海爾強強聯手畢馬威微軟全面落地用戶口碑體系

4月18日， 海爾服務口碑體系流程再造啟動會在海爾大學舉行。 會上， 海爾與畢馬威、微軟正式簽署三方協定， 就海爾HSI系統（Haier Service Innovation,海爾服務流程體系再造）專案達成戰略合作關係。 據透露， 該項目是海爾打造物聯網時代使用者最佳體驗生態系統的重要支點， 系統建成後將打通從前端社群交互到後端智慧製造的通路， 為使用者提供從產品諮詢、服務評價直到個性化產品、生活方案定制的全流程最佳服務體驗， 全面普及智慧服務。 業內人士認為， 海爾通過構建具有自主智慧財產權的全流程最佳體驗服務平臺，

以差異化的服務模式保障智慧家庭戰略全面推進， 實現了對行業的持續引領。

從現狀來看， 互聯網時代的使用者屬性對產品和服務都提出了很高的要求， 但是家電服務行業整體上仍然停留在售後服務階段， 遠遠無法滿足用戶日益個性化、碎片化的產品體驗需求。

為此， 海爾在2017AWE期間率先發佈了全球首個全流程使用者口碑體系， 對外提供家電全生命週期服務全流程保障， 對內以使用者為中心、服務驅動產業全流程提升使用者體驗。 此次海爾聯合畢馬威、微軟共同啟動服務口碑體系流程再造， 也被業內解讀為海爾全流程使用者口碑體系全面落地的重要標誌。

具體來說， 海爾服務口碑體系流程再造是基於智慧大資料和雲平臺技術， 對外圍繞使用者生活場景， 搭建服務兵創客平臺， 實現行業差異化的口碑競爭力；對內搭建與用戶零距離的並聯體系， 通過“用戶評價用戶付薪”驅動全流程使用者最佳體驗， 實現使用者滿意度和服務兵收入的雙贏，

並有效降低運營的成本和風險。 該體系建成後， 不僅將對包括冰箱、洗衣機、空調、熱水器、廚電等在內的海爾全產品線提供完善的服務支援， 還將對海爾旗下產品、服務小微實現全面覆蓋， 推動海爾向互聯網和智慧家居生活服務加速轉型。

此外， 海爾通過智慧全媒體雲交互、遠端視頻診斷、智慧工單、全程視覺化等聚焦智慧服務的8大創新， 充分發揮全流程使用者口碑體系的核心競爭力。 舉例來說， 海爾利用智慧全媒體雲交互， 實現對用戶智慧應答和360度用戶畫像， 當用戶向手機傳輸“我要安裝空調”這樣的語音或文字時， 系統會智慧進行問詢並自動生成工單， 同時根據使用者大資料全面分析使用者的背景、需求和愛好，

不斷沉澱到系統中完善使用者畫像。 在這個過程中， 通過建立全流程的即時交互體系， 也實現了消費者身份從顧客到使用者， 再到全流程交互的“終身使用者”的升級。 而從整體來看， 一個開放的、透明的、誠信的全流程口碑體系， 可以在使用者諮詢到服務結束的每個節點都形成獨立的體驗口碑， 不同口碑間的疊加又會持續產生更為積極的口碑效應。

據瞭解， 畢馬威作為富有盛名的國際諮詢機構， 負責為海爾提供高質高效的解決方案和系統實施計畫。 世界最大的IT服務商微軟將以全球最先進的理念保障整個系統建設。 而在外界看來， 海爾與畢馬威、微軟這樣的全球頂級服務商強強聯手打造的這個系統， 無論從模式的創新性，

還是領先性上都為行業樹立了權威範本。

專家認為， 在用戶個性化需求日益彰顯的今天， 家電市場正逐漸體現出強烈的“社群化”特徵， 使用者口碑決定了企業在市場中的價值潛力。 換個角度來看， 海爾能夠迅速成為全球家電領導企業， 獨特的口碑機制在其中發揮了重要作用， 面對互聯網時代瞬息萬變的用戶需求， 海爾緊緊抓住社群交互的時代特性， 搶先建立全流程的服務口碑體系， 對整個行業的轉型發展具有無法估量的推動作用。 ‍