麵包新語被曝出點心盤裡出現老鼠;海底撈後廚驚現老鼠出入食品櫃， 更有員工拿漏勺掏下水道。 難道這就是國際知名餐飲企業應有的風範或良心?
說好的吃飽吃好吃健康， 知名餐飲總是被老鼠光顧， 消費者心都慌了， 這上哪兒才能吃上放心飯， 估計成了老百姓心中最大的疑問。
或者說， 對任何一家餐廳而言， 保障食品安全衛生難道不是最基本的責任?說到底， 還是沒有將客戶真正放在心上， 檢查督導體系就必定會出漏洞， 未來有關食品安全衛生方面的問題還會層出不窮。
不以客戶為中心的行為， 都是耍流氓。
海底撈的企業文化之一就是， “只有服務好員工， 員工才能服務好客戶”， 但自此次關乎企業生死存亡的事件上來看， 這種文化出現了一個很大的BUG。 那就是海底撈確實能如自己宣稱的那樣， 做到服務與包容員工， 但後半句卻是要求員工主動地去履行。
也就說明了， 以此種文化為前提的海底撈， 並沒有做到一切以客戶為中心。 這一點， 從此次的危機公關上就能看出端倪， 總覺得對員工好， 就是對客戶好。 其實不然。 而且圍繞這種文化所建立的檢查督導體系邏輯必定存在致命漏洞。
想要做到一切以客戶為中心， 就不能繞彎子， 而是要直面客戶的利益， 並將如食材的來源、存放， 菜品的烹飪流程， 餐具的使用規範等等， 納入到企業規章制度中， 作為企業檢查督導體系的重點項， 而且還需將員工最後的執行施行施行獎懲機制， 進行績效考核。 絕不是對員工一味的寬容， 否則就極易偏離企業是為客戶負責的基本義務。 忽視了客戶的利益， 最後受損的是企業， 對員工而言， 無非就是再換份工作的問題。
以客戶為中心的檢查體系， 如何構建?
餐飲企業的檢查督導體系包括兩大方面， 就像硬幣一樣， 分為正反面。 “硬幣”的正面就是餐廳要有自檢體系，
“硬幣”的反面就是要建立客人的內部評價體系。 因為在刻度嘟嘟的設計原理中， 無論是企業的自檢體系， 還是總部的督導體系， 都只是基於企業內部的規範， 必然存在缺失， 所以， 借助協力廠商或外部的力量， 即客人真實的評價就顯得尤為重要。
可惜的是， 現在許多企業的“客人評價”基本都在第三平臺上， 作用僅限於為餐廳引流。 也就是說， 99%的餐飲企業在最初構建檢查督導體系時， 就忽視了客人的真實心聲。
這還怎麼為客戶服務呢?真正的“客人評價”內部體系， 是應該如刻度嘟嘟那般， 不論是直營門店， 還是加盟門店都有各自的“客人評價”， 能查看， 能回復， 更能及時解決問題， 還能收集起來討論改進。
依照海底撈的企業文化， 其所構建的檢查督導體系， 多半也是缺乏“客人評價”體系的。 可但凡不以客戶為中心的企業行為， 還來不及上升到整個集團檢查體系形成閉環的層面，就已經在門店自檢體系難以形成閉環的層面倒下。食品安全衛生問題就是自檢體系中最基本的檢查項目，也是重點專案。
作為火鍋業態的標杆企業，不可能沒有安全衛生檢查標準，但為什麼還會馬失前蹄呢?
原因就是放任員工任意執行，對最終結果沒有相應的獎懲機制。也就是，不論員工是否按標準完成，沒有進行相應的懲罰;做得好，也沒有相應的獎勵。這就說明，其在餐廳自檢體系的最後環節即績效設置上是存在問題的。在這種不健全的檢查督導體系下，你還指望員工能自覺地服務好客戶，簡直就是癡人說夢。當然，在以員工利益為先的企業文化下，能出枉顧消費者利益的危機公關，也不難理解。
還來不及上升到整個集團檢查體系形成閉環的層面，就已經在門店自檢體系難以形成閉環的層面倒下。食品安全衛生問題就是自檢體系中最基本的檢查項目，也是重點專案。作為火鍋業態的標杆企業，不可能沒有安全衛生檢查標準，但為什麼還會馬失前蹄呢?
原因就是放任員工任意執行，對最終結果沒有相應的獎懲機制。也就是，不論員工是否按標準完成，沒有進行相應的懲罰;做得好，也沒有相應的獎勵。這就說明，其在餐廳自檢體系的最後環節即績效設置上是存在問題的。在這種不健全的檢查督導體系下，你還指望員工能自覺地服務好客戶，簡直就是癡人說夢。當然，在以員工利益為先的企業文化下，能出枉顧消費者利益的危機公關，也不難理解。