用戶體驗是什麼？它不在是互聯網的專有名詞， 它是我們生活中的點點滴滴。 本文主要談談為什麼總在談用戶體驗， 以及如何將用戶體驗做到極致。
上週五約了朋友吃晚飯， 提前約的順風車。 由於堵車， 司機到了辦公區的北門。 經過溝通， 我從定位地點過去找他。
四扇車窗都是開的， 他坐在駕駛位， 煙剛抽了三分之二， 後視鏡旁還有未散盡的煙霧。 他回頭看見了我， 我朝他微笑示意。 確認了眼神， 我是他的乘客， 他馬上把煙滅了。 左手在空中揮了揮， 右手扭轉了空調按鈕， 抬起頭在空中胡亂吹了幾口氣。
隔著車窗看見副駕駛有件外套， 說了句“久等了”， 我便從右後側上了車。 剛落座， 他就急忙表現出歉意：不好意思， 不知道你走過來這麼快， 車裡還有煙味嗎？你會聞著不舒服嗎？一邊說， 一邊把空調的風調小了些。
這個體驗讓我非常舒服， 但最加分的不是司機，
滴滴是個雙邊平臺， 優質的乘客是對司機的服務， 優質的司機是對乘客的服務。 而惡劣的司機或乘客， 只會引來用戶對平臺的抱怨。
假設一個乘客遭遇了不好的體驗， 他的心裡路程有可能是這樣的：滴滴的司機怎麼這麼傻B？滴滴給我派的司機都是什麼素質？滴滴怎麼什麼司機都要？繼而， 他可能會跟朋友抱怨：今天滴滴給我派了一個很傻B的司機， @%#…&。
於是， 這成了對滴滴的一個差評。
如果滴滴保證了司機和乘客的品質， 是不是就保證了沒有差評？
不， 這只是用戶體驗中極小的一環。 對滴滴而言：從App使用流暢度、叫車的等待時長、派單司機的距離、司機的服務態度、行駛的舒適度、路程的通暢程度（系統規劃）、同行乘客的素質（拼車）、需要支付的費用、是否享受優惠、運營活動、公關行為……每一步，
你可以明顯感覺到：單就這個平臺來說， 已經不是叫個車那麼簡單的使用行為了， 它已經成為我們生活的一部分了。
二、用戶體驗就是生活對， 用戶體驗就是生活。 它不再是互聯網產品的專有名詞， 它是我們生活的點點滴滴。
手機、電腦、鍵盤、耳機、鬧鐘、空調、地鐵、鞋子、帽子、雨傘、眼鏡……都是產品；你對10086的吐槽， 你對員工制度的不滿， 你對前男友的唾駡……都是體驗。 每一天， 每一刻， 我們都在使用和體驗產品，
比如：我們要蓋一棟房子， 這個房子就是一個App， 地基是底層架構、樓梯構造是功能框架、裝修是UI風格。 但是， 這些只能算是基本的功能需求。 裝修風格（介面設計）不論多溫馨， 都是外在的溫馨， 觸達不到你心裡， 它的內核應該在如何經營。
網易雲音樂， 論產品的外在風格， 體現不出它多有溫度、多有情懷， 也不一定是同類產品最出色的。 但是， 它有用戶評論， 它很好的經營了用戶評論， 通過一列車廂將5000條用戶的“心聲”傳遞出去， 它通過營造氛圍， 成功的貼上了“情懷”的標籤。
三、如何把用戶體驗做到極致極致的用戶體驗是每一家公司、每一款產品、每一個產品經理和設計師都追求的，
我總結了四個關鍵字：自然、貼近、信任、格局。
1. 自然什麼是自然？
解鎖螢幕/接聽電話從左往右滑是自然。 不需要文字和語言的解釋， 使用者不需要思考就知道如何去行動是自然。
我們在設計產品功能和交互的時候， 鼓勵每個介面盡可能有且僅有一個突出的按鈕， 讓使用者不用思考就會點擊進入下一個環節， 不製造多餘的干擾項， 讓用戶更快更流暢的完成整個流程動作。 這個過程， 是自然。
自然的體驗是將一切行為都回歸到人的本性。 比如：iphone早期的滑動解鎖， 小孩幾乎是上手就會的， 因為觸摸是人的天性。
2. 貼近7-11有很多商品是直接從供應商拿貨的， 並沒有標明使用方法。 針對這種類型的商品，管理者要求員工自己試用、試吃，找出最優的使用方法，再提供給用戶。
比如：一款沒有沖泡方法的速食麵，員工們挨個泡，找到最佳口味的水量、時長和水溫，然後貼個標籤在速食麵的包裝上，售賣給顧客。再比如：新品糖果，員工先要觀察糖果幾天會化開，再提示給顧客食用的最佳時間。
這是一個貼近用戶的典型例子：產品的提供者是自己的第一批使用者，通過摸索、嘗試，找到最佳及最舒服的使用方式，再傳遞給使用者。
還有一種是以走進使用者生活的方式貼近使用者，比如：傳音根據非洲當地的生活特徵來製造和優化產品。（傳音的案例——什麼是好產品？）
3. 信任我在網上看到一句話：一切由受眾的智商和素質決定。
這句話不是用來形容用戶體驗的，但恰好適用我想要講的一個觀點：一個好的用戶體驗，不是單方的給予，而是雙方的信任。
假如：一個賣鞋的品牌定了這些規則：單就人力成本和物流成本，你一定會覺得這家公司瘋了嗎？
就是這家“瘋了”的公司，2012年被亞馬遜以12億美元收購，一舉刷新電子商務企業收購史上最高收購額的紀錄。
365天包退換使平臺的退貨率高達25%，加上近乎變態的客戶服務，成本是每年近1億美元。看起來這筆支出非常龐大，但它的回報是驚人的：每份訂單的平均金額90美元，毛利率高達35%，回頭客占了75%，回頭客的交易額是新客戶的15倍，維護成本卻只有新客戶的1/6。
這家公司被稱作“極致用戶體驗”的代表，被寫進了哈佛商學院的教案，它就是美捷步。
一定會有人疑惑：不會有人買了鞋，穿膩了寄回來，把平臺當免費的儲鞋櫃嗎？
這就是信任的問題，給予用戶充分的空間和足夠的信任，用戶感受到你的信任，不會回以惡意。
比如：美捷步，平臺相信用戶的消費是為了選到最適合自己的鞋子，而不是搗亂。基於此，給用戶足夠的時間讓他找到最合適的鞋子，這是服務最主要的目的，也因此不會為了小部分的惡意消費去降低大部分用戶的消費體驗。
4. 格局傳音進入非洲市場沒兩年，中國的山寨機紛紛湧入非洲市場（2010年），品質可想而知。也就在這一年傳音在非洲奈及利亞成立了手機服務中心，這是第一個在非洲本地建設售後服務網路的外國手機企業。傳音不僅維修自家品牌的手機，其他品牌的手機也一併維修。
7-11也是如此，有些顧客來的比較晚，沒有盒飯，店員則會溫馨提示，隔壁某某便利店也能買到盒飯，哪種盒飯好吃？什麼價位？有多遠？怎麼走？等等。
美捷步的電話客服，不要求固用的話術，只要能讓客戶滿意聊什麼都可以，內容、模式沒有限制，也不要求推銷自己的商品等，哪怕用戶要你聽她控訴自己的男朋友。
上面只是隨便舉了三個例子，可以看到：格局層面已經不是在做一款產品了，而是海納百川的服務。
我的產品為你服務，我的產品提供不了的服務也會告訴你哪裡可以提供，別的產品解決不了的問題我也願意幫你解決。
用戶到你這裡來消費，沒有完成消費，心裡自然是有些失落或是不滿的。你提供其他的方案給他，是在幫他解決問題，對用戶而言，你就更像是一個朋友，而不是商人。
上面這個例子是對應前面三個例子的，講的是同一種現象。從這個層面來講格局，我覺得是最合適的。
當然，極致的使用者體驗也要產品有價值。
以上。
本文由 @燒包鹿 原創發佈于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自 Pexels，基於 CC0 協議
針對這種類型的商品，管理者要求員工自己試用、試吃，找出最優的使用方法，再提供給用戶。比如：一款沒有沖泡方法的速食麵，員工們挨個泡，找到最佳口味的水量、時長和水溫，然後貼個標籤在速食麵的包裝上，售賣給顧客。再比如：新品糖果，員工先要觀察糖果幾天會化開，再提示給顧客食用的最佳時間。
這是一個貼近用戶的典型例子：產品的提供者是自己的第一批使用者，通過摸索、嘗試，找到最佳及最舒服的使用方式，再傳遞給使用者。
還有一種是以走進使用者生活的方式貼近使用者，比如：傳音根據非洲當地的生活特徵來製造和優化產品。（傳音的案例——什麼是好產品？）
3. 信任我在網上看到一句話：一切由受眾的智商和素質決定。
這句話不是用來形容用戶體驗的，但恰好適用我想要講的一個觀點：一個好的用戶體驗，不是單方的給予，而是雙方的信任。
假如：一個賣鞋的品牌定了這些規則：單就人力成本和物流成本，你一定會覺得這家公司瘋了嗎？
就是這家“瘋了”的公司，2012年被亞馬遜以12億美元收購，一舉刷新電子商務企業收購史上最高收購額的紀錄。
365天包退換使平臺的退貨率高達25%，加上近乎變態的客戶服務，成本是每年近1億美元。看起來這筆支出非常龐大，但它的回報是驚人的：每份訂單的平均金額90美元，毛利率高達35%，回頭客占了75%，回頭客的交易額是新客戶的15倍，維護成本卻只有新客戶的1/6。
這家公司被稱作“極致用戶體驗”的代表，被寫進了哈佛商學院的教案，它就是美捷步。
一定會有人疑惑：不會有人買了鞋，穿膩了寄回來，把平臺當免費的儲鞋櫃嗎？
這就是信任的問題，給予用戶充分的空間和足夠的信任，用戶感受到你的信任，不會回以惡意。
比如：美捷步，平臺相信用戶的消費是為了選到最適合自己的鞋子，而不是搗亂。基於此，給用戶足夠的時間讓他找到最合適的鞋子，這是服務最主要的目的，也因此不會為了小部分的惡意消費去降低大部分用戶的消費體驗。
4. 格局傳音進入非洲市場沒兩年，中國的山寨機紛紛湧入非洲市場（2010年），品質可想而知。也就在這一年傳音在非洲奈及利亞成立了手機服務中心，這是第一個在非洲本地建設售後服務網路的外國手機企業。傳音不僅維修自家品牌的手機，其他品牌的手機也一併維修。
7-11也是如此，有些顧客來的比較晚，沒有盒飯，店員則會溫馨提示，隔壁某某便利店也能買到盒飯，哪種盒飯好吃？什麼價位？有多遠？怎麼走？等等。
美捷步的電話客服，不要求固用的話術，只要能讓客戶滿意聊什麼都可以，內容、模式沒有限制，也不要求推銷自己的商品等，哪怕用戶要你聽她控訴自己的男朋友。
上面只是隨便舉了三個例子，可以看到：格局層面已經不是在做一款產品了，而是海納百川的服務。
我的產品為你服務，我的產品提供不了的服務也會告訴你哪裡可以提供，別的產品解決不了的問題我也願意幫你解決。
用戶到你這裡來消費，沒有完成消費，心裡自然是有些失落或是不滿的。你提供其他的方案給他，是在幫他解決問題，對用戶而言，你就更像是一個朋友，而不是商人。
上面這個例子是對應前面三個例子的，講的是同一種現象。從這個層面來講格局，我覺得是最合適的。
當然，極致的使用者體驗也要產品有價值。
以上。
本文由 @燒包鹿 原創發佈于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
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