天津市消費者協會2017年全市消協系統接待消費者投訴問題中，
快遞服務和汽車銷售問題仍然是投訴熱點。
快遞問題主要是快遞企業未盡到合同條款、快件保價等提醒告知義務的問題，
而汽車銷售售後問題投訴較多，
主要涉及經銷商的汽車合同文本不規範、合同內容顯失公平；經銷商銷售管理漏洞，
銷售人員行為欠規範問題。
到底法律對此是如何規定的？中嶽律師事務所的潘玉華律師為大家解讀。
未盡保價告知義務 快遞損失怎麼賠？
快件損壞問題
律師解答：潘玉華律師說，
目前快遞行業普遍採用兩種賠償方式:對托運前保價過的快件,按照約定的保價作出賠償；對托運前未保價的快件,一般按運費的3倍作出賠償。
快遞公司的這種賠償標準是依據《郵政法》第四十七條規定，
“郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：（一）保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，
按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，
按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。
（二）未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，
按照實際損失賠償，
但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，
按照所收取資費的三倍予以賠償。
丟失的快遞到底如何賠,在於快遞在接受貨物時是否對客戶盡到了告知的義務。
如果快遞員提供給客戶的快遞單是一份格式條款,並且沒有提醒客戶保價,就要按照貨物實際價值賠償；如果快遞員提醒後客戶仍不保價,則按照《郵政法》規定的3倍資費進行賠償。
根據《合同法》的相關規定,如果快遞公司未盡到風險告知義務,導致客戶沒有保價,貨物丟失後應該按照實際價值進行賠償。
另外，
快件發生延誤、丟失、損毀或者內件短少的，
對保價的快件，
應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，
應按照《民法》《合同法》中關於等價有償的原則進行賠償。
寄件人能夠證明其實際損失的或實際損失超過約定保價金額的，
應當按照寄件人的實際損失進行賠償。
買車訂金為何不全退?
汽車銷售問題
2017年7月，
曾先生通過天津柯蘭德汽車銷售公司銷售人員推介，
交付了3000元買車訂金。
兩個月後消費者因故無法買車，
不能履行訂金協議。
他通過微信與銷售人員協商，
對方稱最多退還2300元，
並要求消費者將收據及汽車銷售合同一同寄回公司，
收到後將於當天或轉天把退款打到消費者帳戶。
消費者同意按照其要求辦理。
之後銷售人員又提出新條件，
要求消費者給其個人轉帳700元後，
公司再退3000元。
銷售人員的做法令消費者費解，
便投訴至消協請求調解。
經調解，
柯蘭德汽車銷售公司及時退還消費者繳納的訂金3000元，
消費者表示滿意。
購車訂金能否退回？
律師解答：潘律師說，
根據最高人民法院關於適用《擔保法》若干問題的解釋第118條規定：“當事人交付留置金、擔保金、保證金、訂約金、押金或者訂金等，
但沒有約定定金性質的，
當事人主張定金權利的，
人民法院不予支持”。
首先要明確消費者在購車時交的是定金還是訂金，
如果消費者交的是定金，
不買車的行為屬於違約，
定金被給予方是沒有返還義務的，
即4S店是不會返還給消費者定金的，
訴訟法院也不會支持。
如果像該事件中曾先生一樣交的是訂金，
訂金是不具備定金的性質，
從法律上來講，
即使訂金給付方違約，
收受方也應予以退還。
也就是說他交的訂金應該是可以要回來的。
銷售人員行為欠規範
潘律師說，
不可否認，
在一些銷售行業中確實存在銷售人員不規範導致消費者權益受到損害的問題，
但是作為商家在其服務的標準中對銷售人員行為規範也應該有所要求，
如果是因為銷售人員行為不規範導致消費者權益受損，
那麼消費者是有權進行投訴或要求賠償的，
而商家自然要為自己“不規範”的行為承擔一定責任。
