對於顧客提出的需求， 你是“Say Yes”還是“Say No”？
近日， 星巴克公司宣佈將在5月29日的下午關閉全美約8000家直營店面， 對17萬員工進行培訓。
原因是4月12日， 有兩名黑人在費城的一家星巴克等朋友時想借用洗手間遭拒， 經理發現二人未在店內消費又不肯離開， 因而報警， 員警趕到後將二人用手銬逮捕。 有人將整個過程拍了下來上傳到網上， 視頻很快便獲得了高達數百萬次的點擊量， 推特上還掀起了“抵制星巴克”的運動。
本週一， 星巴克CEO凱文·詹森親自到費城向兩名黑人道歉。 涉事的費城星巴克由於大批抗議者不肯離去而被迫關閉， 該店經理已被解雇。
似乎在咖啡店內不消費的現象在中國很常見啊， 就好像是在麥當勞、肯德基， 常常能看到一部分人桌上什麼都沒有， 只是坐在那兒而已。
所以， 今天我們不談種族歧視的問題， 只是想跟大家聊聊， 面對顧客的需求，
（以下內容摘自《咖啡館的夢想與現實》， 作者是雕刻時光聯合創始人趙珂僮， 由中信出版社授權發佈。 ）
1
面對客戶的需求和請求
你只能“Say Yes”
▼
“Say Yes”（不拒絕）是我提出的服務理念， 意思是面對客戶的需求和請求， 無論什麼都要說yes（是的）。
可以說， 有些時候我們的確會對某些看似不合理的要求感到為難， 但還是要避免說“我做不到”， 因為一個簡單的no， 就能葬送客戶和服務之間的積極關係。 不說no， 意味著我們對顧客的需求是永遠保持開放的， 隨時準備為客戶解決問題。
經常有服務業的同行朋友向我抱怨客戶太挑剔。 不過按照我的觀察， 咖啡館裡的客戶普遍是不願意提意見的， 只有當客人確實覺得有些憤怒了， 他才會“抱怨”， 大多數時候客人的要求都是合理的。
而按照“Say Yes” 的標準， 客人一些細微的反應， 都足以成為我們改進的理由。
永遠將注意力放到顧客的需求上， 這就是“Say Yes”的核心理念。 就像離婚的夫妻不會吵架， 如果客人對我們徹底喪失信心了， 他是不屑於提出任何意見的， 只會選擇“用腳投票”， 再也不進我們的大門。
2
細節致勝
為顧客遞上一杯清水的真實目的
▼
如果你想做出一個有優秀口碑的連鎖品牌， 那麼就必須在服務的細節上下苦功， 細節到一杯飲料要加多少冰、牙籤用竹子的還是木頭的、服務員的目光與顧客眼球的夾角呈多少度。
你要努力創造出其不意的效果， 讓顧客在心裡喊出來： “這才叫服務！”
比如人與人的目光交流問題。 比較合適的做法是看著客人眼球的下半部， 這樣既能產生直接的目光交流， 又不會讓客人感覺受到冒犯。
我一直跟我的員工們強調，無論有多忙，客人進店的時候一定要第一時間遞上一杯清水，但不要纏著顧客下單。
因為客人從進門下單到拿到咖啡，需要等待一段時間，這時如果我們送上一杯清水，就是表示我們重視客人，而不只是關注他的錢包。一杯清水成本並不高，但帶給客人的體驗卻是完全不一樣的。
服務業只能從細節出發，要一點一點地在細節上改善我們的產品和服務，沒辦法投機取巧。
一個案例
東京帝國酒店
日本人將“最特別的、只有我們才做得到的”歡迎方式稱為“おもてなし”（款待）。“おもてなし”是日式服務的核心，對細節的把控力讓人歎為觀止。
有一家酒店非常特別，這就是已有一百多年歷史的東京帝國酒店。
帝國酒店特別擅長從小處入手，給客人留下“驚豔”的感覺。從他們的廣告詞就能看出，這是一家不平凡的酒店。比如它有這麼一句廣告詞：“要在5 秒內讓客人形成對帝國酒店的印象並感受其魅力。”
另一則廣告的畫面是帝國酒店的電梯裡放著的花瓶和鮮花，廣告詞是這樣寫著：“歡迎來到最小的客房。”
帝國酒店是把電梯空間也當成客房來經營的，裡面的鮮花每天都要更換，就算你在電梯內待的時間只有十來秒，也要讓你感受到客房的溫馨滋味。
還有一幅廣告，是帝國酒店的一位服務員對著一間已經關上門的客房深深鞠躬。這可不是誇張，帝國酒店的服務員在給客人送餐之後，會在客人關門之後深深鞠躬。
帝國酒店對細節的追求，已經讓它的各項服務都做成了著名的品牌。比如它的洗衣服務聲名遠揚，有人甚至為了體驗洗衣服務而特意住在帝國酒店。
帝國酒店洗衣部門有個規定，部門對於酒店提供的食物必須瞭若指掌，因為客人經常會在酒店內用餐時在衣服上粘上碎屑和色素，要針對不同的食物採用合適的材料和方法清洗。
甚至在洗衣時，洗衣部會將衣服的紐扣一個一個取下，洗滌完畢將衣服熨平之後，再把紐扣一個一個釘上去，這樣做是為了避免紐扣在洗滌的時候受損變形。
為了給客人隨時補上缺失的紐扣，帝國酒店收集了來自世界各地各種各樣的紐扣，一旦紐扣丟失，必須給客人補上同樣款式的紐扣。
有的房客走時把衣服遺忘在酒店了，回到家後會立即收到酒店寄來的郵包，裡頭正是自己遺忘在酒店的疊得整整齊齊的衣服，那一刻的感動會長留心底。
帝國酒店前社長犬丸一郎有一句名言：100-1=0。它的意思是說，任何一個細節，其實都是100% 重要的。一個細節的缺失，就會影響整個服務體驗。它代表了帝國酒店對完美服務的追求。
3
恰到好處
一流水準的服務需在心裡做到“一人雙角”
▼
相信許多人都遇到過類似的情況，服務人員無休止地向我們推薦某款新菜、酒水，或者某種新型護髮產品、優惠活動。對於這種方式，我們都已經產生了本能的警惕，根本不會認為這是服務，只會將其理解為變相銷售。
但是，有時候的確會有一些真誠的服務，卻讓我們感覺“過分熱情”，從而有受到了打擾的感受。
為了避免過度服務，就要善於準確把握客人的需求和客人心理的變化。貼近客人，調查客人的需求是什麼，客人的需求包括明示的、隱含的兩個方面，這需要系統地培訓，使員工通過察言觀色、分析客人的心理來真正把握客人隱含的需求。
其次，我們要學會換位元思考，從服務者和被服務者兩方面來考慮問題。
總之，服務是一門藝術，“恰到好處”才是服務的最高境界。對客服務不能“過頭”，需要張弛有度，將服務的火候拿捏到位，這不是一朝一夕就可以實現的，需要長時間的經驗積累。
4
從被動到主動
“請讓我為顧客做點兒什麼”這個想法很重要
▼
很多時候，客人自己也不清楚自己到底想要什麼，那麼我們必須在他想清楚之前就能夠提供相關的服務。
為了能夠做到這一點，我們必須在“標準化”和“個性化”之間找到平衡。在保證服務穩定性的基礎上，我們的目標是達到個性化，滿足不同客戶的不同需求。
以帝國酒店為例，他們認為服務中任何一個點都很重要，而這些點可以形成一條完整的線。一條線如果斷了一點，就不再是一條線了。
為了讓這條線變得完整，帝國酒店特意成立了一個接待部，專門為顧客提供接待服務。接待部要求自己的員工懷著“請讓我為顧客做點兒什麼”的心情站在大廳裡。
一名顧客不會考慮一個個具體的因素，他考慮的是整體的感受。如果你的飯菜精美，但服務員態度不好，再好吃的飯菜也會倒胃口。
所以，在服務的點與點之間，需要一種軟性的、為顧客著想的連結，構成一個完整的服務。
“請讓我為顧客做點兒什麼”這個想法很重要，它代表了一種主動的態度。
不是客戶有求于我我才去服務，而是我時刻想著如何為客戶服務，如何才能讓客戶得到更好的滿足——兩者之間的差距不言而喻。
最後，引用海底撈創始人張勇說過的一句話作為結尾：“我發現優質的服務能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什麼需要，我都二話不說，一一滿足。”
又不會讓客人感覺受到冒犯。我一直跟我的員工們強調，無論有多忙，客人進店的時候一定要第一時間遞上一杯清水，但不要纏著顧客下單。
因為客人從進門下單到拿到咖啡，需要等待一段時間，這時如果我們送上一杯清水，就是表示我們重視客人，而不只是關注他的錢包。一杯清水成本並不高，但帶給客人的體驗卻是完全不一樣的。
服務業只能從細節出發，要一點一點地在細節上改善我們的產品和服務，沒辦法投機取巧。
一個案例
東京帝國酒店
日本人將“最特別的、只有我們才做得到的”歡迎方式稱為“おもてなし”（款待）。“おもてなし”是日式服務的核心，對細節的把控力讓人歎為觀止。
有一家酒店非常特別，這就是已有一百多年歷史的東京帝國酒店。
帝國酒店特別擅長從小處入手，給客人留下“驚豔”的感覺。從他們的廣告詞就能看出，這是一家不平凡的酒店。比如它有這麼一句廣告詞：“要在5 秒內讓客人形成對帝國酒店的印象並感受其魅力。”
另一則廣告的畫面是帝國酒店的電梯裡放著的花瓶和鮮花，廣告詞是這樣寫著：“歡迎來到最小的客房。”
帝國酒店是把電梯空間也當成客房來經營的，裡面的鮮花每天都要更換，就算你在電梯內待的時間只有十來秒，也要讓你感受到客房的溫馨滋味。
還有一幅廣告，是帝國酒店的一位服務員對著一間已經關上門的客房深深鞠躬。這可不是誇張，帝國酒店的服務員在給客人送餐之後，會在客人關門之後深深鞠躬。
帝國酒店對細節的追求，已經讓它的各項服務都做成了著名的品牌。比如它的洗衣服務聲名遠揚，有人甚至為了體驗洗衣服務而特意住在帝國酒店。
帝國酒店洗衣部門有個規定，部門對於酒店提供的食物必須瞭若指掌，因為客人經常會在酒店內用餐時在衣服上粘上碎屑和色素，要針對不同的食物採用合適的材料和方法清洗。
甚至在洗衣時，洗衣部會將衣服的紐扣一個一個取下，洗滌完畢將衣服熨平之後，再把紐扣一個一個釘上去，這樣做是為了避免紐扣在洗滌的時候受損變形。
為了給客人隨時補上缺失的紐扣，帝國酒店收集了來自世界各地各種各樣的紐扣，一旦紐扣丟失，必須給客人補上同樣款式的紐扣。
有的房客走時把衣服遺忘在酒店了，回到家後會立即收到酒店寄來的郵包，裡頭正是自己遺忘在酒店的疊得整整齊齊的衣服，那一刻的感動會長留心底。
帝國酒店前社長犬丸一郎有一句名言：100-1=0。它的意思是說，任何一個細節，其實都是100% 重要的。一個細節的缺失，就會影響整個服務體驗。它代表了帝國酒店對完美服務的追求。
3
恰到好處
一流水準的服務需在心裡做到“一人雙角”
▼
相信許多人都遇到過類似的情況，服務人員無休止地向我們推薦某款新菜、酒水，或者某種新型護髮產品、優惠活動。對於這種方式，我們都已經產生了本能的警惕，根本不會認為這是服務，只會將其理解為變相銷售。
但是，有時候的確會有一些真誠的服務，卻讓我們感覺“過分熱情”，從而有受到了打擾的感受。
為了避免過度服務，就要善於準確把握客人的需求和客人心理的變化。貼近客人，調查客人的需求是什麼，客人的需求包括明示的、隱含的兩個方面，這需要系統地培訓，使員工通過察言觀色、分析客人的心理來真正把握客人隱含的需求。
其次，我們要學會換位元思考，從服務者和被服務者兩方面來考慮問題。
總之，服務是一門藝術，“恰到好處”才是服務的最高境界。對客服務不能“過頭”，需要張弛有度，將服務的火候拿捏到位，這不是一朝一夕就可以實現的，需要長時間的經驗積累。
4
從被動到主動
“請讓我為顧客做點兒什麼”這個想法很重要
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很多時候，客人自己也不清楚自己到底想要什麼，那麼我們必須在他想清楚之前就能夠提供相關的服務。
為了能夠做到這一點，我們必須在“標準化”和“個性化”之間找到平衡。在保證服務穩定性的基礎上，我們的目標是達到個性化，滿足不同客戶的不同需求。
以帝國酒店為例，他們認為服務中任何一個點都很重要，而這些點可以形成一條完整的線。一條線如果斷了一點，就不再是一條線了。
為了讓這條線變得完整，帝國酒店特意成立了一個接待部，專門為顧客提供接待服務。接待部要求自己的員工懷著“請讓我為顧客做點兒什麼”的心情站在大廳裡。
一名顧客不會考慮一個個具體的因素，他考慮的是整體的感受。如果你的飯菜精美，但服務員態度不好，再好吃的飯菜也會倒胃口。
所以，在服務的點與點之間，需要一種軟性的、為顧客著想的連結，構成一個完整的服務。
“請讓我為顧客做點兒什麼”這個想法很重要，它代表了一種主動的態度。
不是客戶有求于我我才去服務，而是我時刻想著如何為客戶服務，如何才能讓客戶得到更好的滿足——兩者之間的差距不言而喻。
最後，引用海底撈創始人張勇說過的一句話作為結尾：“我發現優質的服務能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什麼需要，我都二話不說，一一滿足。”