4月25日， 2018北京國際車展正式拉開帷幕， 汽車頭條App專訪直播間迎來了多位重磅車企高管和嘉賓代表。
當天， 做客專訪直播間的是一汽豐田汽車銷售有限公司服務部副部長宋亮，
本月中旬， 一汽豐田方面曾於武漢國際風箏節盛會到來之際， 在黃陂木蘭草原熱烈慶祝RAV4榮放進入“百萬輛俱樂部”。 資料顯示， 2018年3月份， RAV4榮放實現了13374輛的良好銷售成績， 同比實現了8.7%的增長， 第一季度累計銷售輛達38239輛。
與百萬輛業績相呼應， 在北京車展近前的4月24日， 一汽豐田旗下首款TNGA架構“豐巢概念”下的車型奕澤， 通過一場“酷's 奕澤 Live Show”的移動端線上互動， 增進了消費者對其設計與氣質的瞭解。
以下為採訪實錄（有刪節）：
汽車頭條APP：首先想請宋部長給大家介紹一下此次北京車展一汽豐田的參展陣容。
宋亮：本次一汽豐田共有九款車參展， 十台實車展出， 參展陣容主要有旗艦車型皇冠、小型車裡的威馳、威馳FS， 還有我們的卡羅拉家族， 卡羅拉的雙擎和混合動力版， 普拉多和RAV4的榮放SUV的車型也有參加。 本次是全新亮相的有兩款車， 一個是奕澤， 另一個是豐田插電式混合動力卡羅拉雙擎E+車型。
汽車頭條APP：我們一直對奕澤這款亮點車型保持著關注， 您認為今年將上市的奕澤有哪些亮點可以抓住消費者的心？
宋亮：簡單介紹一下， 奕澤是豐田TNGA架構“豐巢概念”下在國內國產的第一款車， 也是一汽豐田SUV家族的重要成員， 原來已經有了普拉多和榮放RAV4， 現在再加上奕澤， 就是三款SUV產品。 這款車其主體定位即“全新的新生代炫酷SUV”。 大家也可以看到它具備的幾個特點：第一個是“奕動”的美學造型， “鑽石”般的動力組合：全新TNGA2.0L發動機；智行安全的全體系套裝。 奕澤這個車應該是說在整個的底盤、動力， 還有車身結構剛性等方面都有了全新的升級， 重點在駕乘和轉性制動這些基本性能上， 應該已經達到了世界頂尖的水準。 另外在外觀和內飾兩方面， 這款車也進行了突破性的設置， 這款車外形非常吸引眼球。
汽車頭條APP：豐田發佈會上發佈了卡羅拉雙擎E+的上市消息， 那您可不可以在此介紹下這款車？
宋亮：剛才介紹了， 奕澤是田SUV家族裡非常重要的一款產品， 這個產品我們也寄予了厚望和期待， 具體的銷售目標當前還不太方便透露， 不過日後會提供有關資訊。
汽車頭條APP：豐田發佈會上發佈了卡羅拉雙擎E+的上市消息， 那您可不可以在此介紹下這款車？
宋亮：這款新能源汽車其實也順應了中國國內乘用車發展的趨勢， 豐田在全球一百多個國家一共售出了1100萬台電動化汽車， 因而也在電動車這方面積累了非常豐富的經驗。 卡羅拉雙擎E+就是基於2017年全球銷量第一的卡羅拉雙擎E+為基礎而生產製造， 未來預計會配備國產的鋰電池。 在純電動的狀態下， 其續航里程能達到五十公里， 這是其主要的特質。
另外從價格區間來看，卡羅拉家族從十萬七千八到十七萬五千八，卡羅拉家族涵蓋雙擎、混合動力還有自然吸氣以及渦輪增壓等車型，實現了較為全面的產品線覆蓋。在這個基礎上，卡羅拉雙擎E+的問世，將使消費者在新能源領域有更多的選擇，現在我們暫定這款車應該在明年上市。
汽車頭條APP：那麼這款車對於一汽豐田而言又有怎樣的戰略性意義？
宋亮：最直觀的戰略意義就是，卡羅拉家族到現在為止已經佔據了一汽豐田銷量的半數，同時對於這款車型，消費者的選擇餘地從低到高都有，現在再加入了插電式混合動力版本，這樣一來消費者的選擇空間則更進一步的加大。我們這樣做的核心目的，就是要把卡羅拉家族打造成國內的家轎第一品牌，讓大家一提起買車首先就要想選擇它，這就是定位上的目標。
汽車頭條APP：售後服務工作是您主要負責的工作方向，我個人也體驗過一汽豐田線上下體驗以及服務銷售這方面的一些活動，那您覺得今後一汽豐田在售後服務方面的重點又是什麼？
宋亮：一汽豐田的售後服務應該說在國內做的還是比較超前，我們的核心定位就是“差異化服務”。現在大家的車其實都差不多，所以我們就要在服務上做到跟別人不一樣。另外，一汽豐田對於自己所提供的“誠信服務”的定位，就是打造國內乘用車的第一品牌。這是我們的定位，而真正要實現這個定位，需要有幾個角度來做，第一就是我們曾經提過六項承諾，將對消費者的六項承諾切實落地；第二個則是今年重點打造的“5Q”概念，其中“Q”主要就是指英文的“快速（quick）”，還有“品質（quality）”。在客戶到來的時候，從接待、保養、維修、快速鈑噴、快速救援這五個環節，達到既能追求速度給消費者節省時間，同時在追求速度的前提下，在品質層面達到豐田的標準，這即是我們提出的“5Q”概念。
相較於以往，現在消費者的時間觀念都是非常強的，從乘用車企業的角度來看，我們的消費者更關注省時、省錢，還要省心。我舉“5Q”中的一個例子，快速鈑噴，正常的鈑噴時間比較長，而我們的鈑噴過程，經過我們在流程上的優化和在品質方面的磨合與打造，可以實現一台車從入廠到出廠提走的全過程完成，能控制在三個小時之內，這樣一來既保證了豐田的優秀品質，還能在細節處打動消費者。
汽車頭條APP：對，確實對消費者非常有吸引力。
宋亮：同時我們說的“5Q”、誠信服務還有對六項承諾的落地，如果從品牌宣傳這塊來看，誠信服務的具體落實要求即是要專業對車，誠信待人。為了達成這樣的目標，我們在今年所要重點做的工作就是對經銷店店面的全面升級。讓每個經銷店，無論是其接待室和清洗室，還是後面的車間，都能讓使用者感受到設備的專業和環境的優越，從客戶的人和車輛角度出發做服務，這也是從基礎層面角度實現升級的途徑。
另外一個就是對於經銷店要形成統一化規範化的管理。我們現在全國有六百多家經銷店，還有三百多家分店，這些經銷店的服務品質要做到整齊劃一。現在對經銷店我們是有分層管理概念的，把經銷店根據它的具體不同之處，比如你的優勢、弱項在哪兒，經由這些條件差異分出層級，同時針對每個經銷店的弱項進行評層和改進。進而在體現出差異化的水準層次以後，促使全體水準的提升，確保他們給客戶提供的服務，都能達到一汽豐田在全球的標準。
一汽豐田在2017年又得到了豐田全球售後服務金獎，我們已經從2015年到2017年連續三年得到了豐田全球金獎的認證。實際上這個“三連冠”的獎項在國內被累計拿到過四次，中國的三家豐田合資公司都拿到過，而拿金獎最多的就是一汽豐田。核心原因就是我們把誠信服務做得很好，通過對“專業對車，誠信待人”理念的具體落實，始終提供給客戶以誠信為標準的更好服務，而這也讓客戶在未來很長一段時間內都能成為一汽豐田的粉絲。
汽車頭條APP：一汽豐田做的非常細，同時售後服務也是很系統的工程。在去年的六百萬目標達成盛典上，一汽豐田推出了“安享管家”計畫，那您能否從客戶利好的角度幫我們介紹一下“安享管家”的具體內容？
宋亮：“安享管家”是豐田在全球裡面為數不多的能秉承“用戶第一，經銷商第二，廠家第三”的思路所提出的計畫，同時也是唯一一個在企業裡能把“用戶第一”始終放在最前面的概念。“安享管家”計畫的初衷也是以客戶回饋為第一訴求，其具體定義就是用戶買完車以後，所有的後端服務，含價值鏈的一個線，八個模組，都提供售後誠信服務。有如二手車置換的服務，而在金融保險相關產品層面，也有三年保險以及三年延保等服務。所有這些八個板塊的內容，涵蓋了客戶買車以後的所有需求。當我們把它們打包到一起時，相當於讓客戶在一汽豐田這個體系中完成購車動作以後，整個用車生活都是由我們來全程服務，每個環節也都會做到細緻入微。以金融保險產品來舉例，買車的時候，我們也會提供一些不同的零利率、低利率產品組合，讓客戶用很低的價買到車。能先用上，這是我們思考這項工作的一個基本出發點。簡而言之，“安享管家”的核心定位就是客戶第一，涵蓋用車生活的所有服務產品的提供。
汽車頭條APP：就一些行業性話題也想同您探討一下，無論是現在外界炒得非常火的“雙積分”政策，還是合資股比放開的事情，您覺得這些對於中國企業來講是否會存在一些新的機遇？
但“雙積分”政策的好處在於，它會刺激國內所有的乘用車企業，都要努力向環保的方向靠攏，因為環保是國家的剛性要求。這樣的政策對於整體國家發展來講，對於社會環境的治理，類似一些污染的治理，還是有一些幫助的，同時也能促使這些企業主動升級自己的產品。
汽車頭條APP：現在“雙積分”政策很快就會實施了，那您對一汽豐田的應對方式有信心嗎？
宋亮：一汽豐田我們現在的卡羅拉雙擎本身就有好幾款車型，雖然它沒在環保目錄裡，但是包括現在正在引進的插電混合動力版本在內，這些車型即是我們在緊盯著國家相關政策的變化時，對應著匹配我們在產品層面的落實與實施。我們認為一汽豐田的應對信心還是很足的，同時未來的產品導入計畫也還是非常渾厚的。暫時不方便透露太多資訊，不過從實際層面來講，一汽豐田都在按部就班地做對相關產品的針對性考慮。
汽車頭條APP：今天由於時間的關係，我們的訪談將告一段落，也非常感謝宋部長蒞臨我們的訪談間，謝謝！
宋亮：也謝謝汽車頭條的關注與支持！
另外從價格區間來看，卡羅拉家族從十萬七千八到十七萬五千八，卡羅拉家族涵蓋雙擎、混合動力還有自然吸氣以及渦輪增壓等車型，實現了較為全面的產品線覆蓋。在這個基礎上，卡羅拉雙擎E+的問世，將使消費者在新能源領域有更多的選擇，現在我們暫定這款車應該在明年上市。
汽車頭條APP：那麼這款車對於一汽豐田而言又有怎樣的戰略性意義？
宋亮：最直觀的戰略意義就是，卡羅拉家族到現在為止已經佔據了一汽豐田銷量的半數，同時對於這款車型，消費者的選擇餘地從低到高都有，現在再加入了插電式混合動力版本，這樣一來消費者的選擇空間則更進一步的加大。我們這樣做的核心目的，就是要把卡羅拉家族打造成國內的家轎第一品牌，讓大家一提起買車首先就要想選擇它，這就是定位上的目標。
汽車頭條APP：售後服務工作是您主要負責的工作方向，我個人也體驗過一汽豐田線上下體驗以及服務銷售這方面的一些活動，那您覺得今後一汽豐田在售後服務方面的重點又是什麼？
宋亮：一汽豐田的售後服務應該說在國內做的還是比較超前，我們的核心定位就是“差異化服務”。現在大家的車其實都差不多，所以我們就要在服務上做到跟別人不一樣。另外，一汽豐田對於自己所提供的“誠信服務”的定位，就是打造國內乘用車的第一品牌。這是我們的定位，而真正要實現這個定位，需要有幾個角度來做，第一就是我們曾經提過六項承諾，將對消費者的六項承諾切實落地；第二個則是今年重點打造的“5Q”概念，其中“Q”主要就是指英文的“快速（quick）”，還有“品質（quality）”。在客戶到來的時候，從接待、保養、維修、快速鈑噴、快速救援這五個環節，達到既能追求速度給消費者節省時間，同時在追求速度的前提下，在品質層面達到豐田的標準，這即是我們提出的“5Q”概念。
相較於以往，現在消費者的時間觀念都是非常強的，從乘用車企業的角度來看，我們的消費者更關注省時、省錢，還要省心。我舉“5Q”中的一個例子，快速鈑噴，正常的鈑噴時間比較長，而我們的鈑噴過程，經過我們在流程上的優化和在品質方面的磨合與打造，可以實現一台車從入廠到出廠提走的全過程完成，能控制在三個小時之內，這樣一來既保證了豐田的優秀品質，還能在細節處打動消費者。
汽車頭條APP：對，確實對消費者非常有吸引力。
宋亮：同時我們說的“5Q”、誠信服務還有對六項承諾的落地，如果從品牌宣傳這塊來看，誠信服務的具體落實要求即是要專業對車，誠信待人。為了達成這樣的目標，我們在今年所要重點做的工作就是對經銷店店面的全面升級。讓每個經銷店，無論是其接待室和清洗室，還是後面的車間，都能讓使用者感受到設備的專業和環境的優越，從客戶的人和車輛角度出發做服務，這也是從基礎層面角度實現升級的途徑。
另外一個就是對於經銷店要形成統一化規範化的管理。我們現在全國有六百多家經銷店，還有三百多家分店，這些經銷店的服務品質要做到整齊劃一。現在對經銷店我們是有分層管理概念的，把經銷店根據它的具體不同之處，比如你的優勢、弱項在哪兒，經由這些條件差異分出層級，同時針對每個經銷店的弱項進行評層和改進。進而在體現出差異化的水準層次以後，促使全體水準的提升，確保他們給客戶提供的服務，都能達到一汽豐田在全球的標準。
一汽豐田在2017年又得到了豐田全球售後服務金獎，我們已經從2015年到2017年連續三年得到了豐田全球金獎的認證。實際上這個“三連冠”的獎項在國內被累計拿到過四次，中國的三家豐田合資公司都拿到過，而拿金獎最多的就是一汽豐田。核心原因就是我們把誠信服務做得很好，通過對“專業對車，誠信待人”理念的具體落實，始終提供給客戶以誠信為標準的更好服務，而這也讓客戶在未來很長一段時間內都能成為一汽豐田的粉絲。
汽車頭條APP：一汽豐田做的非常細，同時售後服務也是很系統的工程。在去年的六百萬目標達成盛典上，一汽豐田推出了“安享管家”計畫，那您能否從客戶利好的角度幫我們介紹一下“安享管家”的具體內容？
宋亮：“安享管家”是豐田在全球裡面為數不多的能秉承“用戶第一，經銷商第二，廠家第三”的思路所提出的計畫，同時也是唯一一個在企業裡能把“用戶第一”始終放在最前面的概念。“安享管家”計畫的初衷也是以客戶回饋為第一訴求，其具體定義就是用戶買完車以後，所有的後端服務，含價值鏈的一個線，八個模組，都提供售後誠信服務。有如二手車置換的服務，而在金融保險相關產品層面，也有三年保險以及三年延保等服務。所有這些八個板塊的內容，涵蓋了客戶買車以後的所有需求。當我們把它們打包到一起時，相當於讓客戶在一汽豐田這個體系中完成購車動作以後，整個用車生活都是由我們來全程服務，每個環節也都會做到細緻入微。以金融保險產品來舉例，買車的時候，我們也會提供一些不同的零利率、低利率產品組合，讓客戶用很低的價買到車。能先用上，這是我們思考這項工作的一個基本出發點。簡而言之，“安享管家”的核心定位就是客戶第一，涵蓋用車生活的所有服務產品的提供。
汽車頭條APP：就一些行業性話題也想同您探討一下，無論是現在外界炒得非常火的“雙積分”政策，還是合資股比放開的事情，您覺得這些對於中國企業來講是否會存在一些新的機遇？
但“雙積分”政策的好處在於，它會刺激國內所有的乘用車企業，都要努力向環保的方向靠攏，因為環保是國家的剛性要求。這樣的政策對於整體國家發展來講，對於社會環境的治理，類似一些污染的治理，還是有一些幫助的，同時也能促使這些企業主動升級自己的產品。
汽車頭條APP：現在“雙積分”政策很快就會實施了，那您對一汽豐田的應對方式有信心嗎？
宋亮：一汽豐田我們現在的卡羅拉雙擎本身就有好幾款車型，雖然它沒在環保目錄裡，但是包括現在正在引進的插電混合動力版本在內，這些車型即是我們在緊盯著國家相關政策的變化時，對應著匹配我們在產品層面的落實與實施。我們認為一汽豐田的應對信心還是很足的，同時未來的產品導入計畫也還是非常渾厚的。暫時不方便透露太多資訊，不過從實際層面來講，一汽豐田都在按部就班地做對相關產品的針對性考慮。
汽車頭條APP：今天由於時間的關係，我們的訪談將告一段落，也非常感謝宋部長蒞臨我們的訪談間，謝謝！
宋亮：也謝謝汽車頭條的關注與支持！