處在當打之年的互聯網企業領袖們， 與我們熟知的普遍穩健的老一輩企業家們有很大的不同。
他們都有鮮明的性格， 甚至有自己的粉絲團。 馬化騰低調務實技術男， 馬雲口才和格局天下無雙， 雷軍雄霸B站， 周鴻禕依然是那門大炮……
但你能想像這些大佬會記住一個20多年前的用戶並關注他的近況嗎？開玩笑， 這裡面很多企業都還沒滿20年呢。
但是張近東， 會。
前不久， 張近東為一位蘇甯老會員寫了一封親筆信， 委託蘇甯高管登門拜訪並送去了一台空調。 而這位蘇甯老會員——南京人佘名祥， 與張近東的緣分其實早在28年前剛剛創業的蘇寧第一家門店就開始了。
（蘇甯易購集團空調公司總裁王振偉與
蘇寧工作人員登門為老顧客佘名祥贈送空調）
張近東與用戶長達28年的情感聯繫， 讓我深刻地看到了張近東的性格和蘇寧是如何用有溫度的服務不斷拉升時代的天花板。
互聯網時代我們常常提到用戶思維、以用戶為中心、做有溫度的企業， 但到底什麼是企業/企業家的溫度？是PR稿裡的一個片語？是廣告語上的心靈雞湯？還是發佈會上CEO的聲淚俱下？
在我看來， 聽其言， 更要觀其行。 企業或企業家與用戶之間的情感， 最終還是要經由產品和服務的投射， 才能在企業的生命週期中生輝。
【互聯網大佬八卦多， 張近東最接地氣】
最近互聯網大佬們八卦多。 馬雲與各國政要組飯局， 劉強東砸100億尋根湘潭。 對比之下張近東的動靜要接地氣的多， 他給28年前的一位顧客寫了一封家書， 並送了一台空調。
而正是後者， 讓我看到了一個企業家的真實性格。
4月17日， 蘇甯易購集團空調公司總裁王振偉擔當“信使”，
這位南京小夥兒可能沒有想到， 他28年前為專做旗袍生意的父親買下一台空調的“奢侈”舉動， 讓剛剛下海創業的張近東看到了消費者對美好生活的嚮往和追求， 也看到了家電行業的潛力所在。 於是， 張近東為佘名祥打了200元的折扣， 這相當於他當時兩個多月的收入， 還承諾三天送貨、一周安裝。 後來， 蘇寧工作人員三天就到佘名祥家中安裝了空調。
28年， 足夠一個人從青春走向成熟， 一個企業也是。 如今， 蘇寧已經幾近變革， 從家電專業零售轉型連鎖綜合零售， 再轉型互聯網電商， 如今更成為智慧零售的領軍者。
同樣是60後， 馬雲能在年會上扮白雪公主、走嘻哈路線， 甚至拍電影， 而張近東長久以來都背負著一種傳統企業家刻板印象的“誤解”——權威、正氣、嚴肅。 但實際上， 近來我看到的張近東越來越有趣了。
他能在蘇寧年會上唱《戀曲1990》， 也能在蘇寧雲店裡與機器人對話， 還會對著螢幕賣萌， 也會因為28年前的一場機緣， 為普通用戶寫一封親筆家書， 惦記著為對方送上賀禮。
我見過很多大佬， 有求變求新之魄力， 又有長情之溫度的不多， 張近東算一個。
他在家書中寫道：“聽聞令郎正在籌備婚禮， 今天我略備薄禮， 讓同事奉上一台空調， 相比28年前您給父親添的一份厚重的家產——空調，
（上世紀90年代張近東在蘇寧門店為顧客介紹產品）
【打造有溫度的企業，張近東其實只做了一件事】
感性力量之於企業，或許無法與產品、技術、管道等硬指標相比，但它卻決定了一個企業/企業家可以不作惡而通向成功的道路。用一句網路用語：陪伴才是最長情的告白。
張近東用一封家書，完成了一次與用戶共同成長的真誠的講述。在我看來，這樣真實、生動的故事往往更加動人。尤其是其中消費者與企業之間的情感表達，是再好的企業宣傳也無法達到的，這就是企業溫度的具象化，展現出了一個歷經28年始終服務不變、值得信賴的蘇寧。
很多企業，尤其是互聯網企業，迷戀跟風、跟熱點，不斷製造新概念新詞彙，事實上，堅持那些看起來簡單、單純的東西，其實才能離消費者更近。
比如，蘇寧堅持近30年的高品質服務，這種長期的勢能累加，就造就了不同凡響的品牌效果和用戶認知。實際上，蘇寧已經通過不斷的內涵更新，把服務變成了蘇寧核心價值的一部分，甚至成為蘇甯“智慧零售”的護城河。
1991年，張近東就成立了專門的服務隊伍，用以跟進銷售旺季的售後安裝和服務，並做出了嚴格的服務規定，如四步走——“不吃用戶一口飯，不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢。”
2017年，張近東還打造了一批突顯蘇寧服務的“拳頭”產品，推出了貴就賠、延時賠、代客檢等一系列服務產品。今年418，蘇甯易購更是直接宣佈從電器零售商向品質服務商轉變，並制定了一套新的服務“基本法”：30365+46項服務+雙線七天無理由退換貨，以及基礎運費3年不漲價。還提出了四項基礎承諾，即貴就賠、遲就賠、來就送和免費裝，每一項都直指消費者服務痛點，成為提升消費體驗的誠意之舉。
在消費者地位愈加提升、過剩經濟逐漸加劇的今天，服務已經成為一個企業是否能適應市場、打開市場的關鍵因素。在這樣的大環境裡，再華美的行銷，如果沒有匹配的品牌和服務都難以換回一份無比珍貴的用戶信任，而蘇寧用心服務使用者的價值也就凸顯的無比明顯。
以服務作為打開增量市場、提升消費者體驗的秘密武器，這種戰略具有可持久性以及再生能力，比竭澤而漁的行銷戰高出很多段位。
張近東在給老會員的信中提到：“得知您新家要裝修急用，我便要求工作人員3天內到您家裡安裝。雖說我們人手有限，但顧客的滿意就是我們的目標，蘇甯要想長遠發展，就必須要走進顧客的心裡。”
我說過，老大的重點從來都是路線（戰略）、幹部（人事）和黨風（企業文化）。服務能夠成為蘇寧從下到下一以貫之的價值觀和戰略方向，張近東本人對消費者和服務的重視起到了最核心的作用。
（佘名祥閱讀蘇寧控股集團董事長張近東寫給他的信）
【消費升級+品質服務的雙重紅利，蘇寧吃定了】
互聯網時代有各種各樣的生態圈，而蘇寧的生態圈特質在哪裡呢？
張近東曾在公開場合表示，要構建無處不在、無孔不入的零售生態圈。核心就是打破邊界，以蘇寧的生態圈為供應商服務，為合作夥伴服務，為中小微企業服務，最終的目的，都是為了更好的為使用者服務。
一言以蔽之，張近東就是想把蘇甯打造成一個以服務為基準的理想國。而418在服務品質上的強勢部署，甚至已經直逼到了一貫以服務自我標榜的京東陣前。
而46項服務，包括蘇甯的全國聯保，送裝一體等上門服務，以及如約送、半日達、急速達等物流服務，都將在全管道全面服務消費者。
有人說這是嘲諷友商“36項服務”不夠徹底，不得不說這種側面diss還是挺能滿足吃瓜群眾的八卦之心的，這是好事。張近東都賣萌了，蘇甯都學會皮了，這不正說明蘇寧越來越會玩了嘛。
話題說回到張近東的家書上，之所以28年前的相遇讓張近東感慨至今，原因他在信中提及，是在佘名祥身上，他看到了中國經濟快速發展帶來的市場機遇，並堅信會有越來越多的個人買得起空調，也看到了創業給我們實現個人理想帶來的發展空間，激起了我們對於未來美好生活的嚮往與鬥志。
正在加速到來的品質消費時代，讓服務變得越來越重要，而且將是零售產業最核心的基礎能力之一。張近東曾講過一句話：服務是蘇寧唯一的產品。微言大義，讓我印象極為深刻。蘇寧要品牌有品牌，要制度有制度，要用戶有用戶，“智慧零售”的戰鬥力不可小覷。
【結束語】
當下正值消費升級的大時代，不僅影響著企業和產業的深刻變革，還將深入影響社會和每一個人的生活。智慧零售即將開啟一個龐大的消費市場，這裡面的服務機會和紅利有多大，顯而易見。
服務作為起家之本的蘇寧，這兩年“智慧零售”之所以有著睥睨眾玩家的氣勢，因為掌舵人的戰略遠見和堅持做服務的定力，決定了蘇寧在企業和消費者之間架起了一座基於信任和服務的隱形橋樑，成功只是時間問題。蘇甯用服務打通未來生態的作用，必將產生新一輪的產業質變，愛信不信。
（上世紀90年代張近東在蘇寧門店為顧客介紹產品）
【打造有溫度的企業，張近東其實只做了一件事】
感性力量之於企業，或許無法與產品、技術、管道等硬指標相比，但它卻決定了一個企業/企業家可以不作惡而通向成功的道路。用一句網路用語：陪伴才是最長情的告白。
張近東用一封家書，完成了一次與用戶共同成長的真誠的講述。在我看來，這樣真實、生動的故事往往更加動人。尤其是其中消費者與企業之間的情感表達，是再好的企業宣傳也無法達到的，這就是企業溫度的具象化，展現出了一個歷經28年始終服務不變、值得信賴的蘇寧。
很多企業，尤其是互聯網企業，迷戀跟風、跟熱點，不斷製造新概念新詞彙，事實上，堅持那些看起來簡單、單純的東西，其實才能離消費者更近。
比如，蘇寧堅持近30年的高品質服務，這種長期的勢能累加，就造就了不同凡響的品牌效果和用戶認知。實際上，蘇寧已經通過不斷的內涵更新，把服務變成了蘇寧核心價值的一部分，甚至成為蘇甯“智慧零售”的護城河。
1991年，張近東就成立了專門的服務隊伍，用以跟進銷售旺季的售後安裝和服務，並做出了嚴格的服務規定，如四步走——“不吃用戶一口飯，不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢。”
2017年，張近東還打造了一批突顯蘇寧服務的“拳頭”產品，推出了貴就賠、延時賠、代客檢等一系列服務產品。今年418，蘇甯易購更是直接宣佈從電器零售商向品質服務商轉變，並制定了一套新的服務“基本法”：30365+46項服務+雙線七天無理由退換貨，以及基礎運費3年不漲價。還提出了四項基礎承諾，即貴就賠、遲就賠、來就送和免費裝，每一項都直指消費者服務痛點，成為提升消費體驗的誠意之舉。
在消費者地位愈加提升、過剩經濟逐漸加劇的今天，服務已經成為一個企業是否能適應市場、打開市場的關鍵因素。在這樣的大環境裡，再華美的行銷，如果沒有匹配的品牌和服務都難以換回一份無比珍貴的用戶信任，而蘇寧用心服務使用者的價值也就凸顯的無比明顯。
以服務作為打開增量市場、提升消費者體驗的秘密武器，這種戰略具有可持久性以及再生能力，比竭澤而漁的行銷戰高出很多段位。
張近東在給老會員的信中提到：“得知您新家要裝修急用，我便要求工作人員3天內到您家裡安裝。雖說我們人手有限，但顧客的滿意就是我們的目標，蘇甯要想長遠發展，就必須要走進顧客的心裡。”
我說過，老大的重點從來都是路線（戰略）、幹部（人事）和黨風（企業文化）。服務能夠成為蘇寧從下到下一以貫之的價值觀和戰略方向，張近東本人對消費者和服務的重視起到了最核心的作用。
（佘名祥閱讀蘇寧控股集團董事長張近東寫給他的信）
【消費升級+品質服務的雙重紅利，蘇寧吃定了】
互聯網時代有各種各樣的生態圈，而蘇寧的生態圈特質在哪裡呢？
張近東曾在公開場合表示，要構建無處不在、無孔不入的零售生態圈。核心就是打破邊界，以蘇寧的生態圈為供應商服務，為合作夥伴服務，為中小微企業服務，最終的目的，都是為了更好的為使用者服務。
一言以蔽之，張近東就是想把蘇甯打造成一個以服務為基準的理想國。而418在服務品質上的強勢部署，甚至已經直逼到了一貫以服務自我標榜的京東陣前。
而46項服務，包括蘇甯的全國聯保，送裝一體等上門服務，以及如約送、半日達、急速達等物流服務，都將在全管道全面服務消費者。
有人說這是嘲諷友商“36項服務”不夠徹底，不得不說這種側面diss還是挺能滿足吃瓜群眾的八卦之心的，這是好事。張近東都賣萌了，蘇甯都學會皮了，這不正說明蘇寧越來越會玩了嘛。
話題說回到張近東的家書上，之所以28年前的相遇讓張近東感慨至今，原因他在信中提及，是在佘名祥身上，他看到了中國經濟快速發展帶來的市場機遇，並堅信會有越來越多的個人買得起空調，也看到了創業給我們實現個人理想帶來的發展空間，激起了我們對於未來美好生活的嚮往與鬥志。
正在加速到來的品質消費時代，讓服務變得越來越重要，而且將是零售產業最核心的基礎能力之一。張近東曾講過一句話：服務是蘇寧唯一的產品。微言大義，讓我印象極為深刻。蘇寧要品牌有品牌，要制度有制度，要用戶有用戶，“智慧零售”的戰鬥力不可小覷。
【結束語】
當下正值消費升級的大時代，不僅影響著企業和產業的深刻變革，還將深入影響社會和每一個人的生活。智慧零售即將開啟一個龐大的消費市場，這裡面的服務機會和紅利有多大，顯而易見。
服務作為起家之本的蘇寧，這兩年“智慧零售”之所以有著睥睨眾玩家的氣勢，因為掌舵人的戰略遠見和堅持做服務的定力，決定了蘇寧在企業和消費者之間架起了一座基於信任和服務的隱形橋樑，成功只是時間問題。蘇甯用服務打通未來生態的作用，必將產生新一輪的產業質變，愛信不信。