對於顧客提出的需求， 你是“Say Yes”還是“Say No”？
近日， 星巴克公司宣佈將在5月29日的下午關閉全美約8000家直營店面， 對17萬員工進行培訓。
原因是4月12日， 有兩名黑人在費城的一家星巴克等朋友時想借用洗手間遭拒， 經理發現二人未在店內消費又不肯離開， 因而報警， 員警趕到後將二人用手銬逮捕。 有人將整個過程拍了下來上傳到網上， 視頻很快便獲得了高達數百萬次的點擊量， 推特上還掀起了“抵制星巴克”的運動。
本週一， 星巴克CEO凱文·詹森親自到費城向兩名黑人道歉。 涉事的費城星巴克由於大批抗議者不肯離去而被迫關閉，
所以， 今天我們不談種族歧視的問題， 只是想跟大家聊聊， 面對顧客的需求， 你的餐廳是怎麼做服務的？你做得夠嗎？
(以下內容摘自《咖啡館的夢想與現實》， 作者是雕刻時光聯合創始人趙珂僮， 由中信出版社授權發佈。 )
1
面對客戶的需求和請求 你只能“Say Yes”
“Say Yes”(不拒絕)是我提出的服務理念， 意思是面對客戶的需求和請求， 無論什麼都要說yes(是的)。 當然， “Say Yes”也是有範圍界定的， 僅限於工作領域。
可以說， 有些時候我們的確會對某些看似不合理的要求感到為難， 但還是要避免說“我做不到”， 因為一個簡單的no， 就能葬送客戶和服務之間的積極關係。 不說no， 意味著我們對顧客的需求是永遠保持開放的， 隨時準備為客戶解決問題。
而按照“Say Yes” 的標準， 客人一些細微的反應， 都足以成為我們改進的理由。
永遠將注意力放到顧客的需求上， 這就是“Say Yes”的核心理念。 就像離婚的夫妻不會吵架， 如果客人對我們徹底喪失信心了， 他是不屑於提出任何意見的， 只會選擇“用腳投票”， 再也不進我們的大門。
2
細節致勝 為顧客遞上一杯清水的真實目的
如果你想做出一個有優秀口碑的連鎖品牌， 那麼就必須在服務的細節上下苦功， 細節到一杯飲料要加多少冰、牙籤用竹子的還是木頭的、服務員的目光與顧客眼球的夾角呈多少度。
你要努力創造出其不意的效果， 讓顧客在心裡喊出來：“這才叫服務！”
服務業只能從細節出發， 要一點一點地在細節上改善我們的產品和服務， 沒辦法投機取巧。
3
恰到好處 一流水準的服務需在心裡做到“一人雙角”
相信許多人都遇到過類似的情況，
但是， 有時候的確會有一些真誠的服務， 卻讓我們感覺“過分熱情”， 從而有受到了打擾的感受。
為了避免過度服務，就要善於準確把握客人的需求和客人心理的變化。貼近客人，調查客人的需求是什麼，客人的需求包括明示的、隱含的兩個方面，這需要系統地培訓，使員工通過察言觀色、分析客人的心理來真正把握客人隱含的需求。
其次，我們要學會換位元思考，從服務者和被服務者兩方面來考慮問題。
總之，服務是一門藝術，“恰到好處”才是服務的最高境界。對客服務不能“過頭”，需要張弛有度，將服務的火候拿捏到位，這不是一朝一夕就可以實現的，需要長時間的經驗積累。
4
從被動到主動“請讓我為顧客做點兒什麼”這個想法很重要
很多時候，客人自己也不清楚自己到底想要什麼，那麼我們必須在他想清楚之前就能夠提供相關的服務。
為了能夠做到這一點，我們必須在“標準化”和“個性化”之間找到平衡。在保證服務穩定性的基礎上，我們的目標是達到個性化，滿足不同客戶的不同需求。
一名顧客不會考慮一個個具體的因素，他考慮的是整體的感受。如果你的飯菜精美，但服務員態度不好，再好吃的飯菜也會倒胃口。
所以，在服務的點與點之間，需要一種軟性的、為顧客著想的連結，構成一個完整的服務。
“請讓我為顧客做點兒什麼”這個想法很重要，它代表了一種主動的態度。
不是客戶有求于我我才去服務，而是我時刻想著如何為客戶服務，如何才能讓客戶得到更好的滿足——兩者之間的差距不言而喻。
最後，筆者引用海底撈創始人張勇說過的一句話作為結尾：“我發現優質的服務能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什麼需要，我都二話不說，一一滿足。
從而有受到了打擾的感受。為了避免過度服務，就要善於準確把握客人的需求和客人心理的變化。貼近客人，調查客人的需求是什麼，客人的需求包括明示的、隱含的兩個方面，這需要系統地培訓，使員工通過察言觀色、分析客人的心理來真正把握客人隱含的需求。
其次，我們要學會換位元思考，從服務者和被服務者兩方面來考慮問題。
總之，服務是一門藝術，“恰到好處”才是服務的最高境界。對客服務不能“過頭”，需要張弛有度，將服務的火候拿捏到位，這不是一朝一夕就可以實現的，需要長時間的經驗積累。
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從被動到主動“請讓我為顧客做點兒什麼”這個想法很重要
很多時候，客人自己也不清楚自己到底想要什麼，那麼我們必須在他想清楚之前就能夠提供相關的服務。
為了能夠做到這一點，我們必須在“標準化”和“個性化”之間找到平衡。在保證服務穩定性的基礎上，我們的目標是達到個性化，滿足不同客戶的不同需求。
一名顧客不會考慮一個個具體的因素，他考慮的是整體的感受。如果你的飯菜精美，但服務員態度不好，再好吃的飯菜也會倒胃口。
所以，在服務的點與點之間，需要一種軟性的、為顧客著想的連結，構成一個完整的服務。
“請讓我為顧客做點兒什麼”這個想法很重要，它代表了一種主動的態度。
不是客戶有求于我我才去服務，而是我時刻想著如何為客戶服務，如何才能讓客戶得到更好的滿足——兩者之間的差距不言而喻。
最後，筆者引用海底撈創始人張勇說過的一句話作為結尾：“我發現優質的服務能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什麼需要，我都二話不說，一一滿足。