在談判過程中， 銷售人員向客戶推銷產品時， 客戶通常會提出異議， 有些客戶甚至會出現措辭激烈的現象。 當客戶對產品或服務不滿時， 不管客戶如何抱怨、指責銷售人員， 銷售人員都不能與客戶爭辯， 因為爭辯並不是一種解決異議的好方式， 也不是說服客戶的好辦法。
銷售人員應該牢記這句話：“占爭辯的便宜越多， 吃銷售的虧就越大。 ”即便是輕微的爭辯， 也可能阻礙成交的順利進行。 因此， 銷售人員和客戶談判時， 要注意控制好自己的情緒， 時刻讓自己保持冷靜， 耐心傾聽客戶的話。 爭辯只會加劇矛盾， 強力否認客戶的話是一種不明智的表現。 解決異議的方法多種多樣， 沒必要非要用爭辯的方法。
例如， 和客戶談判時， 假如對方想退貨， 但是公司卻規定不能退貨。 此時， 如果銷售人員對客戶說：“我們公司有嚴格的規定， 商品一經售出， 概不退貨。
一般情況下， 當客戶聽到“特殊處理”時， 就會對銷售人員心生好感， 信任度將大大增加。 假如銷售人員盡力了， 總經理還是不同意退貨， 客戶往往能理解銷售人員的苦心， 退貨要求也就不那麼強烈了。
一名銷售員來到一家醫院的採購部， 對採購部的李先生說：“您好， 李先生， 昨天您到我們公司參觀了一下我們新推出的病床， 答應下一批訂單， 請問現在方便簽合同嗎？”
李先生回答說：“你們的病床有點硬， 我擔心病人對這種床不認可。 ”
銷售員說：“是嗎？我怎麼沒覺得呢？”
李先生回答說：“那我就不知道了， 反正我覺得挺硬的。 ”
銷售員說：“昨天您還說非常適合你們醫院呢，
李先生回答說：“總之我覺得各個方面都不適合我們醫院， 所以我不打算簽合同了。 ”
銷售員說：“這種床是我們的設計員專門針對病人設計的， 不存在不適合醫院的情況， 是你們採購員太不專業了， 和我們的專業設計人員相比， 你們的水準還不夠。 ”
李先生說：“沒錯， 我們的水準還不夠。 不過， 我們有權不簽合同， 再見！”
談判過程中， 無論發生什麼， 銷售人員都不能和客戶爭辯。 因為一旦雙方開始爭辯， 不管你的產品多麼優質， 多麼符合客戶的需求， 都會讓客戶厭惡你而失去成交機會。
所以說， 當客戶的觀點和銷售人員的觀點存在異議時， 銷售人員要仔細傾聽， 冷靜分析， 判斷異議產生的原因， 從這些異議中獲得更多的資訊， 再由這些資訊做出判斷。 因為每一樣產品都有它的缺點， 不可能是十全十美的， 所以客戶提出異議是情有可原的。 雖然有時候客戶提出的異議非常刺耳， 但是這並不是他們最在乎的地方，
在這種情況下， 銷售人員應該把話語權交給客戶， 讓客戶有一個發洩不滿的機會， 這樣既可以瞭解客戶的真實想法， 又可以有效地消除客戶的不滿情緒， 有助於雙方的溝通。 相反， 假如客戶剛張口表達自己的意見， 銷售人員就立即與客戶爭辯， 成交失敗就是必然的。