藍鯨TMT 劉敏娟
下周， 令商家“聞風喪膽”的央視3·15晚會將如期而至。 縱觀近年來央視3·15晚會的曝光和匯總情況， 隨著智慧手機的快速發展及手機消費群裡的不斷壯大， 手機無疑成了投訴“重災區”， 去年更是被列為了三號熱點投訴。
據藍鯨TMT統計， 過去三年， 在有關手機消費的投訴中， 產品品質及售後服務是最常見的問題。 具體而言， 主要集中為手機易出現黑屏、死機、信號不穩定等性能故障；售後維修週期長、維修費用高等；部分經銷商涉嫌銷售假冒、翻新機等。
蘋果作為手機行業的老大， 這次恐怕會被“點名”了。
關機門：iPhone頻現異常關機， 中消協介入後展開調查
去年11月起， 蘋果iPhone就曾被多名用戶集中吐槽， 稱手機頻繁遇到自動關機的問題。 用戶爆料稱， 蘋果手機異常關機這一問題在天氣較冷的環境中表現地尤為嚴重， 即便有50%的電量也阻止不了異常關機的情況， 甚至出現不連接電源就難以重啟的現象。
對此， 蘋果公司在中國消費者協會（下稱’中消協“）的介入後開展調查， 確認iPhone會出現意外關機的情況， 但稱不存在安全隱患；同時表示這僅會影響序號在一定範圍內的設備， 並對這部分設備給出了免費更換電池的方案。
但蘋果第一次的調查結果和處理方式被證明並不能解決問題。 這多少顯得有些應付。 幾天以後， 不在本次維修序號之內的蘋果手機也被曝出現了同樣的問題。 中消協再次發文詢問蘋果公司， 提出要對此次標注序號之外產生異常關機的設備也同樣進行維修。
此後， 蘋果公司才開始正視這個問題。 今年2月24日， 蘋果公司公佈了最新的iPhone自動關機解決方案， 將這一系列現象歸結為電池老化或系統問題， 並依然拒絕承認存在安全隱患。
但是， 消費者並不完全買帳。 網路上依舊有大片使用者吐槽iPhone手機即使更換電池、升級系統也並無好轉， 甚至有的情況還更加惡化。 有用戶透露， 其新買的iPhone 6s手機在升級系統後， 掉電情況依然十分嚴重。 “今天早上剛到手美版6s， 9.3.2升級到10.2.1， 然後幾分鐘之內手機電量從33%掉到4%。 ”
從iPhone的“關機門”發生至今， 蘋果公司始終不提究竟有多少設備陷入這次意外關機的事故中， 只是一再將原因推給電池和系統， 並不斷強調意外關機不是安全問題。
爆炸門：iPhone自燃爆炸， 至今無說法
自三星陷入“爆炸門”後， 手機爆炸便成了人們茶餘飯後討論的焦點。 業內曾有觀點認為， 三星爆炸事件的發生， 蘋果將成為最大受益方， 卻不料蘋果隨即就重蹈三星覆轍， 陷入同樣的問題而無法自拔。 僅在國內， 蘋果手機就陸續曝出多起自燃甚至爆炸的事件。
2016年10月， 一則有關鄭州男子購買的iPhone 7炸裂的視頻在網路傳播， 這是國內曝光的第一起iPhone 7爆炸事件。 2016年11月， 藍鯨TMT首家曝出雲南陳先生購買不足半月的iPhone 7 Plus手機發生爆炸， 導致手機損毀嚴重。
日前， 又有一名蘋果用戶爆料稱， 其放在床上充電的iPhone6手機無故起火冒煙， 整個房間都是濃烈白煙，
此外， 根據上海市消費者權益保護委員會的統計， 2016年9月1日至11月30日， 共接到8名消費者投訴， 反映其蘋果手機在正常使用或正常充電的情況下突發自燃。 雖然經過上海市消費者權益保護委員會的調解， 這8名消費者都已經更換了新機， 但蘋果方面並未對自燃的原因作出回復。
對此， 上海市消費者權益保護委員會秘書長助理、法研部主任汪鶇表示， 蘋果公司作為國際知名品牌公司， 應該正視中國消費者的知情權和使用權。 儘管是通過換機的方式予以解決， 但究竟是什麼原因引發了手機自燃和爆炸的情況， 這個原因仍然沒有告知消費者。
在全球範圍內接連發生多起蘋果手機起火爆炸事故後，聲稱把產品安全放在首位的蘋果公司卻一再推脫責任，始終沒有給消費者提供一個明確的答覆；僅表示需要將手機送去做鑒定，對於具體原因需進一步調查。
售後門：“霸王條款”與“雙標”橫行
值得一提的是，除了在產品品質上存在不小的瑕疵而飽受消費者質疑，蘋果手機的售後服務也讓不少消費者感到失望。
此前，蘋果曾因《Apple維修條款》及《iPhone維修報告》中存在的不公平合同格式條款再次被中國消費者協會點名批評。中消協指出蘋果存在五大霸王條款：1、維修可用翻新件、舊件歸屬自己定；2、維修造成產品損壞僅賠維修款；3、運輸損壞不能免費維修；4、逾期未取機視為消費者放棄所有權；5、代替消費者做選擇、自行限定責任範圍。
時至今日，蘋果的這些霸王條款依舊橫行，仍在侵害消費者的合法權益。北京姜女士的蘋果手機因碎屏送修，花了1000多元，維修過程比較順利，但令她感到不滿的是，維修時替換下來的舊屏卻不能還給她。“手機是我買的，更換螢幕也花了錢，為何不返還舊件？”
中國消費者協會副會長、中國人民大學法學院教授劉俊海在接受媒體採訪時曾表示：“細察蘋果維修條款，其中有多處內容免除銷售者、修理者的責任，加重消費者責任、侵害消費者權利。根據我國消費者權益保護法、合同法等有關條款的規定，這都屬於無效的格式條款。”
與此同時，蘋果公司在售後服務方面被指存在“雙標”問題，也讓部分地區的消費者寒心。在蘋果手機陷入“關機門”困境時，蘋果在阿聯酋市場召回一批中國生產的iPhone 6S設備，提供免費更換電池服務，但對於同受自動關機影響的中國消費者來說，卻沒有這種待遇。
另外，有消費者反映，在歐洲購買的蘋果產品，歐洲的蘋果員工承諾，可以在全球享受聯保。但當該產品在中國出現故障時，蘋果中國的售後店卻表示，不支援免費維修服務。
當前，蘋果在大中華地區的銷量和營收不斷縮水，即便是在新品發佈後，也難以擺脫連續幾個季度下滑的窘境，這與其創新不足、品質把控下降、對產品問題敷衍的回應和做法及糟糕的售後服務不無關係。放下驕傲的身段，正視自身的問題並及時改進，才是蘋果實現自我救贖的正確姿勢。
注：本篇為315特別系列策劃之二，回顧3125特別策劃之一：《3·15特別策劃之一：社區寬頻壟斷，住戶維權維艱》
這個原因仍然沒有告知消費者。在全球範圍內接連發生多起蘋果手機起火爆炸事故後，聲稱把產品安全放在首位的蘋果公司卻一再推脫責任，始終沒有給消費者提供一個明確的答覆；僅表示需要將手機送去做鑒定，對於具體原因需進一步調查。
售後門：“霸王條款”與“雙標”橫行
值得一提的是，除了在產品品質上存在不小的瑕疵而飽受消費者質疑，蘋果手機的售後服務也讓不少消費者感到失望。
此前，蘋果曾因《Apple維修條款》及《iPhone維修報告》中存在的不公平合同格式條款再次被中國消費者協會點名批評。中消協指出蘋果存在五大霸王條款：1、維修可用翻新件、舊件歸屬自己定；2、維修造成產品損壞僅賠維修款；3、運輸損壞不能免費維修；4、逾期未取機視為消費者放棄所有權；5、代替消費者做選擇、自行限定責任範圍。
時至今日，蘋果的這些霸王條款依舊橫行，仍在侵害消費者的合法權益。北京姜女士的蘋果手機因碎屏送修，花了1000多元，維修過程比較順利，但令她感到不滿的是，維修時替換下來的舊屏卻不能還給她。“手機是我買的，更換螢幕也花了錢，為何不返還舊件？”
中國消費者協會副會長、中國人民大學法學院教授劉俊海在接受媒體採訪時曾表示：“細察蘋果維修條款，其中有多處內容免除銷售者、修理者的責任，加重消費者責任、侵害消費者權利。根據我國消費者權益保護法、合同法等有關條款的規定，這都屬於無效的格式條款。”
與此同時，蘋果公司在售後服務方面被指存在“雙標”問題，也讓部分地區的消費者寒心。在蘋果手機陷入“關機門”困境時，蘋果在阿聯酋市場召回一批中國生產的iPhone 6S設備，提供免費更換電池服務，但對於同受自動關機影響的中國消費者來說，卻沒有這種待遇。
另外，有消費者反映，在歐洲購買的蘋果產品，歐洲的蘋果員工承諾，可以在全球享受聯保。但當該產品在中國出現故障時，蘋果中國的售後店卻表示，不支援免費維修服務。
當前，蘋果在大中華地區的銷量和營收不斷縮水，即便是在新品發佈後，也難以擺脫連續幾個季度下滑的窘境，這與其創新不足、品質把控下降、對產品問題敷衍的回應和做法及糟糕的售後服務不無關係。放下驕傲的身段，正視自身的問題並及時改進，才是蘋果實現自我救贖的正確姿勢。
注：本篇為315特別系列策劃之二，回顧3125特別策劃之一：《3·15特別策劃之一：社區寬頻壟斷，住戶維權維艱》