一種性價比極高的瞭解用戶的方法：創建移情圖

Empathy，同理心，或者說移情，是UX設計師在為產品進行使用者體驗設計的時候，最強的能力和工具之一。移情是人類情緒和心智中最重要的功能之一，

在很多時候，它是產生情感共鳴和理解的基石，它也是改善用戶體驗的重要途徑。

通常我們所說的換位思考，就是移情。借助移情，設計師站在用戶的角度來看待問題，瞭解用戶的需求，理解用戶的心態，這是改善用戶體驗的第一步。

在設計的時候，設計師常常會使用移情圖來進行UX設計。

什麼是移情

在瞭解移情圖之前，先得瞭解什麼是移情。 IDEO 首席執行官 Tim Brown 在《Change by Design》這本書中是這樣寫到的：“我們思考和用戶之間的關係的時候，不應該是‘我們對他們’，也不是‘我們代表他們’，而應該是‘我們同他們一起’。 ”

而移情不僅僅是需要設計師站在使用者的角度，還需要穿上他們的衣服，身處用戶的環境，基於用戶所面對的真實需求，

只有在這樣的狀況下，你才會真正體會用戶的痛點，這樣才能夠真正提供有效的方案，幫他們擺脫問題。為什麼一定要這樣呢？很簡單，身臨其境你才知道這個時候應有的想法，使用什麼樣的語言，闡述什麼樣的感受。

這些就是移情所能做到的事情。

移情圖是什麼

瞭解了移情之後，移情圖就不難理解了。移情圖是UX設計過程中的重要素材，是幫助團隊中的設計師和非設計師視覺化地理解用戶的需求。在製作出可交互的原型之前，它便會加入到工作流程當中，更好的指引團隊進行用戶體驗設計。

UX設計師使用移情圖更好地勾勒出他們的目標受眾，值得一提的是，它並非是用戶角色（personas），但是可以和用戶角色協同工作。

在製作移情圖之前，也務必先創造一個用戶角色。下面是具體的做法。

如何創建移情圖

首先，你需要將你團隊中的成員和利益相關者都集中起來，全過程大概需要1個小時左右，在白板上勾勒出一個預定義的用戶角色。

接下來，就可以繪製移情圖了。移情圖通常被劃分為4個象限，這四象限通常分別代表想法和感受/所見/所聽/所做四個方面。

他們的感受和想法。這裡寫的是用戶的願望，希望和期待。他們有什麼樣的想法？什麼東西讓他們覺得舒服和高興？什麼東西是他們不喜歡的？他們聽到了什麼。他的朋友們都告訴了他什麼？他的朋友、同事、家人都在說什麼？在這個社交媒體爆炸的時代，意見領袖們都在說什麼？他們看到了什麼。

他們周圍的環境中有什麼？他們平時會看到什麼？市場提供給他們什麼？他們說了什麼，做了什麼。他們的態度，他們的行為都是什麼樣的？

除了這4個象限之外，你還可以增加兩個部分，一個是使用者痛點，一個是目標和收穫。前者概括了用戶所碰到的主要的困難和障礙，後者是使用者希望達成的目標。

關於用戶痛點，比如用戶很難在一個網站中找到他想要的內容，這使他感到沮喪；關於使用者目標，可以是在5分鐘甚至更短的時間內買到春運回家的高鐵票。

移情圖長什麼樣？

同樣還是拿實例來做說明，比如你正在設計一個專門銷售演唱會和相關活動的票務系統。

首先你得記住一件事情，就是你不需要在移情圖上耗費太多的時間，

你只需要花費半個小時到一個小時來完成這個部分的工作就行。你可以預先設定一個用戶角色，然後基於這個角色來勾畫整個移情圖：

充分發揮你的移情能力，設身處地地基於Jane Doe 這個角色來構思她的所想，所看，所聽和所做，接下來你應該就有更好的辦法來幫她解決問題。當你完整地將移情圖勾畫出來之後，你再基於圖中的內容來構思解決方案。理想情況下，你可以將注意力集中在用戶需求上，幫她實現願望。

移情圖對於UX設計的好處

移情圖的優點在於，它讓設計師來重新審視用戶所處的狀況，理解用戶的問題和他們的世界觀。它的優勢還包括：

易於創建，足夠快速可以和原型設計的工作流程結合起來可以通過調研反覆運算出盡可能貼近真實的資料可以用來確定關鍵性的問題更好的理解目標使用者

無論創建一個新的網站還是新的APP，如果設計師沒有同理心，產品和使用者的真實需求是很難對接起來的，這樣必然會將產品導向失敗。當然，移情圖在整個產品設計中是一環而非全部，它能夠指明產品UX設計的方向，降低用戶在使用過程中的挫折感，説明產品更上一層樓。

結語

移情是一種性價比極高的瞭解用戶的方法，它即是創建優秀產品的重要途徑，也是一種培養設計思維的有效方法。

原文作者 : Justinmind

譯者 : 陳子木

譯文地址：http://www.uisdc.com/empathy-maps-for-ux-designers

本文由 @陳子木授權發佈于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖由作者提供

所聽和所做，接下來你應該就有更好的辦法來幫她解決問題。當你完整地將移情圖勾畫出來之後，你再基於圖中的內容來構思解決方案。理想情況下，你可以將注意力集中在用戶需求上，幫她實現願望。