摘要：又是一年國際消費者權益日。 2016年央視315晚會第一槍瞄餓了麼等外賣平臺， 指多家外賣平臺存在與無牌餐廳合作等亂象。 一年過去了， 外賣平臺們有什麼變化？
文 / 天下網商記者 何承軒 陶旺波
又是一年國際消費者權益日。 2016年央視315晚會第一槍瞄餓了麼等外賣平臺， 指多家外賣平臺存在與無牌餐廳合作等亂象。 一年過去了， 外賣平臺們有什麼變化？
被曝光之後， 餓了麼、美團和百度三家外賣平臺經常一起被食藥監局約談和整改。 最近的消息是， 2017年3月14日， 多家媒體報導稱， 北京市食藥監局要求美團外賣永久下線34家店鋪， 主要原因是超範圍經營涼菜。
“黑作坊”究竟是誰的錯？
“3·15”被曝光後， 外賣平臺及平臺商家持續處在媒體和監管部門的聚光燈下。
2016年8月， 央視再次曝光， 上海宜山路一條餐飲街上約有20家無證無照經營的餐飲店， 成為多家網路訂餐平臺的大戶。
這些黑作坊生產的產品， 流入的可能不只是餓了麼， 而是各家外賣平臺。 2016年下半年， 《新京報》等多家媒體曝光百度外賣平臺上的多家商戶， 包括百度自有外賣品牌“17飯”等在內， 存在使用過期菜品、證照與外賣店鋪名稱不符等問題。 而央視財經暗訪美團外賣的幾家明星店鋪， 其中有污穢不堪、使用過期證照的麻辣燙店， 還有套用證照的麻辣香鍋“作坊”。
黑作坊為何屢禁不止？根據媒體深度採訪， 外賣平臺出現的問題主要是由於在擴張期對一線BD實行高壓KPI， 對商戶也採取強勢的單方行事風格，
對於黑作坊亂象， 齊全的證照可能是一道阻絕違規商戶的門檻， 但對於外賣平臺來說， 問題的改善仍需要時間。
2016年8月， 多家外賣平臺出現“幽靈店鋪”風波。 所謂“幽靈店鋪”， 就是沒有實體店鋪， 沒有工商營業執照， 沒有餐飲服務許可證的外賣店鋪。 《南方都市報》暗訪發現， 只需要花500元給仲介， 再加上3個小時的等待， 就可以在外賣平臺開店。
美團、餓了麼本身推出的競價排名機制， 還能讓這些無證店鋪在繳納費用後曝光量大增。 儘管後來由於新廣告法的約束， 競價排名店鋪必須打上廣告標記， 美團、餓了麼推出品牌館， 給連鎖餐飲企業和頭部商家更多流量，
隨著一系列關於外賣平臺和商家的負面新聞被曝光， 針對網路訂餐的法律法規終於也來了。 2017年2月10日， 國家食藥監總局發佈《網路餐飲服務監督管理辦法（徵求意見稿）》（下稱“徵求意見稿”）。
這份新規明確外賣平臺必須抽查、檢測外賣商家的責任等， 同時要求“利用互聯網提供餐飲服務的應當具有實體店鋪”、“店名和位址應當與實際店名和位址一致， 公示的門面、大堂、廚房等圖片應當與實體店一致”。
這份規定為杜絕“幽靈店鋪”提供了有力保障。 食藥監總局相關負責人回應新規定義時表示， 對於外賣平臺而言， 若外賣出問題， 若平臺不能提供入網商家真實資訊， 則由平臺提供賠償。 對沒有實體店、沒有許可證的家廚共用模式，
該徵求意見稿在業界也存在爭議。 外賣品牌“二十五塊半”創始人朱天成告訴記者， 如果嚴格實行這份管理辦法， 雖然解決了美食城外賣共用證照的亂象， 但也讓外賣品牌租用餐廳後廚閒置時段進行加工的“植入式廚房”模式不再行得通。
配送黑匣子安全隱患怎麼破？
問題餐廳不過是餐飲安全問題線上上的變種，作為外賣過程的重要一環，配送過程也在過去一年陸續暴露出不少食品安全問題。
2017年1月，深圳一位外賣配送員因為送餐找不到路被投訴，報復性地給用戶發短信，聲稱向外賣裡面投入了異物。儘管外賣平臺解釋稱，配送員只是一時氣憤而詐稱，但事件也暴露了外賣平臺在配送環節的安全保障存在缺失。
為了解決這一問題，一些品牌商家會采用餐品包裝封簽，以確保在配送過程中餐品不會被打開。2017年3月，餓了麼還開始向全平臺逐步推廣包裝封簽。這種封簽採用特殊材料製成，撕毀後將留下永久性痕跡，用戶可憑此確認自己的餐品在配送過程中是否原封不動，杜絕人為或意外因素的食品污染。
除了配送過程中的人為因素，配送環境安全也是外賣食品安全的重要環節。不斷有媒體曝光外賣配送箱箱外灰塵遍佈，箱內穢物堆積，滋養病菌。而很多外賣員對此不以為意，覺得已經有了餐盒，懶得去擦洗箱子，更不用提消毒了。
前述徵求意見稿對送餐容器也有明確規範：送餐人員應當保持個人衛生，使用安全、無害的配送容器，並保持容器清潔。未按條例執行的人員及單位，可由縣級以上食藥監部門對其單位處5000元以上1萬元以下罰款。
不過，由於缺乏嚴格的外部監管和處罰，配送箱安全問題仍未徹底消除，一位外配送員對記者表示，公司這方面的監管並不嚴格，消毒要求也是有一陣沒一陣。對於勞累了一天的配送員來說，大多不會主動去清洗、保養配送箱。
外賣消費如何升級？
毫無懸念，在當下的外賣行業，食品安全成了用戶最關心的問題。艾瑞諮詢發佈的《2016中國外賣O2O行業發展報告》顯示，34%的外賣用戶把餐品衛生安全保障作為自己選擇外賣平臺的首要因素。
在資本紅利和流量紅利過後，消費者對線上外賣平臺的使用日趨成熟，平臺從價格優勢向品質化發展，提高餐品品質和用戶體驗以培養用戶忠誠度，成為這一階段的深耕重點。
這也為外賣平臺上的消費升級帶來機會。根據第一財經商業資料中心(CBNData)發佈的《2016線上外賣消費大資料洞察》，線上外賣平臺2016年第四季較第一季的整體客單價增長接近20%。
在這種消費升級中，外賣平臺上的品牌餐廳由於在衛生安全上更加可靠，受到用戶的追捧。CBNData資料顯示，外賣平臺上品質連鎖餐廳的平均單店業績是其他餐廳的近兩倍之多，麥當勞和肯德基這兩大“洋速食”巨頭更是高居榜首。
最近，餓了麼推出一系列集中整治行動：包括推行“食品安全月”，透露其自查一周下線5272家違規餐廳，開發供監管部門使用的“食安服務”App。餓了麼方面表示，通過這款應用，平臺可將涉嫌食安違規的餐廳快速同步至監管部門。
誰能抓住外賣行業未來的機會？無疑是那些真正重視食品安全、能夠贏得消費者信任的平臺和商家。
配送黑匣子安全隱患怎麼破？
問題餐廳不過是餐飲安全問題線上上的變種，作為外賣過程的重要一環，配送過程也在過去一年陸續暴露出不少食品安全問題。
2017年1月，深圳一位外賣配送員因為送餐找不到路被投訴，報復性地給用戶發短信，聲稱向外賣裡面投入了異物。儘管外賣平臺解釋稱，配送員只是一時氣憤而詐稱，但事件也暴露了外賣平臺在配送環節的安全保障存在缺失。
為了解決這一問題，一些品牌商家會采用餐品包裝封簽，以確保在配送過程中餐品不會被打開。2017年3月，餓了麼還開始向全平臺逐步推廣包裝封簽。這種封簽採用特殊材料製成，撕毀後將留下永久性痕跡，用戶可憑此確認自己的餐品在配送過程中是否原封不動，杜絕人為或意外因素的食品污染。
除了配送過程中的人為因素，配送環境安全也是外賣食品安全的重要環節。不斷有媒體曝光外賣配送箱箱外灰塵遍佈，箱內穢物堆積，滋養病菌。而很多外賣員對此不以為意，覺得已經有了餐盒，懶得去擦洗箱子，更不用提消毒了。
前述徵求意見稿對送餐容器也有明確規範：送餐人員應當保持個人衛生，使用安全、無害的配送容器，並保持容器清潔。未按條例執行的人員及單位，可由縣級以上食藥監部門對其單位處5000元以上1萬元以下罰款。
不過，由於缺乏嚴格的外部監管和處罰，配送箱安全問題仍未徹底消除，一位外配送員對記者表示，公司這方面的監管並不嚴格，消毒要求也是有一陣沒一陣。對於勞累了一天的配送員來說，大多不會主動去清洗、保養配送箱。
外賣消費如何升級？
毫無懸念，在當下的外賣行業，食品安全成了用戶最關心的問題。艾瑞諮詢發佈的《2016中國外賣O2O行業發展報告》顯示，34%的外賣用戶把餐品衛生安全保障作為自己選擇外賣平臺的首要因素。
在資本紅利和流量紅利過後，消費者對線上外賣平臺的使用日趨成熟，平臺從價格優勢向品質化發展，提高餐品品質和用戶體驗以培養用戶忠誠度，成為這一階段的深耕重點。
這也為外賣平臺上的消費升級帶來機會。根據第一財經商業資料中心(CBNData)發佈的《2016線上外賣消費大資料洞察》，線上外賣平臺2016年第四季較第一季的整體客單價增長接近20%。
在這種消費升級中，外賣平臺上的品牌餐廳由於在衛生安全上更加可靠，受到用戶的追捧。CBNData資料顯示，外賣平臺上品質連鎖餐廳的平均單店業績是其他餐廳的近兩倍之多，麥當勞和肯德基這兩大“洋速食”巨頭更是高居榜首。
最近，餓了麼推出一系列集中整治行動：包括推行“食品安全月”，透露其自查一周下線5272家違規餐廳，開發供監管部門使用的“食安服務”App。餓了麼方面表示，通過這款應用，平臺可將涉嫌食安違規的餐廳快速同步至監管部門。
誰能抓住外賣行業未來的機會？無疑是那些真正重視食品安全、能夠贏得消費者信任的平臺和商家。