【酒店高參】隨著人工智慧的發展， 人工智慧已經漸漸進入了酒店行業， 甚至已經有“無人酒店”的推出。 但如何正確利用人工智慧給客人帶來全新的服務體驗、提高人效呢？今天為大家分享酒店高參專欄作家郝鵬先生關於人工智慧+酒店：探索未來的可能性的見解。
郝鵬
酒店高參專欄作家
原國際品牌酒店IT經理
杭州綠雲軟體有限公司高級產品支援專家
今年的政府工作報告提出：“發展壯大新動能。
講到人工智慧， 首先請拋棄人工智慧就是人形機器人的固有偏見。 酒店業的人工智慧， 應是利用電腦程式， 幫助酒店實現人機協同為客人提供滿意加驚喜的服務， 為業主及管理公司提高收益。 在酒店行業人工智慧可以應用到那些領域， 帶來什麼樣的可能性呢？
酒店人工智慧給客人帶來全新的服務體驗
酒店賴以生存的是優質的服務。
客人進入酒店接觸到酒店第一個部門， 是酒店的前廳部。 人工智慧技術如何與酒店前廳部配合， 提高我們的員工效率和對客服務品質呢？
人工智慧人臉識別可以在我們客人在跨入酒店的那一刻， 就可以識別到客人的基本資訊（資訊資料可以讀取公安資料或者機場資料， 最終實現取決與資料共用的問題）。
在客人還未掏出證件， 我們員工就可以親切的稱呼客人的姓名， PMS 上也已跳出客人預定資訊，
在客人進入房間後， 房間虛擬人像通過 PMS 傳來的資料， 親切的稱呼客人並為介紹酒店產品資訊。 客人的行李也會在客人入住後， 自動通過傳送機器人送到客人房間。
虛擬人像是通過定制化的人機對話系統， 虛擬人像可通過聲音和圖像與客人即時互動， 參閱日本Gatebox 產品
當客人在房間感覺到饑餓， 我們房間的虛擬人像會根據客人在美食評論平臺的記錄為推薦酒店餐飲美食或周邊特色小吃， 並提供出行線路。 如客人需要送餐服務， 只需要將想要吃的資訊說給虛擬人像， 虛擬人像會自動推送到餐飲系統下單， 過 30 分鐘後， 美味可口的美食就會送到客人的餐桌前。
客人通過虛擬人像推薦來到酒店餐廳， 餐廳員工通過人工智慧耳機聽到客人的相關資訊， 及時為客人安排好位置， 並推薦酒店特色菜品。 客人在餐廳用完餐後， 無需客人到收銀台結帳，人工智慧會通過基於多模式感測器和深度學習技術研發的快速結算支付系統進行後臺結帳（此項功能目前已應用在零售行業）。
客人準備返回房間，房間虛擬人像會得到資訊，提前打開房間燈光，空調以及客人喜愛的電視節目，讓客人有家一般的體驗。在客人入睡前，詢問客人是否要設置鬧鐘。鬧鐘設置成功後，第二天，虛擬人像會用甜美的聲音呼叫客人起床，出門前並提供當地的天氣預報， 並提前安排好車輛。
客人在房間的一切需求，虛擬人像基於與酒管系統的介面，搜尋引擎的互聯網知識庫， 從海量的頁面資訊中搜集可能的常見問題，常見回答的組合來解答和處理客人的需求。
同時人工智慧能為我們的會議客人提供全新的會議體驗，比如通過TTS 語音合成技術， 可以及時將演講者的語音轉換成文字通過字幕傳給參會者，也可以通過人工智慧達到同聲傳譯的效果。另外通過虛擬人像與現場主持人互動，給參會者提供不一樣的會議主持盛宴。
這幾項技術目前市場上的產品已經非常成熟，在語音方面科大訊飛公司的成果備受關注，酒店同行可以深度瞭解並應用在自己酒店中。
人工智慧使酒店管理者更加高效
人機協作，酒店人工智慧幫助員工提高工作效率
講到酒店業，我們首先不得不講的是人，前幾日在中國飯店協會的會議上，錢進總裁和韓明會長都同時提到了酒店人才的問題，講到酒店從業人員薪資低，福利差，招人難，如何在當下去解決這個問題，那通過人工智慧是不是可以帶來改變呢？
酒店有一些工作崗位是每天做重複性的工作，也是酒店運營中不可缺少的。
比如說酒店的安保巡邏，物品遞送，收銀結帳，客房預定等，人工智慧可以通過自動化機器學習平臺， 場景環境識別，語者意圖和情緒識別以及人機對話系統等技術手段，實現人機協助來提高我們酒店人員的工作效率。
這樣我們在這些可以被人工智慧來協助的崗位上就不必要投入太多的人員，減少酒店的人員配比。在人工智慧協助的同時，我們酒店工作人員可以花更多的精力投入到酒店品質提升的工作上，同時通過剩下來的人工成本在對我們現有的人員進行福利提升，解決我們因福利低而招人難的問題。
人工智慧技術與市場行銷結合，提升精准行銷的效果
人工智慧的潛能是無限的，酒店市場行銷人員應該重視未來機器有望達到人類的智力水準，並在行銷工作中佔據一席之地這一事實。人工智慧會給酒店行銷工作帶來新的機遇，使其在客人個人偏好、需求和創造力的基礎上做出更精准的資料預測和分析，憑藉對客戶更深的瞭解，為其打造個性化的、有創意的更有效的行銷方案。
很多酒店在進行行銷決策時並沒有明確的目標和受眾，手中掌握著大量的潛在高價值資料，但卻不能將其轉化為有效的決策路徑依據。酒店運用人工智慧和資料採擷演算法，實現行銷的智慧化和自動化，大幅提升了精准行銷的效率。
人工智慧蓬勃發展，酒店行銷人員需要為不斷變化的環境做好準備，並將其納入當前的日常工作中，適應人為驅動的世界。
人工智慧提升酒店財務工作效率，降低財務風險概率
去年財務領域發生了“大事”，繼德勤發佈財務機器人之後，其他三大會計事務所也相續發佈了“機器人”，大有人工智慧入侵財務領域、取代人工之勢。
由於市面上尚未看到有產品體驗，只看到德勤對這個財務機器人的功能介紹，大致能瞭解應用範疇，能“替代手工操作； 管理和監控流程；錄入資訊、合併資料；根據既定的業務邏輯進行判斷”等。從技術維度說， 充分運用影像識別技術、語音辨識技術、語義識別、生物識別技術、機器深度學習人工智慧技術。
酒店財務每天都要對酒店的營業資料進行審核，很多的工作都具有一定的重複性。人工智慧可以根據酒店營業資料，通過資料運算及帳單比對，協助財務人員及時發現問題。
對於酒店合同條款審核，利用人工智慧的法律大資料及時發現合同漏洞並指正，避免簽署的合同違規。在以前的酒店報銷流程中，需要酒店員工將報銷憑據匯總貼票報銷。財務人員拿著紙質憑證，檢查票據，反復稽核，確認後付款給供應商或員工。
借助人工智慧技術員工在系統中自行採購，系統會依據員工行程進行智慧推薦。出差結束後，所有的資料都在系統中，雙方月底“一張發票”結算即可。員工做到零報銷零墊付，享受的是服務，滿意度提高。
同理， 在這種報銷中，還與協力廠商的財務資料對接，這就完成了資料從內部到外部，從財務人員到全員，從監管到服務的轉變。
未來幾年，人工智慧將深入酒店財務工作中，實現人機協同工作，降低人力時間成本、提升工作品質。此外，還能夠通過大資料收集分析，發出財務風險的防範預警。
酒店人工智慧在酒店工程領域的探索
人工智慧技術從酒店設備和能耗管理出發，基於機器學習、物聯網、大資料以及雲計算等技術，實現對酒店大功率設備及辦公設備能耗管理，涵蓋資料獲取、資料分析、能源監測、安全預警、場景控制、遠端系統管理等若干功能。提升運維效率、節約能耗、提升舒適度的機會， 以回應智慧建築對環境品質、運維管理、能源管理不斷進化的需求。
人工智慧可以與酒店工程各大系統開發介面，讓我們的客房控制系統可以根據環境以及客人的需求通過虛擬人像進行即時管控，出現故障能夠第一時間通知維修人員，也可以很大程度上降低酒店的能耗。
人工智慧可以監控到酒店各個區域的環境狀態，即時控制空調，燈光保證酒店客人體驗不下降也能降低酒店能耗。人工智慧也可以通過大量的資料，及時對酒店的大功率工程設備故障進行提前預警，保證酒店工程人員在故障出現前及時解決。
酒店人工智慧打造新一代安防技術
人工智慧的深度學習技術主要的研究領域在語音辨識和視覺方面，而且將深度學習應用到酒店安防可以做出不同的技術創新。
值得一提的是，與傳統安防手段相比，新一代安防技術正借助人工智慧、雲計算、大資料、物聯網、移動互聯等技術，實現多元化快速發展，“人工智慧+安防”正給人們帶來一個更加“聰明”的安全時代。
酒店安防問題一直備受關注，之前出現在酒店過道的拉扯事件，引起社會很大反響。目前酒店安保人員薪酬低，招人難，導致酒店部分區域盲點無人看管。人工智慧技術可以與酒店安防工作結合，任何區域發生異常情況隨時報告給酒店安保人員及管理層，減少危險事件的發生。
人工智慧帶給我們酒店人的一些思考
人工智慧屬於全世界科研發展的前沿技術，發展過程中與資訊技術、電腦技術、精密製造技術、互聯網技術密切相關，對各行業、各領域的發展都有一定的影響。
人工智慧的發展一定會帶來各式各樣的問題，我們無需擔憂和懼怕，人工智慧的發展需要不斷的改進和學習，未來的發展空間不可估量。我們所要做的，應當是儘早認清人工智慧與人類的關係，不斷的提升自己，善用人類的特長，善用借助機器的能力，這將是酒店行業人才的必備特質。
未來的酒店 IT 公司更多的要從人工智慧方面為我們的酒店提供更加優質的產品解決方案，不讓我們的酒店業人工智慧技術還處於落後的階段。另外在提供產品解決方案的同時， 也要充分考慮資訊安全，避免產品被不法駭客攻擊並造成威脅。
期待人工智慧為酒店研發更多新的應用，帶來福音。
無需客人到收銀台結帳，人工智慧會通過基於多模式感測器和深度學習技術研發的快速結算支付系統進行後臺結帳（此項功能目前已應用在零售行業）。客人準備返回房間，房間虛擬人像會得到資訊，提前打開房間燈光，空調以及客人喜愛的電視節目，讓客人有家一般的體驗。在客人入睡前，詢問客人是否要設置鬧鐘。鬧鐘設置成功後，第二天，虛擬人像會用甜美的聲音呼叫客人起床，出門前並提供當地的天氣預報， 並提前安排好車輛。
客人在房間的一切需求，虛擬人像基於與酒管系統的介面，搜尋引擎的互聯網知識庫， 從海量的頁面資訊中搜集可能的常見問題，常見回答的組合來解答和處理客人的需求。
同時人工智慧能為我們的會議客人提供全新的會議體驗，比如通過TTS 語音合成技術， 可以及時將演講者的語音轉換成文字通過字幕傳給參會者，也可以通過人工智慧達到同聲傳譯的效果。另外通過虛擬人像與現場主持人互動，給參會者提供不一樣的會議主持盛宴。
這幾項技術目前市場上的產品已經非常成熟，在語音方面科大訊飛公司的成果備受關注，酒店同行可以深度瞭解並應用在自己酒店中。
人工智慧使酒店管理者更加高效
人機協作，酒店人工智慧幫助員工提高工作效率
講到酒店業，我們首先不得不講的是人，前幾日在中國飯店協會的會議上，錢進總裁和韓明會長都同時提到了酒店人才的問題，講到酒店從業人員薪資低，福利差，招人難，如何在當下去解決這個問題，那通過人工智慧是不是可以帶來改變呢？
酒店有一些工作崗位是每天做重複性的工作，也是酒店運營中不可缺少的。
比如說酒店的安保巡邏，物品遞送，收銀結帳，客房預定等，人工智慧可以通過自動化機器學習平臺， 場景環境識別，語者意圖和情緒識別以及人機對話系統等技術手段，實現人機協助來提高我們酒店人員的工作效率。
這樣我們在這些可以被人工智慧來協助的崗位上就不必要投入太多的人員，減少酒店的人員配比。在人工智慧協助的同時，我們酒店工作人員可以花更多的精力投入到酒店品質提升的工作上，同時通過剩下來的人工成本在對我們現有的人員進行福利提升，解決我們因福利低而招人難的問題。
人工智慧技術與市場行銷結合，提升精准行銷的效果
人工智慧的潛能是無限的，酒店市場行銷人員應該重視未來機器有望達到人類的智力水準，並在行銷工作中佔據一席之地這一事實。人工智慧會給酒店行銷工作帶來新的機遇，使其在客人個人偏好、需求和創造力的基礎上做出更精准的資料預測和分析，憑藉對客戶更深的瞭解，為其打造個性化的、有創意的更有效的行銷方案。
很多酒店在進行行銷決策時並沒有明確的目標和受眾，手中掌握著大量的潛在高價值資料，但卻不能將其轉化為有效的決策路徑依據。酒店運用人工智慧和資料採擷演算法，實現行銷的智慧化和自動化，大幅提升了精准行銷的效率。
人工智慧蓬勃發展，酒店行銷人員需要為不斷變化的環境做好準備，並將其納入當前的日常工作中，適應人為驅動的世界。
人工智慧提升酒店財務工作效率，降低財務風險概率
去年財務領域發生了“大事”，繼德勤發佈財務機器人之後，其他三大會計事務所也相續發佈了“機器人”，大有人工智慧入侵財務領域、取代人工之勢。
由於市面上尚未看到有產品體驗，只看到德勤對這個財務機器人的功能介紹，大致能瞭解應用範疇，能“替代手工操作； 管理和監控流程；錄入資訊、合併資料；根據既定的業務邏輯進行判斷”等。從技術維度說， 充分運用影像識別技術、語音辨識技術、語義識別、生物識別技術、機器深度學習人工智慧技術。
酒店財務每天都要對酒店的營業資料進行審核，很多的工作都具有一定的重複性。人工智慧可以根據酒店營業資料，通過資料運算及帳單比對，協助財務人員及時發現問題。
對於酒店合同條款審核，利用人工智慧的法律大資料及時發現合同漏洞並指正，避免簽署的合同違規。在以前的酒店報銷流程中，需要酒店員工將報銷憑據匯總貼票報銷。財務人員拿著紙質憑證，檢查票據，反復稽核，確認後付款給供應商或員工。
借助人工智慧技術員工在系統中自行採購，系統會依據員工行程進行智慧推薦。出差結束後，所有的資料都在系統中，雙方月底“一張發票”結算即可。員工做到零報銷零墊付，享受的是服務，滿意度提高。
同理， 在這種報銷中，還與協力廠商的財務資料對接，這就完成了資料從內部到外部，從財務人員到全員，從監管到服務的轉變。
未來幾年，人工智慧將深入酒店財務工作中，實現人機協同工作，降低人力時間成本、提升工作品質。此外，還能夠通過大資料收集分析，發出財務風險的防範預警。
酒店人工智慧在酒店工程領域的探索
人工智慧技術從酒店設備和能耗管理出發，基於機器學習、物聯網、大資料以及雲計算等技術，實現對酒店大功率設備及辦公設備能耗管理，涵蓋資料獲取、資料分析、能源監測、安全預警、場景控制、遠端系統管理等若干功能。提升運維效率、節約能耗、提升舒適度的機會， 以回應智慧建築對環境品質、運維管理、能源管理不斷進化的需求。
人工智慧可以與酒店工程各大系統開發介面，讓我們的客房控制系統可以根據環境以及客人的需求通過虛擬人像進行即時管控，出現故障能夠第一時間通知維修人員，也可以很大程度上降低酒店的能耗。
人工智慧可以監控到酒店各個區域的環境狀態，即時控制空調，燈光保證酒店客人體驗不下降也能降低酒店能耗。人工智慧也可以通過大量的資料，及時對酒店的大功率工程設備故障進行提前預警，保證酒店工程人員在故障出現前及時解決。
酒店人工智慧打造新一代安防技術
人工智慧的深度學習技術主要的研究領域在語音辨識和視覺方面，而且將深度學習應用到酒店安防可以做出不同的技術創新。
值得一提的是，與傳統安防手段相比，新一代安防技術正借助人工智慧、雲計算、大資料、物聯網、移動互聯等技術，實現多元化快速發展，“人工智慧+安防”正給人們帶來一個更加“聰明”的安全時代。
酒店安防問題一直備受關注，之前出現在酒店過道的拉扯事件，引起社會很大反響。目前酒店安保人員薪酬低，招人難，導致酒店部分區域盲點無人看管。人工智慧技術可以與酒店安防工作結合，任何區域發生異常情況隨時報告給酒店安保人員及管理層，減少危險事件的發生。
人工智慧帶給我們酒店人的一些思考
人工智慧屬於全世界科研發展的前沿技術，發展過程中與資訊技術、電腦技術、精密製造技術、互聯網技術密切相關，對各行業、各領域的發展都有一定的影響。
人工智慧的發展一定會帶來各式各樣的問題，我們無需擔憂和懼怕，人工智慧的發展需要不斷的改進和學習，未來的發展空間不可估量。我們所要做的，應當是儘早認清人工智慧與人類的關係，不斷的提升自己，善用人類的特長，善用借助機器的能力，這將是酒店行業人才的必備特質。
未來的酒店 IT 公司更多的要從人工智慧方面為我們的酒店提供更加優質的產品解決方案，不讓我們的酒店業人工智慧技術還處於落後的階段。另外在提供產品解決方案的同時， 也要充分考慮資訊安全，避免產品被不法駭客攻擊並造成威脅。
期待人工智慧為酒店研發更多新的應用，帶來福音。