本文主要從客觀環境、不同角色的心理動態、如何優雅的插隊？如何優雅的拒絕插隊者？這幾個方面來寫關於插隊的種種情況， 文章很有意思， 一起來看看吧~
產品源於需求， 需求源于生活， 於生活中發現問題、思考問題、解決問題， 生活是鍛煉產品思維的最佳場所。
在寫字樓上班的小夥伴們， 肯定都遇到過排隊等電梯的情況。 然而， 等電梯過程中， 插隊者屢見不鮮。
今天， 筆者從產品的角度梳理一下插隊行為及關聯者的心理動態，
文章主要探討以下幾個方面：
客觀環境；不同角色的心理動態；如何優雅的插隊？如何優雅的拒絕插隊者？一、客觀環境
時間：清晨、早7：30——9：30；季節：春、夏、秋、冬、季節交叉點；溫度：寒冷、微涼、涼爽、舒適、微熱、暴曬；濕度：潮濕、清爽、乾燥；天氣：特殊天氣（陰、風、雨、雪、冰雹閃電）、適宜天氣（晴朗）；地點：寫字樓；人群：維護秩序的物業人員、耐心排隊的排隊人員、插隊者；事件：插隊者觸發插隊事件， 維護秩序的物業人員與耐心排隊的排隊人員面對突發的觸發事件， 做出不同的反應。
注：暫不考慮個體高、矮、胖、瘦等外在條件， 近期心理狀態等對事件的影響， 同時不考慮污染程度、空氣品質、風力風向等其他小眾因素的影響。
二、不同角色的心理狀態1. 角色概述
維護秩序的物業人員：物業人員為在該場景中上班的工作人員， 履行自己的工作職責， 在電梯使用高峰期， 組織人員排隊， 在先來後到的預設規則下依靠角色身份的權威性，2. 角色分類
（1）維護秩序的物業人員
場景下維護秩序的物業人員， 主要按照兩個維度區分：男性、女性。
由於物業的服務屬性， 作為物業公司的外在門面， 所招聘的服務人員多為男性高大威猛、英俊帥氣。
（2）耐心排隊的排隊人員
整體從三個維度劃分：性別、年齡、外在形象。
這一類出現的情況較為複雜， 因寫字樓的公司眾多， 涉及各行各業， 人群組成複雜， 人群基數大， 個體受教育程度， 整體素質呈現等， 無法概全的描述群體的所有特徵。 當前從具體情況出發， 結合使用者對其他個體的普遍認知及對用戶產生影響的主要因素， 定為以上三個維度。
（3）插隊者
插隊者與排隊人員屬於同一類， 角色分類按照同一標準。
3. 受影響因素
個體因當前所處環境、週期內的心理狀態、當前要達成目的、達成目的的緊急程度或迫切程度等多個因素， 對個體情緒會有很大影響。而各種因素的影響回饋到用戶的動作執行，從而影響事件的觸發及發展過程。
本文主要從以下幾個方面做探討：
（1）環境場景
環境對人的影響，遠超過個體對自身的認知和所謂的把控。
最簡單的例子：人類面對晴朗天氣，會神清氣爽，萬般愜意，偶然間輕吟幾句：“荷風曉月拂楊柳，翠笛清波春染堤”。而在面對狂風驟雨加冰雹，熾陽蟬鳴被火燎的時候，便也會輕吟幾句：“我**，什麼**鬼天氣… …。”
你看，這就是不可控了。
這是一種內心的對個體有益的利己觀，是源於人性的基本的需求。正所謂“順我者昌，逆我者亡”，便是放大了這種自我保護，自我受益性。
回歸到插隊事件上，當內在自我受益和外在環境碰撞到一起的時候，不同的個體間便會出現矛盾和衝突。
（2）使用者狀態
心理的反應傳輸到大腦，大腦的執行作用於肢體，肢體的行為表現在行為。
人類所有的行為動作，都是基於內心的活動，在大腦中下達指令，從而貫徹執行。究其本質，心理是源頭，而心理的分析離不開對人性的認知。對於人性的分析，最常見、最流行的是馬斯洛提出的需求層次理論、東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發明KANO模型，這是產品經理在分析任何事情時最常用的方法。
然而，筆者認為：分析人性最好的方法是理解人類的七宗罪——傲慢、嫉妒、暴怒、懶惰、貪婪、色欲、暴食。
在現實生活中，會有很多美好的事物，在面對美好的時候，需要有人帶領和啟動。正如：扶摔倒在馬路上的老人，只要有人帶頭，就會有更多人站出來——這是因為出於自我保護的躲避，不願做“出頭鳥”，卻又有同情心。而當有人站出來時，瞬間激發了他們共同的理念，價值觀趨同，就像見到了很久沒見到的朋友一樣，他們會蜂擁而至，參與的人會越來越多。
而藏在內心的陰暗面，卻是人性最常暴露的東西。正如：現在大部分人都感覺過年沒年味兒，回老家沒有小時候的感覺，鄰里鄉親並沒有那麼親了。其實並不是不親，而是隨著長大，看到的多了，懂得的多了，內心的陰暗面被不斷的暴露出來，且開始佔據主導地位。
回歸到插隊事件上——我們的想法和行為，往往需要別人來幫忙完成。
（3）緊急程度
利己大於其他。
在社會發展過程中，從人類逐水草而居，到三五成群聚集後的氏族社會，人類為了降低自己在自然中的風險，躲避自然災害而聚集到一起，又為了利益而開啟氏族間的鬥爭，一路走向奴隸制社會，通過壓榨、奴役其他人來獲取自己的享受，這是最直觀的利已性。
在利己和排他，人類做的是最優秀的，而一切緊急程度帶來的快速執行，都是基於這個因素。
回歸到插隊事件上，卻有個很有意思的現象：一個長隊伍，排在中間的是最焦慮的，在面對插隊的人員時，是最容易出現憤怒和制止的。而在隊伍前面的人，輕微抗拒，在隊伍最後面的人，反而沒有了感覺，這是為什麼呢？
所有人都在趕時間，都怕遲到，怕罰錢，本應該是越排在後面的人越焦慮和著急才對，但是事情卻是反過來的？
筆者在經過一個星期的排隊和二十多位排隊人員聊天時，發現了事情的原因：臨近的慶倖，絕望的順從。
在隊伍前面的人：面對插隊者，考慮更多的是自己快到了，耽誤不了自己什麼事兒，可能會有一點點影響，但是在預期內，沒有影響正常打卡時間就好，多一事不如少一事，吵個架，人這麼多，還有點尷尬，這是大部分受訪者的高頻觀點。在隊伍中間的人：心裡都計算過時間，正常進行，是不會遲到的。但是插隊者的出現，打破了這種平衡，原本可以卡著點完成打卡，不用扣錢的。臨時新增的異動因素讓他們焦躁不安，讓他們的不安全感驟增，所以要儘快排出這種風險。在隊伍後面的人：想著已經要遲到了，多不多這麼一個人無所謂的。所有的緊急程度都是源於內心的期待，期待值的平衡點一旦被打破，超出了承受範圍，就會出現矛盾。
（4）用戶畫像
相由心生，不同心境不同精神狀態對同一事物的觀感是不一樣的。
這本是佛家的一句名言，我們的內心決定了我們所能看到的風景。在這裡，面對各種事情，每個人都會有不同的看法和處理方式，無關對錯，僅是個體自我的選擇，我們不能去指責誰。
回歸到插隊事件上，每個個體都是獨立的，都有自己的處理方式，而我們是從獨立的個體中找到相同的地方，並加以總結和歸納，從而來發現現象是什麼，如何改善？
4. 角色心理
結合影響因素，細分不同類別人群的心理動態。
（1）耐心排隊的排隊人員
在整個事件場景中，常見的或大概率排隊場景一般是發生在早上，大部分人都有睡懶覺、卡點上班的習慣（我就是，如果你不是，請允許我膜拜2秒鐘），此時造就了排隊上班的場景。
在清晨時，剛從昏沉中緩過來，人群中主要分為三類：
剛醒的：可能還有起床氣；清醒的：已經拋去昨夜的不適，準備好了迎接新的一天，元氣滿滿；不清醒的：癔症時間較長，大腦意識還處於不太清晰或不太理性的狀態，潛意識流人群；這三類人群面對突如其來的插隊事件，有不同的處理方式：
清醒的：留有基本的理性，已被社會大染缸處理後，他們在面對突發事情的時候，多會保留一些退路——我會說你，但是語氣上會稍微緩和一些。不清醒的：不清醒的人一般沒有攻擊能力，還沉浸在自己意識中——我看見了，嗯，看見了，早知道早起一會了，哎呦，有點冷啊… …剛醒，有起床氣的：這是一群剛覺醒原力的人，千萬不要招惹——天大地大，都沒有老子大，你敢插隊，你試試！結合上述的環境因素和個體因素，在不同的環境裡，這三種狀態下的情緒會有不同程度的加深和強化，有了BUFF加成，持續傷害更足，在起矛盾衝突時，結果會更壞。
（2）維護秩序的物業人員
物業人員作為不能按照個體去做劃分，人群對物業人員的直覺感官存在以下幾點：
單個體也是物業團隊。在受訪者中，基本沒有把物業人員作為單獨個體的。他們是預設規則下依靠角色身份的權威，對使用者進行統一安排，是民眾民意的代表人物。單個體的差異性在在群體眼中是兩種角色類型：高大威猛的帥哥、身材傲嬌的美女。他們出於工作性質和工作本能，多摒棄了自己的情緒，在工作中，外界環境對他們的影響被很好的隱藏或掩飾了起來。其次，他們執行預設規則時，出於服務職責，沒有強制性措施處理，多是採用溫和的語氣和話術，從道德層面約束插隊者，在面對不管不顧的個別插隊者時，他們往往表示無奈且無法進一步採取措施。
在無法採取強制性措施的時候，外在形象就很重要了。
首先，物業公司選擇帥哥美女的目的，根本上是凸顯公司的價值，高品質的人群和服務，是提升企業價值，讓業主更多掏錢的手段，正如：高鐵飛機上的乘務人員與普通火車上的乘務人員，就會有較明顯的差異，並不是為了秩序考慮，只是外在美好的形象是所有人都追求的。
當高大帥氣的帥哥或身材傲嬌的美女低身微笑，溫柔地對你說：“先生/小姐，請排一下下隊好嗎？”，顏值殺可以應付大部分人。
（3）插隊者
插隊者的核心訴求：有急事，要先進去。
為什麼在任何地方，任何時候，都會出現插隊者呢？他們是什麼樣的？而且，一旦有人打破了既定的規則，原本遵守規則的人也會變成了插隊者？
為什麼任何地方都會有插隊者？
所謂的插隊者，是在我們的意識中不尊重預設規則的人，與排隊者屬於對立面。為什麼在任何地方都會有呢？就像再窮的地方都有一個首富一樣，林子大，鳥更多，其中不乏同質的個體。
他們是什麼樣的？
怕挨打，這個沒有受訪者。
在觀察中，總結了以下幾種類型：
孕婦：以懷有身孕為由，沒有人敢擋，一肚在手，插隊無憂。此類群體是純利己者，他們不急不慢，在擁擠的人群中可以殺出一條路，他們不慌不張，在眾人一樣的眼神中仰頭前行。幾個人一起的：經常會有這樣一群人，一起到了後，會有人先排隊，然後其他人去幹其他事，等隊伍為快進門的時候，他們插在前面進去了。當受到質疑的時候，他們義正言辭:“我早到了，我們一起的，他在這排著隊呢！”，然後罵罵咧咧或者很鄙視的對質疑者瞟一眼，瀟灑轉身離開。有朋友在排隊的：這類人群是本來要好好排隊的，但是看到有認識的人的時候，就高興的跑過去了，或者被認識的人喊一聲，就高高興興過去了。過去後，倆人或多人開始交談，絲毫不顧周圍人的眼光，如果被告知要排隊，會賠笑一下：“我們一起的~我們一起的~”，然後有點尷尬的作為插隊者。孤獨的勇士：這類人群是大步向前進，埋頭向前沖，遇到阻擋的人，完全不管不顧，也不說話，徑直走到電梯後站著，一言不發。綜合以上幾種類型的插隊者，我們可以看出：
自動化身弱勢群體，需要被保護者，在普遍存在的社會觀念中，可以肆意馳騁；小群體圈的穩固關係，在社會環境中會有互相依靠，互相依賴的相吸性，從而排斥外部因素；為什麼有人打破了既定的規則，原本遵守規則的人也會變成了插隊者？
這是經濟學中常說的“劣幣驅逐良幣”現象，在社會上表現為惡人驅趕善人。
在市場中投機取巧獲得利益的人，如果不讓他們付出代價，那剩下的人也不會堅守自己的原則。而一切行為現象的根本在於——人與人之間失去了信任，自利性被放大，好人變壞，是從感覺不公平時開始的。
三、如何優雅的插隊？
就問一句：你抗揍不？
四、如何優雅的拒絕插隊者？
此時無聲勝有聲。
本文由 @ kuang 原創發佈于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基於CC0協議
對個體情緒會有很大影響。而各種因素的影響回饋到用戶的動作執行，從而影響事件的觸發及發展過程。本文主要從以下幾個方面做探討：
（1）環境場景
環境對人的影響，遠超過個體對自身的認知和所謂的把控。
最簡單的例子：人類面對晴朗天氣，會神清氣爽，萬般愜意，偶然間輕吟幾句：“荷風曉月拂楊柳，翠笛清波春染堤”。而在面對狂風驟雨加冰雹，熾陽蟬鳴被火燎的時候，便也會輕吟幾句：“我**，什麼**鬼天氣… …。”
你看，這就是不可控了。
這是一種內心的對個體有益的利己觀，是源於人性的基本的需求。正所謂“順我者昌，逆我者亡”，便是放大了這種自我保護，自我受益性。
回歸到插隊事件上，當內在自我受益和外在環境碰撞到一起的時候，不同的個體間便會出現矛盾和衝突。
（2）使用者狀態
心理的反應傳輸到大腦，大腦的執行作用於肢體，肢體的行為表現在行為。
人類所有的行為動作，都是基於內心的活動，在大腦中下達指令，從而貫徹執行。究其本質，心理是源頭，而心理的分析離不開對人性的認知。對於人性的分析，最常見、最流行的是馬斯洛提出的需求層次理論、東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發明KANO模型，這是產品經理在分析任何事情時最常用的方法。
然而，筆者認為：分析人性最好的方法是理解人類的七宗罪——傲慢、嫉妒、暴怒、懶惰、貪婪、色欲、暴食。
在現實生活中，會有很多美好的事物，在面對美好的時候，需要有人帶領和啟動。正如：扶摔倒在馬路上的老人，只要有人帶頭，就會有更多人站出來——這是因為出於自我保護的躲避，不願做“出頭鳥”，卻又有同情心。而當有人站出來時，瞬間激發了他們共同的理念，價值觀趨同，就像見到了很久沒見到的朋友一樣，他們會蜂擁而至，參與的人會越來越多。
而藏在內心的陰暗面，卻是人性最常暴露的東西。正如：現在大部分人都感覺過年沒年味兒，回老家沒有小時候的感覺，鄰里鄉親並沒有那麼親了。其實並不是不親，而是隨著長大，看到的多了，懂得的多了，內心的陰暗面被不斷的暴露出來，且開始佔據主導地位。
回歸到插隊事件上——我們的想法和行為，往往需要別人來幫忙完成。
（3）緊急程度
利己大於其他。
在社會發展過程中，從人類逐水草而居，到三五成群聚集後的氏族社會，人類為了降低自己在自然中的風險，躲避自然災害而聚集到一起，又為了利益而開啟氏族間的鬥爭，一路走向奴隸制社會，通過壓榨、奴役其他人來獲取自己的享受，這是最直觀的利已性。
在利己和排他，人類做的是最優秀的，而一切緊急程度帶來的快速執行，都是基於這個因素。
回歸到插隊事件上，卻有個很有意思的現象：一個長隊伍，排在中間的是最焦慮的，在面對插隊的人員時，是最容易出現憤怒和制止的。而在隊伍前面的人，輕微抗拒，在隊伍最後面的人，反而沒有了感覺，這是為什麼呢？
所有人都在趕時間，都怕遲到，怕罰錢，本應該是越排在後面的人越焦慮和著急才對，但是事情卻是反過來的？
筆者在經過一個星期的排隊和二十多位排隊人員聊天時，發現了事情的原因：臨近的慶倖，絕望的順從。
在隊伍前面的人：面對插隊者，考慮更多的是自己快到了，耽誤不了自己什麼事兒，可能會有一點點影響，但是在預期內，沒有影響正常打卡時間就好，多一事不如少一事，吵個架，人這麼多，還有點尷尬，這是大部分受訪者的高頻觀點。在隊伍中間的人：心裡都計算過時間，正常進行，是不會遲到的。但是插隊者的出現，打破了這種平衡，原本可以卡著點完成打卡，不用扣錢的。臨時新增的異動因素讓他們焦躁不安，讓他們的不安全感驟增，所以要儘快排出這種風險。在隊伍後面的人：想著已經要遲到了，多不多這麼一個人無所謂的。所有的緊急程度都是源於內心的期待，期待值的平衡點一旦被打破，超出了承受範圍，就會出現矛盾。
（4）用戶畫像
相由心生，不同心境不同精神狀態對同一事物的觀感是不一樣的。
這本是佛家的一句名言，我們的內心決定了我們所能看到的風景。在這裡，面對各種事情，每個人都會有不同的看法和處理方式，無關對錯，僅是個體自我的選擇，我們不能去指責誰。
回歸到插隊事件上，每個個體都是獨立的，都有自己的處理方式，而我們是從獨立的個體中找到相同的地方，並加以總結和歸納，從而來發現現象是什麼，如何改善？
4. 角色心理
結合影響因素，細分不同類別人群的心理動態。
（1）耐心排隊的排隊人員
在整個事件場景中，常見的或大概率排隊場景一般是發生在早上，大部分人都有睡懶覺、卡點上班的習慣（我就是，如果你不是，請允許我膜拜2秒鐘），此時造就了排隊上班的場景。
在清晨時，剛從昏沉中緩過來，人群中主要分為三類：
剛醒的：可能還有起床氣；清醒的：已經拋去昨夜的不適，準備好了迎接新的一天，元氣滿滿；不清醒的：癔症時間較長，大腦意識還處於不太清晰或不太理性的狀態，潛意識流人群；這三類人群面對突如其來的插隊事件，有不同的處理方式：
清醒的：留有基本的理性，已被社會大染缸處理後，他們在面對突發事情的時候，多會保留一些退路——我會說你，但是語氣上會稍微緩和一些。不清醒的：不清醒的人一般沒有攻擊能力，還沉浸在自己意識中——我看見了，嗯，看見了，早知道早起一會了，哎呦，有點冷啊… …剛醒，有起床氣的：這是一群剛覺醒原力的人，千萬不要招惹——天大地大，都沒有老子大，你敢插隊，你試試！結合上述的環境因素和個體因素，在不同的環境裡，這三種狀態下的情緒會有不同程度的加深和強化，有了BUFF加成，持續傷害更足，在起矛盾衝突時，結果會更壞。
（2）維護秩序的物業人員
物業人員作為不能按照個體去做劃分，人群對物業人員的直覺感官存在以下幾點：
單個體也是物業團隊。在受訪者中，基本沒有把物業人員作為單獨個體的。他們是預設規則下依靠角色身份的權威，對使用者進行統一安排，是民眾民意的代表人物。單個體的差異性在在群體眼中是兩種角色類型：高大威猛的帥哥、身材傲嬌的美女。他們出於工作性質和工作本能，多摒棄了自己的情緒，在工作中，外界環境對他們的影響被很好的隱藏或掩飾了起來。其次，他們執行預設規則時，出於服務職責，沒有強制性措施處理，多是採用溫和的語氣和話術，從道德層面約束插隊者，在面對不管不顧的個別插隊者時，他們往往表示無奈且無法進一步採取措施。
在無法採取強制性措施的時候，外在形象就很重要了。
首先，物業公司選擇帥哥美女的目的，根本上是凸顯公司的價值，高品質的人群和服務，是提升企業價值，讓業主更多掏錢的手段，正如：高鐵飛機上的乘務人員與普通火車上的乘務人員，就會有較明顯的差異，並不是為了秩序考慮，只是外在美好的形象是所有人都追求的。
當高大帥氣的帥哥或身材傲嬌的美女低身微笑，溫柔地對你說：“先生/小姐，請排一下下隊好嗎？”，顏值殺可以應付大部分人。
（3）插隊者
插隊者的核心訴求：有急事，要先進去。
為什麼在任何地方，任何時候，都會出現插隊者呢？他們是什麼樣的？而且，一旦有人打破了既定的規則，原本遵守規則的人也會變成了插隊者？
為什麼任何地方都會有插隊者？
所謂的插隊者，是在我們的意識中不尊重預設規則的人，與排隊者屬於對立面。為什麼在任何地方都會有呢？就像再窮的地方都有一個首富一樣，林子大，鳥更多，其中不乏同質的個體。
他們是什麼樣的？
怕挨打，這個沒有受訪者。
在觀察中，總結了以下幾種類型：
孕婦：以懷有身孕為由，沒有人敢擋，一肚在手，插隊無憂。此類群體是純利己者，他們不急不慢，在擁擠的人群中可以殺出一條路，他們不慌不張，在眾人一樣的眼神中仰頭前行。幾個人一起的：經常會有這樣一群人，一起到了後，會有人先排隊，然後其他人去幹其他事，等隊伍為快進門的時候，他們插在前面進去了。當受到質疑的時候，他們義正言辭:“我早到了，我們一起的，他在這排著隊呢！”，然後罵罵咧咧或者很鄙視的對質疑者瞟一眼，瀟灑轉身離開。有朋友在排隊的：這類人群是本來要好好排隊的，但是看到有認識的人的時候，就高興的跑過去了，或者被認識的人喊一聲，就高高興興過去了。過去後，倆人或多人開始交談，絲毫不顧周圍人的眼光，如果被告知要排隊，會賠笑一下：“我們一起的~我們一起的~”，然後有點尷尬的作為插隊者。孤獨的勇士：這類人群是大步向前進，埋頭向前沖，遇到阻擋的人，完全不管不顧，也不說話，徑直走到電梯後站著，一言不發。綜合以上幾種類型的插隊者，我們可以看出：
自動化身弱勢群體，需要被保護者，在普遍存在的社會觀念中，可以肆意馳騁；小群體圈的穩固關係，在社會環境中會有互相依靠，互相依賴的相吸性，從而排斥外部因素；為什麼有人打破了既定的規則，原本遵守規則的人也會變成了插隊者？
這是經濟學中常說的“劣幣驅逐良幣”現象，在社會上表現為惡人驅趕善人。
在市場中投機取巧獲得利益的人，如果不讓他們付出代價，那剩下的人也不會堅守自己的原則。而一切行為現象的根本在於——人與人之間失去了信任，自利性被放大，好人變壞，是從感覺不公平時開始的。
三、如何優雅的插隊？
就問一句：你抗揍不？
四、如何優雅的拒絕插隊者？
此時無聲勝有聲。
本文由 @ kuang 原創發佈于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基於CC0協議