■中國消費者報記者 李方
本次調查發現， 國內消費者對汽車產品的滿意度， 更多的關注點投向了汽車的安全性、舒適度。
中汽中心對汽車安全性的滿意度調查， 設計了5個指標， 即刹車表現、車身感知強度、主動安全裝置、被動安全裝置以及照明能力。
5個滿意度項目指標， TOP5品牌與自主品牌整體， 在滿意度不同專案上的得分， 高低不同、互有勝負。
安全性 滿意度壓艙石
在自主品牌整體滿意度評價中， 消費者對車輛的安全性， 雖然關注度非常高， 但對安全性評價卻非常低。
那麼， 在產品安全性滿意度評價5個細分指標中，
從資料分析看出， 無論是TOP5品牌亦或自主品牌平均值， 刹車表現， 得分最高；照明能力， 評價最低。
處於中間位置的車身感知強度與主動安全裝置、被動安全裝置， 各有不同表現。
相比TOP5， 自主品牌產品整體滿意度平均值， 其主動安全裝置和被動安全裝置兩個因數， 成績都優於TOP5品牌；消費者對其主動安全系統、被動安全系統滿意度增幅也最大。
消費者對TOP5的刹車和照明滿意度比較高， 尤其對廣汽乘用車與長城汽車的刹車表現， 最為肯定；而這卻是自主品牌整體短板。
TOP5品牌與自主品牌整體， 在照明能力滿意度指標上， 各自的滿意度得分都是最低的。 TOP5的照明成績， 比自主品牌平均水準高一些。
眾所周知， 在夜間或視線不好的環境中， 照明效果的好壞， 對行車安全有著至關重要的影響。 照明不好， 既危險， 又極易導致駕駛員疲勞。
自主品牌在車燈照明項目中的積弱現象， 與其設計水準有一定的關聯。
這也是自主品牌改進滿意度得分的一個重要工作。
舒適度是提升滿意度要點
產品滿意度， 除了安全性因數外， 舒適性也是滿意度因數中頗受關注的一環。 其在本次調查消費者關注度中， 僅次於安全性因數。
調查產品滿意度舒適性設計， 共涉及了5項調查指標， 即乘坐空間、座椅表現、空調表現、車內空氣品質、減振效果以及車輛噪音。
與TOP5品牌相比， 自主品牌平均水準， 無論是乘坐空間亦或車輛噪音、減振效果，
而車內空氣品質、減振效果、車輛噪音三項指標， 無論是TOP5品牌還是自主品牌主體， 消費者滿意度評價都不高。
這三項指標拖了整個自主品牌產品舒適性的後腿。
TOP5分項成績， 各有不同。 上氣通用五菱的優勢是， 乘坐空間大；減振效果相對較好的是廣汽乘用車；在降低車輛噪音方面， 長安汽車、長城汽車、廣汽乘用車都得到了較高的評價。
在產品舒適性滿意度改進提高方面， TOP5品牌顯著高於自主品牌的平均值。
自主品牌整體要有效提高產品滿意度， 舒適性是一個可選方向。
好商量 銷售滿意度得分關鍵
服務滿意度考量， 分為銷售服務與售後服務兩方面。
在銷售服務環節中， “協商過程”是一個機會型因數。 它又有4個指標，
從圖表資料顯示可以看出， 協商過程便利快捷， 是銷售滿意度得分最高的評價指標。
這個指標之所以成為自主品牌最受好評的項目， 與本土決策更具靈活性， 不受全球銷售政策掣肘有密切關係。 一句“價格好商量.”諸如此類的應對方式， 頗受廣大消費者歡迎。
備選車型豐富程度， 是銷售滿意度評價最低指標， 這也是自主品牌目前尚難以克服的硬傷。
售後服務得分低
售後服務， 是開拓市場的利器。 但是， 本次滿意度調查資料卻顯示， 在品牌滿意度三個因數中——產品滿意度、銷售滿意度、售後滿意度， 售後滿意度得分最低。 這個結果， 出乎很多人意料。
售後服務也有4個指標， 即服務價格合理性、故障解決徹底性、服務過程透明度、故障診斷效率及準確性。
自主品牌售後服務收費低廉， 故收到“服務價格合理性”讚譽， 這確實是自主品牌一張王牌， 但這也是一把雙刃劍。 在低運作成本環境中， 服務品質短板顯現無疑， 這體現在“故障診斷效率及準確性”的滿意度指標受到負面影響， 毫無懸念——檢測維修設備落後、技師維修資質及技術水準難以保障。 “故障診斷效率及準確性”這個指標， 北京汽車和長安汽車成績得分相對較高。
自主與合資品牌側重不同
調查資料顯示， 合資品牌用戶與自主品牌使用者， 對服務的要求有很大差異。
總體而言， 消費者對品牌的綜合體驗， 主要取決於產品滿意度。 相比自主品牌用戶，合資品牌使用者更加重視服務。
多數合資品牌的產品線，要遠遠高於自主品牌。
調查發現，同一品牌不同級別車型，服務滿意度有很大差別。
合資品牌中，同品牌的高端車型與中低端車型消費者，對服務滿意度評價存在較大差異。中低端消費者服務滿意度評價，要低於高端車型用戶。
另外，不同級別車型的使用者，對服務需求也各有差異。
以15萬元價格為坐標軸，15萬元以上車型用戶，對銷售人員和交車過程最為重視；15萬元以下車型用戶，購車過程中對銷售顧問和協商過程更加重視。
時間與價格，是兩者各自側重的著眼點。
相比自主品牌用戶，合資品牌使用者更加重視服務。多數合資品牌的產品線，要遠遠高於自主品牌。
調查發現，同一品牌不同級別車型，服務滿意度有很大差別。
合資品牌中，同品牌的高端車型與中低端車型消費者，對服務滿意度評價存在較大差異。中低端消費者服務滿意度評價，要低於高端車型用戶。
另外，不同級別車型的使用者，對服務需求也各有差異。
以15萬元價格為坐標軸，15萬元以上車型用戶，對銷售人員和交車過程最為重視；15萬元以下車型用戶，購車過程中對銷售顧問和協商過程更加重視。
時間與價格，是兩者各自側重的著眼點。