一、服務設計與交互設計等概念的異同1. 案例分析從交互設計到服務設計目前出現了很多概念， 那麼他們之間有什麼關係？關係是不是足夠密切，
一個人要去政府部門領取社會救濟金， 當他到一樓前臺時， 前臺告訴他需要上二樓， 上了二樓又被告知這邊辦公的人不在， 要他去另外一個地方。 這個例子其實反映了政府的各個部門、各個不同的服務人員在為同一個人去服務的時候，
實際上， 這就導致了政府的各部門（服務提供者）和需要服務的老百姓（服務接受者）之間出現不協調的情況。
我們再思考一下：這個例子中的主人公他從一個樓層到另一個樓層， 跟我們在網上各個網站或板塊之間跳轉搜索新聞的心智模型是類似的。 唯一不一樣的地方在於：我們在網路上可以幾分鐘之內跨越很多不同的地方， 在網路的不同板塊間來回跳躍， 但實際生活中這種跳躍需要很長時間。
當時我們跟政府講了這個結論， 政府明白了原來交互設計這些理念和方法， 包括我們設計網站或app的方法，
最後我們的方案是為政府這幾個部門重新組織服務流程， 這個專案當時是交互設計的一個課程作業， 我們做的包括從如何幫助老百姓找到這個部門的所在地、申請工作的資訊卡，
我在香港理工的時候帶交互設計專業的同學們做過好幾個案例， 包括政府公共服務、醫院服務、農業領域的服務以及傳統企業的售後服務。 我們能夠看到：在交互設計領域可以做很多和服務設計相關的內容， 這是為什麼呢？
其中一個原因是當時香港理工把交互設計這個專業定義為廣義交互， 而不是關注某一個軟體或者介面方面的問題。
2. 什麼是廣義交互設計？
我們定義的廣義交互設計是指創造非常有意義的關係， 包括人和人、人和物、人和環境之間的關係。 當我們在設計人和人之間關係的時候， 有些產品的介面和功能是為了説明我們順暢地創建這種關係， 達到合理的溝通。
從對交互的廣義定義來講， 我們關注的不是器物本身， 也不是人和這個器物交互的介面的問題。 當然相對地， 也有狹義交互。 我們並不是說廣義交互一定比狹義交互更合理， 他們只不過是從不同的角度去關注同一件事情， 狹義也有狹義的合理性，它更加專注在人機交互。現在有很多學校開設的交互設計專業都是專注於人機交互，還有一些學校專業則偏向於互動的交互技術。
3. Richard Buchanan對廣義交互的解讀我的導師Richard Buchanan對設計思維的詭異問題或棘手問題，有四個不同領域的設計理念，其中第三個設計領域是有關行為設計和有組織的服務設計。
“行為設計”後來被很多人理解為是和交互設計相關的領域，它和服務設計是放在一起的。這個設計領域實際上包括了傳統的管理學的理念，大家回想一下我們前面說的，香港政府為失業百姓服務的案例，在過去這些內容都是政府管理者的管理決策。
行為設計和有組織的服務設計考慮的是：如何把有限的物理資源、設備資源和人力資源用適當的方式整合在一起，來完成所需完成的任務。
這個設計領域開始受到關注，因為它影響了決策和策略的制定。從管理到決策，到策略，再回到我們傳統的人機交互，他們都希望通過流程的管理把資源有效地整合，完成一次更加有智慧、更加有意義、更加滿意的用戶體驗。
不管是從交互行為的設計、資訊架構的設計，還是政府部門為老百姓提供的服務的設計，設計決策的一個核心內容是建立不同的資訊層級之間，不同管理部門之間的連接。不同的資訊架構實際上代表了不同的連接方式，不同的連接方式帶來了不同的使用者體驗結果。同學們可以從我的解釋中發現，交互設計和服務設計本質是相通的。
二、什麼是服務設計1. 案例講解大家應該大部分人都去過星巴克，去星巴克的時候我們其實是去享受一種服務。當我們花了幾十塊買一杯星巴克的咖啡時，我們所花的錢並不只是在於咖啡本身，而是包括咖啡、咖啡杯、餐巾、紀念品、時間、星巴克的室內環境、星巴克的專業咖啡設備和烹調知識、管理成本、與星巴克工作人員的交互體驗等等與之相關的東西。
它的服務其中一部分是物質的，一部分是非物質的。物質的，比如說：咖啡、杯子、空間、座位、餐巾紙；非物質的，則包括：時間、專業技能和職業態度等，這些都是我們去任何一家咖啡廳預期它應該要有的服務。那麼還有一部分則是驚喜，比如：主題化的空間、個性化的服務等。
我們發現服務這件事情很特殊，它不是一個普通的商品，它遠比我們實體經濟需要考慮更多。服務包括了我們必須提供的必要物質基礎和員工必須付出的努力和勞動，這些是用戶心裡預期的。還有一些可能提供的差異化、個性化的服務和共同創造的服務接觸。最後一個共同創造的服務接觸和其他三類都不一樣。
其他都是服務提供者需要準備的，而最後一個如果沒有用戶的參與是不會發生的。前三類服務都是為了吸引使用者過來，然後共同完成服務接觸。
服務設計還有一個特點，我們可以思考一下：作為消費者，我們為什麼要去這個地方？
這和我們去買一把錘子或者買一把椅子這些傳統的工具是不一樣的，這些工具所提供的功能是非常明確的，在任何一個地方買都一樣。但我們去享受一個服務的時候，有時候需要時間。
為什麼說時間呢？
比如：我們不想在家裡做飯，而要去外面吃，這可能是因為我們不想花這個時間去做飯，也包括不想花時間去洗碗收拾。
還有專業技能的方面，比如：製作特殊的菜肴。還可以想想我們去醫院獲得醫生的服務，是因為我們需要醫生的專業知識。我們獲得教育服務也是一樣的，因為老師也要提供相應的專業知識。
還有的時候我們獲得一個服務是為了獲得特殊的記憶，比如：我們去外面慶祝節日或紀念日。
最後是關懷的部分，讓使用者獲得尊重和愛。16年的IXDC有一個演講嘉賓，是微軟負責設計的副總裁，他的演講主題就是love，如果大家想好好瞭解“respect”和“love”，可以去看看這個演講。
2. IHIP：服務的特性說到這裡我想介紹Daniela和Anna寫的一篇文章《Design for Services》，其中寫到了服務作為一個商品或特殊設計對象具有的特性：無形性、異質性、不可分割性和易逝性。
無形性指服務區別于傳統的物質形的商品，它是非物質的。
異質性是什麼意思呢？
舉個例子：我們兩個人同時去餐廳吃飯，儘管我們走進的是同一家餐廳，享受著同一個人提供的服務，一起點菜，共同分享我們所吃的東西，但是我們可能獲得了完全不同的用戶體驗。有可能是因為你去的時候心情不是特別好，但你的朋友心情恰恰還沒有受到影響，那你們兩感受就完全不一樣。
當服務員提供了同樣的服務的時候，不同的人獲得的用戶體驗是不一致的，這就是所謂的異質性。這個和我們在商店買一個商品時，生產商強調商品的品質穩定性、品質一致性是不一樣的。
還有一個不可分割性，指的是當我們作為消費者不參與這個服務時，這個服務是不會發生的。服務離不開使用者的參與，這就是不可分割性。
3. 共同創造共同創造是一個非常重要的詞，不同的學者對這個詞有不同的解讀。
有一種解讀認為：共同創造出現在服務提供的過程中，服務提供者和我們消費者共同參與才讓這個服務得以發生，這類共同創造是只有服務設計才特有的。
還有很多人喜歡用另外一種解讀，即共同創造是服務設計的一個非常重要的方法。在設計服務的過程中，設計師充當了一個協調者的角色，他把服務提供者、服務接受者等請到一起來共同參與設計。這個解讀也沒有錯，這個共同創造指的是在設計的過程中共同創造。
但是我們需要弄清楚：
第一種解讀是指在服務接觸的過程中共同創造，這個是服務設計所獨有的。第二種解讀將設計師作為協調者，更多地偏向於協同設計或者參與式設計，而這種設計方法不是服務設計所獨有的。共同創造強調了用戶的參與，用戶參與的時候就會出現責任。你參與的方式將影響服務提供者的心情，當他的心情不好的時候，其實你所獲得的服務的感受也會受到影響。你獲得的服務的體驗是受你參與的方式，以及你和服務提供者之間的互動所影響的，可能有驚喜，也可能有悲劇。
4. 影響服務體驗的因素影響服務體驗的因素包括個人因素、環境因素和交互因素。
個人因素包括我們的性別、年齡、教育、社會背景、專業和信仰等，這些都會影響我們所獲得的體驗。哪怕是在同一個場景下，不同的人獲得的體驗也不同。環境因素包括物理環境、社會環境、天氣、時機等。比如：在CBD的星巴克和在景區的星巴克給你的感覺可能就不一樣。最重要的還是我前面說過的人和人之間的互動，人和人之間的互動我們稱之為做服務接觸。
這裡要解釋兩個容易混淆的概念——服務接觸點和服務接觸。
服務接觸點往往出現在人和人互動的過程中，比如：人在醫院時掛號的那一個刹那是一個接觸點，而化驗是另外一個接觸點。它指的是一個特定的場景或特定的物理環境，或者是一個時間點。而服務接觸強調的是人和人、人和物之間的互動關係。那麼服務接觸要怎麼去設計？
這裡我們引出服務平臺這個概念，每個服務接觸點其實都是一個平臺。拿醫院掛號的櫃檯來舉例：櫃檯本身和它周圍的環境就是一個平臺，櫃檯作為我們和櫃檯內醫護人員互動的平臺，它的高度和玻璃隔斷會影響互動的關係。
如果你去過國內政府行政辦公廳，你會發現辦公廳的櫃檯相比以前降低了，傳統的玻璃隔斷也被拿掉了，這是希望營造一種政府服務員和我們普通老百姓之間良好的互動。
我們通過對環境的改造，盡可能地為良好的互動提供可能性。設計師可以構建一個平臺，讓使用者根據自己的喜好和需要做出相關的決定。在一個複雜的情形下，這個平臺能夠讓不同的消費者有很多自我定義的機會，從而獲得各種可能性。
三、其他領域的服務設計解讀1. 經濟學中的服務體驗經濟提到了大眾商品、百貨商品、服務、體驗四個梯度，服務是經濟梯度的第三個層級，跟用戶的關聯度更強，價格更高。
我把這幾個層級，再簡單解釋一下：
第一階級，大眾商品：咖啡豆在農貿市場或期貨市場售賣的時候，一公斤咖啡可以賣的很便宜，只要10元，在期貨市場中甚至是按幾噸為單位進行售賣。第二階級，百貨商品：當這一公斤咖啡豆被分裝入三個包裝袋，再印上品牌標識後，一袋就能賣50元，三袋就有150元了。這些成袋包裝好的咖啡豆會出現在百貨市場，變成百貨商品。第三階段，服務：如果我們自己不願意煮咖啡，而是去喝別人磨好的，一袋咖啡一般可以磨出來五六杯咖啡，此時三袋咖啡豆可以創造2250元的價值。第四階段，體驗：你去普通的路邊飲品店喝的咖啡，跟星巴克或其他咖啡廳喝咖啡是不一樣的。在星巴克喝咖啡會提供更完整的體驗，你消費的不僅是咖啡本身，還有周邊其他的因素。這是服務作為商品在經濟學裡的一種說法。
2. 管理學中的服務服務設計其實更早是在管理領域提出的。所謂服務藍圖，是1984年由G. Lynn Shostack在哈佛商業評論上發佈的文章提出的。
他從管理學的角度來解釋：如何去瞭解服務的流程？如何去找服務流程中有問題的服務節點？然後根據所瞭解的流程和所掌握的不流暢的節點，來梳理整體提供的服務，看看各部分需要花費的時間。最後根據服務流程的時間框架，來進行流程設計和時間把控，看看通過這個管理之後能不能獲得利潤的增加。
我們現在說到的服務設計方法，從管理學領域延伸應用的比較多，比如：商業畫布（瞭解商業的利益相關者）、用戶旅程圖（瞭解使用者的體驗期待）、系統圖（軟體硬體所有的商業模式或系統的問題）。這裡需要注意：很多時候這三個經典方法是我們可以運用的工具，但這些工具本身不是用來設計服務的。
在設計服務的時候，服務接觸點也是需要設計的。
我們要注意兩點：
第一，服務接觸點是一個平臺，是一個劇場。第二，真正的服務是服務接受者和服務提供者在這個平臺上共同完成的。3. 設計學中的服務設計學領域從80年代開始關注綠色設計、可持續設計，在2000年前後，Ezio Manzini和Carlo Vezzoli提出了產品服務系統，關注的就是這類設計。其中指出：與其提供實際商品，不如提供商品加服務。
其實我們發現：服務設計的概念在不同領域有不同的解讀，在不同領域關心服務設計有不同的動機。有的是通過流程管理提高利潤率；有的是通過產品服務系統來降低生產對環境的壓力。
4. 總結體驗可能影響我們某個人使用某個產品或服務的感受，當這種感受變成一種長期的習慣時其實就成了我們的一種生活方式；當所有人都在使用一個產品或服務，從而形成一種社會趨勢的時候，其實就是一種文化的構建。
這些體驗設計或服務設計實際影響到了我們生活的每一個方面，飲食、酒店、公共服務、教育、醫院等等都是我們可以關注的領域。
作者：葉蘇（微信公眾號：集創堂）
本文由 @葉蘇 原創發佈于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自 Pexels，基於 CC0 協議
狹義也有狹義的合理性，它更加專注在人機交互。現在有很多學校開設的交互設計專業都是專注於人機交互，還有一些學校專業則偏向於互動的交互技術。3. Richard Buchanan對廣義交互的解讀我的導師Richard Buchanan對設計思維的詭異問題或棘手問題，有四個不同領域的設計理念，其中第三個設計領域是有關行為設計和有組織的服務設計。
“行為設計”後來被很多人理解為是和交互設計相關的領域，它和服務設計是放在一起的。這個設計領域實際上包括了傳統的管理學的理念，大家回想一下我們前面說的，香港政府為失業百姓服務的案例，在過去這些內容都是政府管理者的管理決策。
行為設計和有組織的服務設計考慮的是：如何把有限的物理資源、設備資源和人力資源用適當的方式整合在一起，來完成所需完成的任務。
這個設計領域開始受到關注，因為它影響了決策和策略的制定。從管理到決策，到策略，再回到我們傳統的人機交互，他們都希望通過流程的管理把資源有效地整合，完成一次更加有智慧、更加有意義、更加滿意的用戶體驗。
不管是從交互行為的設計、資訊架構的設計，還是政府部門為老百姓提供的服務的設計，設計決策的一個核心內容是建立不同的資訊層級之間，不同管理部門之間的連接。不同的資訊架構實際上代表了不同的連接方式，不同的連接方式帶來了不同的使用者體驗結果。同學們可以從我的解釋中發現，交互設計和服務設計本質是相通的。
二、什麼是服務設計1. 案例講解大家應該大部分人都去過星巴克，去星巴克的時候我們其實是去享受一種服務。當我們花了幾十塊買一杯星巴克的咖啡時，我們所花的錢並不只是在於咖啡本身，而是包括咖啡、咖啡杯、餐巾、紀念品、時間、星巴克的室內環境、星巴克的專業咖啡設備和烹調知識、管理成本、與星巴克工作人員的交互體驗等等與之相關的東西。
它的服務其中一部分是物質的，一部分是非物質的。物質的，比如說：咖啡、杯子、空間、座位、餐巾紙；非物質的，則包括：時間、專業技能和職業態度等，這些都是我們去任何一家咖啡廳預期它應該要有的服務。那麼還有一部分則是驚喜，比如：主題化的空間、個性化的服務等。
我們發現服務這件事情很特殊，它不是一個普通的商品，它遠比我們實體經濟需要考慮更多。服務包括了我們必須提供的必要物質基礎和員工必須付出的努力和勞動，這些是用戶心裡預期的。還有一些可能提供的差異化、個性化的服務和共同創造的服務接觸。最後一個共同創造的服務接觸和其他三類都不一樣。
其他都是服務提供者需要準備的，而最後一個如果沒有用戶的參與是不會發生的。前三類服務都是為了吸引使用者過來，然後共同完成服務接觸。
服務設計還有一個特點，我們可以思考一下：作為消費者，我們為什麼要去這個地方？
這和我們去買一把錘子或者買一把椅子這些傳統的工具是不一樣的，這些工具所提供的功能是非常明確的，在任何一個地方買都一樣。但我們去享受一個服務的時候，有時候需要時間。
為什麼說時間呢？
比如：我們不想在家裡做飯，而要去外面吃，這可能是因為我們不想花這個時間去做飯，也包括不想花時間去洗碗收拾。
還有專業技能的方面，比如：製作特殊的菜肴。還可以想想我們去醫院獲得醫生的服務，是因為我們需要醫生的專業知識。我們獲得教育服務也是一樣的，因為老師也要提供相應的專業知識。
還有的時候我們獲得一個服務是為了獲得特殊的記憶，比如：我們去外面慶祝節日或紀念日。
最後是關懷的部分，讓使用者獲得尊重和愛。16年的IXDC有一個演講嘉賓，是微軟負責設計的副總裁，他的演講主題就是love，如果大家想好好瞭解“respect”和“love”，可以去看看這個演講。
2. IHIP：服務的特性說到這裡我想介紹Daniela和Anna寫的一篇文章《Design for Services》，其中寫到了服務作為一個商品或特殊設計對象具有的特性：無形性、異質性、不可分割性和易逝性。
無形性指服務區別于傳統的物質形的商品，它是非物質的。
異質性是什麼意思呢？
舉個例子：我們兩個人同時去餐廳吃飯，儘管我們走進的是同一家餐廳，享受著同一個人提供的服務，一起點菜，共同分享我們所吃的東西，但是我們可能獲得了完全不同的用戶體驗。有可能是因為你去的時候心情不是特別好，但你的朋友心情恰恰還沒有受到影響，那你們兩感受就完全不一樣。
當服務員提供了同樣的服務的時候，不同的人獲得的用戶體驗是不一致的，這就是所謂的異質性。這個和我們在商店買一個商品時，生產商強調商品的品質穩定性、品質一致性是不一樣的。
還有一個不可分割性，指的是當我們作為消費者不參與這個服務時，這個服務是不會發生的。服務離不開使用者的參與，這就是不可分割性。
3. 共同創造共同創造是一個非常重要的詞，不同的學者對這個詞有不同的解讀。
有一種解讀認為：共同創造出現在服務提供的過程中，服務提供者和我們消費者共同參與才讓這個服務得以發生，這類共同創造是只有服務設計才特有的。
還有很多人喜歡用另外一種解讀，即共同創造是服務設計的一個非常重要的方法。在設計服務的過程中，設計師充當了一個協調者的角色，他把服務提供者、服務接受者等請到一起來共同參與設計。這個解讀也沒有錯，這個共同創造指的是在設計的過程中共同創造。
但是我們需要弄清楚：
第一種解讀是指在服務接觸的過程中共同創造，這個是服務設計所獨有的。第二種解讀將設計師作為協調者，更多地偏向於協同設計或者參與式設計，而這種設計方法不是服務設計所獨有的。共同創造強調了用戶的參與，用戶參與的時候就會出現責任。你參與的方式將影響服務提供者的心情，當他的心情不好的時候，其實你所獲得的服務的感受也會受到影響。你獲得的服務的體驗是受你參與的方式，以及你和服務提供者之間的互動所影響的，可能有驚喜，也可能有悲劇。
4. 影響服務體驗的因素影響服務體驗的因素包括個人因素、環境因素和交互因素。
個人因素包括我們的性別、年齡、教育、社會背景、專業和信仰等，這些都會影響我們所獲得的體驗。哪怕是在同一個場景下，不同的人獲得的體驗也不同。環境因素包括物理環境、社會環境、天氣、時機等。比如：在CBD的星巴克和在景區的星巴克給你的感覺可能就不一樣。最重要的還是我前面說過的人和人之間的互動，人和人之間的互動我們稱之為做服務接觸。
這裡要解釋兩個容易混淆的概念——服務接觸點和服務接觸。
服務接觸點往往出現在人和人互動的過程中，比如：人在醫院時掛號的那一個刹那是一個接觸點，而化驗是另外一個接觸點。它指的是一個特定的場景或特定的物理環境，或者是一個時間點。而服務接觸強調的是人和人、人和物之間的互動關係。那麼服務接觸要怎麼去設計？
這裡我們引出服務平臺這個概念，每個服務接觸點其實都是一個平臺。拿醫院掛號的櫃檯來舉例：櫃檯本身和它周圍的環境就是一個平臺，櫃檯作為我們和櫃檯內醫護人員互動的平臺，它的高度和玻璃隔斷會影響互動的關係。
如果你去過國內政府行政辦公廳，你會發現辦公廳的櫃檯相比以前降低了，傳統的玻璃隔斷也被拿掉了，這是希望營造一種政府服務員和我們普通老百姓之間良好的互動。
我們通過對環境的改造，盡可能地為良好的互動提供可能性。設計師可以構建一個平臺，讓使用者根據自己的喜好和需要做出相關的決定。在一個複雜的情形下，這個平臺能夠讓不同的消費者有很多自我定義的機會，從而獲得各種可能性。
三、其他領域的服務設計解讀1. 經濟學中的服務體驗經濟提到了大眾商品、百貨商品、服務、體驗四個梯度，服務是經濟梯度的第三個層級，跟用戶的關聯度更強，價格更高。
我把這幾個層級，再簡單解釋一下：
第一階級，大眾商品：咖啡豆在農貿市場或期貨市場售賣的時候，一公斤咖啡可以賣的很便宜，只要10元，在期貨市場中甚至是按幾噸為單位進行售賣。第二階級，百貨商品：當這一公斤咖啡豆被分裝入三個包裝袋，再印上品牌標識後，一袋就能賣50元，三袋就有150元了。這些成袋包裝好的咖啡豆會出現在百貨市場，變成百貨商品。第三階段，服務：如果我們自己不願意煮咖啡，而是去喝別人磨好的，一袋咖啡一般可以磨出來五六杯咖啡，此時三袋咖啡豆可以創造2250元的價值。第四階段，體驗：你去普通的路邊飲品店喝的咖啡，跟星巴克或其他咖啡廳喝咖啡是不一樣的。在星巴克喝咖啡會提供更完整的體驗，你消費的不僅是咖啡本身，還有周邊其他的因素。這是服務作為商品在經濟學裡的一種說法。
2. 管理學中的服務服務設計其實更早是在管理領域提出的。所謂服務藍圖，是1984年由G. Lynn Shostack在哈佛商業評論上發佈的文章提出的。
他從管理學的角度來解釋：如何去瞭解服務的流程？如何去找服務流程中有問題的服務節點？然後根據所瞭解的流程和所掌握的不流暢的節點，來梳理整體提供的服務，看看各部分需要花費的時間。最後根據服務流程的時間框架，來進行流程設計和時間把控，看看通過這個管理之後能不能獲得利潤的增加。
我們現在說到的服務設計方法，從管理學領域延伸應用的比較多，比如：商業畫布（瞭解商業的利益相關者）、用戶旅程圖（瞭解使用者的體驗期待）、系統圖（軟體硬體所有的商業模式或系統的問題）。這裡需要注意：很多時候這三個經典方法是我們可以運用的工具，但這些工具本身不是用來設計服務的。
在設計服務的時候，服務接觸點也是需要設計的。
我們要注意兩點：
第一，服務接觸點是一個平臺，是一個劇場。第二，真正的服務是服務接受者和服務提供者在這個平臺上共同完成的。3. 設計學中的服務設計學領域從80年代開始關注綠色設計、可持續設計，在2000年前後，Ezio Manzini和Carlo Vezzoli提出了產品服務系統，關注的就是這類設計。其中指出：與其提供實際商品，不如提供商品加服務。
其實我們發現：服務設計的概念在不同領域有不同的解讀，在不同領域關心服務設計有不同的動機。有的是通過流程管理提高利潤率；有的是通過產品服務系統來降低生產對環境的壓力。
4. 總結體驗可能影響我們某個人使用某個產品或服務的感受，當這種感受變成一種長期的習慣時其實就成了我們的一種生活方式；當所有人都在使用一個產品或服務，從而形成一種社會趨勢的時候，其實就是一種文化的構建。
這些體驗設計或服務設計實際影響到了我們生活的每一個方面，飲食、酒店、公共服務、教育、醫院等等都是我們可以關注的領域。
作者：葉蘇（微信公眾號：集創堂）
本文由 @葉蘇 原創發佈于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自 Pexels，基於 CC0 協議