱銷的轎車車型中。
2、變速器投訴分析
2017年四季度變速器異響問題依舊最多，投訴量達1674宗，環比增長38.7%。變速箱頓挫問題本季度投訴量超過千宗，增長明顯，環比增長91.5%。此外，漏油和抖動問題投訴量較上季度也有較大增幅，躍升至TOP5變速箱故障的第四、五位元。
從國別來看，自主品牌投訴占比最大，較三季度（44%）占比提高16個百分點，而美系品牌投訴占比則較三季度（占比25%）則下降7個百分點。從典型故障來看，四季度變速箱頓挫問題環比漲幅最大，且投訴量首次超過1000宗，投訴量逾千宗，位元列四季度典型故障第二位元。此類問題主要集中在某自主品牌的轎車車型中，在6檔手動變速箱以及DCT雙離合變速箱中均有涉及。
3、離合器投訴分析
據車質網資料顯示，2017年四季度有關離合器異響問題的投訴量達331宗，依舊為離合器最為集中的典型故障，環比下降15.6%。從國別來分析，自主品牌投訴占比達55%，較三季度（56%）下降了1個百分點，其餘各國別品牌投訴占比與三季度基本持平。對於此前報導的，某美系合資品牌手動擋車型在半離合時會出現異響，尤其是在抬離合踏板時會出現金屬撞擊聲的問題，本季度依舊未得到妥善解決，導致美系品牌投訴占比環比未發生變化，依舊保持著較高的比例。值得注意的是，離合器燒毀故障依舊出現在了在TOP5離合器故障中，且較上季度投訴量增加了13宗，該故障主要集中在某些自主品牌的熱銷車型當中。
4、轉向系統投訴分析
資料顯示，四季度轉向系統投訴主要以異響問題為主， 567宗投訴較三季度漲幅較大，環比上漲29.5%。從國別來看，自主品牌投訴占比依舊遙遙領先於其他國別品牌，但占比較三季度下降了4個百分點。相比之下，美系品牌占比提升了7個百分點。
5、制動系統投訴分析
2017年四季度，在制動系統故障投訴中，制動異響成為該項的主要投訴故障，投訴量達534宗。資料顯示，投訴主要集中在自主品牌車型中，而引起制動異響的主要原因，多為刹車碟片異常磨損或碟片材質問題引起，尤其是在刹車盤磨出凹槽後，制動異響問題會更加明顯。刹車泵故障問題本季度投訴量提升較大，躍升至TOP5制動故障中。此外，刹車偏軟和刹車失靈故障投訴量較三季度提升明顯，這兩類故障以及刹車泵故障主要集中在某日系合資品牌的SUV車型上，相關廠家應予以重視。
6、前後橋及懸掛系統投訴分析
在前後橋及懸掛系統投訴中，自主品牌占比較三季度提升6個百分點達到76%，可以說懸掛問題已成為自主品牌的“軟肋”。其中，減震器異響問題仍然位元列TO5故障榜首，較上季度增加逾200宗投訴，主要集中在某幾款熱銷的自主品牌SUV車型上。相關投訴顯示，某些自主品牌SUV車型在正常行駛走過坑窪路面時，減震器會發出“哐哐”的響聲，並伴隨有車身抖動，可見自主品牌在減震彈簧與阻尼器調校上，仍有較大提升空間。
7、輪胎投訴分析
四季度有關輪胎問題的投訴量穩中有升，排名前三位的輪胎開裂、起皮和鼓包問題投訴量較三季度均有不同程度的上升。值得注意的是，在輪胎問題方面已不再是美系品牌“一家獨大”，四季度自主品牌也暴露出一些輪胎方面的問題，投訴占比與美系品牌持平。此外，法系品牌投訴占比環比增加1個百分點，投訴主要集中在輪胎開裂問題上，對於此前部分車主反映的某法系合資品牌轎車輪胎出現大量裂紋的問題，非但沒有得到妥善解決，投訴量反而出現成倍增長，應引起相關廠家的深刻反思。
8、車身附件及電器投訴分析
進入2017年以來，車身附件及電器投訴量不斷攀升，四季度投訴量已達9736宗，環比大幅上漲25.7%，位居八大系統品質投訴之首。其中，新出現的同款不同配置問題一躍成為TOP5車身附件及電器故障榜首，相關投訴集中在某款自主品牌轎車車型中。針對車主投訴的問題，相關企業已通過車質網進行了事件說明，目前有關該問題的投訴量已明顯減少。此外，本季度車身生銹問題超過車內異味躍升至TOP5的第二名，該問題依舊主要集中在自主品牌車型當中，在自主品牌集體向上的過程中，依然出現這類“拖後腿”的問題實屬不該，相關廠家應深刻反思並積極應對。值得一提的是，影音系統故障本季度“闖”入TOP5車身附件及電器故障榜，該投訴主要集中在某美系合資品牌的SUV車型以及某韓系合資品牌的轎車車型中，目前該問題仍未得到妥善解決。