互聯網產品之運營管理

在互聯網行業， 運營管理既涉及行銷工作（創造有形價值）， 又涉及市場調研（創造無形價值）， 運營不僅僅是一個公司整體的運作生成過程， 而是指通過某些方法實現轉化用戶的行為。

一、什麼是運營管理

傳統行業中， 我們把運營管理定義為：對製造產品或提供服務的過程或系統的管理。 運營管理以有形產品和無形產品的生產過程和服務過程為物件， 以定量分析和定性分析為手段， 為設計、運行和改善製造過程和服務過程提供科學的理論和方法。

但互聯網行業比較特殊， 運營二字往往並不指一個公司整體的運作生成過程， 而是指通過某些方法實現轉化用戶的行為。 在互聯網行業， 運營管理既涉及行銷工作（創造有形價值）， 又涉及市場調研（創造無形價值）， 所以三者在多數互聯網公司的界定也是非常模糊的， 甚至有時運營工作與產品設計工作之間的邊界也會變得很模糊。

但我們仍然不難看出：運營是企業創造價值的主要環節， 運營系統應以提高獲利能力為目標。 互聯網運營既是價值的創造過程， 也是需求的實現過程， 這都與傳統行業類似， 所以我認為傳統運營管理方法對互聯網運營同樣有著指導意義。

運營管理的目標是：“在需要的時候， 以適宜的價格， 向顧客提供具有適當品質的產品和服務”。 例如：我們使用的流覽器、app等， 屬於商家提供的具有形態的產品；而我們使用軟體或app時體驗到的方便和快捷就屬於商家提供的服務（內容類別服務和非內容類別服務）。

運營管理是基於實現需求視角的管理， 管理的三個要素分別是：品質、時間、價格。

品質要素：如產品是否滿足明確和隱含的需求、正確性、健壯性、效率、完整性、易用性、風險（產品運行）；可理解性、可維修性、靈活性、可測試性（產品修改）；可攜性、可再用性、互運行性（產品轉移）時間要素：產品生產或提供服務的適時性， 即在使用者需要的時候獲得其產品或服務， 體現了產品或服務的時間價值。 如：在某個節日期間進行相應內容、活動、服務的發佈與更新。 價格要素：用貨幣單位表示的產品或服務的價值。 如通過運營管理提高由產品或服務獲得的收益， 簡單來說就是公司通過運營管理賺了更多的錢。 二、運營管理關注的兩大問題

（1）保證效率和品質

如何提高內容更新的時效性、對使用者回饋的速度？如何提高產品下載量、註冊量、活躍用戶量等指標？

（2）減少成本

如何利用現有資源？如何引導使用者提供內容？

確認功能優先順序， 合理安排反覆運算。

三、運營管理的主要內容 需求的實現方式：如何吸引並轉化用戶；需求實現的準備過程：設計吸引並轉化用戶的方法；能力與需求的匹配：人力、物力、財力與方法的匹配；獨立需求的實現機制：少數用戶需求如何滿足；相關需求的實現機制：次要需求如何滿足；需求的實現過程：優化工作流程；先進管理技術：總結專案經驗， 形成標準流程， 提高效率。 四、如何設計運營系統

設計一個運營系統， 我們可以分為三個部分：確定推廣平臺（區域）；確定產品需要哪些功能和能夠提供給使用者哪些服務；運營流程（業務流程、管理流程）的設計。

1. 推廣平臺的選擇（已確立基本商業模式、業務模式後） 選擇主要大型應用市場， 註冊開發者帳號， 準備上傳應用時需要的資料。 選擇廣告平臺：視頻網站、廣播電視、地鐵、公車等等。 選擇種子用戶等等。 2. 產品和服務設計（出prd和原型之前） 確定產品功能（前端）和服務端功能（後臺）；多部門討論方案是否可行， 如何實現？3. 工作設計 設計產品上線後整個團隊如何運營？例如：內容類別產品， 團隊如何進行找選題、選題、評審、編輯、審核、發佈、糾錯機制等等；電商類產品， 則更複雜， 涉及到採購、庫存、上架、配送、策劃活動等等；設計產品上線後團隊如何維護、反覆運算？例如：bug的處理流程；異常情況處理。 什麼時候進行新版本反覆運算？如何確定反覆運算功能， 如何測試？五、什麼是運營流程

流程(Process)是產生某一個結果的一系列作業或操作，特別是指連續的操作或處理。從宏觀層面上看，運營流程就是將輸入要素（如一篇文章）轉化為產品和服務的過程。

流程的特徵：

每個流程都有輸入和輸出；每個流程都有客戶；每個流程都有一個核心的處理物件；流程往往是跨職能部門的。1. 業務流程和管理流程 業務流程：為客戶創造價值、實現價值的作業和資訊流程；（上架一個冰箱）管理流程：使業務流程得以運行的作業和資訊流程。（分配訂單）

業務流程的特點：

使用者既強調產品（服務）的使用結果也重視使用過程；評價品質的標準常常難以統一；無論是web還是app，系統功能的修改都需要時間和成本，不能輕易改變，這就限制了業務流程的柔性；我們應該儘量把業務流程設計為一個“製造過程”而不是服務過程。製造過程的核心在於程式而非人，這就消除了服務本身的不確定性。2. 運營流程的實現方式

（1）基於物件的運營流程：基於物件原則的流程一般是以流水線的形式呈現，效率高，經濟性好。

如：電商的銷售流程：

銷售生鮮流程：設置分類、設置sku、上傳產品資訊、上架、生成訂單、出庫、包裝、配送、（退款）；銷售虛擬產品流程：設置分類、sku、上傳產品資訊、上架、生成訂單、生成消費碼、發送消費碼、無退款。

（2）基於專案的運營流程：運營活動往往是一次性的，需要通過特殊形式的臨時性組織運行機構和有效的計畫、組織、領導與控制，充分利用既定有限資源，實現預定的目標。

如：電商的活動流程：天貓雙十一、女神節……

（3）自助流程：通過某些設施或技術，讓用戶承擔原本由運營人員提供的事務。

如：ATM機，自動售賣機，機器人客服。

六、運營中流程應用的趨勢

（1）自助流程的增加

運營團隊可以通過提供一定的折扣或低收費等一些措施，鼓勵使用者使用自助流程，但自助流程通常不能完全替代傳統的人工服務。

（2）流程從有時間限制到無時間限制

除了金融領域產品外（涉及資料交割），大多產品都能24小時運營，流程中程式判斷的增加使運營人員工作量減少，從而擺脫因為依賴人力所受時間的限制，無時間限制流程的應用與自助流程的增加密不可分。

（3）通過細分用戶，提供更多基於專案的流程

通過對使用者習慣的研究，將用戶群體進行細分（市場細分化），針對不同的小群體（甚至是某個人）設計功能/服務，提供獨立的運營流程。這一部分依賴於使用者資料的採集，也就是在運營系統設計的第二步（產品和服務設計）中就需要考慮如何布下採集點、如何進行分析。

本文由 @無問西東 原創發佈于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基於CCO協定

如何測試？五、什麼是運營流程

流程(Process)是產生某一個結果的一系列作業或操作，特別是指連續的操作或處理。從宏觀層面上看，運營流程就是將輸入要素（如一篇文章）轉化為產品和服務的過程。

流程的特徵：

每個流程都有輸入和輸出；每個流程都有客戶；每個流程都有一個核心的處理物件；流程往往是跨職能部門的。1. 業務流程和管理流程 業務流程：為客戶創造價值、實現價值的作業和資訊流程；（上架一個冰箱）管理流程：使業務流程得以運行的作業和資訊流程。（分配訂單）

業務流程的特點：

使用者既強調產品（服務）的使用結果也重視使用過程；評價品質的標準常常難以統一；無論是web還是app，系統功能的修改都需要時間和成本，不能輕易改變，這就限制了業務流程的柔性；我們應該儘量把業務流程設計為一個“製造過程”而不是服務過程。製造過程的核心在於程式而非人，這就消除了服務本身的不確定性。2. 運營流程的實現方式

（1）基於物件的運營流程：基於物件原則的流程一般是以流水線的形式呈現，效率高，經濟性好。

如：電商的銷售流程：

銷售生鮮流程：設置分類、設置sku、上傳產品資訊、上架、生成訂單、出庫、包裝、配送、（退款）；銷售虛擬產品流程：設置分類、sku、上傳產品資訊、上架、生成訂單、生成消費碼、發送消費碼、無退款。

（2）基於專案的運營流程：運營活動往往是一次性的，需要通過特殊形式的臨時性組織運行機構和有效的計畫、組織、領導與控制，充分利用既定有限資源，實現預定的目標。

如：電商的活動流程：天貓雙十一、女神節……

（3）自助流程：通過某些設施或技術，讓用戶承擔原本由運營人員提供的事務。

如：ATM機，自動售賣機，機器人客服。

六、運營中流程應用的趨勢

（1）自助流程的增加

運營團隊可以通過提供一定的折扣或低收費等一些措施，鼓勵使用者使用自助流程，但自助流程通常不能完全替代傳統的人工服務。

（2）流程從有時間限制到無時間限制

除了金融領域產品外（涉及資料交割），大多產品都能24小時運營，流程中程式判斷的增加使運營人員工作量減少，從而擺脫因為依賴人力所受時間的限制，無時間限制流程的應用與自助流程的增加密不可分。

（3）通過細分用戶，提供更多基於專案的流程

通過對使用者習慣的研究，將用戶群體進行細分（市場細分化），針對不同的小群體（甚至是某個人）設計功能/服務，提供獨立的運營流程。這一部分依賴於使用者資料的採集，也就是在運營系統設計的第二步（產品和服務設計）中就需要考慮如何布下採集點、如何進行分析。

本文由 @無問西東 原創發佈于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基於CCO協定