為什麼服務態度越來越好， 客戶卻變得越來越強勢？
服務做得越好， 客戶越暴躁
現在的商業社會競爭越來越厲害， 企業為了自身的利益都會努力把服務做好。
有些企業也的確非常重視客戶服務， 在員工培訓和提升服務品質方面投入了大量的人力、物力和財力， 卻發現服務越做越好， 服務越做越細緻， 客戶卻變得越來越強勢和暴躁， 輕則投訴、吵鬧和謾駡， 重則威脅甚至毆打服務人員。
這其中究竟是什麼原因呢？很多企業的服務管理人員百思不得其解。
案例分享
下面我來講一個我親身所見的案例。
有次， 我去銀行辦理業務， 在我安靜坐等叫號的時候， 前方2號櫃檯處突然傳來一陣喧嘩。
一位年約四十左右的中年婦女對著櫃員大聲地指責， 情緒非常激動。 年輕的女櫃員顯然不知該如何應對， 臉漲得通紅， 不知所措。 周圍的群眾也紛紛趨前一探究竟。
原來， 那位元客戶想取30萬現金， 但銀規定任何超過5萬元的大額取款需要提前一天通知。
儘管那位年輕女櫃員耐心禮貌地解釋， 這位元客戶根本不加理睬， 而且當她看到人群開始圍觀的時候， 就更來勁了， 情緒也更激動， 說話語速也越來越快，
年輕女櫃員哪裡見過這個架勢， 臉漲得通紅， 手足無措不知道如何應對。
面對那位元客戶的責駡又不能頂嘴， 一臉的委屈和無辜， 淚珠已經在眼眶裡打轉， 可那客戶還是用手指著櫃員喋喋不休地辱駡。
聽到一片嘈雜聲，
我在旁細細聽著他們的對話， 網點負責人努力地同客戶解釋銀行對大額取款的規章制度以及緣由， 那位元客戶根本不予理睬， 反而謾駡得更歡、更凶， 圍觀的人也越來越多， 甚至還有人幫腔指責銀行的不是。
看到場面逐漸失去控制， 網點負責人立刻請這位元客戶去貴賓室先休息一下， 消口氣， 她會努力想辦法看看可以不可以為這位元客戶破例辦理。
聽到這樣的承諾， 這位元客戶才昂首挺胸地跟著網點負責人去了貴賓休息室。
沒過一會兒， 大家就看到那位元客戶又昂首挺胸地走出了貴賓室， 有好事的群眾趨前詢問女客戶是否取到錢。
女客戶帶著勝利者的姿態， 大聲的一字一頓地回復：“當然取到了， 三十萬現金！”
離開營業廳的時候， 這位元客戶還特意繞道從2號櫃檯前經過， 橫眼看著那位女櫃員， 鼻子發出哼的一聲， 仿佛在說， 什麼狗屁規定， 什麼大額取款提前通知， 你看看我現在還不是照樣取到了三十萬現金！
然後， 帶著一臉不屑揚長而去。
正當我慶倖營業廳終於重歸寧靜的時候， 突然在4號櫃檯前辦理業務的一個年輕小夥也開始大聲質問櫃員：“憑什麼剛才那個女的不提前預約通知就取現三十萬， 而你卻要我預約通知？我不管， 既然剛才你們為她辦理了， 你們也同樣要為我辦理， 叫你們行長下來處理， 否則我要投訴你們！”
這樣的場景每時每刻都在國內大大小小的銀行網點一而再， 再而三地上演。
為什麼會這樣？
在揭曉答案之前，讓我先來考考各位讀者對學校裡所學知識還記得多少吧，大家還記得巴甫洛夫定律吧？巴普洛夫定律是由俄羅斯著名的生理學家、經典條件反射學說創立者巴普洛夫提出的。
該定律簡單而言就是：把一條狗關在一個籠子裡面，每次餵食它之前，都會搖響同一頻率和節奏的鈴鐺，假以時日，只要一聽到該頻率和節奏的鈴鐺聲，這條狗的嘴裡就會分泌唾液，因此，巴普洛夫定律也被稱作為條件反射定律。
現在各位讀者應該明白上述案例中，為什麼那位元女客戶取不到錢後情緒會越來越激動和暴躁，並肆意指責和謾駡銀行工作人員，而那位取不到錢的年輕男客戶也有樣學樣的原因了吧？
上述案例中，網點負責人為了息事寧人和減少糾紛與麻煩，破例讓女客戶在不用提前預約通知的情況下就提取了三十萬現金。表面上是滿足了客戶的“特殊”需求，但該女客戶內心對銀行並不會有任何感謝之情。
她的思維邏輯是這樣的：銀行的規章制度都是蒙人的，我對他們越凶，他們就會屈服，就會對我越好。所以要想得到我所想要的，我就要對他們開罵，而且罵的越凶，效果越好。
“客戶越強勢，服務就越好”在女客戶心中形成了一種條件反射，因此，她一不如意，就投訴就開罵。
同時，“客戶越強勢，服務就越好”也成為銀行網點負責人心中的條件反射，只要客戶發飆，就屈服妥協，儘量滿足客戶並不符合規定的“特殊”要求。
不僅如此，圍觀群眾也“深受啟發”，看到女客戶滿意而歸，“客戶越強勢，服務就越好”就不自覺在其他客戶心中也形成條件反射，之後如果銀行不如他們意，他們也會依葫蘆畫瓢，效仿前者通過謾駡的方式達到自己的目的。
很多企業在提供服務的時候，往往是把最好的服務提供給了脾氣最差、最暴躁、最出言不遜和最會投訴的客戶。這種處理方式不僅潛移默化地培養了這類客戶強盜行徑的條件反射，還使得其他“優質”客戶也形成了惡性的條件反射。
有什麼啟示？
我在這裡無意點評企業的規章制度是否合理，我想說的是，既然有規章制度，那就得嚴格執行。
如果，我們因為客戶吵鬧厲害，而破例滿足客戶的的要求了，那實際上我們是在説明客戶形成條件反射，客戶會認為，我們的規章制度都只是裝裝樣子而已，只要夠凶、夠蠻橫和強詞奪理，為了息事寧人，企業總是會屈服的。
我一直認為在實際服務客戶過程中，企業要堅決對那些出言不遜、蠻橫無理、甚至對企業員工進行人身攻擊的客戶說NO！
相反，企業應該把最好的服務給到那些態度最溫和、最有禮貌的客戶，説明客戶形成一種“良性”的條件反射，使客戶意識到如果自己態度越好，越有禮有節，企業就越願意幫助自己和滿足自己的需求。
為什麼會這樣？
在揭曉答案之前，讓我先來考考各位讀者對學校裡所學知識還記得多少吧，大家還記得巴甫洛夫定律吧？巴普洛夫定律是由俄羅斯著名的生理學家、經典條件反射學說創立者巴普洛夫提出的。
該定律簡單而言就是：把一條狗關在一個籠子裡面，每次餵食它之前，都會搖響同一頻率和節奏的鈴鐺，假以時日，只要一聽到該頻率和節奏的鈴鐺聲，這條狗的嘴裡就會分泌唾液，因此，巴普洛夫定律也被稱作為條件反射定律。
現在各位讀者應該明白上述案例中，為什麼那位元女客戶取不到錢後情緒會越來越激動和暴躁，並肆意指責和謾駡銀行工作人員，而那位取不到錢的年輕男客戶也有樣學樣的原因了吧？
上述案例中，網點負責人為了息事寧人和減少糾紛與麻煩，破例讓女客戶在不用提前預約通知的情況下就提取了三十萬現金。表面上是滿足了客戶的“特殊”需求，但該女客戶內心對銀行並不會有任何感謝之情。
她的思維邏輯是這樣的：銀行的規章制度都是蒙人的，我對他們越凶，他們就會屈服，就會對我越好。所以要想得到我所想要的，我就要對他們開罵，而且罵的越凶，效果越好。
“客戶越強勢，服務就越好”在女客戶心中形成了一種條件反射，因此，她一不如意，就投訴就開罵。
同時，“客戶越強勢，服務就越好”也成為銀行網點負責人心中的條件反射，只要客戶發飆，就屈服妥協，儘量滿足客戶並不符合規定的“特殊”要求。
不僅如此，圍觀群眾也“深受啟發”，看到女客戶滿意而歸，“客戶越強勢，服務就越好”就不自覺在其他客戶心中也形成條件反射，之後如果銀行不如他們意，他們也會依葫蘆畫瓢，效仿前者通過謾駡的方式達到自己的目的。
很多企業在提供服務的時候，往往是把最好的服務提供給了脾氣最差、最暴躁、最出言不遜和最會投訴的客戶。這種處理方式不僅潛移默化地培養了這類客戶強盜行徑的條件反射，還使得其他“優質”客戶也形成了惡性的條件反射。
有什麼啟示？
我在這裡無意點評企業的規章制度是否合理，我想說的是，既然有規章制度，那就得嚴格執行。
如果，我們因為客戶吵鬧厲害，而破例滿足客戶的的要求了，那實際上我們是在説明客戶形成條件反射，客戶會認為，我們的規章制度都只是裝裝樣子而已，只要夠凶、夠蠻橫和強詞奪理，為了息事寧人，企業總是會屈服的。
我一直認為在實際服務客戶過程中，企業要堅決對那些出言不遜、蠻橫無理、甚至對企業員工進行人身攻擊的客戶說NO！
相反，企業應該把最好的服務給到那些態度最溫和、最有禮貌的客戶，説明客戶形成一種“良性”的條件反射，使客戶意識到如果自己態度越好，越有禮有節，企業就越願意幫助自己和滿足自己的需求。