“老闆， 你的菜怎麼有蟲子？”“老闆， 你家餐廳的菜怎麼漲價了？”
遇到這樣的情況， 相信不少餐飲人心裡都要咯噔一下， 因為投訴又要來了。 心裡拼命想著應該怎麼處理才不會將事情鬧大。 是賠錢還是免單呢？不想事情鬧大， 其實也有基本原則的。
最近， 國外的一篇舊文又被翻了出來， 大概就是說一家餐廳顧客投訴餐廳連一杯檸檬水都收錢， 最後給差評， 說再也不會去光顧。
店長看到之後， 給女顧客回復列舉了餐廳的人工、食材成本還有水電、租金等成本， 最後計算出為什麼這杯檸檬水那麼貴。
店長的做法讓很多餐飲人覺得說得真對並且很痛快，
在處理客人投訴時， 餐廳工作人員要注意一些禁忌， 即使錯誤不是由餐廳這一方所造成，
工作人員大多數時間應在大堂迎來送往客人.隨機回答客人的一些詢問，
不放過任何與客人交流的機會，
一方面瞭解客人對餐廳的看法和不滿意的地方，
同時努力發現餐廳服務與管理中存在的問題與不足，
及時發現隱患苗頭，
搶在客人投訴之前進行事前控制。
有的工作人員在處理顧客投訴時往往只注重堅持原則性.忽略處理問題的靈活性和藝術性。 在不恰當的時間與場合處理投訴， 例如顧客正在進餐、發怒時， 或是在公共場所與業務客戶談話時，
工作人員是代表餐廳處理顧客投訴和進行相關接待的， 其一言一行代表著餐廳形象， 因此應表現出充分的自信， 彬彬有禮， 不卑不亢。 要明白謙恭不是卑微。
4.忌唯恐客人投訴
從表面上看顧客投訴餐廳是壞事，
實際上卻是好事，
投訴的顧客就像一位醫生，
在無償地為餐廳進行診斷，
幫助餐廳經營者針對存在的問題對症下藥，
改進服務和設施，
提高服務品質和管理水準。
所以餐廳的經營者不應該回避投訴，
而應以積極的心態對待和處理投訴。
餐廳遭遇顧客投訴，
說明餐廳的服務和管理有問題。
否則顧客是不願來當面投訴的，
所以，
即使某些顧客的投訴與事實有些出入，
餐廳在不違背原則的前提下，
也應把“正確”讓給顧客。
如果餐廳表面上“贏”了顧客.結果是顧客失去了面子，
那顧客同時也就失去了對餐廳的好感，
顧客再也不會到這家餐廳就餐。
受損失的，
最終還是餐廳。
一般情況下，
餐廳接待顧客投訴的工作人員，
並不是解決實際問題的人，
因此顧客投訴能否最終得到解決仍然是個問號。
事實上，很多顧客的投訴並未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發生了另外一個問題。所以對投訴處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注並告之顧客尤顯重要，它能使顧客感到餐廳對投訴非常重視，從而使顧客對餐廳留下良好的印象。
以上說的是處理投訴的基本態度和流程，但是在平時的工作中顧客的投訴是各種各樣的，餐飲工作人員面對的情況又是各不相同的，所以最好的辦法就是具體情況具體處理。
但是有一點要注意的，如果遇到那些無理取鬧或者故意惹事的顧客，最好不要理會或者直接“請”他們離開。當然記得要留好證據，以免被反咬一口。
事實上，很多顧客的投訴並未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發生了另外一個問題。所以對投訴處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注並告之顧客尤顯重要，它能使顧客感到餐廳對投訴非常重視，從而使顧客對餐廳留下良好的印象。以上說的是處理投訴的基本態度和流程，但是在平時的工作中顧客的投訴是各種各樣的，餐飲工作人員面對的情況又是各不相同的，所以最好的辦法就是具體情況具體處理。
但是有一點要注意的，如果遇到那些無理取鬧或者故意惹事的顧客，最好不要理會或者直接“請”他們離開。當然記得要留好證據，以免被反咬一口。