作為一名從事國際高星酒店市場行銷近8年的酒店人， 常聽到很多酒店管理者頭疼的表示對酒店裡餐飲行銷感到一籌莫展，
Chapter 1
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傳統高星酒店餐飲行業現有 “尬點”
“高星級”門檻讓很多消費者望而卻步
這是所有高星級酒店都面臨的一個挑戰， 無論你如何在宣傳裡打出“平價親民”的標語， 始終沒有多少人相信一個高星酒店的餐飲真正可以做到和社會餐飲一樣親民。
社會餐飲“新勢力”崛起， 能輕易精准抓住千禧一代消費主力的心理需求， 傳統高星酒店餐飲卻無法輕易Think Out of Box
近幾年社會餐飲“新勢力”崛起， 很多懂品牌行銷和熱點行銷的人去開餐廳， 他們大膽富於創新， 有極強的互聯網思維， 能夠將每個階段的“熱點”轉化成為自身的“行銷爆點”， 所以能做到每日餐廳都排滿長隊。 高星酒店的餐飲行銷模式傳統且單一，
年長管理者的 “年齡經驗”無法和年輕管理者的“新思維”碰撞擦出火花
幾年前， 很多高星酒店都會聘請經驗豐富的餐飲管理者， 主要是針對餐廳運作方面， 經驗豐富的管理者能夠讓每日的運作更加順暢， 減少客戶投訴， 但現在的市場是你只懂餐飲運作並不能為餐飲帶來最大化的收益，
缺少CRM系統或者SCRM系統， 餐飲管理者“不識消費者真面目”
現在一個很普遍的現象是， 很多餐飲管理者在做餐飲促銷或者活動的時候總是忘記問自己兩個問題——這個促銷和活動的受眾是誰？為什麼選擇這群受眾？
但即使有人問了這兩個問題， 多數餐飲管理者也無法給出滿意的答案， 這不僅僅是“人”的問題， 而是一直以來酒店缺乏資料統計分析系統去將客戶的資料進行智慧的統計和分析，
背靠大樹不好“乘涼”， “接地氣”難於上青天
不重視網路點評， 意識不到網路點評對餐廳和品牌的潛在影響以及潛在價值
好看的回復範本千篇一律， 用心個性化的回復千里挑一。 隨便去點評美團貓途鷹這樣的網站一搜， 都不難發現大多數酒店餐飲管理者對客戶評論的回復很少有讓人印象深刻的， 幾乎都是一個範本出來， 對於寫評論的客人來說， 他並沒有覺得餐廳在用心做客戶維護， 也不能做到吸引他再次回去消費，對於其他流覽網站評論的消費者來說，一模一樣的回復也並不能打動他們的“芳心”。
Chapter 2
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傳統高星酒店餐飲行業的最大競爭力和優勢在哪裡？
不得不說，傳統高星酒店餐飲行業相對社會餐飲行業的挑戰更大，但是它也存在自己天然的優勢。想想什麼樣的人會直接選擇高星酒店的餐廳而不是社會餐廳？是那些追求服務、積分、環境、體驗和高品質出品的人，那到底應該如何去找到這群人呢？
Chapter 3
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傳統高星酒店餐飲行業的出路在哪裡？
研究出了傳統高星酒店餐飲行業“尬點”，就有機會將每一個“尬點”轉換成“拐點”，在這裡，筆者認為最有效的出路，是有效利用CRM或SCRM系統，回歸O2O，專注“體驗行銷”。
瞭解客戶的行為喜好是成功行銷的第一步，智慧的CRM（客戶關係管理）或者SCRM（社會化客戶關係管理）系統可以提供很有力的説明，在CRM系統裡錄入消費者的姓名、年齡、用餐偏好等資訊形成清晰的客戶畫像，或者SCRM系統直接抓取資料生成客戶畫像，針對不同的畫像再進行精准行銷，打造回頭客使其最終成為忠誠顧客。CRM或SCRM裡面有一個概念“會員生命週期”，會員生命週期一般分為考察期、發展期、成熟期和衰退期四個階段。
對考察期的客戶需要重點關注宣傳，餐廳可以線上上線下有針對性的大力的包裝和宣傳，讓你的餐廳能夠隨時隨地出現在哪些正在網上或者線下尋找用餐地點的客戶眼前，好的圖片和文字描述是關鍵。
對發展期的客戶需要重點關注個性化服務，他們一般會先打電話給餐廳詢問餐廳的菜品、價格、環境等資訊，或者直接去實地考察，這個時候餐廳服務人員除了具備基本的客戶服務技巧外，更要學會像導遊一樣去給這些陌生的“遊客”介紹“本地特色”，在瞭解到客戶的基本需求後，可以向客戶推薦餐廳的特色菜品和服務，根據客戶需求靈活性地幫他定制個性化 用餐方案，之後在CRM或者SCRM系統裡面輸入客戶的資訊形成畫像，後期電話或者短信回訪客戶是否考慮預訂，是否有其他的需要幫助的地方等，這些細節雖然看起來很簡單，但極少數餐廳能夠做到，那些做到的餐廳有至少80%的機會將發展期的客戶變成成熟期客戶。
對成熟期的客戶需要重點關注“體驗”，為什麼？因為成熟期的客人是網路點評和口碑傳播的主力軍。客戶從走進餐廳的第一步便開始建立對此次體驗的印象評分，基本的服務是始終微笑、按時上菜以及及時滿足客人的需求，但這些始終都只停留在“基本”層面，如果希望客人給你滿分，就必須超出客戶的預期。每一道菜都是一次機會，這裡筆者將提到“儀式感”，為什麼要有儀式感？因為儀式感是一種莊重而又無聲的力量，讓你更加認真的關注當下，每一道菜都有一個簡單的儀式，就會讓客人覺得餐廳很認真在關注他的這次用餐，儀式感也會給客人帶來互動體驗，讓用餐體驗趣味十足，例如有一家做日料的餐廳，他們會在客人用餐前提供芝麻和攆錘，讓客人親自動手將芝麻磨成粉，然後教客人怎麼根據自己的喜好去調製醬料，既增加了趣味互動性，又減少了客人等待上菜的 “心理時間成本”。另外，“講故事”也會發揮強有力的效果，無論是餐廳的服務人員還是廚師長，都可以給客人介紹每道菜的特別之處，如果一個客人能夠瞭解眼前這道菜的歷史發展和背後的精彩故事，相信無論這道菜是否那麼美味可口，都會加深客人對這道菜的印象。
前面提到成熟期的客人是網路點評和口碑傳播的主力軍，幾年前有效的行銷方式從文字變成圖文，再從圖文變成H5，又從H5變成選視頻，隨著線上內容的爆發，海量的資訊極大地攤薄使用者有限的注意力，這些行銷方式逐漸衰落，體驗行銷崛起。《體驗經濟》認為"商品是可替換的，服務是看不見的，而體驗是難以忘懷的"。2018年是“體驗行銷”的年代，客戶不會再聽專家怎麼說，也不會看你的宣傳海報或者宣傳視頻多麼出彩，他們去看網上體驗過服務或產品的評論，去聽身邊可信的人的推薦，所以，在此處筆者必須呼籲各個酒店餐飲管理者重視網路點評，這也是抓住考察期客戶的一個重要因素。很多人在網上選擇餐廳之前都會去查看餐廳的評論，如果他們發現你的差評極多且沒有人回復，那麼他們會認為這家餐廳的服務態度不好，你的回復內容千篇一律，客戶會認為這家餐廳不用心，服務又能好到哪裡去？
對衰退期的客戶需要重點關注 “精准行銷”，此處CRM或SCRM系統又將會發揮作用，餐飲管理者一定要學會去看資料包表，去分析大資料下產生的客戶畫像，根據這些資訊進行精准行銷。例如客人A第一次來消費花了2000元，客人B第一次來消費了500元，客人A來的頻率是一個月兩次，客人B來的頻率是一個月四次，在做行銷產品的時候就應該考慮將高品質的產品或促銷推薦給客人A，將優惠力度大的產品或促銷推薦給客人B，以此刺激衰退期的客戶回到成熟期。另外，刺激一定要不斷的持續，不要讓你的客戶在“沉默”中死亡，在成熟期的時候你就可以不斷的做促銷做活動，也可以做積分獎勵激化或者會員福利行銷。這裡就需要經驗豐富的餐飲管理者和年輕的隊員默契配合，讓新奇的創意從線上到線下發揮最佳效果， 以此讓客人始終無法離你而去。
總的來說，傳統高星酒店餐飲行業依然存在自己獨有的優勢，在最大化利用好這些優勢的基礎上，緊跟時代步伐，將互聯網思維、大資料行銷和體驗行銷的理念融入行銷管理中，看清楚每一個客戶的“畫像”，也有機會以少勝多，在眾多社會餐飲的“圍攻”下脫穎而出。
【作者Eva Zou，現任萬豪國際集團旗下某喜來登酒店市場公關部負責人，曾在同集團旗下酒店擔任數位行銷經理及網路分銷經理。工作期間曾獲得集團頒發的“季度最佳市場推廣金點子獎”。】
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也不能做到吸引他再次回去消費，對於其他流覽網站評論的消費者來說，一模一樣的回復也並不能打動他們的“芳心”。Chapter 2
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傳統高星酒店餐飲行業的最大競爭力和優勢在哪裡？
不得不說，傳統高星酒店餐飲行業相對社會餐飲行業的挑戰更大，但是它也存在自己天然的優勢。想想什麼樣的人會直接選擇高星酒店的餐廳而不是社會餐廳？是那些追求服務、積分、環境、體驗和高品質出品的人，那到底應該如何去找到這群人呢？
Chapter 3
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傳統高星酒店餐飲行業的出路在哪裡？
研究出了傳統高星酒店餐飲行業“尬點”，就有機會將每一個“尬點”轉換成“拐點”，在這裡，筆者認為最有效的出路，是有效利用CRM或SCRM系統，回歸O2O，專注“體驗行銷”。
瞭解客戶的行為喜好是成功行銷的第一步，智慧的CRM（客戶關係管理）或者SCRM（社會化客戶關係管理）系統可以提供很有力的説明，在CRM系統裡錄入消費者的姓名、年齡、用餐偏好等資訊形成清晰的客戶畫像，或者SCRM系統直接抓取資料生成客戶畫像，針對不同的畫像再進行精准行銷，打造回頭客使其最終成為忠誠顧客。CRM或SCRM裡面有一個概念“會員生命週期”，會員生命週期一般分為考察期、發展期、成熟期和衰退期四個階段。
對考察期的客戶需要重點關注宣傳，餐廳可以線上上線下有針對性的大力的包裝和宣傳，讓你的餐廳能夠隨時隨地出現在哪些正在網上或者線下尋找用餐地點的客戶眼前，好的圖片和文字描述是關鍵。
對發展期的客戶需要重點關注個性化服務，他們一般會先打電話給餐廳詢問餐廳的菜品、價格、環境等資訊，或者直接去實地考察，這個時候餐廳服務人員除了具備基本的客戶服務技巧外，更要學會像導遊一樣去給這些陌生的“遊客”介紹“本地特色”，在瞭解到客戶的基本需求後，可以向客戶推薦餐廳的特色菜品和服務，根據客戶需求靈活性地幫他定制個性化 用餐方案，之後在CRM或者SCRM系統裡面輸入客戶的資訊形成畫像，後期電話或者短信回訪客戶是否考慮預訂，是否有其他的需要幫助的地方等，這些細節雖然看起來很簡單，但極少數餐廳能夠做到，那些做到的餐廳有至少80%的機會將發展期的客戶變成成熟期客戶。
對成熟期的客戶需要重點關注“體驗”，為什麼？因為成熟期的客人是網路點評和口碑傳播的主力軍。客戶從走進餐廳的第一步便開始建立對此次體驗的印象評分，基本的服務是始終微笑、按時上菜以及及時滿足客人的需求，但這些始終都只停留在“基本”層面，如果希望客人給你滿分，就必須超出客戶的預期。每一道菜都是一次機會，這裡筆者將提到“儀式感”，為什麼要有儀式感？因為儀式感是一種莊重而又無聲的力量，讓你更加認真的關注當下，每一道菜都有一個簡單的儀式，就會讓客人覺得餐廳很認真在關注他的這次用餐，儀式感也會給客人帶來互動體驗，讓用餐體驗趣味十足，例如有一家做日料的餐廳，他們會在客人用餐前提供芝麻和攆錘，讓客人親自動手將芝麻磨成粉，然後教客人怎麼根據自己的喜好去調製醬料，既增加了趣味互動性，又減少了客人等待上菜的 “心理時間成本”。另外，“講故事”也會發揮強有力的效果，無論是餐廳的服務人員還是廚師長，都可以給客人介紹每道菜的特別之處，如果一個客人能夠瞭解眼前這道菜的歷史發展和背後的精彩故事，相信無論這道菜是否那麼美味可口，都會加深客人對這道菜的印象。
前面提到成熟期的客人是網路點評和口碑傳播的主力軍，幾年前有效的行銷方式從文字變成圖文，再從圖文變成H5，又從H5變成選視頻，隨著線上內容的爆發，海量的資訊極大地攤薄使用者有限的注意力，這些行銷方式逐漸衰落，體驗行銷崛起。《體驗經濟》認為"商品是可替換的，服務是看不見的，而體驗是難以忘懷的"。2018年是“體驗行銷”的年代，客戶不會再聽專家怎麼說，也不會看你的宣傳海報或者宣傳視頻多麼出彩，他們去看網上體驗過服務或產品的評論，去聽身邊可信的人的推薦，所以，在此處筆者必須呼籲各個酒店餐飲管理者重視網路點評，這也是抓住考察期客戶的一個重要因素。很多人在網上選擇餐廳之前都會去查看餐廳的評論，如果他們發現你的差評極多且沒有人回復，那麼他們會認為這家餐廳的服務態度不好，你的回復內容千篇一律，客戶會認為這家餐廳不用心，服務又能好到哪裡去？
對衰退期的客戶需要重點關注 “精准行銷”，此處CRM或SCRM系統又將會發揮作用，餐飲管理者一定要學會去看資料包表，去分析大資料下產生的客戶畫像，根據這些資訊進行精准行銷。例如客人A第一次來消費花了2000元，客人B第一次來消費了500元，客人A來的頻率是一個月兩次，客人B來的頻率是一個月四次，在做行銷產品的時候就應該考慮將高品質的產品或促銷推薦給客人A，將優惠力度大的產品或促銷推薦給客人B，以此刺激衰退期的客戶回到成熟期。另外，刺激一定要不斷的持續，不要讓你的客戶在“沉默”中死亡，在成熟期的時候你就可以不斷的做促銷做活動，也可以做積分獎勵激化或者會員福利行銷。這裡就需要經驗豐富的餐飲管理者和年輕的隊員默契配合，讓新奇的創意從線上到線下發揮最佳效果， 以此讓客人始終無法離你而去。
總的來說，傳統高星酒店餐飲行業依然存在自己獨有的優勢，在最大化利用好這些優勢的基礎上，緊跟時代步伐，將互聯網思維、大資料行銷和體驗行銷的理念融入行銷管理中，看清楚每一個客戶的“畫像”，也有機會以少勝多，在眾多社會餐飲的“圍攻”下脫穎而出。
【作者Eva Zou，現任萬豪國際集團旗下某喜來登酒店市場公關部負責人，曾在同集團旗下酒店擔任數位行銷經理及網路分銷經理。工作期間曾獲得集團頒發的“季度最佳市場推廣金點子獎”。】
100萬精英人群關注的旅遊及大住宿業門戶
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