3月14日， 商洛市工商和品質技術監督管理局、商洛市消協發佈了商洛2016年度消費維權報告。 報告顯示：2016年銀行業收費服務態度、物業管理服務水準及收費、醫療收費位列百姓投訴前三甲。
“2016年全年共受理消費者諮詢投訴2331件， 其中諮詢1317件， 投訴1014件， 為消費者挽回經濟損失67.1萬元。 ”商洛市工商和品質技術監督管理局消保科負責人介紹， 從統計情況看， 諮詢量同比增長了10%以上， 投訴有所減少， 說明百姓在遇到輕微的侵害權益是選擇了容忍和認可的態度。
該負責人稱， 他們通過設置了公共服務業、金融保險業、廣電通訊業、住房及社區物業管理、醫療服務及日常生活服務6大類別48小項的消費者調查問卷，
根據消費投訴舉報熱點分佈情況， 商洛市工商和品質技術監督管理局有針對性地開展流通領域商品品質檢測監測， 投入26萬元專項資金， 抽檢洗滌用品24組、建築塗料27組、手機20組， 對監測不合格商品， 依法查處， 及時清退下架：重點開展化肥、定配眼鏡、水泥等產品監督抽查工作， 全市共抽查97家企業121批次產品， 將檢驗結果在局網站上予以公告， 督促經營者誠信經營， 規範了經營行為， 起到了警示作用。
商洛市消費維權
十大典型案例
案例一： 購物廣場設施不齊全 消費者被侵權理應賠
【案情簡介】：鎮安縣劉某， 2016年7月9日， 在鎮安縣某購物廣場購物， 因身體不適， 急於上廁所小便， 先在購物廣場一樓詢問洗手間地點， 營業員稱洗手間在二樓， 劉某上二樓繼續詢問營業員廁所位置， 二樓營業員稱廁所在一樓， 劉某又到一樓尋找， 結果被告知該購物廣場沒有廁所， 劉某無奈之中尿到褲子上了。 劉某家人認為被投訴人的經營場所無法保證消費者的人身財產安全， 違反《消法》的相關規定， 要求賠償精神損失和賠禮道歉， 經12315中心調解， 被投訴人賠償投訴人200元損失， 並賠禮道歉，
【案例評析】：隨著社會的發展， 消費者依法維權意識逐步提高， 更多的消費者對人格尊嚴方面的維權越來越看重， 《消法》第14條規定， “消費者在購買、使用商品和接受服務時， 享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利， 享有個人資訊依法得到保護的權利”。 《消法》第27條、第50條、第51條都對關於人格尊嚴方面消費者權益保護做了明確規定。 此案中該購物廣場設施不齊全， 且在消費者多次詢問中沒有給出一個合理準確的答案， 導致消費者最終人格尊嚴受辱， 因此商場理應賠償道歉。
案例二：某超市標價不清誤導消費者
【案情簡介】： 2016年7月17日， 山陽縣謝某， 在山陽縣某超市蔬菜區以標牌價每公斤1.2元選購萵筍兩根1.514Kg，
【案例評析】：當事人雖無主觀欺詐故意， 但客觀造成了誤導消費者的行為， 違反了《消法》第55條有關規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的， 應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失， 增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的， 為五百元。 ”因此需要向消費者公開致歉並作出賠償。
案例三：未成年人購物投訴
【案情簡介】：2016年8月， 商南縣市場和品質監督管理局收到投訴稱：沈先生的九歲小孩偷家裡錢在縣城某學習用品店購買了一台價值為2190元的家教機， 沈先生要求退貨，商家不予處理，於是投訴請求幫助。
經工作人員瞭解，投訴人投訴的情況屬實，但由於沈先生的孩子曾多次在此店購買商品後，父母都去退貨，而此次購買的是用於學習的家教機，孩子需要，所以店主不願意退貨。後經工作人員耐心調解，雙方當事人當面協商，經營者考慮因小孩不懂事，在大人不知情的情況下購買家教機，同意退貨處理;由於家教機已打開，投訴者自願提出賠付經營者損失費190元，因此經營者實際退還投訴者貨款2000元，雙方都表示無異議。
【案例評析】：我國《民法通則》明確規定：十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進行與他的年齡、智力相適應的民事活動;其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。不滿十周歲的未成年人是無民事行為能力人，由他的法定代理人代理民事活動。本案中的小孩不滿十歲，是無民事行為能力人，所以他進行的買賣行為是無效的，其家長可以要求無條件退貨。
案例四：協議退款出問題 消協調解保權益
【案情簡介】：消費者趙女士2016年8月投訴，稱其於2015年7月在商洛市商州區某美容美髮會所簽訂一份協定，協定注明交保證金3980元一年內美背52次後辦理退款，現消費者一年內美背52次，商家不予退款，消費者投訴請求幫助。商州區消協受理該投訴後，和商家取得聯繫，仔細查看了消費者與美容美髮會所簽訂的協議，聽取雙方認為意見和訴求，認為該投訴事實清楚。經消協工作人員宣講相關法律法規，宣講經營者應該遵守協議的約定，最後商家按照協定內容退款給消費者，消費者對調解表示滿意。
【案例評析】根據《消法》第16條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”工作人員向消費者和商家宣傳了相關法律、法規後，雙方自願達成互諒，商家按照協定內容退款給消費者。
案例五：物流運輸損壞物品需賠償
【案情簡介】：柞水縣投訴人程某在西安購買了一款價值2500元的電視機，通過某物流公司運輸到柞水，取貨時發現外包裝有破損，拿回家後打開包裝盒發現電視機屏已破損，要求物流公司給予賠償，賠償同型號的電視機，並賠付交通費。接到投訴後，工作人員立即進行了調查，對投訴的情況進行了核實。由於消費者保留提供了購貨發票、物流單及電視機損壞圖片等資料，物流公司負責人也對投訴的情況的真實性認可，承認在運輸過程中對商品沒有保管好，是他們的責任，事實認定清楚，雙方經過協商，物流公司同意向投訴人賠償一款同型號的電視機，並賠付交通費500元。
【案例評析】這是一起消費者在接受服務的過程中利益受到損害的投訴，依據《消法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”消費者購買的電視機在接受服務的過程中其商品受到損害，消費者有權向經營者要求賠償，經營者有義務給予合理的賠償。
案例六：乾洗鞋子出問題 消協維權有力量
【案情概況】消費者屈某于2016年7月在商州區某乾洗店清洗耐克運動鞋，第一次取鞋時發現鞋發黴，氣墊炸裂，商家答應重新處理。第二次取鞋時發現鞋開膠，鞋面變色。消費者請求賠償，與商家協商未果。2016年8月，屈某向區消協投訴，請求幫助解決糾紛。受理該投訴後，消協工作人員和乾洗店取得了聯繫，查看了被乾洗的鞋，聽取了雙方意見，認為該投訴事實清楚。依據《消法》相關規定，經調解，雙方自願達成協議：乾洗店承諾給消費者賠償經濟損失500元。
【案例評析】這也是一起消費者在接受服務的過程中利益受到損害的投訴，依據《消法》第11條規定，經工作人員組織調解，雙方自願達成協議：乾洗店承諾給消費者賠償經濟損失500元。消費者表示滿意，該次糾紛圓滿平息。
案例七：看圖購物有風險 12315幫你來維權
【案情簡介】： 2016年8月，柞水縣投訴人吳某稱在某傢俱店看圖片訂購的一套架子床品質有問題，架子床品質差，要求退貨，退還定金。工作人員現場查看了所購買的架子床，瞭解到投訴人是在傢俱店沒有實物的情況下看圖片訂購的，送回來後發現和圖片所展示的不一樣，而且品質不好，要求退貨。傢俱店負責人對投訴的情況也予以認可，對購買者對商品的要求也理解，經過調解，傢俱店負責人同意把定金500元退還給當事人，所售商品自行拉回。
【案例評析】根據《消法》第8條、第23條之規定：“消費者有知悉其購買、使用商品接受服務的真實情況的權利”;“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的品質狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際品質與表明的品質狀況相符。”第24條：“經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”消費者購買的架子床和實際圖片不相符，因此消費者有權要求銷售商退貨，體現了消費者的維權意識在加強，自身的合法權益得到保護。
案例八：保險公司拒保案
【案情簡介】：2016年5月下旬，消費者陳某投訴洛南縣某保險公司單方面毀約，拒絕續保一事。該陳某稱其本人於2002年1月在某保險公司為自己購買了國壽福鑫兩全保險，繳費方式為年繳，至2022年1月繳滿，該保險附加住院醫療保險，保費為100元。他本人於2016年2月份去該公司繳費時，該公司業務員給了一份終止連續投保通知書，終止了主合同名下的附加醫療保險合同，拒絕續交保費，原因是其本人身體健康原因。該陳某認為該公司嚴重侵害了自己的合法權益。請求消協為其主張權利，要求賠償損失並給與道歉。接到投訴後，洛南縣消協工作人員對案件進行認真調查核實。經查，該保險公司拒絕續保的原因並不屬於該附加住院醫療保險合同失效的條款。在宣講相關法律法規，講解各自權利義務後，雙方自願達成一致，由該公司退給陳某附加醫療保費5240元，陳某放棄經濟賠償。
【案例評析】經查，該保險公司拒絕續保的原因並不屬於該附加住院醫療保險合同失效的條款。執法人員依據《合同法》及《消法》規定進行多次耐心的調解，最終，雙方自願達成一致，該公司同意退給陳某附加醫療保費5240元。
案例九：品牌手機問題 執法維權解憂
【案情簡介】：2016年4月，丹鳳縣市場監督管理局接消費者電話投訴：稱其在丹鳳縣城某手機門市部購得的品牌手機有品質問題，請求給予解決。工作人員經調查瞭解，2016年3月9日，消費者王先生從渭南到丹鳳出差，在縣城某手機銷售店購買某品牌手機一部，使用一個月後發現該機反應慢，使用不便，隨後聯繫銷售商解決，提出重換手機，銷售商不同意。無奈消費者找到客服，因沒有進貨憑證，也未給維修。王先生只好撥打電話求助丹鳳縣市場監督管理局。針對王先生懷疑手機可能不是正品想退貨的情況，工作人員與手機廠家取得聯繫後，將此手機遞送到廠家檢驗，結果為正品手機，打消了消費者的疑慮。後消費者又提出商家沒有出據銷貨發票，還有機子反應慢等問題，要求退貨。執法人員講明瞭手機“三包”退貨規定，答覆其不符合退貨條件，依據《消費者權益保護法》的規定，要求商家給王先生提供發票，並聯繫渭南客服對該手機進行了免費維修。
【案例評析】《消法》第22條規定：“經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據;消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。”第24條規定：“ 經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”此案中，經營者應當給消費者提供發票，而消費者提出的退貨問題，不符合退換貨規定，因此不能予以退貨。
案例十：刹車片出問題 商家就得賠償
【案情簡介】：2016年8月，丹鳳縣市場監督管理局接到投訴：稱其在縣城312國道某三輪車銷售門市部(兼修理)更換的三輪摩托車刹車片存在嚴重的品質問題，險些造成安全事故，請予以處理。據消費者李先生講：2016年7月底李先生(駕駛三輪車販賣水果)，在該門市部更換兩後輪的刹車片。8月17日在去山區賣水果的路途發現刹車不管用，經另一修理門市部檢修，發現剛換的兩個輪子的刹車片損壞嚴重，遂找到銷售商協商賠償，遭到拒絕後才向縣局投訴。通過宣傳法律法規講明利害，銷售商最終承認了自己的過錯，同意退還所收消費者李先生刹車片費50元，並一次性補償給消費者李先生各種經濟損失680元。執法人員依法查封了此批刹車片(涉嫌品質問題)，就某三輪車銷售門市部涉嫌銷售品質不合格刹車片問題立案查處。
【案例評析】根據相關法律規定，被投訴人在提供服務時使用了不合格產品，提供的配件未能保證有效使用期限，作為經營者理應承擔相應責任。
華商記者 陳永輝
未經授權 謝絕轉載
沈先生要求退貨，商家不予處理，於是投訴請求幫助。經工作人員瞭解，投訴人投訴的情況屬實，但由於沈先生的孩子曾多次在此店購買商品後，父母都去退貨，而此次購買的是用於學習的家教機，孩子需要，所以店主不願意退貨。後經工作人員耐心調解，雙方當事人當面協商，經營者考慮因小孩不懂事，在大人不知情的情況下購買家教機，同意退貨處理;由於家教機已打開，投訴者自願提出賠付經營者損失費190元，因此經營者實際退還投訴者貨款2000元，雙方都表示無異議。
【案例評析】：我國《民法通則》明確規定：十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進行與他的年齡、智力相適應的民事活動;其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。不滿十周歲的未成年人是無民事行為能力人，由他的法定代理人代理民事活動。本案中的小孩不滿十歲，是無民事行為能力人，所以他進行的買賣行為是無效的，其家長可以要求無條件退貨。
案例四：協議退款出問題 消協調解保權益
【案情簡介】：消費者趙女士2016年8月投訴，稱其於2015年7月在商洛市商州區某美容美髮會所簽訂一份協定，協定注明交保證金3980元一年內美背52次後辦理退款，現消費者一年內美背52次，商家不予退款，消費者投訴請求幫助。商州區消協受理該投訴後，和商家取得聯繫，仔細查看了消費者與美容美髮會所簽訂的協議，聽取雙方認為意見和訴求，認為該投訴事實清楚。經消協工作人員宣講相關法律法規，宣講經營者應該遵守協議的約定，最後商家按照協定內容退款給消費者，消費者對調解表示滿意。
【案例評析】根據《消法》第16條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”工作人員向消費者和商家宣傳了相關法律、法規後，雙方自願達成互諒，商家按照協定內容退款給消費者。
案例五：物流運輸損壞物品需賠償
【案情簡介】：柞水縣投訴人程某在西安購買了一款價值2500元的電視機，通過某物流公司運輸到柞水，取貨時發現外包裝有破損，拿回家後打開包裝盒發現電視機屏已破損，要求物流公司給予賠償，賠償同型號的電視機，並賠付交通費。接到投訴後，工作人員立即進行了調查，對投訴的情況進行了核實。由於消費者保留提供了購貨發票、物流單及電視機損壞圖片等資料，物流公司負責人也對投訴的情況的真實性認可，承認在運輸過程中對商品沒有保管好，是他們的責任，事實認定清楚，雙方經過協商，物流公司同意向投訴人賠償一款同型號的電視機，並賠付交通費500元。
【案例評析】這是一起消費者在接受服務的過程中利益受到損害的投訴，依據《消法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”消費者購買的電視機在接受服務的過程中其商品受到損害，消費者有權向經營者要求賠償，經營者有義務給予合理的賠償。
案例六：乾洗鞋子出問題 消協維權有力量
【案情概況】消費者屈某于2016年7月在商州區某乾洗店清洗耐克運動鞋，第一次取鞋時發現鞋發黴，氣墊炸裂，商家答應重新處理。第二次取鞋時發現鞋開膠，鞋面變色。消費者請求賠償，與商家協商未果。2016年8月，屈某向區消協投訴，請求幫助解決糾紛。受理該投訴後，消協工作人員和乾洗店取得了聯繫，查看了被乾洗的鞋，聽取了雙方意見，認為該投訴事實清楚。依據《消法》相關規定，經調解，雙方自願達成協議：乾洗店承諾給消費者賠償經濟損失500元。
【案例評析】這也是一起消費者在接受服務的過程中利益受到損害的投訴，依據《消法》第11條規定，經工作人員組織調解，雙方自願達成協議：乾洗店承諾給消費者賠償經濟損失500元。消費者表示滿意，該次糾紛圓滿平息。
案例七：看圖購物有風險 12315幫你來維權
【案情簡介】： 2016年8月，柞水縣投訴人吳某稱在某傢俱店看圖片訂購的一套架子床品質有問題，架子床品質差，要求退貨，退還定金。工作人員現場查看了所購買的架子床，瞭解到投訴人是在傢俱店沒有實物的情況下看圖片訂購的，送回來後發現和圖片所展示的不一樣，而且品質不好，要求退貨。傢俱店負責人對投訴的情況也予以認可，對購買者對商品的要求也理解，經過調解，傢俱店負責人同意把定金500元退還給當事人，所售商品自行拉回。
【案例評析】根據《消法》第8條、第23條之規定：“消費者有知悉其購買、使用商品接受服務的真實情況的權利”;“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的品質狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際品質與表明的品質狀況相符。”第24條：“經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”消費者購買的架子床和實際圖片不相符，因此消費者有權要求銷售商退貨，體現了消費者的維權意識在加強，自身的合法權益得到保護。
案例八：保險公司拒保案
【案情簡介】：2016年5月下旬，消費者陳某投訴洛南縣某保險公司單方面毀約，拒絕續保一事。該陳某稱其本人於2002年1月在某保險公司為自己購買了國壽福鑫兩全保險，繳費方式為年繳，至2022年1月繳滿，該保險附加住院醫療保險，保費為100元。他本人於2016年2月份去該公司繳費時，該公司業務員給了一份終止連續投保通知書，終止了主合同名下的附加醫療保險合同，拒絕續交保費，原因是其本人身體健康原因。該陳某認為該公司嚴重侵害了自己的合法權益。請求消協為其主張權利，要求賠償損失並給與道歉。接到投訴後，洛南縣消協工作人員對案件進行認真調查核實。經查，該保險公司拒絕續保的原因並不屬於該附加住院醫療保險合同失效的條款。在宣講相關法律法規，講解各自權利義務後，雙方自願達成一致，由該公司退給陳某附加醫療保費5240元，陳某放棄經濟賠償。
【案例評析】經查，該保險公司拒絕續保的原因並不屬於該附加住院醫療保險合同失效的條款。執法人員依據《合同法》及《消法》規定進行多次耐心的調解，最終，雙方自願達成一致，該公司同意退給陳某附加醫療保費5240元。
案例九：品牌手機問題 執法維權解憂
【案情簡介】：2016年4月，丹鳳縣市場監督管理局接消費者電話投訴：稱其在丹鳳縣城某手機門市部購得的品牌手機有品質問題，請求給予解決。工作人員經調查瞭解，2016年3月9日，消費者王先生從渭南到丹鳳出差，在縣城某手機銷售店購買某品牌手機一部，使用一個月後發現該機反應慢，使用不便，隨後聯繫銷售商解決，提出重換手機，銷售商不同意。無奈消費者找到客服，因沒有進貨憑證，也未給維修。王先生只好撥打電話求助丹鳳縣市場監督管理局。針對王先生懷疑手機可能不是正品想退貨的情況，工作人員與手機廠家取得聯繫後，將此手機遞送到廠家檢驗，結果為正品手機，打消了消費者的疑慮。後消費者又提出商家沒有出據銷貨發票，還有機子反應慢等問題，要求退貨。執法人員講明瞭手機“三包”退貨規定，答覆其不符合退貨條件，依據《消費者權益保護法》的規定，要求商家給王先生提供發票，並聯繫渭南客服對該手機進行了免費維修。
【案例評析】《消法》第22條規定：“經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據;消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。”第24條規定：“ 經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”此案中，經營者應當給消費者提供發票，而消費者提出的退貨問題，不符合退換貨規定，因此不能予以退貨。
案例十：刹車片出問題 商家就得賠償
【案情簡介】：2016年8月，丹鳳縣市場監督管理局接到投訴：稱其在縣城312國道某三輪車銷售門市部(兼修理)更換的三輪摩托車刹車片存在嚴重的品質問題，險些造成安全事故，請予以處理。據消費者李先生講：2016年7月底李先生(駕駛三輪車販賣水果)，在該門市部更換兩後輪的刹車片。8月17日在去山區賣水果的路途發現刹車不管用，經另一修理門市部檢修，發現剛換的兩個輪子的刹車片損壞嚴重，遂找到銷售商協商賠償，遭到拒絕後才向縣局投訴。通過宣傳法律法規講明利害，銷售商最終承認了自己的過錯，同意退還所收消費者李先生刹車片費50元，並一次性補償給消費者李先生各種經濟損失680元。執法人員依法查封了此批刹車片(涉嫌品質問題)，就某三輪車銷售門市部涉嫌銷售品質不合格刹車片問題立案查處。
【案例評析】根據相關法律規定，被投訴人在提供服務時使用了不合格產品，提供的配件未能保證有效使用期限，作為經營者理應承擔相應責任。
華商記者 陳永輝
未經授權 謝絕轉載